1、如何提升服务意识？# 提提 纲纲 为什么要有服务意为什么要有服务意识识 我们应做到的我们应做到的服务意识的服务意识的 概念概念 如何提高服务意识如何提高服务意识#服务意识概念服务意识概念 服务意识服务意识是是人人 在与一切与其利益相关的其他人交往中所体现在与一切与其利益相关的其他人交往中所体现的为其提供的为其提供热情、周到、主动热情、周到、主动的服务的的服务的欲望欲望。即自觉主动做即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 l 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。（举例说明）服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分
2、。（举例说明）l 服务意识的服务意识的内涵内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。# 服务英文为服务英文为service，其具体含义是：，其具体含义是： Ssmile 要给每位需要服务的人提供微笑要给每位需要服务的人提供微笑服务。服务。 Eexcellent 要将每一项微小的服务工作要将每一项微小的服务工作做得都很出色。做得都很出色。 Rready 要随时准备好为客人服务。要随时准备好为客人服务。 Vviewing 要用心观察，并把每位需要服要用心
3、观察，并把每位需要服务的人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。务的人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。 Iinviting 在每次服务结束时都要邀请欢在每次服务结束时都要邀请欢迎再次光临。迎再次光临。 Ccreating 要精心创造出使客人能享受要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围其热情服务的氛围 Eeye 始终要用热情好客的眼光关注客人始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人时，预测客人的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。刻感受到员工在关心自己。#为什么要有服务意识为什么要有服务意识 #良好服务带给公司的益处良好服务带给公司的益处#不良服务导致的恶性循
4、环不良服务导致的恶性循环不良顾客服务福利降低员工不满生意减少利润降低信誉受损顾客减少#如何提升服务意识如何提升服务意识 #最符合自己服务最符合自己服务最到位的服务最到位的服务自己最喜欢的服务方式自己最喜欢的服务方式 客户的期望#期望越来越高期望越来越高与以前相比与以前相比服务水平仍待提高许多客户还在乎是否提供优质服务他们认为他们认为更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务人员要求更高需要得到更好的服务质量# 顾客的定义 顾客是使用我们产品和服务的人。 内部顾客 谁是我们的顾客？ 外部顾客 顾客期望的优质服务 任何时刻都达到或超顾客期望的服务。 服 务#顾客的期望顾客的期望 快捷 礼貌
5、整洁与卫生 得到关注 安全感 自豪感#服务的六要素服务的六要素 专业知识 工作能力 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力# 专业知识专业知识 能够解答和处理问题 工作能力工作能力 工作迅速、准确、高效率 # 自豪感自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲 心情小贴士快乐的真谛，并不是做自己喜欢做的事情，而是喜欢我应该做的事情。# 仪表个人形象对于企业形象的重要性仪表个人形象对于企业形象的重要性 个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一； 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益； 掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。# 彬彬有礼语言和行为的双重修炼彬彬有
6、礼语言和行为的双重修炼 宜用的称谓语 行政职位：例如：李总经理，杨经理 技术职称；例如：刘总工程师（可简称刘工），丁教授 行业职称；例如：张律师，吴医生 泛尊称：例如：吴晓丽同志，赵威先生，陈小姐。 忌用的称谓 忌直呼其名 第一次接触不适宜用简称：例如初次见面就称呼“小陈” # 语言八原则、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？ 、不用否定型而使用肯定型的句子 、不用命令型而请求型 、以语气表示尊重 、拒绝时要说对不起 、不断言，让顾客自已决定 、交换立场来说话，自己承担责任 、多感谢顾客 让我们成为首先向人打招呼的人让我们成为首先向人打招呼的人！# 胜利者胜利者 我当然帮忙，我当然帮忙， 我
7、们互相合作我们互相合作 我去打听我去打听 让我们试试让我们试试 我喜欢忙碌我喜欢忙碌 他升职真了不起他升职真了不起 失败者失败者 我不干，我够钟下班了我不干，我够钟下班了 我不知道我不知道 我们一向都是这样做我们一向都是这样做 我工作太忙我工作太忙 他升职是因为管理层喜他升职是因为管理层喜 欢他欢他 语语 言言# 应避免的行为1、不理不睬，感觉不到工作热忱； 2、溜须拍马或故意装得很懂 3、个人仪表不整洁 4、轻易做出承诺 5、同事间相互闲聊 6、行动、语言粗鲁7、议论批评离开的顾客 8、差别待客（不理睬顾客的同伴、对小孩不认真） 9、不会聆听信息 10、讲别人坏话#行行 为为 胜利者胜利者实
8、现诺言实现诺言喜欢忙碌和帮助他人喜欢忙碌和帮助他人避免在背后批评人，认为每人都有不避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。足之处。尽力帮助别人克服弱点。喜欢看到别人成功喜欢看到别人成功任何时候都悉力以赴任何时候都悉力以赴注意守时和尊重别人时间注意守时和尊重别人时间对别人有兴趣，但不过问人家私事对别人有兴趣，但不过问人家私事常常看到事情的正反两面，知道无病常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成呻吟只会一事无成失败者失败者多说话少做事多说话少做事回避额外的工作回避额外的工作在别人背后投诉人家弱点在别人背后投诉人家弱点嫉妒别人成功嫉妒别人成功做事不尽全力做事不尽全力常
9、常迟到常常迟到对别人的工作漠不关心对别人的工作漠不关心事事埋怨事事埋怨# 多尽一分力多尽一分力 提供101的惊喜服务 给自己创造发展的机会#顾客期望顾客期望服务水平服务水平满意度满意度影响客户满意度的因素#优秀的服务需要运用优秀的服务需要运用 头脑：掌握最新的产品知识，动得基本的服务技巧 耳朵：留心聆听、发现需求 眼睛：常常留意四周，发现需求 口才：生动有趣的表达 心灵：关心客人，提供客人想要的产品#微笑服务微笑服务 微笑是一中令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。 #怎样进行微笑服务怎样进行微笑服务1、要发自内心的微笑 强颜欢笑不是我们所
10、需要的，也不是明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和修养的表现。把需要服务的对象当朋友，你就会很自然地向他发出内心的微笑。2、不要带情绪工作 学会“情绪过滤”，学会了解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪。#怎样进行微笑服务怎样进行微笑服务3、要有宽阔的胸怀 要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。遇到难缠顾客，要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。”4、要与顾客感情上的沟通 当你向顾客微笑时，要表达的意思是；“见到你我很高兴，很愿意为你服务。”微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务。#今天你微笑了吗？#投诉处理投诉处理 我们每个人都在为客人提供这样或那
11、样的服务,我们必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。#投诉处理投诉处理 客人投诉的原因、心理 投诉处理原则 投诉处理的六个层次#投诉的原因、心理投诉的原因、心理v产品质量-求补偿心理v规章制度-解决问题的心理v服务态度-求尊重心理v管理的问题-求重视心理v自身情绪问题-求发泄的心理。#投诉处理的原则投诉处理的原则 公平、双赢 平和 维护公司利益 有理、有利、有节#投诉处理的六个层次投诉处理的六个层次#不同顾客类型的投诉处理不同顾客类型的投诉处理 面对激动的顾客：安抚、冷静 面对内向的顾客：以开放性问话鼓励对象说 面对爱抱怨的顾客：倾听是关键 面对有敌意的顾客：先让顾客把火气泄掉#提升
12、我们的服务意识需具备 责任意识 团队协作意识 换位思考意识 反思意识#责任意识 责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责； 对每一项服务有强烈的责任心； 坚信完美的执行工作是我们的义务；#团队协作意识坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想明确“我们”是团队的重要组成部分长期习惯用“我们”的角度去思考#换位思考意识对客户表现的情绪的理解执行工作中提前考虑到客户的便利反思意识时常保持“能有更好的手段吗？”的思路想想“为什么”服务对象满意或不满意受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里#工作中应保持的心态工作中应保持的心态 1换位的心态：换位的心态：2助人的心态：助人的心态：3、积极的心态：、积极的心
13、态：4、阳光的心态：、阳光的心态：5、空杯的心态：、空杯的心态：#你准备好了吗？你准备好了吗？ARE YOU READY?是的，我准备好了！是的，我准备好了！YES, I AM READY!#提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工更容易更容易获得提升获得提升提高薪资提高薪资获得好心情获得好心情获得更多工获得更多工作机会作机会#多多 谢谢 指指 教！教！（3） 提供较稳定的水源，缓解夏秋季农业用水的不足；（2 分）改善了河流通航条件，利 于农产品运输；（2分）或（库区适宜发展水产业；（2分）调节径流，防御旱涝灾害。（2分）37.（20分）（1）自然植被：岛东为热带雨林；岛西为热带草原。（4分）
14、原因：岛东处东南信风迎风地带，受纵贯南北的山地抬升，加之沿岸暖流流经，增温增湿，因而终年降水多，形成热带雨林气候，发育热带雨林；（4分）岛西处于背风地带，降水少，为热带草原气候，发育热带草原。（2分）（2）该岛长期与大陆隔离，地域相对孤立，形成独立的生物进化环境；岛屿面积大，多山地，自然条件空间差异较大（每点2分，共4分）。（3）建立自然保护区；控制人口增长；保护性开发，促进经济发展；提高居民保护意识；制定并执行好相关法律法规；开展国际合作，加大保护投入。（每点2分，满分6分。）42（旅游地理） 甲省旅游资源数量丰富，类型多样，质量高，集群和组合状况好。（任答2条，各2分） 乙省地处经济发达地
15、区；交通便捷，重点景区距中心城市较近。（任答2条，各2分）。 受汶川大地震的影响（1分） 滑坡（泥石流）等地质灾害（1分）本PPT为可编辑版本，以下内容请删除后使用，谢谢您的理解。1B【解析】区域经度差、纬度差相同。区域纬度数值相同，南北相反，故面积相等；区域纬度低于区域，因此面积较区域大。2B【解析】地球是赤道略鼓、两极稍扁的不规则球体，故纬度更高的区域平均海平面距地心距离比稍短；相对方向要用劣弧定向法，经度相隔不能超过180，故区域位于区域的西北方向；东、西半球的分界线是20W和160E组成的经线圈，故区域位于西半球；区域向区域飞行的最近航线应是先向东北，再向东南。3.C 4.A 5.A
16、6.D 7.B 8.C 9.D 10.B 11.C36. （共26分） （1） 特点：由（西）北向（东）南倾斜。(2 分) 与 N 市以下河段相比，以上河段：支流较多，流域面积较大；（2分） 降水较多；（2分） 纬度较高，气温较低，蒸发较弱。（2 分） (或:冬季积雪量大)（2） 与新疆比 ，甲河流域：降水较多；（2 分） 水源丰富；（2 分） 黑土广布，土壤肥沃；（2分） 风沙危害少；工农业基础好；（2分） 近海，有河流和港口，水运方便，利于农产 品运输。（2 分）【答案答案】（1 1）价值观作为一种社会意识，对社会存在有反作用。倡导现代文明理念和生活方式能提升乡村社会文明程度。（3分）价值
17、观影响人们改造世界的活动，影响人们的行为选择。开展移风易俗，培育文明乡风，引领人们作出正确的价值选择，推动良好社会风气的形成。（3分）作出正确的价值判断必须尊重客观规律。树立正确的生态价值观，正确处理人与自然的关系，推动乡村生态环境的好转，绿色发展助推乡村振兴。（3分）作出正确的价值判断必须自觉站在最广大人民的立场上。倡导文明乡风，振兴乡村，能真正留住乡情、记住乡愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情给分）（2 2）继承中华民族优秀传统文化，发挥优秀传统文化在维系中华民族文化基因中的纽带作用。（2分）对传统文化要“取其精华、去其糟粕”，摒弃铺张浪费等陈规陋习，做到批判继承，古为今用。（
18、3分）继承传统，推陈出新倡导现代文明理念和生活方式，使传统文化顺应时代的变迁。（2分）坚持文化创新，推动传统文化创新性转化、创新性发展。（3分）【答案】（1 1）在市场调节的基础上，加强科学的宏观调控按照政府指导、政策引导、企业主体、市场主导的原则部署脱贫工作。国家财政具有促进资源合理配置的作用。广西壮族自治区采取财政、税收等优惠扶持政策，发展特色优势产业，促进农村集体经济发展。国家财政是促进社会公平、改善人民生活的物质保障，广西壮族自治区着重补齐民生短板，落实基本医疗、义务教育和住房安全的基本保障。完善收入分配制度，健全按要素分配的机制，使贫困村、贫困户从中获取更多资产性收益。（2 2）中国
19、共产党充分发挥领导核心作用，坚持人民主体地位，坚持立党为公、执政为民。 政府坚持对人民负责的原则，切实履行社会主义经济建设职能、加强社会建设职能。坚持民族区域自治制度，坚持民族平等、民族团结、各民族共同繁荣的原则。39.（26分）【答案】（1 1）背景：地理大发现；殖民扩张；英国与荷兰、法国的海上竞争；英国资产阶级革命；英国资本主义经济发展。特点：在政府或国王的支持下建立；整合或垄断了英国一切东亚贸易；从事商品收购和贩卖为主（或以商业资本为主）；建立起了现代化的经营管理方式；长期高利润率；贸易范围遍及欧亚沿海地区。（2 2）不同：受政府的压迫（或缺乏政府支持，或与政府对抗）；缺乏现代化的管理方
20、式和信用体系；仅限于东亚地域性规模，过分依赖大陆市场；未能持续生存（或很快灭亡）。 原因：封建专制制度；自然经济为主体；重农抑商观念；天朝上国思想；政府海禁政策。41.（17分）【答案】论题明确，有概括性和辩证色彩，并能在辩证思考的基础上把握主要方向。例1主题：历史评价应看到事物影响有长期和短期之分，我们更应关注的是历史事物的长期影响。（或：对事物的评价应着眼于历史发展大趋势。）阐述：机器刚问世时，短期内造成了工人失业、社会骚动，但从长期来看却推动了社会生产力整体进步，并最终提升了底层人民的生活水平。所以，对历史事物的评价应以长期影响为主。例2主题：历史评价应遵循理性原则（客观规律），避免狭隘民族主义情绪或过分强调政治色彩。阐述：19世纪20世纪的抵制外货运动反映出人民的爱国之情，但洋货畅销的根源在于外国更加先进的生产力水平，因此抵制外货运动并不能从根本上振兴民族工业，对其不应过高评价。所以，对历史事物的评价应遵循理性原则。例3主题：对历史事物的评价应关注其对历史发展的客观作用，而不应过分强调阶级性。阐述：张之洞虽然是封建地主阶级成员，但他在湖北的新政客观上推动近代中国社会的进步，是值得肯定的，其地主阶级的身份并不能抹杀他的客观贡献。所以，历史人物的评价应主要着眼于其客观历史贡献。看到此内容，请删除，然后在使用，谢谢
