1、第第5章客房部运营管理章客房部运营管理 5.1客房清扫服务及其运营程序客房清扫服务及其运营程序 5.1.1做房前的准备要素做房前的准备要素回顾房态 不同的房态，其清扫要求也不相同：不同的房态，其清扫要求也不相同：（1）简单清扫的房间，空房属于此类，一般只进）简单清扫的房间，空房属于此类，一般只进行通风、吸尘、抹灰和放掉卫生间水龙头内的陈水；行通风、吸尘、抹灰和放掉卫生间水龙头内的陈水；（2）一般清扫的房间，外宿房和长住房属此类；）一般清扫的房间，外宿房和长住房属此类；（3）彻底清扫的房间，住客房和走客房都属此类）彻底清扫的房间，住客房和走客房都属此类房间。房间。5.1.1做房前的准备要素（续做
2、房前的准备要素（续1）房态种类房态种类标示标示含义含义住房住房Occupied（OCC）已有人入住的客房已有人入住的客房维修房维修房Out Of OrderOOO设施出了问题需维修装饰的客房设施出了问题需维修装饰的客房待租房待租房VacantV已清理完毕等待重新出租的客房已清理完毕等待重新出租的客房正在清理房正在清理房Check OutC/O客人已离店服务员正在清扫的客房客人已离店服务员正在清扫的客房请勿打扰房请勿打扰房Do Not DisturbDND住客不希望被打扰的客房住客不希望被打扰的客房店外住宿房店外住宿房Sleep OutSO办理了入住手续但住客外出未归的客房办理了入住手续但住客外
3、出未归的客房预退房预退房Expected DepartureED当天将退的客房当天将退的客房2. .客房状态种类及标示客房状态种类及标示5.1.1做房前的准备要素（续做房前的准备要素（续2）3. .确定清扫顺序确定清扫顺序客房清扫顺序一般为：客房清扫顺序一般为：请即打扫房请即打扫房贵宾房贵宾房走客房走客房住客房住客房请勿打请勿打扰房扰房空房空房请即打扫房包括客房门上挂着请即打扫房包括客房门上挂着“请即打扫请即打扫”牌或牌或亮着亮着“请即打扫请即打扫”指示灯的客房，客人口头上提出要指示灯的客房，客人口头上提出要求立即清扫的客房，求立即清扫的客房，以及总台或领班指示立即清扫的客房。以及总台或领班指
4、示立即清扫的客房。5.1.1做房前的准备要素（续做房前的准备要素（续3）4. .准备房务工作车准备房务工作车5. .准备吸尘器准备吸尘器6. .检查着装仪表检查着装仪表5.1.2客房清扫的基本方法客房清扫的基本方法1. .从上到下从上到下在擦洗卫生间和用抹布擦拭物品的灰尘时，应采取从在擦洗卫生间和用抹布擦拭物品的灰尘时，应采取从上到下的方法进行。上到下的方法进行。2. .从里到外从里到外进行地毯吸尘和擦拭卫生间的地面，应采取从里到外进行地毯吸尘和擦拭卫生间的地面，应采取从里到外的方法进行。的方法进行。3. .环形清理环形清理在擦拭和检查卫生间以及卧室的设备用品的路线上，在擦拭和检查卫生间以及卧
5、室的设备用品的路线上，应按照从左到右或从右到左，亦即按顺时针或逆时针的路应按照从左到右或从右到左，亦即按顺时针或逆时针的路线进行，以避免遗漏死角和节省体力。线进行，以避免遗漏死角和节省体力。4. .干湿分开干湿分开擦拭不同的家具设备及物品的抹布，应严格区别使用。擦拭不同的家具设备及物品的抹布，应严格区别使用。例如，房间的灯具、电视机屏幕、床头板等只能使用干抹例如，房间的灯具、电视机屏幕、床头板等只能使用干抹布，以避免污染墙纸和发生危险。布，以避免污染墙纸和发生危险。5.1.2客房清扫的基本方法（续客房清扫的基本方法（续1）5. .先卧室后卫生间先卧室后卫生间住客房应先做卧室然后再做卫生间的清洁
6、卫生，住客房应先做卧室然后再做卫生间的清洁卫生，以备客人回来腾出清洁的空间。整理走客房则可先卫以备客人回来腾出清洁的空间。整理走客房则可先卫生间后卧室。这样可让席梦思床垫和毛毯等透气，达生间后卧室。这样可让席梦思床垫和毛毯等透气，达到保养的目的。到保养的目的。6. .注意墙角注意墙角墙角是蜘蛛结网和尘土积存之处，也是客人重视墙角是蜘蛛结网和尘土积存之处，也是客人重视的地方，需要留意打扫。的地方，需要留意打扫。5.2客房对客服务及其运营程序客房对客服务及其运营程序 5.2.1迎送客人服务迎送客人服务5.2.2整理房间服务整理房间服务1. 常规房间整理常规房间整理客房与卫生间每日全面整理一次，正式
7、清理前，清洁客房与卫生间每日全面整理一次，正式清理前，清洁车、卫生用品、客人消耗物品准备齐全，摆放整齐。逐间车、卫生用品、客人消耗物品准备齐全，摆放整齐。逐间清扫整理，进门前先敲门，清理时打开房间，按卫生程序清扫整理，进门前先敲门，清理时打开房间，按卫生程序换气、做床、擦拭整理、做卫生间补充用品、吸尘、房间换气、做床、擦拭整理、做卫生间补充用品、吸尘、房间检查等快速、彻底。日常整理时若客房门上挂有检查等快速、彻底。日常整理时若客房门上挂有“请勿打请勿打扰扰”牌（或电子显示装置），不得随意进入。到牌（或电子显示装置），不得随意进入。到14:00后后仍挂有此牌（或有仍挂有此牌（或有“请勿打扰请勿打
8、扰”电子显示），请客房领班电子显示），请客房领班与客人电话联系后再行整理。若挂有与客人电话联系后再行整理。若挂有“请速打扫请速打扫”牌，提牌，提前整理，前整理，30分钟内清理完毕。分钟内清理完毕。2. .随时整理房间随时整理房间根据客人要求随时进房整理房间。根据客人要求随时进房整理房间。 3. .开夜床服务开夜床服务 将棉被折成将棉被折成30角，保持床面平整美观，有早餐券的角，保持床面平整美观，有早餐券的房间应将早餐券放于床头柜上房间应将早餐券放于床头柜上 O型布置：型布置：这种布置形式通常用于规格较高、与会者身份这种布置形式通常用于规格较高、与会者身份都较重要的会议。布置时可将会场设置成圆图
9、形或都较重要的会议。布置时可将会场设置成圆图形或直接使用椭圆形会议桌，使与会者围桌而坐，可表直接使用椭圆形会议桌，使与会者围桌而坐，可表示彼此地位平等，避免出现席次上的争让。示彼此地位平等，避免出现席次上的争让。 5.2.3会议服务会议服务5.2.3会议服务（续会议服务（续1）n型（左图）和型（左图）和m型（右图）会场布置示意图型（右图）会场布置示意图 n型或型或m型布置：型布置：设置和普通参会人员席位联通一起的主席台，或设置和普通参会人员席位联通一起的主席台，或n型型或或m型。这种布置可使会场带有商讨的气氛，可增强与会型。这种布置可使会场带有商讨的气氛，可增强与会者之间的双向沟通，通常用于与
10、会者身份相近、差别不太者之间的双向沟通，通常用于与会者身份相近、差别不太大的会议大的会议5.2.3会议服务（续会议服务（续2） T型会场布置示意图型会场布置示意图 T型布置：这型布置：这种会场布置形式通种会场布置形式通常用于会议主持人常用于会议主持人身份明显高出其他身份明显高出其他参会人员的会议，参会人员的会议， 5.2.3会议服务（续会议服务（续3）授课型会场布置示意图授课型会场布置示意图 授课型布置授课型布置 ：这种：这种形式通常用于规模较小的形式通常用于规模较小的报告会或学术讲座。台下报告会或学术讲座。台下不设长台桌，只面向主席不设长台桌，只面向主席台摆放扶手椅或靠背椅，台摆放扶手椅或靠
11、背椅，这种布置能在有限的空间这种布置能在有限的空间尽量容纳更多的人。尽量容纳更多的人。5.2.3会议服务（续会议服务（续4）马蹄型会场布置示意图马蹄型会场布置示意图客人客人主人主人（2）会见）会见会见也称为接见或拜见，社会地位或身份较高的人士会见社会会见也称为接见或拜见，社会地位或身份较高的人士会见社会地位或身份较低的人士，称之为接见，反之称为拜会。会见可分为地位或身份较低的人士，称之为接见，反之称为拜会。会见可分为礼节性会见、政治性会见、事务性会见等。会见的会场布置可根据礼节性会见、政治性会见、事务性会见等。会见的会场布置可根据会见的性质、人数多少和会场的形状来布置。一般十几人参加的小会见的
12、性质、人数多少和会场的形状来布置。一般十几人参加的小型会见，可用沙发摆放成马蹄形，沙发后摆放扶手椅，供翻译和记型会见，可用沙发摆放成马蹄形，沙发后摆放扶手椅，供翻译和记录员就座，录员就座， 5.2.3会议服务（续会议服务（续5）（3）会谈）会谈双方或多方共同进行的商谈称作会谈。商务客人喜欢双方或多方共同进行的商谈称作会谈。商务客人喜欢到精心布置的小会议室洽谈重要业务。客厅一般布置长条到精心布置的小会议室洽谈重要业务。客厅一般布置长条桌和扶手椅，宾主相对面坐；多边会谈宜采用圆桌或方形桌和扶手椅，宾主相对面坐；多边会谈宜采用圆桌或方形桌。若条桌呈横一字形摆放，主人座位应背向正门；若呈桌。若条桌呈横
13、一字形摆放，主人座位应背向正门；若呈竖一字形摆放，则应以进门方向为准，译员位置在主人和竖一字形摆放，则应以进门方向为准，译员位置在主人和主宾右侧，记录员一般在桌后侧另行布置桌椅，如与会者主宾右侧，记录员一般在桌后侧另行布置桌椅，如与会者很少，也可以安排在会谈桌就座。很少，也可以安排在会谈桌就座。 5.2.3会议服务（续会议服务（续6）（4）签字仪式）签字仪式政府机构、商贸企业在合作项目达成协议时，通常都政府机构、商贸企业在合作项目达成协议时，通常都会举行签字仪式。签字仪式的会场布置要依其重要程度、会举行签字仪式。签字仪式的会场布置要依其重要程度、规模大小来布置，需要注意的是在签字双方座位前的台
14、面规模大小来布置，需要注意的是在签字双方座位前的台面上摆放好待签文本、签字笔和相关用具，较隆重的国际性上摆放好待签文本、签字笔和相关用具，较隆重的国际性项目签字仪式还要准备两国国旗和旗架放在桌中心，签字项目签字仪式还要准备两国国旗和旗架放在桌中心，签字厅两侧可布置少量沙发供休息用，在适当位置放置摄像梯厅两侧可布置少量沙发供休息用，在适当位置放置摄像梯架并保证灯光满足摄像的要求。架并保证灯光满足摄像的要求。2. .会场服务会场服务主要是会场布置、灯光音响、准备笔纸、茶水服务。主要是会场布置、灯光音响、准备笔纸、茶水服务。5.3客房服务的质量和安全客房服务的质量和安全 5.3.1客房服务质量构成要
15、素客房服务质量构成要素1. .客房服务的硬件质量客房服务的硬件质量（1）客房设备设施用品质量）客房设备设施用品质量这一部分主要是指客房建筑本身、空调设备、客这一部分主要是指客房建筑本身、空调设备、客房家具、电器设备、卫生间设备、防火防盗设施、客房家具、电器设备、卫生间设备、防火防盗设施、客房备品和客房供应品的质量。些是客房服务提供的物房备品和客房供应品的质量。些是客房服务提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的质量。服务的质量。（2）客房环境质量）客房环境质量主要是指客房设施设备的布局和装饰美化、客房主要是指客房设施设备的布局和
16、装饰美化、客房的采光、照明、通风、温湿度的适宜程度等。良好的的采光、照明、通风、温湿度的适宜程度等。良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受。客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受。5.3.1客房服务质量构成要素（续客房服务质量构成要素（续1）2. .客房服务的软件质量客房服务的软件质量（1）服务意识和礼节礼貌）服务意识和礼节礼貌（2）服务方式和服务技巧）服务方式和服务技巧（3）服务效率）服务效率（4）清洁卫生）清洁卫生5.3.2客房服务质量标准的内容客房服务质量标准的内容客房服务质量标准基本上可以归纳为四个大项：客房服务质量标准基本上可以归纳为四个大项：1. .服务意识服务意识（
17、1）服务态度标准。（）服务态度标准。（2）服务语言标准。（）服务语言标准。（3）服）服务技能标准。务技能标准。2. .服务结果服务结果（1）客房、公共区域清洁卫生状况质量检查标准。）客房、公共区域清洁卫生状况质量检查标准。（2）对客服务的结果是否符合标准要求。）对客服务的结果是否符合标准要求。（3）事故处理标准。）事故处理标准。3. .服务流程服务流程服务流程的设计要考虑是否最大限度满足宾客的需服务流程的设计要考虑是否最大限度满足宾客的需求，是否符合人的生求，是否符合人的生 理、心理特性，在时间和空间上是理、心理特性，在时间和空间上是否有效率等。否有效率等。5.3.2客房服务质量标准的内容（续客房服务质量标准的内容（续1）4. .客房设备设施及用品客房设备设施及用品（1）服务设备设施用品标准。）服务设备设施用品标准。（2）服务状态标准。指客房部针对给客人创造）服务状态标准。指客房部针对给客人创造的环境状态、设施使用保养水平所提出的标准。例如：的环境状态、设施使用保养水平所提出的标准。例如：客房设施应保持完好无损，所有电器可以正常使用，客房设施应保持完好无损，所有电器可以正常使用，卫生间卫生间24小时供应热水，地毯无灰尘，无霉变。小时供应热水，地毯无灰尘，无霉变。
