1、张掖市导游员、讲解员培训主讲人：李海军 主要内容一、讲解概述二、讲解工作技巧三、讲解员的语言要领四、面向游客的讲解一、讲解概述导游工作讲解概况景点专题提示解答闲聊对客服务吃住行游购娱导游活动导游工作=口头讲解+服务行为导游讲解的作用沟通展示管理教育经济服务二、讲解工作技巧讲解的目标讲解的原则讲解的原则言之有物言之有理言之有据言之有情言之有礼言只有神言之有趣言之有喻解说技术之一说（一）参与技术（二）组织技术（三）内容技术（四）表达技术（一）参与技术了解游客的特性应用游客的知识与兴趣通过发问回答来启发游客应用所有感官鼓励游客亲生感受（二）组织技术选定全篇题目制定各部分解说主题保持单一中心（三）内容
2、技术选取支持性材料： 事实、科学解释 例子和佚事 故事选择语言： 1.注意起承转合 2.容易了解的字眼（四）表达技术人员表达法则 有热心、有变化、有自信、友善、愉悦眼神交流肢体语言谈话方式变化 解说技术之二说：主旨式解说愉悦性相关性组织性主旨性解说技术之二说：主旨式解说 一个好的解说要对观众具有愉悦性、以一种有意义和相关性的方式来展示信息、有良好的组织性、利用5个或者更少的观点来解释一个中心主题。通过愉悦、组织、关联抓住游客的耳朵，通过主旨冲击游客的内心。解说技术之三：来源于实践1.掌握好游览和讲解的节奏 正常语速：新闻联播主持人的语速（150-200字/分）（1）行路时少讲些，讲快些 观景时
3、多讲些，讲慢些（2）需强调、易招疑惑或误解、重要内容处放慢语速或用重复、比喻方法讲解解说技术之三：来源于实践2.途中讲解内容可以庞杂些，故事、传说、逸闻趣事、闲聊、笑话；景区讲解言之有物，严肃性和科学性。3.把握最佳讲解时机与适宜地点4.文化程度与讲解深浅关联 年龄与讲解深浅、声音高低关联解说技术之三：来源于实践5.考虑语言、语音之间的差别6.善于倾听，有互动，视游客情形调整讲解7.提醒为先，预防第一8.旅游者是第一次听你讲解，保持讲解的情感投入讲解员的提醒：1.养成预防的好习惯 A 报告行程 B 预报天气 C 预报地形、危险 D 介绍游览线路、时间 E 介绍常见问题处理方式 2.做好各个环节
4、的提醒工作 A 量力而行 B 景区不要走失 C 保管好财务 D 提醒司机注意交通安全 E 提醒集合时间与地点三、讲解员的语言要领讲解员的语言口头语言肢体语言礼貌用语口头语言要领 1.语音柔和亲切 2.语调高低有度 3.语速快慢相宜 4.停顿长短合理 5.语气丰富多变说话的技巧 急事慢慢的说 没把握的事谨慎的说 自己的事听别人怎么说 投诉的事商量着说 没发生的事不要胡说 做不到的事不要乱说 客人的事不要见人就说 伤害人的事坚决不说 私人的事小心的说 小事幽默的说肢体语言要领表情语（目光语、微笑语） 姿态语（坐姿、立姿、行姿） 动作语（手势语） 礼貌用语 1.敬语 2.谦语 3.雅语 4.问候语
5、5.应答语 6.忌语 7.灵活应用“四声” 坚决杜绝“四语”1.敬语旅游接待服务人员与游客交流时，常常以“请”字开头、“谢谢”收尾，而“对不起”则常挂嘴边。称呼游客须用尊称，如：“您”、 “贵方”等，使用敬语，应注意神态的专注和语气的真诚，应让游客感受到后面所包含的谈话人的真情实感2.谦语谦语是向人们表示一种谦恭和自谦的词语它作为礼貌用语的一种，在旅游接待服务工作中的应用相当广泛。谦语通常和敬语同时使用，在对游客使用敬语的同时，对自己则用谦语表达常用的谦语：您过奖了、拜托、见谅、敢问、家父、不敢当、不成熟的想法3.雅语雅语又称为婉辞或委婉语，是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双
6、方都知道、理解但不愿点破的事。在礼貌服务用语中，雅语的广泛使用是与游客沟通思想感情，使交际活动顺利进行的途径。它既能使双方传达信息，同时又因为没有点破要表达的内容，所有一旦交往不顺利时便容易“下台阶”。如：用“我去方便一下”或“去一趟洗手间”代替“去上厕所”；用“不新鲜”代替“臭了、变味了”等。4.问候语问候语是指在接待游客时根据不同的对象、时间、地点所使用的规范化问候用语。（1）初次见面时，首先用“您好”，欢迎语再跟上，如“欢迎您到景区”，“欢迎到公园来”等。（2）一天中不同时间段分别用：“早上好”、“中午 好”、“晚上好”等问候语问候客人。（3）服务工作中的问候语通常用“您需要帮忙 吗？”
7、“您有什么需要？” 5.应答语（1）对前来问讯的客人在客人开口之前，应面带微笑，倾身向前的同时主动说“您好，您需要帮忙吗？”（2）接受游客吩咐时应说“好的，我明白了！”（3）没听清或没听懂游客的问话时应说“对不起，麻烦您再说一遍。”（4）不能立即明确回答游客问话时应说“对不起，请稍等一下”（5）对等候的游客应该说“对不起，让您久等了”（6）当游客表示感谢时应说“别客气，这是我应该做的”（7）当游客因误解而致歉时应诚恳地说“没关系，这算不了什么”（8）当受到游客诚恳地赞扬时应说“谢谢，您过奖了”（9）当游客提出无理或过分地要求时，应该说“很抱歉，我们没有这种做法”或者是满怀遗憾地说：“哎呀，我也
8、特想满足您地这种要求，但是我不能这么做”。 6.忌语（1）不知道。（2）这不可能。真烦人。（3）讨厌，随你的便。（4）没看见游客须知吗？（5）没见我正忙着，急什么，你先等一下。（6）牌子上写的很明白，自己看。（7）我不是为你一个人服务的。（8）没看到我们有多忙吗，先等着。（9）不是告诉你了，怎么还问。（10）这不是我们的责任。（11）怎么不提前预备好，早干什么了。 （12）我就这态度，怎么了。（13）你问的事我不清楚。（14）这是规定，有意见，找领导去。（15）后边等着，挤什么。（16）这个问题我解决不了。（17）你喊什么。（18）你有完没完。7.四声与四语“四声”问候声、招呼声、致歉声、致谢
9、声“四语”蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语四、面向游客的讲解景点服务流程()介绍(2)交代游览注意事项(3)景点讲解与活动A.对景点进行动态讲解B.对游客没有听清的的问题进行重点解释C.讲解之余安排足够时间供游客拍照、自由活动D.对游客提出的问题要认真回答(4)留意旅游者动向，注意对游客的管理与控制(5)召集游客，安全结束讲解员的服务对象复杂，性格、年龄、职业、性别、宗教信仰差异大旅游要求、层次多样审美需求差异大游览者更加专业，整体层次有大的提升不同性格类型客人的接待类 型特 征接 待 方 式老好人型常用温和语气说话有礼貌猜疑型不相信没有根据和证明的事讲话有根据，不用模板两可的语言傲慢型瞧不起人
10、，抱怨和指责 镇静沉着，谦虚态度，耐心沟通腼腆型性格内向，说话声音小亲切相待，忌用粗鲁语言难侍候型爱挑剔，板着脸避免陷入争论唠叨型说话啰嗦，不得要领在不伤害感情的前提下，耐心说明急躁型不稳重，稍许不如意就发脾气以觉着温和态度相待嘲弄型不认真听讲，爱开玩笑不要被缠住，不要理睬沉默寡言型 不健谈主动打招呼说话散漫型不遵守时间，较劲、讲义气有礼貌地耐心说明，不啰嗦高龄游客的接待（1）正确称呼；（2）放慢行走的速度；（3）放慢讲解速度，少说教，多拉家常；（4）耐心解答（比如被重复问多遍同一问题）；（5）多做提醒工作（比如上厕所比较多）；（6）防止走失： 容易认错车(老人不愿拖累别人，不愿受人照顾)；
11、掉队的比较普遍； 注意劳逸结合。儿童的接待（1）对儿童的安全要有足够的重视（2）对儿童表现方面的关照（让儿童表演）（3）对儿童用多方面的关照（餐具、口味）（4）掌握儿童接待“四不宜”原则： 不宜突出了儿童，冷落了其它游客 不宜给儿童买食物、玩具 不宜单独把儿童带出去活动 儿童生病，不宜建议给孩子服什么药，绝不能将自己日常的药品给孩子服用。对特殊身份人士的接待 知己知彼。了解接待对象的背景资料和基本情况，提前做好相关的知识准备，如专用术语，行业知识等； 有自信心。不要因为这些游客地位较高、身份特殊而胆怯畏惧。 注意礼仪。着装，男士应西服、领带；女士穿着端庄，化淡妆，以示尊重。说话，应注意和对方说
12、话的态度、立场、方式。多请示、汇报，按照有关规定接待。 在接待这些游客时，由于有时领导人或有关负责人要接见、会谈，所以游览日程、时间变化较大，讲解员要注意灵活掌握，随时向有关领导请示、汇报，尽最大努力安排好他们的行程和相关活动。 对宗教界人士的接待 注意掌握宗教政策导游人员平时应加强对宗教知识和我国宗教政策的学习，接待宗教旅游团时，既要注意把握政策界线，又要注意宗教游客的特点。尽量避免有关宗教问题的争论，更不要把宗教、政治、国家之间的问题混为一谈，随意评论。 提前做好准备工作导游人员要认真分析接待计划，了解接待对象的宗教信仰及其职位，对接待对象的宗教教义、教规等情况要有所了解和准备，以免在接待
13、中发生差错； 尊重游客信仰习惯在接待过程中，要特别注意宗教游客的宗教习惯和戒律，尊重他们的宗教信仰和习惯。 满足游客特殊要求宗教界人士在生活上一般都有些特殊的要求和禁忌，导游人员应按旅游协议书中的规定，不折不扣地兑现，尽量予以满足。对残疾游客的接待 适时、细节性的关心照顾应适时地询问他们需要什么帮助，但不宜问候过多不要打听其残疾的原因不要聚集议论、指点时刻关注残疾游客，注意他们的行踪，并给予恰当的照顾。尤其是在安排活动时，要多考虑残疾游客的生理条件和特殊需要对残疾游客的接待 具体、针对性的导游服务对聋哑游客，要安排他们在车上前排就座，因为他们需要通过讲解员讲解时的口形来了解讲解的内容对截瘫游客
14、，应力所能及第及时协助其上下对视力障碍游客，应安排他们在前排就座，能用手触的地方、物品可以尽量让他们触摸。在讲解时可主动站在他们身边，讲解内容要力求细致生动，口语表达更加准确、清晰，讲解速度也应适当放慢谢 谢！（3） 提供较稳定的水源，缓解夏秋季农业用水的不足；（2 分）改善了河流通航条件，利 于农产品运输；（2分）或（库区适宜发展水产业；（2分）调节径流，防御旱涝灾害。（2分）37.（20分）（1）自然植被：岛东为热带雨林；岛西为热带草原。（4分）原因：岛东处东南信风迎风地带，受纵贯南北的山地抬升，加之沿岸暖流流经，增温增湿，因而终年降水多，形成热带雨林气候，发育热带雨林；（4分）岛西处于背
15、风地带，降水少，为热带草原气候，发育热带草原。（2分）（2）该岛长期与大陆隔离，地域相对孤立，形成独立的生物进化环境；岛屿面积大，多山地，自然条件空间差异较大（每点2分，共4分）。（3）建立自然保护区；控制人口增长；保护性开发，促进经济发展；提高居民保护意识；制定并执行好相关法律法规；开展国际合作，加大保护投入。（每点2分，满分6分。）42（旅游地理） 甲省旅游资源数量丰富，类型多样，质量高，集群和组合状况好。（任答2条，各2分） 乙省地处经济发达地区；交通便捷，重点景区距中心城市较近。（任答2条，各2分）。 受汶川大地震的影响（1分） 滑坡（泥石流）等地质灾害（1分）本PPT为可编辑版本，以
16、下内容请删除后使用，谢谢您的理解。1B【解析】区域经度差、纬度差相同。区域纬度数值相同，南北相反，故面积相等；区域纬度低于区域，因此面积较区域大。2B【解析】地球是赤道略鼓、两极稍扁的不规则球体，故纬度更高的区域平均海平面距地心距离比稍短；相对方向要用劣弧定向法，经度相隔不能超过180，故区域位于区域的西北方向；东、西半球的分界线是20W和160E组成的经线圈，故区域位于西半球；区域向区域飞行的最近航线应是先向东北，再向东南。3.C 4.A 5.A 6.D 7.B 8.C 9.D 10.B 11.C36. （共26分） （1） 特点：由（西）北向（东）南倾斜。(2 分) 与 N 市以下河段相比
17、，以上河段：支流较多，流域面积较大；（2分） 降水较多；（2分） 纬度较高，气温较低，蒸发较弱。（2 分） (或:冬季积雪量大)（2） 与新疆比 ，甲河流域：降水较多；（2 分） 水源丰富；（2 分） 黑土广布，土壤肥沃；（2分） 风沙危害少；工农业基础好；（2分） 近海，有河流和港口，水运方便，利于农产 品运输。（2 分）【答案答案】（1 1）价值观作为一种社会意识，对社会存在有反作用。倡导现代文明理念和生活方式能提升乡村社会文明程度。（3分）价值观影响人们改造世界的活动，影响人们的行为选择。开展移风易俗，培育文明乡风，引领人们作出正确的价值选择，推动良好社会风气的形成。（3分）作出正确的价
18、值判断必须尊重客观规律。树立正确的生态价值观，正确处理人与自然的关系，推动乡村生态环境的好转，绿色发展助推乡村振兴。（3分）作出正确的价值判断必须自觉站在最广大人民的立场上。倡导文明乡风，振兴乡村，能真正留住乡情、记住乡愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情给分）（2 2）继承中华民族优秀传统文化，发挥优秀传统文化在维系中华民族文化基因中的纽带作用。（2分）对传统文化要“取其精华、去其糟粕”，摒弃铺张浪费等陈规陋习，做到批判继承，古为今用。（3分）继承传统，推陈出新倡导现代文明理念和生活方式，使传统文化顺应时代的变迁。（2分）坚持文化创新，推动传统文化创新性转化、创新性发展。（3分）【
19、答案】（1 1）在市场调节的基础上，加强科学的宏观调控按照政府指导、政策引导、企业主体、市场主导的原则部署脱贫工作。国家财政具有促进资源合理配置的作用。广西壮族自治区采取财政、税收等优惠扶持政策，发展特色优势产业，促进农村集体经济发展。国家财政是促进社会公平、改善人民生活的物质保障，广西壮族自治区着重补齐民生短板，落实基本医疗、义务教育和住房安全的基本保障。完善收入分配制度，健全按要素分配的机制，使贫困村、贫困户从中获取更多资产性收益。（2 2）中国共产党充分发挥领导核心作用，坚持人民主体地位，坚持立党为公、执政为民。 政府坚持对人民负责的原则，切实履行社会主义经济建设职能、加强社会建设职能。
20、坚持民族区域自治制度，坚持民族平等、民族团结、各民族共同繁荣的原则。39.（26分）【答案】（1 1）背景：地理大发现；殖民扩张；英国与荷兰、法国的海上竞争；英国资产阶级革命；英国资本主义经济发展。特点：在政府或国王的支持下建立；整合或垄断了英国一切东亚贸易；从事商品收购和贩卖为主（或以商业资本为主）；建立起了现代化的经营管理方式；长期高利润率；贸易范围遍及欧亚沿海地区。（2 2）不同：受政府的压迫（或缺乏政府支持，或与政府对抗）；缺乏现代化的管理方式和信用体系；仅限于东亚地域性规模，过分依赖大陆市场；未能持续生存（或很快灭亡）。 原因：封建专制制度；自然经济为主体；重农抑商观念；天朝上国思想
21、；政府海禁政策。41.（17分）【答案】论题明确，有概括性和辩证色彩，并能在辩证思考的基础上把握主要方向。例1主题：历史评价应看到事物影响有长期和短期之分，我们更应关注的是历史事物的长期影响。（或：对事物的评价应着眼于历史发展大趋势。）阐述：机器刚问世时，短期内造成了工人失业、社会骚动，但从长期来看却推动了社会生产力整体进步，并最终提升了底层人民的生活水平。所以，对历史事物的评价应以长期影响为主。例2主题：历史评价应遵循理性原则（客观规律），避免狭隘民族主义情绪或过分强调政治色彩。阐述：19世纪20世纪的抵制外货运动反映出人民的爱国之情，但洋货畅销的根源在于外国更加先进的生产力水平，因此抵制外货运动并不能从根本上振兴民族工业，对其不应过高评价。所以，对历史事物的评价应遵循理性原则。例3主题：对历史事物的评价应关注其对历史发展的客观作用，而不应过分强调阶级性。阐述：张之洞虽然是封建地主阶级成员，但他在湖北的新政客观上推动近代中国社会的进步，是值得肯定的，其地主阶级的身份并不能抹杀他的客观贡献。所以，历史人物的评价应主要着眼于其客观历史贡献。看到此内容，请删除，然后在使用，谢谢
