1、 第九章 导游实务第一节 旅游团队导游服务集体一、导游服务集体（一）旅游团队 “旅游团队”是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。 （二）导游服务集体 旅游团队的导游服务繁重复杂，不是一个人能完成的，而必须由一个集体共同完成。这个导游服务集体一般由全程导游人员、地方导游人员和旅游团领队组成，有时还包括定点导游人员。他们在工作时还需要旅行社各部门和其他旅游接待部门的密切合作，才能保证团队旅游活动的顺利进行。二、导游服务集体的任务 导游工作是为旅游者提供并落实食、住、行、游、购、娱等各项服务的工作，是旅游服务中最重要的
2、一项服务工作。 导游人员的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关的生活服务，他还是旅游服务各方面关系的协调者和旅游过程中各种问题的主要处理者。三、导游服务集体的协作共事关系 导游服务集体中，全程导游人员、地方导游人员和领队代表着三个方面，维护着各自代表的旅行社的利益；他们有各自的职责，有明确的分工；他们的脾性各异、作风不一、工作方式不同，对一些问题的观点往往相左，因此他们之间常常会出现一些不愉快，有时关系搞的很紧张。 但是，他们之间的协作共事、相互补充却具有十分重要的意义，这是旅游企业的需要，是导游工作的需要，也是提高导游服务质量、圆满完成接待任务的根本保证。全陪和地陪在旅游接
3、待工作中处于主导地位，他们之间的合作更为重要。但他们必须同旅游团领队搞好关系，与其密切合作。四、导游服务集体协作共事的基础 （一）全陪、地陪和领队代表着各自的利益，但他们有共同的工作对象、共同的工作任务和共同的努力目标。全程导游人员和地方导游人员更有共同的国家利益，有维护中国旅游业的国际声誉的共同目标，有必须执行的国家方针政策，因此没有理由不协作共事。 （二）互相尊重、互相体谅、求同存异是人际关系，特别是涉外关系中应共同遵循的基本准则之一。 （三）全程导游人员、地方导游人员和领队在工作中可能会出现一些矛盾，甚至有争论，但他们必须执行旅游企业之间签定的合同，必须努力落实合同规定的内容，即旅游企业
4、之间签订的合同是三者协作共事的原划基础。五、导游服务集体协作共事的方法 （一）主动争取各方的配合 （二）尊重各方的权限和利益 （三）建立友情关系 （四）相互学习 （五）敢于承担责任六、导游人员应具有很强的职业意识 （一）服务意识 （二）安全意识 （三）市场意识 （四）证件意识 第二节 地方导游实务 一、服务准备 （一）业务准备 （二）知识准备 （三）心理准备 （四）形象准备 （五）物质准备二、迎接服务 （一）旅游团抵达前的服务安排1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间2、与旅行车司机联络3、提前抵达迎接地点4、再次核实旅游团抵达的准确时间5、与行李员取得联系，通知其行李送往的地点6、持接站标
5、志迎侯旅游团 （二）旅游团抵达后的服务1、认找旅游团 2、核实人数3、集中清点行李 4、集合登车三、首次导游服务 （一）致欢迎词 欢迎词的内容：1、代表所在旅行社和本人热忱欢迎游客光临2、介绍自己和司机（在首站还要介绍全陪）3、表示热情为旅游者服务的愿望4、希望大家合作，多提宝贵意见和建议5、预祝旅游活动顺利愉快 （二）首次导游（首次导游的主要内容）1、风光导游 2、风情导游 （三）介绍下榻饭店四、入住饭店的服务 （一）协助办理住店手续 （二）介绍饭店设施 （三）照顾行李进房 （四）带领旅游者用好第一餐 （五）告之当日或次日的活动安排 （六）确定叫早时间五、核定活动日程 （核对、商定时常采取的
6、措施） （一）提出小的修改意见或增加新的游览项目时 （二）提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时 （三）领队（或全陪）手中的旅游计划与地陪的接待有部分出入时六、参观游览服务 （一）出发前的工作1、准备好小旗、胸卡和必要的票证2、督促司机做好各项准备工作 3、核实餐饮落实情况4、出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点5、核实、清点实到人数 6、提醒注意事项 7、准点集合登车 （二）途中导游1、重申当日的活动安排 2、风光、风情导游3、介绍游览景点 4、活跃气氛 （三）景点导游、讲解1、交待游笕注意事项 2、游览中的导游讲解3、留意旅游者的动向，防业旅游者走失 （四）参观活动 （五）返程中的工作
7、1、回顾当天活动 2、风光导游3、宣布次目活动日程七、其他服务 （一）社交活动1、宴请和品尝风味 2、会见 3、舞会 （二）文娱活动1、全陪要统筹安排，避免重复 2、避免格调低下的文娱活动3、演出前介绍，事后回顾 4、注意安全八、送站服务 （一）送行前的业务1、核实交通票据 2、商定出行李时间3、商定集合、出发的时间 4、商定叫早和早餐时间5、协助饭店结清有关账目 6、及时归还证件7、如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作 （二）离店服务1、集中交运行李 2、办理退房手续 3、集合登车 （三）送行服务1、致欢送词 2、征求意见和建议 3、提前到达机场（车站、码头） 4、办理离站手续
8、 5、与司机结账 九、结束工作 （一）处理遗留问题 （二）结账 （三）总结 总结工作很重要，可以帮助旅行社领导和有关部门了解外国旅游者，了解旅游活动状况、存在问题及旅游者的意见和建议，以利改进工作。 总结工作对导游重要，通过总结积累成功经验，吸取失败教训，发现不足以便及时提高；旅游活动中所了解的对象国和旅游者的情况应及时整理，不断补充，以不断提高旅游服务的针对性。 旅游中若发生重大事故，要整理成文字材料向接待社和组团社汇报。 第三节 全程导游实务一、服务准备 （一）熟悉接待计划 （二）研究旅游团 （三）心理准备、知识准备和形象准备 （四）物质准备 （五）与接待社联系二、陪同服务 （一）首站（入
9、境站）接待服务 （二）全程服务 （三）末站（离境站）服务三、结束工作 （一）处理遗留问题 （二）写好全陪日志 （三）与旅行社结账，归还所借物品 第四节 海外领队实务一、服务准备二、开好说明会 （一）说明会内容 （二）落实事项三、全程陪同 （一）办理出境手续 （二）办理国外入境手续 （三）境外旅游服务 （四）办理国外离境手续 （五）办理回国入境手续四、结束工作 （一）带旅游团安全回国 （二）处理遗留问题 （三）写好领队日志 第五节 定点导游实务一、服务准备二、导游讲解 （一）导游讲解 （二）注意安全三、送别服务 第六节 散客旅游服务一、散客旅游服务概述 （一）散客己成为当今旅游活动的主体 （二）散客旅游的特点 （三）创造条件，开展好散客旅游接待业务二、旅行社散客部的工作 （一）旅游咨询服务 （二）单项委托服务 （三）选择性旅游服务三、散客导游实务 （一）接站服务 （二）导游服务 （三）送站服务
