1、强化服务维系强化服务维系 促进业务发展促进业务发展广东分公司广东分公司20082008年年2 2月月2626日日目目 录录举措与案例举措与案例二效果与启示效果与启示三严峻的市场环境严峻的市场环境背景与现状背景与现状一一、背景与现状一、背景与现状价格优惠门槛降低佣金提高套餐增加补贴加大终端赠送服务服务维系维系不打价格战没有出路再打价格战没有空间走出两难困境的办法何在？深化服务维系势在必行！ARPU值值离网率离网率一、背景与现状一、背景与现状深化服务维系，目前仍存在如下亟待解决问题：积分维系产品凌积分维系产品凌乱。乱。通讯外产品杂乱无章，买米买油现象严重。可用积分成本闲可用积分成本闲置。置。广东分
2、公司06年可用积分成本6367万元，实际兑换了1824万元，只消耗28.6%，大量积分成本闲置。外部资源旁落。外部资源旁落。未整合外部各行业资源，单一维系，对用户吸引力不够。用户离网情况严用户离网情况严重。重。广东分公司06年全年累计离网率为65.7%目目 录录效果与启示效果与启示三服务维系现状服务维系现状举措与案例举措与案例二背景与现状背景与现状一2007年服务维系整体思路年服务维系整体思路通信类维系产品通信类维系产品非通信类维系产品非通信类维系产品联盟类维系产品联盟类维系产品会员俱乐部会员俱乐部维系窗口维系窗口会员活动、子俱乐部.绿色通道、客服中心、营业厅专席实施一项实施一项忠诚度计划忠诚
3、度计划理清三大类理清三大类维系产品维系产品狠抓两个狠抓两个服务通道服务通道三大积分维系产品三大积分维系产品绑定用户在网绑定用户在网将简单业务优惠向深度服务维系转变，以服务创造价值将简单业务优惠向深度服务维系转变，以服务创造价值通过有效整合通过有效整合“通信类、通信类、非通信类、联盟类非通信类、联盟类”三大三大类积分维系产品，实现对类积分维系产品，实现对客户的深度维系和捆绑，客户的深度维系和捆绑，延长客户在网时长，拉动延长客户在网时长，拉动主营业务增长，将服务维主营业务增长，将服务维系工作迈上新台阶。系工作迈上新台阶。通信类维系通信类维系产品产品非通信类维系非通信类维系产品产品联盟类维系联盟类维
4、系产品产品三大积分维系产品之三大积分维系产品之通信类通信类l公司积分用户（重点是中高端及预警用户）l外部合作伙伴自有客户l业务类：业务类：增值业务及新国信业务l终端类终端类：CDMA手机终端及配件l公司自有产品，用户认知度高、需求高l实现“自助式”兑换，充值卡均采用电子充值单形式实现，无需物流配送，操作便利l不减收原则：不减收原则：兑换时不冲减，使用时不记收l外部合作伙伴兑换、购买公司标准产品的费用作为主营业务收入l内部客户：兑换通信类产品日常化，全年均可随时兑换l外部客户：通过第三方通用积分联盟平台随时兑换12345实施计划实施计划适用对象适用对象财务处理财务处理产品特性产品特性产品分类产品
5、分类总体总体思路思路引导用户兑换公司标准化通信类产品，同时通过外部合作引导用户兑换公司标准化通信类产品，同时通过外部合作伙伴销售及购买公司主营业务产品伙伴销售及购买公司主营业务产品, , 促进公司收入增长促进公司收入增长三大积分维系产品之三大积分维系产品之非通信类非通信类产品产品特性特性通过积分兑换不等价产品和服务，放大积分价值，实现通过积分兑换不等价产品和服务，放大积分价值，实现“物超所值物超所值”，提高积分产品的吸引力，有效维系客户，提高积分产品的吸引力，有效维系客户l世界风VIP客户l联通积分客户l产品类：产品类：以“不等价兑换” “价值放大”为要点，给客户“物超所值的感受l服务类：服务
6、类：以俱乐部分级服务、子俱乐部等差异化服务为主l活动类：活动类：以俱乐部开展的主题活动为主l以“不等价兑换”、“价值放大”为要点，给用户“物超所值”的感受l积分兑换产品类的费用从积分预提成本列支l积分兑换服务类和活动类产生的补贴费用从客户维系成本中的客户俱乐部成本列支1234财务处理财务处理适用对象适用对象产品特性产品特性产品内容产品内容三大积分维系产品之三大积分维系产品之非通信类非通信类 案例一：案例一：预付话费送保险、积分换保险预付话费送保险、积分换保险成本低成本低放大积分价值放大积分价值双重绑定双重绑定自助参保自助参保保障期长保障期长达达1 1年年目的目的“在网时间越长，享受服务越超值”
7、，通过为世界风用户提供“预存话费送保险”活动，以更低成本、更超值的差异化优惠，消化用户积分，放大用户感受，延长用户在网周期，实现双重捆绑。特点特点直接成本占收入比例仅为20%。三大积分维系产品之三大积分维系产品之非通信类非通信类 案例一：案例一：预付话费送保险、积分换保险预付话费送保险、积分换保险政策政策联通平安如意行联通平安如意行：用户预付100元或兑换2500积分，可获高达20万元交通意外和医疗险（市场价160元、结算价20元）；联通平安万事顺联通平安万事顺：用户预付200元或兑换4500积分，可获高达20万元全面意外和医疗险（市场价360元、结算价40元）。宣传宣传电台广告、软文、网点物
8、料（X展架、立牌、宣传单张）、维挽团队定向沟通。渠道渠道自有营业厅、维系挽留团队。三大积分维系产品之三大积分维系产品之非通信类非通信类 案例一：预付话费送保险、积分换保险案例一：预付话费送保险、积分换保险拟定方案、全省动员、分解任务、签定地市总经理责任状要求“宣传、物料、培训、销量到位”，每日检查通报各地市、县区分公司和营业厅、客户经理逐项执行进度，建立项目进度表；建立QQ群例会，通过短信报表每日通报进度，及时表扬点评每日通报公司各级和相关人员目标完成情况，树立目标导向和”比、学、赶、帮“氛围加强分析评估活动用户变化情况，总结执行不足，提出改进措施第四步：稳定期第四步：稳定期第三步：提升期第三
9、步：提升期第二步：启动期第二步：启动期第一步：动员期第一步：动员期第五步：整改期第五步：整改期执行执行效果评估效果评估三大积分维系产品之三大积分维系产品之非通信类非通信类 案例一：案例一：预付话费送保险、积分换保险预付话费送保险、积分换保险2007年第1季度和第4季度联合中国平安、人寿保险推出“预付话费送保险积分换保险”活动，全省有15万世界风用户参与（占世界风用户数6.6），其中预付话费送保险11.7万户，积分换保险3.3万户，共吸纳预付款1732万元，捆绑用户潜在收入2.6亿元。参保用户月均参保用户月均ARPUARPU为为137.6137.6元，比未参保元，比未参保用户高出用户高出51.9
10、%51.9%参保用户月平均流失率参保用户月平均流失率0.98%0.98%，比未参，比未参保用户低保用户低1.57%1.57%- - 1313 - - - 1313 - -三大积分维系产品之三大积分维系产品之联盟类联盟类总体总体思路思路通过多家联合奖励，缩短用户积分累积及兑换周期通过多家联合奖励，缩短用户积分累积及兑换周期 通过通过“客户离网自动取消所有通用积分优惠客户离网自动取消所有通用积分优惠”政策实现联合政策实现联合捆绑客户连续在网捆绑客户连续在网 吸引联盟伙伴用户购买公司主营产品，拉动收入增长吸引联盟伙伴用户购买公司主营产品，拉动收入增长积分联盟管理平台积分联盟管理平台中国联通积分系统中
11、国联通积分系统外部合作伙伴积分系统外部合作伙伴积分系统联通客户联通客户（重点为（重点为VIPVIP客户）客户）手机手机电电脑脑POSPOS机机其他其他全国积分管理平台全国积分管理平台A A分公分公司司B B分公分公司司C C分公分公司司D D分公分公司司分公司积分系统分公司积分系统石油公石油公司积分司积分系统系统航空公航空公司积分司积分系统系统金融公金融公司积分司积分系统系统百货公百货公司积分司积分系统系统.合作模式合作模式由第三方组建大型跨行业、联盟式的积分奖励平台；用户在平台上关联整合其在多行业的积分，实现积分累加；第三方整合各商家的标准化产品和优惠并在平台展示供客户兑换；客户一旦离网一旦
12、离网，即自动取消奖励平台上的积分及优惠。三大积分维系产品之三大积分维系产品之联盟类联盟类 案例二：光大通用积分联名信用卡案例二：光大通用积分联名信用卡联通积分联通积分光大信用卡光大信用卡积分奖励积分奖励消费消费奖励积分按照总部部署，按照总部部署，0707年年1010月在广东深圳联通推出月在广东深圳联通推出“联通光大通用积分信用卡联通光大通用积分信用卡”。由联通话费积分、光大信用卡积分及联盟商户奖励积分共同组成通用积分，用由联通话费积分、光大信用卡积分及联盟商户奖励积分共同组成通用积分，用户可直接到商户刷卡消费积分。户可直接到商户刷卡消费积分。积分共同累积积分共同累积：实现联通积分、光大信用卡积
13、分、商户奖励积分联合累积奖励；消费快速便捷消费快速便捷：深圳地区有商户300多家，使用银联POS机即可刷卡使用消费积分；绑定用户在网绑定用户在网：一旦：一旦用户离网，所有优惠一并取消，包括联名信用卡金融功能。通用积分联盟平台通用积分联盟平台商商户户商商户户商商户户商商户户三大积分维系产品之三大积分维系产品之联盟类联盟类 案例二：光大通用积分联名信用卡案例二：光大通用积分联名信用卡宣传宣传短信推广：短信推广：对世界风在网客户进行短信息宣传，每月2次。网站宣传：网站宣传：在联通和合作伙伴网站分别设立联名卡专区，发布产品介绍、增值服务、申请流程、受理网点、积分商户特惠等内容。网点展示：网点展示：联通
14、、光大银行深圳网点摆放海报、折页、展架、申请表等。人员推荐：人员推荐：经统一培训的客户经理，在客户办理业务的同时，推荐办理联名卡。推广渠道推广渠道电话营销：电话营销：深圳联通呼叫中心采取 “电话邀请、预先发卡、客户确认”方式，针对世界风客户营销,已累计发展13514户；呼叫成功率：9.4 。营业厅营销：营业厅营销：深圳联通自有营业厅开展对新、老世界风用户进行联名卡宣传推销,已累计发展1090户现阶段效果现阶段效果 实施2个多月以来，深圳通用积分信用卡用户总量达到15595户户，占积分兑换门槛用户数5.55.5根据总部部署，在广东试点根据总部部署，在广东试点“贝塔斯曼积分联盟计划贝塔斯曼积分联盟
15、计划”。目前联通与联。目前联通与联盟系统已经实现数据对接，盟系统已经实现数据对接，2 2月底其他行业接入后进行业务总调试。月底其他行业接入后进行业务总调试。特点特点整合银行、航空、旅游、大型超市和联通等行业的客户，实现客户积分联盟，通过兑换联盟内的优质产品和服务，提高用户积分价值；展示和兑换联通通信内产品，增加公司优质用户和业务收入。三大积分维系产品之三大积分维系产品之联盟类联盟类 案例三：案例三：贝塔斯曼积分联盟计划贝塔斯曼积分联盟计划现有积分计划现有积分计划原有积分计划原有积分计划电信行业电信行业航空业航空业金融行业金融行业积分积分礼品、服务礼品、服务礼品、服务积分电信行业电信行业航空业航
16、空业金融行业金融行业其他行业其他行业礼品服务积分三大积分维系产品之三大积分维系产品之联盟类联盟类 案例三：案例三：贝塔斯曼积分联盟计划贝塔斯曼积分联盟计划 项目要点项目要点把控专属权利：把控专属权利：联通专属频道；联通通信产品活动优先展示、推介。整合内外部资源：整合内外部资源：整合联盟各公司的优惠优质资源、联通俱乐部、联通网上商城等，对用户推出形式多样的优惠维系措施，不断绑定用户在网。锁定潜在用户：锁定潜在用户：平台管理者将联通基于积分平台开展的市场活动推荐给联盟其他各类合作伙伴的直接用户。两大服务通道两大服务通道维系窗口维系窗口通过不同窗口的服务实现分级服务，通过不同窗口的服务实现分级服务，
17、休现客户尊贵价值休现客户尊贵价值两大服务通道的本质两大服务通道的本质以俱乐部为载体，根据会员不同以俱乐部为载体，根据会员不同喜好，实行归类聚合，分类服务喜好，实行归类聚合，分类服务会员俱乐部会员俱乐部尊贵，专属、体贴尊贵，专属、体贴两大服务通道两大服务通道会员俱乐部会员俱乐部在总部关于在总部关于“子俱乐部子俱乐部”建设工作的规划和指导下，结合广东实际建设工作的规划和指导下，结合广东实际情况，建立情况，建立商务、健康、体育、文化娱乐和女性商务、健康、体育、文化娱乐和女性五大社区，将五大社区，将4444（21.421.4万）会员纳入社区服务范围。万）会员纳入社区服务范围。积分换保险预约挂号全程导医
18、体检优惠健康沙龙车友俱乐部登机快线粤商大讲堂股市财金论坛电器团购电影俱乐部联通名家讲座亲子六一活动会员联谊会交响音乐会乒乓球俱乐部高尔夫邀请赛羽毛球俱乐部保龄球邀请赛丽人俱乐部美容彩妆讲座母亲节活动三八节日活动商务健康体育文化娱乐女性两大服务通道两大服务通道会员俱乐部会员俱乐部 案例四：车友俱乐部案例四：车友俱乐部目的目的实施客户细分：实施客户细分：通过多样的车主服务、优惠，吸引会员的参与。低成本维系手段低成本维系手段：总部统谈降低服务价格为25元/年，约为市面价格的1/3。会员加入后服务时间为1年，有效延长会员在网时长。服务内容服务内容 会员折上折 主题沙龙 汽车团购基本服务便利服务特色服务
19、 免费预约车辆维修、车辆保养 特约商户优惠折扣 积分换加油卡 现场车辆救援（故障排除、更换备胎、紧急送油） 拖车 异地道路引领 人身意外伤害保险及紧急救助两大服务通道两大服务通道会员俱乐部会员俱乐部 案例四：车友俱乐部案例四：车友俱乐部电台电台短信短信服务经理服务经理营业厅营业厅门户网站门户网站媒体软文媒体软文多渠道多方位进展情况进展情况从07年10月份开始推出近4个月共24802480名名会员参与。截止08年1月，参与车友俱乐部的会员离网数为会员离网数为0 0。宣传推广宣传推广多渠道多方位进行活动的宣传推广电台电台短信短信服务经理服务经理营业厅营业厅门户网站门户网站媒体软文媒体软文多渠道多方
20、位两大服务通道两大服务通道会员俱乐部会员俱乐部 案例五：乒乓球俱乐部案例五：乒乓球俱乐部内容内容合作成立”乒乓球俱乐部“会所，钻石卡免费，金、银卡优惠练球。举办全省世界风会员乒乓球大赛，1140名会员参加了三个多月的地市分公司初赛、复赛,最后在广州进行决赛活动。效果效果 广东联通的乒乓球俱乐部现有9185名会员（占会员总量2）活动时间持续长，覆盖范围广，社会影响力大，提高了会员粘性及满意度。目目 录录背景与现状背景与现状一效果与启示效果与启示三举措与案例举措与案例二 在在20072007年，广东分公司按照总部的统一部署，通过深化品牌战略、推动年，广东分公司按照总部的统一部署，通过深化品牌战略、
21、推动分级服务、丰富会员活动、强化积分维系等，开展了一系列会员服务与维系分级服务、丰富会员活动、强化积分维系等，开展了一系列会员服务与维系工作，并取得了工作，并取得了“两升一降两升一降”的良好效果的良好效果。三、效果与启示三、效果与启示一、显著降低会员离网率，实现会员有效发展一、显著降低会员离网率，实现会员有效发展 在会员人数规模扩大和客户离网率不断升高的情况下，广东分公司顺利完成了2007年俱乐部会员用户离网率低于10（2007年离网率8.45）的工作目标，实现了俱乐部会员的有效发展。2007年离网率14.165.7%79.8%10.988.452006年离网率全网用户会员2007年会员离网率
22、为8.45，远低于全网79.8的离网率，相差7070个百分点。在2007年全网离网率上升14.1的条件下，会员离网率与2006年相比反而下降2.53%2.53% 个百分点，相当于有效节约664万的客户发展费用。三、效果与启示三、效果与启示三、效果与启示三、效果与启示二、抑制会员二、抑制会员ARPU值降低，有效提高会员贡献率值降低，有效提高会员贡献率 随着通信市场竞争加剧，客户ARPU值不断降低，但通过积分维系与会员活动等一系列活动，在2007年中减缓了会员ARPU值的下降幅度。2007年ARPU值（元）11.9272.7287.865.557.72006年ARPU值(元）全网用户会员2007年
23、会员ARPU值下降15.1元，下降幅度为5.3，比全网客户下降幅度11.9 低低6.66.6个个百分点百分点。2007年会员ARPU值为272.7元远高于全网平均ARPU值57.7元，是全网平均ARPU值的4.734.73倍倍。抑制会员抑制会员ARPU值降低值降低三、效果与启示三、效果与启示 2007年共实现14.32亿元的会员收入，会员收入贡献率稳中有升，在会员数量占全网比例与2006年同比仅提升0.3的情况下，会员收入贡献率与2006年同比提升0.90.9。会员收入占比全网用户收入（单位：亿元）2006年年2007年年0.915.592.216.488.1会员数占比2006年年2007年年
24、0.32.21797.6全网用户数（单位：万户）2.51966有效提高会员贡献率有效提高会员贡献率三、效果与启示三、效果与启示 通过积极开展积分换保险、通信/非通信/联盟类三大类维系产品、五大社区会员活动等措施，广东分公司持续改善客户感知，客户俱乐部在2007年的客户满意度评测中得分为79.38分，比2006年的得分78.03分提高了1.34分分。三、持续改善客户感知，提升会员满意度三、持续改善客户感知，提升会员满意度C C网网2006年年2007年年73.4673.13G G网网2006年年2007年年73.372.62会员会员2006年年2007年年78.0479.381.340.330.
25、682006年满意度得分值2007年满意度得分值三、效果与启示三、效果与启示-20082008年工作思路年工作思路忠诚度忠诚度计划计划实施一项维系计划实施一项维系计划通信类产品非通信类产品联盟类产品会员俱乐部VIP维系窗口深入落实三大类维系产品深入落实三大类维系产品全面保障两个服务通道全面保障两个服务通道进一步深入落实三大类积分维系产品的实施、全面保障两大服务通道的服务，加强对会员的分级维系，继续实施忠诚度计划。三、效果与启示三、效果与启示-20082008年工作目标年工作目标会员保有率会员保有率会员保有率会员保有率9595，会员收入贡献率会员收入贡献率同比提升同比提升2.3%2.3%分级服务
26、达标合格分级服务达标合格率达到率达到100%100%会员收入会员收入贡献率贡献率分级服务达标分级服务达标合格率合格率三、效果与启示三、效果与启示-深入落实三大类维系产品深入落实三大类维系产品财务处理原则变化财务处理原则变化原先财务处理原则原先财务处理原则新财务处理原则新财务处理原则财务处理财务处理兑换时从公司当期收入中冲减用户实际使用时正常记入收入兑换时不做会计处理，不冲减收入用户实际使用时不记入收入产生的结果产生的结果因兑换的产品越多，当期收入减少的越多，导致公司为保证收入增长而不愿意开展通信类产品的兑换活动解决了兑换通信内产品冲减当期业务收入的瓶颈问题，促进了各公司通信类产品兑换的积极性先
27、减后加先减后加不减不加不减不加NEWn凭借新财务处理原则带来的有利条件，利用自有渠道和通用积分联盟渠道，引导用户加大通信类产品兑换，促进公司主营收入增长和业务发展。n大力推动由总部发起的积分换保险、积分换车辆服务等全国性大型活动。n加强通用积分联盟项目的落实与推进工作。三、效果与启示三、效果与启示-全面保障两个通道服务全面保障两个通道服务会员俱乐部：进一步规范完善“五大社区”客户俱乐部建设，打造俱乐部服务联盟，丰富俱乐部服务内容，加强客户细分，持续贯彻实施分级服务，体现俱乐部的聚合作用。VIP服务窗口：通过完善营业厅VIP专区或专席、呼叫中心VIP座席、VIP绿色通道等VIP会员服务，为会员提
28、供专属服务，通过分级服务体现VIP会员尊贵价值，提高会员满意度和忠诚度。结束语结束语广东分公司的客户服务工作，是在总部和省分领导，特别是总部客广东分公司的客户服务工作，是在总部和省分领导，特别是总部客户服务部各级领导的关心、爱护和指导下完成的，户服务部各级领导的关心、爱护和指导下完成的，20082008年我们将年我们将继续按照总部的总体战略，学习各兄弟省份的宝贵经验，本着广东继续按照总部的总体战略，学习各兄弟省份的宝贵经验，本着广东分公司提出的分公司提出的“解放思想、坚定信心、锐意创新、高效执行解放思想、坚定信心、锐意创新、高效执行”工作工作思路，一心一意谋发展、聚精会神抓服务，推进思路，一心一意谋发展、聚精会神抓服务，推进“服务营销一体化、服务营销一体化、服务就在您身边服务就在您身边”的效益提升和品牌建设活动，知难而进，持续改的效益提升和品牌建设活动，知难而进，持续改进，全面贯彻、落实好此次工作会议精神和具体要求，扎扎实实地进，全面贯彻、落实好此次工作会议精神和具体要求，扎扎实实地做好各项基础工作，尽早实现以服务促发展目标。做好各项基础工作，尽早实现以服务促发展目标。
