1、神州旅行社神州旅行社 20102010 年工作总结年工作总结? 尊敬的各位领导、亲爱的同事们：尊敬的各位领导、亲爱的同事们： 大家新年好！ ！大家新年好！ ！ 新春伊始，万象更新，借此新春佳节来临之际，我谨代表神州旅行社新春伊始，万象更新，借此新春佳节来临之际，我谨代表神州旅行社 领导班子向为本社发展做出贡献的全体员工以及广大家属致以新春的问领导班子向为本社发展做出贡献的全体员工以及广大家属致以新春的问 候和美好的祝福。候和美好的祝福。 ? 走过欢乐与艰辛的走过欢乐与艰辛的 20102010，我们满怀激情的步入，我们满怀激情的步入 20112011，欣然回首，除，欣然回首，除 了收获了一年的辛
2、劳，我们旅行社的业绩更有了质的飞跃，业绩比去年了收获了一年的辛劳，我们旅行社的业绩更有了质的飞跃，业绩比去年 同比增长的一倍多，这是我们全体员工的集体努力换来的。截至目前我同比增长的一倍多，这是我们全体员工的集体努力换来的。截至目前我 社共接待游客社共接待游客 2324723247 人，组团人，组团 700700 次，达到了无投诉，零缺陷，收到游次，达到了无投诉，零缺陷，收到游 客表扬信客表扬信 500500 多多封，锦旗四面，发展趋势良好，达到了社会效益、经济封，锦旗四面，发展趋势良好，达到了社会效益、经济 效益双丰收。效益双丰收。 虽然今年在全球金融危机的影响下， 我国旅游市场受到了巨大影
3、响，虽然今年在全球金融危机的影响下， 我国旅游市场受到了巨大影响， 可是我社却在这种困难的情况下实现了旅游业绩大大发展，逆势而行，可是我社却在这种困难的情况下实现了旅游业绩大大发展，逆势而行， 这不能不说是一种奇迹。而这种奇迹就是建立在我们全体员工辛勤努力这不能不说是一种奇迹。而这种奇迹就是建立在我们全体员工辛勤努力 的情况下实现的，这是十分值得我们骄傲的地方。在此我想旅行社全体的情况下实现的，这是十分值得我们骄傲的地方。在此我想旅行社全体 员工表示诚挚的谢意，谢谢大家！员工表示诚挚的谢意，谢谢大家！ 不过也正是因为金融危机，旅游市场较比前年大有萎缩，加之多家不过也正是因为金融危机，旅游市场较
4、比前年大有萎缩，加之多家 旅行社的激烈竞争，以及我们工作上的很多不足之处，我社的发展还是旅行社的激烈竞争，以及我们工作上的很多不足之处，我社的发展还是 存在一些问题。针对这些问题，只有不断存在一些问题。针对这些问题，只有不断的修正和完善才能使我社更加的修正和完善才能使我社更加 稳步健康的发展。总结过去，展望未来，借此机会我想大家说明几点新稳步健康的发展。总结过去，展望未来，借此机会我想大家说明几点新 一年的工作要求。一年的工作要求。 ? ?第一第一 要勤学习要勤学习?进一步规范了我社的规章制度、岗位职责、工作进一步规范了我社的规章制度、岗位职责、工作 流程、使我社内外部环境都得到了很大程度的改
5、善和提高，使旅行社能流程、使我社内外部环境都得到了很大程度的改善和提高，使旅行社能 够更规范地经营。我社应该在团队组建方面本着宁缺勿烂的原则严把从够更规范地经营。我社应该在团队组建方面本着宁缺勿烂的原则严把从 业人员入职关，从根源上保证了旅游的服务质量，同时积极学习现代治业人员入职关，从根源上保证了旅游的服务质量，同时积极学习现代治 理理念，把员工培训作为全年的工作重点，让每一位员工把服务意识、理理念，把员工培训作为全年的工作重点，让每一位员工把服务意识、 安全意识根植在心，从而为旅游服务质量的永续提高提供了保障；安全意识根植在心，从而为旅游服务质量的永续提高提供了保障； ?第二第二 是要抓质
6、量是要抓质量?我社我社要结合自己的实际情况，参照旅行社服务要结合自己的实际情况，参照旅行社服务 标准和相关政策规定，制定一系列旅游服务质量标准，包括上门客人的标准和相关政策规定，制定一系列旅游服务质量标准，包括上门客人的 接待标准、电话咨询服务接待标准、合同签订明示标准；质量回访制度，接待标准、电话咨询服务接待标准、合同签订明示标准；质量回访制度， 导游带团的有关规定等等，从个个环节监督旅游服务质量，加强了与游导游带团的有关规定等等，从个个环节监督旅游服务质量，加强了与游 客之间的有效沟通，同时处处宣扬文明旅游的理念，使旅游服务质量得客之间的有效沟通，同时处处宣扬文明旅游的理念，使旅游服务质量
7、得 到了提高。到了提高。 ? 第三第三 是要常回访是要常回访?为了确保旅游市场，旅行社品牌的提升新客户、为了确保旅游市场，旅行社品牌的提升新客户、 老客户、团队、散客都应该要做到常回访。每一个新客户在没有定下来老客户、团队、散客都应该要做到常回访。每一个新客户在没有定下来 及时回访，并做好详细的处理结果。实行一周一查。行程中的客户也应及时回访，并做好详细的处理结果。实行一周一查。行程中的客户也应 及时打电话跟踪，质量的及时打电话跟踪，质量的好坏，及时汇报。只有常沟通才能进一步的了好坏，及时汇报。只有常沟通才能进一步的了 解旅游市场，拉笼客人，保证客源。解旅游市场，拉笼客人，保证客源。 详细的年终总结和年初计划将会张贴在公告栏上，由于时间关系在详细的年终总结和年初计划将会张贴在公告栏上，由于时间关系在 这里我就不多讲了。 总之这里我就不多讲了。 总之 20112011 年将是我社更具考验的一年，但是我相信年将是我社更具考验的一年，但是我相信 我们全体员工有信心在新一年里把我社的工作在提升一个新的台阶，衷我们全体员工有信心在新一年里把我社的工作在提升一个新的台阶，衷 心祝愿在新的一年里神州旅行社在大家的共同努力下，再创佳绩，再造心祝愿在新的一年里神州旅行社在大家的共同努力下，再创佳绩，再造 辉煌！辉煌！ 我的总结到此结束，谢谢大家！我的总结到此结束，谢谢大家！
