1、路漫漫其悠远一线员工品质意识培训一线员工品质意识培训课程内容课程内容:培训内容培训内容 品质的定义品质的定义 为什么要重视质量为什么要重视质量 质量低劣的后果质量低劣的后果 质量意识是什么质量意识是什么 如何做好产品质量如何做好产品质量 质量在我心中质量在我心中2022-4-322022-4-33什么叫品质（质量）？什么叫品质（质量）？先请大家回答几个问题：先请大家回答几个问题：1 1、我平时进行消费（购物、教育、旅游、医疗等），首先考虑、我平时进行消费（购物、教育、旅游、医疗等），首先考虑的是什么？的是什么？2 2、谈谈选择产品或服务的标准有哪些，即产品好坏的标准？、谈谈选择产品或服务的标准
2、有哪些，即产品好坏的标准？质量，价格，服务，交期，安全质量，价格，服务，交期，安全性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心用起来放心.2022-4-34质量的定义质量的定义 每个消费者在购买产品的时候都是心存一定的每个消费者在购买产品的时候都是心存一定的期望（要求，需求）期望（要求，需求）如：产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是如：产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务商品价格，或是他的牌子，或是他的服务! ! 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到
3、满意并认如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好，反之，人们就会作出产品质量不好的判断。为这种商品的质量好，反之，人们就会作出产品质量不好的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量质量简单的定义为简单的定义为产品产品（服务）（服务）能够满足顾客期望能够满足顾客期望的能力。的能力。2022-4-35“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”注释注释质量的具有广义性质量的具有广义性: :质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量, ,也可指过程和体系的质量，涉及多个也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品质量（
4、方面：产品质量（性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等）性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等）、服务质量、人的质量（素质、品德）、过程质量、工作质量（准确性、效率）服务质量、人的质量（素质、品德）、过程质量、工作质量（准确性、效率）等；等；质量的权威定义质量的权威定义ISO9001质量定义误区质量定义误区1.1.合格品不一定是高质量的产品合格品不一定是高质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）2.2.质量就是符合要求，并非越高越好质量就是符合要求，并非越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者
5、需求的产品，才是好的产品，好的质量！ ）3. 3. 质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的户评判的 （以消费者来评判的，不是自己说的）2022-4-362022-4-为什么要重视质量？-11.质量不合格通常是由于差错而造成的，看一道简单的算术题：质量不合格通常是由于差错而造成的，看一道简单的算术题： 假设大家都不重视工作质量、马虎大意、经常出差错：那么：按每人每天出一次差错, 全工厂300人计算： 全工厂每天的出错总数1次*300人300次；全工厂每天出错300次？可以接受吗？ 答案当然是答案当然是“不可以！不可以！”，为什么？
6、假如餐厅师傅工作中出现差错会怎么样？为什么？假如餐厅师傅工作中出现差错会怎么样？讨论题：讨论题： 航天、医疗、银行、高铁、通讯、快递等等如果出错会带来什么后果？航天、医疗、银行、高铁、通讯、快递等等如果出错会带来什么后果？我们在日常工作中该怎么做？我们在日常工作中该怎么做？因此，在很多现代化的工厂都提出一个理念：因此，在很多现代化的工厂都提出一个理念： “宁愿事前做好，不愿事后返工宁愿事前做好，不愿事后返工”2022-4-38为什么要重视质量？-21. 我们公司合格率我们公司合格率85%、95%已经很不错了，为什么要求已经很不错了，为什么要求100%？假设某产品生产完成需要假设某产品生产完成需
7、要7道工序：道工序：员工A员工B员工C员工D员工E员工G员工F 车车 间间 流流 水水 线线2.投入投入100套合格物料，按每道工序的质量合格率套合格物料，按每道工序的质量合格率95%计算：计算：最终合格品数=10095% 95%95%95%95%95%95%= 69件件3.投入投入100套合格物料，按每道工序的质量合格率套合格物料，按每道工序的质量合格率85%计算：计算：最终合格品数=10085% 85%85%85%85%85%85%= 32件件因此只有每一道工序都做到因此只有每一道工序都做到100%合格，才能保证合格，才能保证100套物料产出套物料产出100套合格的成品！套合格的成品！企业
8、亏损企业亏损!工厂关门工厂关门!为什么要重视质量？-3质量质量-利润之源利润之源 获取利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重获取利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的，利润是企业生存的基础。要的，利润是企业生存的基础。 提高质量，可以增加产品售价、降低质量失败成本能获取提高质量，可以增加产品售价、降低质量失败成本能获取更多利润；更多利润； 92022-4-32022-4-310为什么要重视质量？-4因为提升产品质量可以因为提升产品质量可以: : 1. 提高工作效率、减少返工； 2降低损耗、减少浪费； 3提升公司信誉及客户满意度，提高市场占有率； 4加快公司产品的流通； 5提
9、高产品的合格率； 6提高顾客的忠诚度和顾客再次购买的频率； 7. 市场竞争激烈时，产品价格能受较小的影响； 8. 降低的销售成本。为什么要重视质量？-5质量可以兴国！质量可以兴国！质量可以兴厂！质量可以兴厂！质量可以兴家！质量可以兴家！质量可以兴人！质量可以兴人！2022-4-3112022-4-312质量低劣的后果质量低劣的后果- 1- 12022-4-313质量低劣的后果质量低劣的后果- 2- 22022-4-314质量低劣的后果质量低劣的后果- 3- 3质量就是企业的生命！质量就是企业的生命！ 一个企业没有了质量，一个企业没有了质量，就没有了市场，就会失去就没有了市场，就会失去客户的信赖
10、客户的信赖, , 就会逐步被竞争对手淘汰就会逐步被竞争对手淘汰, ,被客户抛弃被客户抛弃, ,就失就失去了利润的来源和生存的能力去了利润的来源和生存的能力 - - 企业就面临破产或企业就面临破产或关闭关闭, ,企业员工就要面临何去何从的抉择甚至失业企业员工就要面临何去何从的抉择甚至失业? ?数百个数百个家庭的生活就要面对如何维持的困境？家庭的生活就要面对如何维持的困境？ 2022-4-315质量低劣的后果质量低劣的后果- 4- 4因此，我们可以这样认为因此，我们可以这样认为: : 我们正在加工的产品质量的好与坏会我们正在加工的产品质量的好与坏会影响到我们企业的生存，且最终也会影响到我们影响到我
11、们企业的生存，且最终也会影响到我们每一个员工及其家庭的生活每一个员工及其家庭的生活! !我们该怎么办我们该怎么办? ? 答案只有一个答案只有一个: : 从今天起每个人都要树立起质量意识从今天起每个人都要树立起质量意识! !把把手上的产品质量做好！让顾客满意！手上的产品质量做好！让顾客满意！ 162022-4-32022-4-317什么叫质量意识？什么叫质量意识？ 质量意识质量意识是一个企业从领导决策层到每一个基层员工是一个企业从领导决策层到每一个基层员工对质对质量和质量工作的重要性的认识和理解，量和质量工作的重要性的认识和理解，这对质量行为起这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。着极其重要
12、的影响和制约作用。 质量意识质量意识体现在每一位员工的岗位工作中，也集中体现在体现在每一位员工的岗位工作中，也集中体现在企业最高决策层的岗位工作中，是企业最高决策层的岗位工作中，是一种自觉地去保证企一种自觉地去保证企业所生产的交付顾客需求的产品业所生产的交付顾客需求的产品硬件、软件和流程性硬件、软件和流程性材料质量、工作质量和服务质量的意志力。材料质量、工作质量和服务质量的意志力。2022-4-318 1.1.在主观上追求产品质量更好或工作质量更好；在主观上追求产品质量更好或工作质量更好；2.2.严守工作程序；严守工作程序；3.3.时刻关注工作成果；时刻关注工作成果；4.4.下道工序是上道工序
13、的客户下道工序是上道工序的客户5.5.生产自己和顾客都满意的产品；生产自己和顾客都满意的产品；6.6.质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就 意味着开始倒退；意味着开始倒退；7.7.对顾客、对公司负责的工作态度；对顾客、对公司负责的工作态度；8.8.只有用户满意，企业才能生存；只有用户满意，企业才能生存； 9.9.今天的质量就是明天的市场今天的质量就是明天的市场 10. 10.用户是企业的衣食父用户是企业的衣食父质量意识的具体表现质量意识的具体表现2022-4-3191.1.品质是件奢侈的事情品质是件奢侈的事情2.2.品质好一定要投入很多的钱品质好一定
14、要投入很多的钱3.3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的4.4.品质仅是一线作业员工品质仅是一线作业员工5.5.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）6.6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关7.7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握8.99%8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%100%是不可能完
15、全达到的是不可能完全达到的错误的品质观念错误的品质观念-1-19.9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了10.10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事11.11.品质不会增加产量品质不会增加产量12.12.产量第一，产量第一，质量第质量第二二13.13.发生这样的事情是很正常的发生这样的事情是很正常的14.14.差不多就行的差不多就行的1515等等等等这种观念是什么观念？这种观念是什么观念？错误的品质观念错误的品质观念-2-2202022-4-3破旧的观念破旧的观念212022-4-
16、3树立树立正确的品质观念正确的品质观念1.1.品质不是检验出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，品质不是检验出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的是以客户的满意度为依归的2.2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）3.3.零缺陷，零缺陷，100%100%是可以完全达到的是可以完全达到的4 4. .没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业5.5.优秀的产品是优秀的人生产出来的优秀的产品是优秀的人生产出来
17、的 ，烂的品质是烂的人生产出来的，烂的品质是烂的人生产出来的6 6. . 下一道工序就是你的市场下一道工序就是你的市场 ，下一道工序是用户，下一道工序是用户! ! 7 7. .全员质量，全面品管，全员质量，全面品管，全员全员参与参与。8. 8. 品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉9.9.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！2022-4-322如何做好产品的质量如何做好产品的质量-1-1 观念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式， “态度决定一切，思想决定
18、行动” 品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度； 有正确的质量观念，才会在工作中把质量放在首位。2022-4-323想法变则意识变想法变则意识变; ; 意识变则行为变意识变则行为变; ;行为变则习惯变行为变则习惯变; ; 习惯变则人格变习惯变则人格变; ;人格变则人生变人格变则人生变. .提升工作质量、养成注重细节、追求完美的做事风格，提升工作质量、养成注重细节、追求完美的做事风格，是迈向成功的第一步！是迈向成功的第一步！良好的品质意识能改变一个人的命运良好的品质意识能改变一个人的命运, ,因为因为: :2022-4-3如何做好产品质量如何做好产品质量-2-2 不接收不良品不接收不良品
19、: :指在每个制造工序前指在每个制造工序前, ,都要拒绝接受前一都要拒绝接受前一工序的不良品工序的不良品( (建立工序间客户概念建立工序间客户概念) )。 不制造不良品不制造不良品: :指在每个制造工序中指在每个制造工序中, ,都要按规定制造出都要按规定制造出符合规格符合规格/ /要求的产品要求的产品。 不流出不良品不流出不良品: :指在制造过程中进行自检和互检指在制造过程中进行自检和互检, ,防止制造不防止制造不良品的流出。良品的流出。2022-4-3如何做好产品质量如何做好产品质量-3-3不把麻烦带给他人不把麻烦带给他人既是做人的基本常识既是做人的基本常识, ,也是做事的也是做事的基本原则
20、基本原则, ,每个人都要树立自检意识和责任感每个人都要树立自检意识和责任感, ,对自己的对自己的工作负责工作负责, ,对自己的结果负责对自己的结果负责! !自己的工作自己检查自己的工作自己检查当自己做完每一项工作的时候当自己做完每一项工作的时候, ,都要自己问自己都要自己问自己“我做好了吗我做好了吗? ?我会给他人带去麻烦吗我会给他人带去麻烦吗? ?”做到把问题留给自己做到把问题留给自己, ,把方便留给别人把方便留给别人! !力求做到所有问力求做到所有问题都控制在自己的范围内题都控制在自己的范围内! !如何做好产品质量如何做好产品质量-4-4 相互督促、相互检查相互督促、相互检查才能共同进步才
21、能共同进步; ; 互检互检: :也是防止人为疏忽的有效方法也是防止人为疏忽的有效方法; ;每个人都有工作马每个人都有工作马虎的可能虎的可能, ,只要建立互检意识只要建立互检意识, ,增强相互检查的能力增强相互检查的能力, ,很多很多问题将会在制造中被发现和控制。问题将会在制造中被发现和控制。2022-4-326如何做好产品质量如何做好产品质量-5-5 一人疏忽、百人忙一人疏忽、百人忙因一个问题、一个人的原因，导致因一个问题、一个人的原因，导致100%100%的心血白费！一切从的心血白费！一切从0 0开始！开始！ 在现实工作当中在现实工作当中, ,往往由于一个小小的疏忽往往由于一个小小的疏忽,
22、,经常出现客户经常出现客户退货或返工的现象退货或返工的现象, ,浪费了大量的资源浪费了大量的资源, ,为公司无形中造成了为公司无形中造成了很大的浪费很大的浪费, ,最终被客户否决最终被客户否决, ,所有的努力等于所有的努力等于“0”0”。2022-4-327如何做好产品质量如何做好产品质量-6-6 凭记忆作业不可靠凭记忆作业不可靠, ,标准作业最重要标准作业最重要 实际工作当中往往很多人都是凭记忆或感觉进行作业实际工作当中往往很多人都是凭记忆或感觉进行作业, ,人的人的记忆毕竟是有限的记忆毕竟是有限的, ,而且产品也在不断的更新而且产品也在不断的更新, ,作业方法和要点作业方法和要点都在不断改
23、善都在不断改善; ; 按文件进行标准化作业按文件进行标准化作业, ,才能保证产品品质才能保证产品品质, ,所以所以, ,必须遵守标准化作业必须遵守标准化作业, ,才能对每一项工作才能对每一项工作做到有法可依做到有法可依, ,有据可查有据可查! !2022-4-328如何做好产品质量如何做好产品质量-7-72022-4-329如何做好产品质量如何做好产品质量-8-87. 7. 当遇反常情况时，停止操作，并通知当遇反常情况时，停止操作，并通知 领班或技术员或工程师或主管。领班或技术员或工程师或主管。 8. 8. 当发生问题或者将要失去控制时，采取迅速的改正行动。当发生问题或者将要失去控制时，采取迅
24、速的改正行动。9.9.爱惜产品，不踩爱惜产品，不踩/ /踏、坐踏、坐/ /卧、抛扔产品，做好轻拿轻放卧、抛扔产品，做好轻拿轻放 10.10.首件没经过确认合格的不能生产；首件没经过确认合格的不能生产；11.11. 机器带故障时不要作业；机器带故障时不要作业； 2022-4-330如何做好产品质量如何做好产品质量-9-9生产过程中发现不合格的处理生产过程中发现不合格的处理(及时的“隔离、标识、报告”) 生产过程中发现不合格品要及时改正，如无法马上改正生产过程中发现不合格品要及时改正，如无法马上改正应暂停生产查找原因，有解决不了的困难及时向相关人员应暂停生产查找原因，有解决不了的困难及时向相关人员
25、求助，改善后才可以继续生产，已经产生的不合格品要单求助，改善后才可以继续生产，已经产生的不合格品要单独标识好，不可以与合格品放在一起。不合格品要经品质独标识好，不可以与合格品放在一起。不合格品要经品质人员确认后方可判定为次品或废品，对于可以继续生产的人员确认后方可判定为次品或废品，对于可以继续生产的次品要经主管或品质人员的允许，一直到成品都要做好标次品要经主管或品质人员的允许，一直到成品都要做好标识，并且保留记录。识，并且保留记录。2022-4-331如何做好产品质量如何做好产品质量-10-10产品的标识及可追溯性产品的标识及可追溯性 产品有四种品质状态（未检，已检合格，已检不合格，已检待处理
26、）； 产品从生产到入库都应有明确的生产信息标识，至少应标识型号、批次、批量、加工状态、生产日期，必要时要标识生产人员及检验人员； 生产及质量部门每天都应详细记录当天生产情况的有关数据和产品状态、环境条件，当调整参数、维修设备、更改工艺或有其它异常变化时特别要详细记录，以便万一出了问题可以方便的查找原因。2022-4-332如何做好产品质量如何做好产品质量 -持之以恒海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：海尔张瑞敏曾举过一个经典例子： 如果让一个日本人每天擦如果让一个日本人每天擦6 6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6 6遍，而我们中国的员工第一天擦遍，而我们中国的员工第一天擦6
27、 6遍，第二天也会擦遍，第二天也会擦6 6遍，第三天遍，第三天擦擦5 5遍，第四天遍，第四天4 4遍遍 张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异差异” 这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原由水这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原由水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一几分之一，甚至几十分之一做好质量其实很简单：不打折扣的去执行做好质量其实很简单：不打折扣的去执行! !2022-4-333质量在我心中质量在我
28、心中 木桶定理 “一个木桶所能盛的水的高度取决于最低的那块木板”，我们提供给顾客的每一批物料都要经过各位操作员工的认真操作，我们就是那一块一块木板。 我们的作业技术水平决定了产品的质量好坏，我们都是公司这个木桶的一块木板，我们互相镶嵌，构成了整个木桶并且决定了木桶所能盛水的高度。 只有每一道工序都环环相扣，才能做到滴水不漏。只有一道工序好不是真的好，每一道工序都好才是真的好。2022-4-335结束语结束语: :邓小平说，邓小平说，“产品质量的问题从侧面反映出一个民族产品质量的问题从侧面反映出一个民族的素质的素质” 从今天起请大家从今天起请大家牢固地树立牢固地树立： 客户第一、客户第一、质量第一的思想质量第一的思想观念，观念，请对自己大声的喊出：请对自己大声的喊出： 质量在我心中质量在我心中! ! 质量在我手中质量在我手中! ! 我的岗位无差错我的岗位无差错! ! 我的岗位请放心我的岗位请放心! !2022-4-336
