1、快递业务操作与管理快递业务操作与管理2收寄收寄快递业务流程与操作快件收寄 快件收寄业务知识快件收寄业务知识快件收寄作业流程快件收寄作业流程 收寄作业异常情况处理收寄作业异常情况处理本 章 主 要 内 容快递业务流程与操作快件收寄 一：快件收寄业务知识一：快件收寄业务知识快递业务流程与操作快件收寄 快件收寄：是指快递业务员从客户处收取快件，快件收寄：是指快递业务员从客户处收取快件， 包括验视、包装、运单填写和款项交包括验视、包装、运单填写和款项交 接等环节。接等环节。快递业务流程与操作快件收寄 上门收寄上门收寄营业场所收寄营业场所收寄收寄的形式是指快递业务员到客户家里或办公地点收取快件，并询问、
2、验视、封装、填写单据和收取费用的过程。是指客户到公司营业场所寄发快件，由快递服务人员进行询问、验视、封装、填写单据和收取费用的过程。快递业务流程与操作快件收寄 收收寄寄时时间间人人员员着着装装询询问问与与验验视视封封装装重重量量与与规规格格费费用用与与单单据据收寄要求快递业务流程与操作快件收寄 收寄时间收寄时间 快递服务组织应在承诺的时限内提供收寄服务。人员着装人员着装 负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有组织标示 服装，并佩戴工号牌或胸卡。快递业务流程与操作快件收寄 快递人员应询问和验视内件的性质和种类：若是法律、法规规定的禁寄物品，应据收并向寄件人说明原因；若是限寄物品，应告知寄件人处理方
3、法及附加费用；向寄件人建议贵重物品宜购买保价或保险服务；寄件人应将交递快件的性质和种类告知快递服务人员。快件的封装形式有快递服务人员服装封装和寄件人自行封装两种。封装时应防止快件出现以下情况：变形。破裂；伤害顾客、快递服务人员或其他人；污染或损毁其他快件。快递业务流程与操作快件收寄 重量与规格重量与规格:通用标准：快件的单件重量不宜超过50公斤；快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过300厘米快递服务（YZ/0128-2007规定）各公司规定：快递包裹每件的重量限度以40千克为限；最大体积以。能够装入二号邮袋为标准，最小尺寸同国内普通包裹。内件为脆弱
4、易碎、流质易溶物品的快递包裹最大重量限度以10千克为限。（中国邮政）每件最高限重30KG，每件长度不超过1.5m，长度和长度以外最大横周合计不超过3m。（中速快件的收寄规格）快递业务流程与操作快件收寄 费用与单据：费用与单据：快递服务人员应告知寄件人服务费用。 快递服务人员应指导寄件人按照相关要求填写快递运单。 寄件人支付费用时，快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给寄件人。 快递运单为服务格式合同；快递运单的格式条款应符合法律规定，体现公平、公正的原则；快递运单的文字表述应真实、简洁、易懂。快递业务流程与操作快件收寄 快递业务流程与操作快件收寄 快递业务流程与操作快件收寄 快递运单应包括
5、的内容快递运单应包括的内容：寄件人信息：名称、地址、单位、联系电话。 收件人信息：名称、地址、单位、联系电话。 快递服务组织信息：名称、标识、联系电话。 快件信息：品名、数量和重量、价值、封装形式。 费用信息：计费项目及金额、付款方式、是否报价（保险）及报价（保险）金额。 时限信息：收寄时间、投递时间。 约定信息：双方约定事项，包括产生争议后处理途径；寄件人对快递运单信息的确认。 背书信息：查询方式与期限；顾客和快递服务组织双方权利 与责任，包括顾客和快递服务组织产生争议后的解决途径；赔偿的有关规定。 快递业务流程与操作快件收寄 二：快件收寄作业流程二：快件收寄作业流程快递业务流程与操作快件收
6、寄 系统自系统自动分单动分单1 1接收取接收取件电话件电话2检查装备检查装备前往取件处前往取件处3检查货检查货及外包装及外包装4开箱验货确开箱验货确认可操作性认可操作性5填写工填写工作单作单6称重称重核价核价7确认确认价格价格8收款开收款开具发票具发票9委托联交客委托联交客户单据黏贴户单据黏贴10发送取货发送取货成功短信成功短信11货物回到货物回到所（厅点）所（厅点）12上交财务联上交财务联及交款登记及交款登记信息信息补录补录1413开始开始结束结束所（厅、点）操作环节所（厅、点）操作环节客户处操作环节客户处操作环节取件作业流程快递业务流程与操作快件收寄 1 分单流程分单流程 2 短信接收短信
7、接收 接收取货短信接收取货短信-反馈异常信息反馈异常信息-核实取货信息核实取货信息-1h内前往取件处内前往取件处-取货后发送成功短信取货后发送成功短信3 前往取件处需注意的事项前往取件处需注意的事项 主要包括：操作设备、操作工具、包装材料、单、票、仪容仪表、业务资料主要包括：操作设备、操作工具、包装材料、单、票、仪容仪表、业务资料4 包装检查包装检查 （1）包装的作用）包装的作用 保护功能和推广功能保护功能和推广功能 （2）包装的原则）包装的原则 便于运输原则、便于装卸原则、适度包装原则便于运输原则、便于装卸原则、适度包装原则 （3）包装材料的选择）包装材料的选择 a 纸质类物品纸质类物品 b
8、 质脆易碎物品质脆易碎物品 C 体积微小的五金配件、纽扣及其他易散落的物品体积微小的五金配件、纽扣及其他易散落的物品 d 重量较大的物品重量较大的物品 快递业务流程与操作快件收寄 （4）快件包装注意事项）快件包装注意事项a 禁止使用一切报刊类物品作为快件的外包装，如报纸、海报、书刊、禁止使用一切报刊类物品作为快件的外包装，如报纸、海报、书刊、杂志等；严禁使用各种有色垃圾袋和容易破损、较薄的类似垃圾袋的杂志等；严禁使用各种有色垃圾袋和容易破损、较薄的类似垃圾袋的包装物。包装物。b 对于价值较高的快件，建议客户使用保险或报价服务，同时采用包装对于价值较高的快件，建议客户使用保险或报价服务，同时采用
9、包装箱进行包装，包装时应使用缓冲材料。箱进行包装，包装时应使用缓冲材料。C 对于捆扎包装操作：一票多件的进出口快件由于海关限制，严禁寄递对于捆扎包装操作：一票多件的进出口快件由于海关限制，严禁寄递物品多件捆扎寄递，必须按照一票多件操作规范进行操作。物品多件捆扎寄递，必须按照一票多件操作规范进行操作。d 对于重复利用的旧包装材料，必须清除原有运单及其他特殊的快件标对于重复利用的旧包装材料，必须清除原有运单及其他特殊的快件标记后方可使用，以避免因旧包装内容而影响快件的流转。记后方可使用，以避免因旧包装内容而影响快件的流转。e 用透明胶带加固时，须用剪刀等工具裁断透明胶带，不应用牙齿咬断。用透明胶带
10、加固时，须用剪刀等工具裁断透明胶带，不应用牙齿咬断。快递业务流程与操作快件收寄 （5）检查项目）检查项目检查项目图检查项目图快递业务流程与操作快件收寄 开箱验货要求图开箱验货要求图快递业务流程与操作快件收寄 5 称重核价称重核价（1）称重）称重（2）核价）核价称重核价注意事项：使用弹簧秤或卷尺测量快件的实际重量或尺寸，然后称重核价注意事项：使用弹簧秤或卷尺测量快件的实际重量或尺寸，然后根据计量规定确定正确的计费重量并计算运费；根据达到时限、计费重量、根据计量规定确定正确的计费重量并计算运费；根据达到时限、计费重量、运输方式或查阅运费价格计算费用，然后收款且开具发票。运输方式或查阅运费价格计算费
11、用，然后收款且开具发票。体积重量计算公式：体积重量（体积重量计算公式：体积重量（kg）=最长（最长（cm）最宽（最宽（cm） 最高（最高（cm）/系数系数国际航空运输协会规定的轻泡快件重量计算公式如下：国际航空运输协会规定的轻泡快件重量计算公式如下：规则物品：体积重量（规则物品：体积重量（kg）=长（长（cm）宽（宽（cm） 高（高（cm）/6000不规则物品：体积重量（不规则物品：体积重量（kg）=最长（最长（cm）最宽（最宽（cm） 最高（最高（cm）/6000严格按照重量标准报价，逢尾进一。贵重物品重量尤其要准确，测量时需精确到小数严格按照重量标准报价，逢尾进一。贵重物品重量尤其要准确，
12、测量时需精确到小数点后一位，计算时最小计量单位为点后一位，计算时最小计量单位为1cm或或1kg。（3）计费重量）计费重量以重量为基础，实施以重量为基础，实施“取大取大”的方法。计费重量选择实际重量的体积重量两者之中较高者；的方法。计费重量选择实际重量的体积重量两者之中较高者；首重加续重方法。通常快件资费分为首重资费和续重资费；以时效为依据，体现首重加续重方法。通常快件资费分为首重资费和续重资费；以时效为依据，体现“快速高快速高价价”方法。在一定的重量基础上，对于不同时效的产品可以采用不同的价格。方法。在一定的重量基础上，对于不同时效的产品可以采用不同的价格。 快递业务流程与操作快件收寄 6 贴
13、单收款贴单收款（1）贴单）贴单粘贴运单：将随货运单平整地粘贴在指定的位置。粘贴运单：将随货运单平整地粘贴在指定的位置。粘贴标签：根据货物的类别、属性，选用相应的标签贴纸，按要求贴在指定的粘贴标签：根据货物的类别、属性，选用相应的标签贴纸，按要求贴在指定的位置；运单与快件边缘宜留出位置；运单与快件边缘宜留出5cm的距离；应把表面的四个角落位置留出来，的距离；应把表面的四个角落位置留出来，以备标识、随带单证的粘贴。以备标识、随带单证的粘贴。（2）收款）收款收费报价收费报价收取运费收取运费出具发票出具发票:若客户需要出具发票，则按运费价格开具同等金额的发票给客户；若若客户需要出具发票，则按运费价格开
14、具同等金额的发票给客户；若随身所带发票已开完，应回公司开具同等金额发票后及时交给客户（两个工作日随身所带发票已开完，应回公司开具同等金额发票后及时交给客户（两个工作日内）。内）。7 与客户道别与客户道别主要包括：宣传公司业务、带齐工具、清理现场、礼貌地与客户道别、收集客户主要包括：宣传公司业务、带齐工具、清理现场、礼貌地与客户道别、收集客户意见。意见。快递业务流程与操作快件收寄 三：快件作业异常情况处理三：快件作业异常情况处理快递业务流程与操作快件收寄 1收寄异常处理收寄异常处理快递业务流程与操作快件收寄 2禁运物品分类及处理办法禁运物品分类及处理办法禁、限品在运输过程中，因气压、温度变化，或
15、受震动、空气限制等，禁、限品在运输过程中，因气压、温度变化，或受震动、空气限制等，可能发生爆炸、自燃、有毒气体泄漏等等，对生命财产安全造成极大可能发生爆炸、自燃、有毒气体泄漏等等，对生命财产安全造成极大威胁。威胁。禁运品：指在任何情况下，均不能受理的物品。禁运品：指在任何情况下，均不能受理的物品。限运品：是指在特定条件下，需要特定条件方可受理。限运品：是指在特定条件下，需要特定条件方可受理。快递业务流程与操作快件收寄 快递业务流程与操作快件收寄 快递业务流程与操作快件收寄 快递业务流程与操作快件收寄 快递业务流程与操作快件收寄 快递业务流程与操作快件收寄 快递业务流程与操作快件收寄 快件收寄 快递业务流程与操作快递业务流程与操作快件收寄
