1、KSAPBKSAPBK K：knowledgeknowledge知识知识S S：skillskill技能技能A A：abilityability能力能力P P：problemproblem问题问题B B：behaviourbehaviour行为行为训后测试训后测试技能提升技能提升模版法建立下属能力素质模型模版法建立下属能力素质模型服务意识服务意识公关能力公关能力沟通能力沟通能力专业知识专业知识协调能力协调能力团队合作团队合作制作某岗位的能力素质模型子要素制作某岗位的能力素质模型子要素人际沟通人际沟通管理沟通管理沟通谈判谈判沟通种类沟通种类向上沟通向上沟通平行沟通平行沟通向下沟通向下沟通客户沟通
2、客户沟通亲和力亲和力倾听倾听逻辑关系逻辑关系人际敏感度人际敏感度问题盘点问题盘点员工期望示意图1.522.533.544.5发展空间工作稳定福利待遇人格尊重收入稳定领导信任人际关系培训学习晋升机会管理上的参与权工作环境规章制度职责范围内的自主权工作有意思奖罚分明示例：分析图表步骤步骤X步骤一：定量调查X步骤二：定性访谈X步骤三：统计分析要点说明要点说明X要点一：定量调查采取大比例抽样的方式X要点二：定性访谈比例不低于员工总数的15%X要点三：帮助企业培养内部统计分析专家问题区分问题区分此题无解此题无解培训解决问题培训解决问题管理体系完善管理体系完善探究本元探究本元问题问题1.11.11.31.31.21.21.2.11.2.11.2.21.2.21.2.31.2.31.2.1.11.2.1.11.2.1.11.2.1.11.2.1.11.2.1.1B B：behaviourbehaviour行为行为项目行为范例评分1 全力配合其他部门工作52 遇到问题总是在约定的时间内解决23主动承担责任34管理好自己的情绪15遇到问题多为他人着想46不得有拖拉行为37不得透露公司情报38空调调整到26度29不允许在屋内吃饭10离开时要关灯
