1、城市轨道交通企业城市轨道交通企业管理概述管理概述1企业管理概述2城市轨道交通企业管理3城市轨道交通企业管理案例分析本章内容第一节第一节 企业管理概述企业管理概述一、企业管理的含义 日本在总结自己经济高速增长的经验时就指出：“管理与设备，管理更重要，管理出效率，管理出质量，管理为采用更加先进的技术准备了条件。”企业管理是由企业管理人员或管理机构对企业的经济活动过程进行计划、组织、领导和控制，以提高经济效益、实现赢利这一目的的活动总称。具体包括计划、组织、指挥、控制、协调、激励等活动。 企业管理意义重大，它使企业的运作效率大大增强，让企业有明确的发展方向，使每个员工都充分发挥他们的潜能，使企业财务
2、清晰，资本结构合理，投融资恰当，向顾客提供满意的产品和服务，树立良好的企业形象，为社会多做实际贡献。二、企业管理环境 企业管理环境是指对企业的生产经营活动具有直接或间接影响作用的内部和外部因素的总和。企业管理环境包括企业外部环境和企业内部环境，其中影响企业的外部环境因素有：政治环境因素、经济环境因素、科技环境因素、自然环境因素、法律环境因素、行业环境因素等；企业内部环境包括企业所拥有的资源状况和利用这些资源的能力，包括人力资源、物力资源、信息资源、企业文化等。 在分析外部环境时需要注意以下三个显著特征：一是外部环境具有波动性，因而其变化难以预测；二是外部环境的变化不受单个企业的控制；三是外部环
3、境对不同类型的企业的作用和影响各不相同。（一）企业外部环境p 第一，政治环境。包括一个国家的社会制度、执政党的性质和导向、各级政府的政策法令等。其中就中国目前的社会实际来说，最重要的是政府的经济政策。p 第二，经济环境。可分为宏观经济环境和微观经济环境。宏观经济环境包括一个国家及其周边地区总的经济发展状况，如国民生产总值、人均收入、人口数量及其增长趋势等；微观经济环境主要是指组织所在地区的经济状况，如消费者的收入、储蓄状况、行为偏好等。这些因素都直接或间接地决定组织目前和未来的市场大小、产品定位、发展规模等，是企业进行战略决策的根本条件和关键因素。p 第三，社会文化环境。包括一个国家和地区居民
4、与消费者的文化传统、价值观念、风俗习惯、教育水平、宗教信仰等一系列心理因素和行为特征。近年来，社会文化因素越来越受到管理者的重视。例如，跨国公司要开展全球化的业务，必须研究世界各国和各个民族的社会文化因素，因地制宜地开发和销售产品。p 第四，科技环境。指与企业从事生产和产品开发相关的技术条件、技术水平以及高科技转化为生产力的速度和规模等。任何企业都必须密切关注技术环境，不仅要注意科学技术的发展动态，更要注意广泛地应用新技术，提高组织的活动效率。要不断推出新产品，占领新市场。p 第五，自然环境。指企业及其所在地区所处的地理位置、气候条件以及资源状况等因素。地理位置是制约企业发展的重要条件，气候条
5、件也是企业所面临的重要环境因素，例如，良好的气候条件是发展旅游产业的重要因素。p 第六，行业环境。行业环境又称行业结构，包括那些直接影响企业生产经营的客观因素，主要包括产业寿命、市场需求、竞争对手等。行业结构分析的目的在于：第一，明确影响企业竞争行为和获利的行业结构的主要特点，同时分析行业结构、竞争态势和获利水平之间的关系；第二，根据行业的变现能力评价一个行业的吸引力；第三，根据行业结构的变化趋势预测其未来获利能力的变化；第四，帮助企业寻找和利用影响行业结构的机会以缓解企业之间的激烈竞争，进而改善行业的获利性；第五，深入分析行业的竞争态势和顾客的特点，以便明确一个行业的关键成功因素并创造和维持
6、竞争优势。第一，人力资源。指各级管理人员和作业人员的数量和质量，特别是他们的心理与技术素质是企业能否取得效率和效益的关键。第二，物力资源与财力资源。物力资源是指企业各项生产要素的来源及其保证程度，财力资源是指企业的资金及其来源，雄厚的物力和财力资源是组织发展的重要物质基础。第三，信息资源。指企业是否具备发达的管理信息系统，包括信息的采集、加工和传递，完备的信息是组织进行正确决策的前提。第四，企业文化。指以企业在长期生产经营过程中逐步形成与发展的，带有本企业特征的企业经营哲学，包括企业精神文化、企业制度行为文化、企业形象物质文化。（二）企业内部环境三、企业管理主体 在企业中，企业人员分为管理者和
7、操作者。管理者是指在组织中从事管理过程的实现，并且对企业内的员工进行领导、组织、协调和监督其实施的人员，是那些在组织中指挥他人完成具体任务的人。企业管理者按其在企业中的地位分为三类：高层管理人员、中层管理人员及基层管理人员。企业管理者为了成功地执行管理工作、圆满地实现管理的目标，应具备的技能包括：管理技能、财务技能、技术技能等。对不同的企业、不同层次的管理人员，对他们的技能要求也就不一样，通常如表1-1所示。表1-1 管理者的素质要求 企业管理体制是指企业生产经营活动的管理机制、管理机构、管理制度的总称。城市轨道交通企业管理体制主要呈现出以下特点：第二节第二节 城市轨道交通企城市轨道交通企业管
8、理业管理一、城市轨道交通企业管理体制一、城市轨道交通企业管理体制（1）各城市政府均有主管机构进行综合监管，同时亦有相关机构进行专项管理。例如，香港的运输与房屋局、新加坡的陆路交通管理局、台湾的交通部、中国内地各城市的交通委员会均为政府轨道交通的主管机构。而如香港的发展局、财经局和中国内地的计划、规划、建设等行政管理机构则依照各自职责对城市轨道交通进行专项管理。（2）各城市政府轨道交通建设与运营主管机构有分离和合并两种。例如，香港轨道交通的建设和运营监管均集中在运输与房屋局，分别为路政署和运输署，新加坡捷运的建设和运营监管集中在陆路交通管理局；台北捷运的建设监管和建设推动在台北市捷运工程局，而运
9、营监管则在台北市交通局；中国内地城市轨道交通监管主要在地方政府，但地方政府一般均成立建设指挥部负责建设的监管，而运营的监管一般设在市交通委员会或其他交通部门。（3）轨道交通建设推动机构有政府推动和公司推动两种。 例如，台北捷运由台北市政府成立捷运工程局，新加坡政府最早成立的大众捷运管理局和之后的陆路交通管理局均为政府机构，这些机构均为推动轨道交通建设而由政府设立。中国内地由于国家政策要求，城市轨道交通的建设必须成立具有独立法人资格的公司来推动建设，如北京轨道交通建设管理公司、广州地铁公司、上海申通地铁公司、深圳地铁公司等等。（4）轨道交通资金来源有政府投资和民间投资两种。从世界范围来看，绝大多
10、数城市轨道交通都是由政府投资，资产也归政府所有。但在亚洲的日本却存在着许多特例，如东京地区的私铁（东武铁道、西武铁道、京成电铁、京王电铁等）完全由民间投资，并由其建设和运营。另外，在东京地区也存在着第三部门（多摩都市轻轨公司、东京轻轨公司、首都圈新都市铁道公司）的形式，由政府与民间共同投资并成立的公司来建设和运营轨道交通。（5）轨道交通公司组建主要有两种方式，即政府主导组建和市场化运作。由政府组建运营公司，运营公司为国有公司或事业机构，有独立经营权，但要受政府主管机构监管。此种情况下，可以分为两种：一种为仅有运营职能的机构，如台北捷运公司、日本东京都交通局、北京地铁运营公司等；另一种兼有建设和
11、运营的机构，如香港铁路公司、上海申通公司、广州地铁公司、深圳地铁公司。市场化运作组建公司一般是政府提供设施设备及资金，运营公司承包服务，依靠合同关系实现轨道交通运营服务目标的机制。此种情况下，较为典型的是新加坡的新捷运公司（SBS）。第一，非完全市场经营。由于城市轨道交通企业的公益性质，使得企业的经营是非完全市场经营，是市场经营与协议经营（与政府）的综合。第二，运营有时空局限性，盈利空间有限。城市轨道交通每天运营时间是有限的，且只能在建好的轨道上运行，空间有限。第三，综合经营。城市轨道交通企业的主营业务是旅客运输，辅营业务可以有很多，包括房产业、商业、旅游业等，以弥补运营收入的不足。二、城市轨
12、道交通企业经营特点二、城市轨道交通企业经营特点（1）人员管理。指合理分工城市轨道交通企业的人员。（2）技术管理。指保证城市轨道交通安全畅通的技术措施。（3）信息管理。指城市轨道交通企业应及时将运营信息传递至企业内和企业外部的相关部门和人员。（4）经济效益。指城市轨道交通企业能获得必要的经济效益。（5）社会效益。指市场轨道交通企业为市民提供快速、高效、准时、舒适的出行服务。三、城市轨道交通企业管理内容三、城市轨道交通企业管理内容（一）企业（一）企业目标目标（1）企业组织结构管理。包括企业组织机构的含义、形式及城市轨道交通企业组织结构。（2）规划管理。研究城市轨道交通系统的规划，包括客流调查与预测
13、及线网规划。（3）运营管理。包括运营管理的含义和特征、行车管理和客运管理。（4）设备管理。包括城市轨道交通设备介绍、城市轨道交通设备管理方法、设备维修管理、技术管理和设备安全管理等。（5）安全管理。包括城市轨道交通安全的分类，安全管理的内容和框架，安全事故的预防体系、应急处理和善后处理。（二）管理内容（二）管理内容（6）市场营销管理。包括市场营销的含义、目标，市场细分和营销策略等。（7）财务管理。包括企业运营成本、投融资和盈利模式的构建等。（8）人力资源管理。包括人员招聘、培训、考核，城市轨道交通企业主要岗位及职责，人力资源开发。（9）文化建设。包括企业文化的内容、城市轨道交通企业文化的特征和
14、建设重点。（10）创新管理。包括技术创新和组织创新的内容和我国轨道交通企业创新的方向。第三节第三节 城市轨道交通企城市轨道交通企业管理案例分析业管理案例分析一、东京城市轨道交通管理一、东京城市轨道交通管理经验经验（一）城市背景 东京是日本政治、文化、经济中心，也是国际金融中心之一，是日本最大的交通枢纽。东京都的总面积为2 162平方公里，包括23个特别区、26个市、5个町和8个村。截至2014年，东京都人口1 333万，约占日本总人口的10%，人口密度每平方公里6 165人，是日本人口最稠密的地区之一。（二）公共交通发展沿革 1911年，日本通过轻轨铁路补贴法，允许政府对私人修建的铁路进行补贴
15、。1941年，成立帝都高速交通营团（Tokyo Rapid Transit Authority，TRTA）。当时的使命是在东京和城市周围建设地铁线路。在1941年至2004年的60多年间，营团建设和经营了169公里地铁线路，形成了一定的地铁网络。13号地铁线的建成（8.9公里），标志着东京地铁网络发展的成熟。 1951年，日本颁布道路运送法。 1977年，日本制定第三次全国综合开发计划，提出交通设施应与城市的发展保持充分协调，首先要考虑轨道交通系统，再综合布置高速道路及其他交通方式，依靠交通干线把大城市及其影响地区组成为一种多中心的结构体系。 20世纪七十年代，东京都交通局开始修建地铁，目前共
16、建设和经营4条线路，地铁全程109公里。 1986年，日本制定了铁道事业法，允许将线路、站点等设施的建设和维护与车辆等运输工具分开经营，以鼓励竞争，提高服务质量。 2004年4月，日本政府认为对营团地铁赋予的使命基本完成，决定对营团地铁实行民营化。根据东京地铁株式会法，“帝都高速交通营团”更名为“东京地铁公司”。东京地铁公司（Tokyo Metro Co., Ltd.）主要经营东京都会区地铁路线，目前负责经营9条地铁。 2004年4月，为了方便乘客，东京都两大地铁系统采用统一编号，特别方便了来自国外的乘客使用地铁。按照线路功能走向，每条线路规定一个字母，即“线路记号”，并对各车站编序号。这些线
17、路中有很多都与JR线（Japanese Railway，日本铁路）及其他私营铁路相互连接，这使得东京市民可以十分快捷地来往于近郊城市。 2007年3月，一种名为pasmo的新型交通卡开始在东京启用。这种交通卡可以在东京市区的大部分公共汽车、地铁和近郊铁路列车上使用，省却了乘客换乘不同交通工具时需要使用不同交通卡的困扰。（三）公共交通现状 东京公共交通系统由城郊铁路、地铁、独轨铁路、公共汽车、路面电车和出租车等组成。其主要特点是大容量、高运速的轨道交通相当发达，拥有世界上客流量最大的铁路网。而且，随着公共交通的不同交通工具运送旅客比例的变迁，公共汽车交通逐年减少、铁路交通逐年增加。 全市平均每天
18、客运总量为3 500万人次（一都三县范围则达5 000万人次）。东京市内交通客运量构成中，城市快速有轨电车占最大比重，达49%，这种格局在世界其他发达城市很少见；其次为地铁和轻轨交通，占总运量的30%；公共汽车比重较小，为7.6%。（四）公共交通管理机构与运营机制1管理管理机构机构（1）东京都交通局（Transportation Bureau of Tokyo Metropolitan Government）负责公共汽车、电车及部分地铁的运营，它是由东京都政府管辖和经营的公营企业性质的机构。该机构管理4条都营地铁线和138条公共交通线路，以及路面电车线路和上野公园单轨电车；负责都营地铁线和电力
19、工程建设，以及广告等事宜。它由综合事务部、人事部、地铁与路面电车服务部、公共汽车服务部、电力部、建设维修部等部门组成。（2）日本国土交通省是日本政府主管城市轨道交通事业的部门，主要通过建设补贴、票价管制进行调控，并可随时对东京地铁运营安全进行巡视。2运营机制运营机制（1）地铁运营主要由两家大的集团公司进行建设和运营，一个是东京地铁公司，另一个是东京都交通局。两者是互补的关系，也是竞争的关系。各运营公司独立设置调度系统，但都负有向市消防厅、警察厅通报信息的责任，必要时要承担向媒体发布有关车辆运行信息的责任。各运营商的票价可以分别确定，但需要报政府批准。政府根据企业所报的票价和相关证明材料，组织专
20、家进行评估后确定价格上限。企业可以根据实际情况在不突破上限的条件下进行适当调整或进行营销方面的策划。（2）JR线由民营化后组建的JR东日本公司管辖。在东京都市圈参与城市客运的线路共有26条，里程887公里，占东京都市圈轨道交通总里程的37.8%，日运送乘客1 456万人次，占公共交通方式的39.8%（如果包含JR新干线，JR运量占公共交通总量的份额超过40%）。日本其他私营铁路线路主要分布在山手环线外围，连接东京市中心和外围主要居住区，在交通运输体系中负责地区性运输业务。东京都市圈私营铁路共有59条，运营里程1 126公里，占整个东京轨道交通营运里程的48.0%，日发送旅客1 387万人，占总
21、数的37.9%。在日常运输中发挥着重要作用。（3）东京的公共汽车（简称巴士）以公营为主、私营为辅。绝大多数由公营企业（东京都交通局）运营，只有少数如东急巴士及西武巴士是由私营公司运营的。巴士都为草绿色，采用单一票价，上车后即付。但东京公共汽车的利用率并不算很高，远不如地铁受欢迎，这主要是由于堵塞的地面交通状况造成的。轨道交通在东京占绝对优势，公共汽车只起辅助作用，主要适合市中心的短途交通。（五）公共交通管理政策和措施1总体政策导向总体政策导向 根据第三次全国综合开发计划，东京结合城市发展的实际情况制定了以发展区域轨道交通网络为主、地面公共交通为辅的城市公共交通发展目标。提出着重提高公共交通的整
22、体服务水平，建立高效发达的公共交通网络和综合便捷的城市交通枢纽换乘，吸引市民使用公共交通工具。 计划明确了三个原则：缓解大城市客运紧张状况，必须大力发展以大运量公共交通为主的高效快速交通系统；客运交通的服务质量和服务水平要服从于国民经济的发展水平，尽量做到多样化；从政策上稳定和强化交通运输企业的经济效益和投资能力。2换乘枢纽建设与土地开发政策换乘枢纽建设与土地开发政策 一是加强换乘枢纽场站的建设。通过合理用地和交通组织，将轨道交通、地面公共交通、汽车停车、自行车停车和商店布局高效地组织在一起，缩短了乘客的换乘时间，既方便了乘客也促进了物业的开发。通过换乘枢纽的建设，提高了交通的组织水平，保证了
23、城市交通安全；二是积极发展新的城市交通方式和提出新的规划理念。如 20 世纪 70 年代开始，规划建设步行街、公共交通购物街、空中步行走廊等。东京市政府采取了开发副中心的对策，增加火车和地铁站周围的居住人口和就业岗位，努力将城市向中心聚集的结构调整为多中心结构。特别是在一些铁路环线附近建立多个中心，形成多中心结构，目前已经有一些火车站形成商业中心。3改善公共交通服务质量改善公共交通服务质量 针对道路拥挤所带来的公共汽车行驶环境恶化等，导致车辆行驶的定时性、快速性难以保证，乘客逐年减少，无法完成“都民之足”和“身边的交通工具”使命的问题，东京采取了尽最大努力使公共交通车辆乘坐方便的措施：比如改进
24、公共汽车停车站，扩大公共汽车专用车道，引进公共汽车终端信息向导系统和修建周到细致的公共汽车线网，引进电力、内燃两用公共汽车等。东京都内的公共交通车厢内也为乘客提供了一流的服务：冬天，座椅会自动加温；夏天，车厢内不仅设有空调，窗户上还都挂有百叶窗帘，为乘客遮日去暑。为了防止和减少乘坐公共汽车导致传染性疾病的交叉传染，消除车厢内可能遗留的病菌病毒，公共汽车公司还定期对车厢进行消毒，消毒间隔时间长短由各公司根据情况自行决定。 此外，为了方便乘客乘车，东京的许多公共汽车站还设置了“车辆行驶情况预报系统”，乘客可以随时在车站了解最近一辆公共汽车的运行位置和需要等待的时间，乘客可以根据自己的具体情况决定是
25、否等候。4票制政策票制政策（1）一卡通。东京及周边城市地铁和城市铁路及公共交通公司共同推出的电子乘车卡“pasmo”投入使用，可以与东日本铁路公司已发行的“Suica”卡通用，东京地区所有公共交通系统基本实现了一卡通。使用pasmo时，记名pasmo万一丢失，可以重新申请发放。pasmo也可以作为月票使用，若已充值，在区间以外乘车时可自动补票。pasmo还具备电子货币功能，可以在加盟店和部分自动售货机代替现金购物。（2）地铁多票制。东京地铁有普通车票、次数券及月票。在各车站的自动售票机出售普通车票，票价种类有160日元、190日元、230日元、270日元和300日元，按乘坐距离购买。东京地铁公
26、司根据乘客需求提供3种次数券，次数券可以在东京地铁公司的任何车站使用。包括普通次数券，1套11张（成人和儿童均可使用）；回避高峰时间次数券，1套12张（仅限成人）；周末、休假日优惠次数券，1套14张（仅限成人）。铁路月票有两种可供选择：学生月票/上下班人员月票，以及东京地铁公司的全线月票。使用学生/上下班人员月票，可以在特定区段内的各车站之间无限制地乘车；地铁全线月票，是指购买者（登记姓名者）或持有者（1名）可在有效期内在东京地铁公司全线反复使用，但是用pasmo月票时仅对登记姓名者有效。5政府扶持政策政府扶持政策 为鼓励非政府机构和个人投资者修建铁路，日本中央政府和地方政府对公共交通提供了各
27、种各样的补贴和资助。在地铁被定位为城市的主要交通模式后，补贴的范围又扩大到地铁的修建，无论是政府修建的还是私人投资的地铁，都可以享受政府的补贴，补贴额最高可达建筑费用的70%，由中央政府和地方市政府各负担一半。另外，对轨道交通运力的扩张和减少交通拥挤的改建方案实施，也能享受一定补贴。例如，在轨道和公路的交叉口修建高架桥，或者将地面的轨道转移到高架桥上都可以享受补贴。 日本政府通过多种公共政策扶持，保证私营铁路的公益性和企业性，如通过鼓励企业进行多元化经营、开拓新事业领域，以及铁路沿线进行综合开发增加经济收益和提高经营活力。日本的所有轨道交通线路，其票价都受到政府交通部门的严格控制，以保证它能在
28、普通百姓所能负担得起的范围，因此轨道交通公司经营利润率很低，它们要想增加收益，必须从事一些其他行业。 日本政府的政策是积极鼓励轨道交通公司从事附带产业，其做法是，将不同的经营区域分别授权于不同的公司，这样可以减少公司之间的恶性竞争，从而使公司赢利最大化。而且在一个区域内，巴士和轨道交通可以由同一家公司来经营，这有利于不同交通工具之间在线路和时间安排方面的相互协调。（六）对中国的启示（六）对中国的启示第一，制定全面、系统、周密的轨道交通发展计划。在合理安排线网的同时，要注意将地面轨道交通与地铁配合，再辅之以公共汽车，形成一个完善的公交网络，从而将轨道交通的效益最大化。在城区，轨道交通网的密度要使
29、工薪族从家里或者工作单位骑自行车，平均10 min内就可以到达车站。第二，在融资方面，除政府拨款、银行贷款之外，可以采用在日本行之有效的受益者负担制度。在沿线征收轨道建设附加税，政府需要组织专人就征收对象、利益范围、计算方法、开发成本的计算与分摊方法、税种等进行研究论证。第三，在建设方式方面，轨道建设要因地制宜地采取高架、地面、地下相结合的方式。在古城区以及建筑密集区，须以地下为主。在新城区，为降低建设成本，可以利用现有的公路干道、修建高架车道，地面仍然行驶汽车，中间层走轨道车、最高层走汽车，这样可以一路多用。出城区后，可修地面轻轨。第四，在经营服务方面，必须多元化。让轨道公司在沿线进行综合开
30、发，以增加公司的赢利途径，减少国家补贴。在服务方面，为充分发挥轻轨的功能，已建、在建、拟建的地铁以及地面轨道交通沿线各站，要建设空中或地下自行车停车场，以利于工薪族往返使用。轻轨站要印制卡片式的免费本站列车时刻表、实行一卡通等。在经营体制方面，可研究民营化的经验。二、德国城市轨道交通规划思路与运营二、德国城市轨道交通规划思路与运营经验经验柏林交通协会的经验可以看出：（1）要解决大城市的交通问题，必须抓好城市的综合交通。从规划开始一直到运营管理，把多种形式的交通工具很好地统一起来。（2）要充分改造和利用现有交通系统，使新旧系统设备都能发挥作用。在柏林还能看到100年前的轨道交通设施，而不是不停地
31、拆旧建新。（3）在城市轨道交通规划中，柏林的做法是首先确定总体目标：在多大范围内，保证乘车时间不超过多少，保证发车间隔在多少时间之内。由此制定实现总体目标的交通方式选择、线路位置设计、运营组织方案等等。这种规划方法思路清晰、目标明确、方法科学。（4）为方便乘客，注重票制的多样性以及购票方式的多样性。（5）地铁车站简易而方便，上车和出站都不用费很多时间，换乘大多也是在站台上进行，多条线路利用同一个站台，乘客下车以后，在站台上等待换乘的列车。据德国城市轨道交通专家介绍，乘客对时间的容忍程度可以在10 min以内，多几分钟等待与少几分钟等待反应比较平淡，但是对上、下车是否方便，转车换乘是否容易看得较重，可能影响到乘客选择什么样的交通工具。（6）在地铁运营中，客流的不均衡性是客观存在的。在一条线路上不同区段的运量不等（有所谓的最大断面流量）；同一区段不同时间的运量也不同（有早高峰、晚高峰）；在地铁的整个发展过程中，初、近、远期的运量也在随时间而增长。Thank You!
