1、服务的理念和能力服务的理念和能力38-1顾客服务顾客服务理念2 服务的心态服务的心态1.1.顾客是我们的老板，是我们工资的来源；顾客是我们的老板，是我们工资的来源；2.2.顾客总是对的；顾客总是对的；3.3.我们只有一次机会赢得第一印象，要好好把握；我们只有一次机会赢得第一印象，要好好把握；3 亲身经历亲身经历理念4 产生差异产生差异的主要手段的主要手段 -与竞争对手的不同之处与竞争对手的不同之处商品、设备都差不多，商品、设备都差不多，什么地方有差异？什么地方有差异？理念5 -顾客进店后，就能感受到！顾客进店后，就能感受到！理念6 理念7 各区域、各功能、各规格尺寸、颜色的价签、各区域、各功能
2、、各规格尺寸、颜色的价签、POPPOP等，等，需要公司企划部门规定并印制好，需要公司企划部门规定并印制好，店铺要掌握各种价签或店铺要掌握各种价签或POP POP 的用法标准，严格执行；的用法标准，严格执行；理念10 理念11 标出熟食的制作成分标出熟食的制作成分标出功能说明标出功能说明理念12不仅仅标出价格，还标出产品成分或功能，帮助顾客理解不仅仅标出价格，还标出产品成分或功能，帮助顾客理解标出尺寸介绍标出尺寸介绍卖场的清洁程度是衡量服务水准的重要因素；卖场的清洁程度是衡量服务水准的重要因素；主通道堆满主通道堆满“量陈堆量陈堆”直接影响顾客行走方便程度；直接影响顾客行走方便程度；看似简单，但做
3、起来很难！理念13 理念14 1.1.进店通畅进店通畅 2.2.观察商品观察商品 3.3.引起注意引起注意4.4.联想比较联想比较 5.5.拿取方便拿取方便 6.6.交款快捷交款快捷7.7.顺利离店顺利离店任何一个环节被中断了，我们的来客数消费就会被取消；任何一个环节被中断了，我们的来客数消费就会被取消；每个环节都做到位了，让顾客在我们卖场环境里得到了愉悦每个环节都做到位了，让顾客在我们卖场环境里得到了愉悦（购到物（购到物+ +心情好），心情好），-就能稳定来客数，并增加客单价；就能稳定来客数，并增加客单价； 购物决策购物决策7 7环节环节顾客购物心理顾客购物心理理念15 服务水准：服务水准：
4、缺货、空台严重缺货、空台严重理念16服务水准：服务水准：POPPOP破烂、一签多品、卖场脏乱破烂、一签多品、卖场脏乱17服务水准：服务水准：库房、后院乱七八糟库房、后院乱七八糟这么脏乱，卖场商品会干净？18服务水准：服务水准：商品破烂、损坏商品破烂、损坏烂桃烂桃 烂香蕉烂香蕉 烂大蒜烂大蒜肉冻在一起商品这么破烂，顾客怎么满意？19 理念完毕20 提高服务能力提高服务能力1.1.顾客需要什么顾客需要什么2.2.怎么理解顾客怎么理解顾客3.3.与顾客打招呼与顾客打招呼4.4.顾客询问问题顾客询问问题5.5.处理客户投诉处理客户投诉21提高服务能力提高服务能力顾客需要什么？顾客需要什么？22当你倾听
5、顾客讲话的时候，你要做出适当的回应。1. 了解顾客需要什么？2. 了解顾客想要什么？ 提高服务能力提高服务能力顾客需要什么顾客需要什么1.仔细聆听你的顾客在说什么2.当顾客与你交谈时，注意与他的眼神交流3.顾客跟你说话的时候，保持站定4.等顾客说完之后，再向顾客提问5.如果你知道顾客的姓名，在回答顾客的时候称呼对方6.如果你不确定顾客的意思，向顾客询问7.给顾客提供帮助8.询问顾客是否还需要其他帮助顾客服务顾客服务-看似简单，但实际并非如此。看看是否遇到如下过类似情况。看似简单，但实际并非如此。看看是否遇到如下过类似情况。23 提高服务能力提高服务能力顾客需要什么顾客需要什么如果。你不知道怎样
6、帮助顾客如果。你不知道怎样帮助顾客1.告诉顾客你不知道怎么帮助他们， 但你会请你的主管来帮助他们；2.询问顾客是否愿意等你去叫你的主管来帮助他们；3.去请你的主管提供帮助24 提高服务能力提高服务能力顾客需要什么顾客需要什么如果。顾客想要某种商品，但是店内没有如果。顾客想要某种商品，但是店内没有1.给顾客提供类似的替代商品；2.向顾客解释为什么这类替代商品与他要找的商品类似；3.按照门店流程跟进没有库存的商品25 提示提示如果如果那么那么顾客的表情顾客的表情面带微笑面带微笑你可以轻松的与顾客交谈你可以轻松的与顾客交谈眉头紧锁眉头紧锁你必须非常礼貌友好的帮助你必须非常礼貌友好的帮助顾客快速有效地
7、解决问题顾客快速有效地解决问题顾客的站姿顾客的站姿与你面对面站着，并有眼神交流与你面对面站着，并有眼神交流顾客想要尽快从你这里得到顾客想要尽快从你这里得到服务服务在寻找什么东西在寻找什么东西询问顾客需要你的帮助吗？询问顾客需要你的帮助吗？当你与顾客交流时，注意观察以下信息当你与顾客交流时，注意观察以下信息怎样理解顾客的肢体语言怎样理解顾客的肢体语言顾客需要什么顾客需要什么提高服务能力提高服务能力26 提示提示如果如果那么那么顾客的行为顾客的行为顾客快捷走动，在店内到处跑？顾客快捷走动，在店内到处跑？确保顾客能辨认出你是服务人员，确保顾客能辨认出你是服务人员，弄清：这位顾客是不是迷路了？弄清：这
8、位顾客是不是迷路了？顾客面露迷茫？顾客面露迷茫？询问：顾客需要你的帮助吗？询问：顾客需要你的帮助吗？顾客的态度顾客的态度顾客很健谈？顾客很健谈？顾客有时间与你交谈，你应该礼貌顾客有时间与你交谈，你应该礼貌回应。回应。顾客很严厉暴躁？顾客很严厉暴躁？顾客想要马上得到有效服务！确保顾客想要马上得到有效服务！确保你能为他服务。你能为他服务。怎样理解顾客的肢体语言怎样理解顾客的肢体语言顾客需要什么顾客需要什么提高服务能力提高服务能力27 见到顾客，与顾客打招呼见到顾客，与顾客打招呼在日常工作中，见到顾客并与顾客打招呼，是十分重要的事情。在日常工作中，见到顾客并与顾客打招呼，是十分重要的事情。不论你手上
9、在忙什么，你都必须抽出时间与顾客打招呼不论你手上在忙什么，你都必须抽出时间与顾客打招呼1.1.每次与顾客打招呼时，确保你都给顾客留下良好印象。每次与顾客打招呼时，确保你都给顾客留下良好印象。2.2.始终有礼貌、友好。始终有礼貌、友好。3.3.面对顾客时，十分自信面对顾客时，十分自信 你是否抬头挺胸站立，工作服是否干净整洁？你是否抬头挺胸站立，工作服是否干净整洁？4.4.如果顾客看上去需要帮助或指路，上前询问。如果顾客看上去需要帮助或指路，上前询问。 比如你问比如你问“找到你想要的东西了吗？找到你想要的东西了吗？”提高服务能力提高服务能力28 顾客询问类型顾客询问类型示例示例一般询问一般询问营业
10、时间、卖场布局、增值服务营业时间、卖场布局、增值服务产品信息产品信息产品原料、产品范围、产品功能、赔偿条件产品原料、产品范围、产品功能、赔偿条件顾客退货顾客退货退货因素、退货手续退货因素、退货手续顾客投诉顾客投诉服务质量、解决满意服务质量、解决满意下面是一些顾客可能询问的经典问题下面是一些顾客可能询问的经典问题 -确保你知道如何处理这些类型的询问确保你知道如何处理这些类型的询问提高服务能力提高服务能力29 如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉1.一些顾客从来不抱怨，那是他们不关心我们； 他们觉得不满意，就去其他超市购物。 -就因为一次糟糕的购物体验感觉，就永远失去了这名顾客2.因此，对那些不辞辛苦
11、的来抱怨的顾客，我们应该给予尊重， 他们给我们第二次机会，改善不足，赢回他们。 -这样的努力非常值得，比花钱发DM更值得（时间、金钱、人力）提高服务能力提高服务能力30 如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉1.1.仅处理你有权处理的顾客投诉。仅处理你有权处理的顾客投诉。 如果你对某类投诉无权处理，请告诉顾客，如果你对某类投诉无权处理，请告诉顾客， 并将顾客带到店内能帮助到他的人员面前并将顾客带到店内能帮助到他的人员面前2.2.仅承诺你能做到的。仅承诺你能做到的。 如果你告诉顾客你能为他们做什么事情，如果你告诉顾客你能为他们做什么事情， 你就给了顾客一种期待。你就给了顾客一种期待。 当你回头却告诉顾
12、客你不能实现你最初给他的承诺时，当你回头却告诉顾客你不能实现你最初给他的承诺时， 顾客会非常沮丧。顾客会非常沮丧。 3 3. .始终遵守门店关于处理顾客投诉的政策。始终遵守门店关于处理顾客投诉的政策。4.4.确保店内你的上司知晓该客户投诉。确保店内你的上司知晓该客户投诉。5.5.记录顾客投诉内容，因为这能帮你判断客户投诉类型记录顾客投诉内容，因为这能帮你判断客户投诉类型。提高服务能力提高服务能力31 如何处理顾客投诉如何处理顾客投诉处理客户投诉时，你需要掌握以下技能：处理客户投诉时，你需要掌握以下技能： 1.1.倾听；倾听；2.2.共鸣；共鸣；3.3.行动；行动；4.4.负责负责1.1.聆听顾
13、客投诉；聆听顾客投诉；2.2.鼓励顾客说出他们的不满；鼓励顾客说出他们的不满；3.3.当顾客在抱怨时，等顾客说完他想说完的话后，你再开始说话。当顾客在抱怨时，等顾客说完他想说完的话后，你再开始说话。4.4.确保集中精神与顾客交流确保集中精神与顾客交流（不要中途接电话等）（不要中途接电话等）；5.5.与顾客交谈时要看着顾客的眼睛。与顾客交谈时要看着顾客的眼睛。提高服务能力提高服务能力32 客怨处理心态客怨处理心态-与顾客有同理心与顾客有同理心1.1.友好对待顾客，让他们感觉到你的友好对待顾客，让他们感觉到你的关心关心；2.2.不时地说不时地说“我理解你的我理解你的感受感受”；3.3.对顾客的投诉
14、表示对顾客的投诉表示感谢感谢; ;4.4.对顾客投诉的事表示对顾客投诉的事表示歉意歉意；5.5.与顾客确认你已经正确与顾客确认你已经正确理解理解他的投诉了。他的投诉了。提高服务能力提高服务能力33 针对顾客投诉针对顾客投诉-采取行动采取行动1.1.告诉顾客你将如何处理他的投诉；告诉顾客你将如何处理他的投诉；2.2.询问顾客这样做是否能让他满意；询问顾客这样做是否能让他满意；3.3.告诉顾客你是否能马上解决问题，告诉顾客你是否能马上解决问题， 或者是否需要等待一段时间才能解决；或者是否需要等待一段时间才能解决；4.4.解决投诉解决投诉提高服务能力提高服务能力34 不仅是价格为第一理念35 练习题
15、练习题1.1.当你倾听顾客讲话的时候，以下不恰当的行为是当你倾听顾客讲话的时候，以下不恰当的行为是 ？ A.A.不断地点头不断地点头 B.B.保持站定，不东张西望保持站定，不东张西望 C.C.保持眼神交流保持眼神交流 D.D.打断顾客讲话打断顾客讲话2.2.如果顾客想买某品牌护手霜，但是货架上没货，以下不恰当的行为是如果顾客想买某品牌护手霜，但是货架上没货，以下不恰当的行为是 ？ A.A.给顾客提供同类性质的其他品牌的护手霜；给顾客提供同类性质的其他品牌的护手霜； B.B.向顾客解释为什么该替代护手霜与他要找的护手霜类似；向顾客解释为什么该替代护手霜与他要找的护手霜类似； C.C.按照门店流程
16、跟踪缺货商品；按照门店流程跟踪缺货商品； D.D.不理会顾客，仍由顾客自己找。不理会顾客，仍由顾客自己找。提高服务能力提高服务能力36 v礼仪训练内容礼仪训练内容v一防损人员的礼貌用语（包括门口一防损人员的礼貌用语（包括门口收银员）收银员）v1“您好！欢迎光临！”v2“对不起！请将您的包寄一下好吗？”v3“请问您需要帮助吗？”v4“对不起！请从入口进商店好吗？”v5“对不起！请从出口处出店！”v6“对不起！请出示您的收银小票。”v7“谢谢！欢迎下次光临！”v三营业中的礼貌用语三营业中的礼貌用语v 1“您好！欢迎光临！”v 2“请问您需要些什么？”v 3“对不起！请稍等。”v 4“对不起！让您久
17、等了。”v5“欢迎再次光临。”等v二计量员礼貌用语二计量员礼貌用语v1“您好！欢迎光临！”v2“请这边过磅。”v3“不起！请到*处过磅。”v4“您的东西已称好，请拿好。”v5“谢谢您的光临，欢迎下次再来。”v四收银员礼貌用语四收银员礼貌用语v1“您好！欢迎光临！”v2“请到这边结帐！”v3“请问您有会员卡吗？”v4读出商品的价格和总金额v5“请问您是现金结帐还是刷卡”v6“收您*钱，找您的*钱。”v7“请输入您的密码好吗？”v8“请收好您的小票”v9“请稍等，马上为您结帐。”v10“欢迎再次光临”3如果顾客在店内快速走动，到处跑，以下哪种行为不恰当如果顾客在店内快速走动，到处跑，以下哪种行为不
18、恰当 ？ A.上前询问顾客，是否需要帮助；上前询问顾客，是否需要帮助； B.服务人员没有穿工作服，没有挂胸牌；服务人员没有穿工作服，没有挂胸牌； C.确保顾客能辨认出你是服务人员；确保顾客能辨认出你是服务人员； D.弄清楚这位顾客是不是迷路了。弄清楚这位顾客是不是迷路了。4. 认真对待顾客的投诉有什么意义？以下选项中不正确的一项是认真对待顾客的投诉有什么意义？以下选项中不正确的一项是 ？ A. 有效维护企业的自身形象；有效维护企业的自身形象； B. 挽回客户对企业的信任；挽回客户对企业的信任； C. 及时发现问题并留住客户；及时发现问题并留住客户； D.浪费客服人员的工作时间。浪费客服人员的工作时间。提高服务能力提高服务能力练习题练习题37 服务课程服务课程主题回顾：服务内涵；服务能力主题回顾：服务内涵；服务能力课后作业：课后作业：1.1.什么是服务？什么是服务？2.2.我们应该怎么为顾客服务？我们应该怎么为顾客服务？3.3.发生客怨时，店长应怎么处理？发生客怨时，店长应怎么处理？38
