1、沟通技能在优质工作中的沟通技能在优质工作中的应用应用职业素养的定义职业素养的定义 职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。 职业素养就是人类在社会活动中要遵守的行为规范和个人行为的总和 ，它包含了职业意识、职业礼仪和职业技能。职业化素质职业化素质 为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。成功的因素成功的因素85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术2022-4-156在撒拉纳克湖畔在撒拉纳克湖畔 特鲁多特鲁多 医生的墓碑上医生的墓碑上镌刻着：镌刻着： “to
2、 cure sometimes，to relieve often ，to comfort always。” 有时有时, ,去治愈；去治愈； 常常常常, ,去帮助；去帮助； 总是总是, ,去安慰。去安慰。墓碑的告诫与启示墓碑的告诫与启示: :沟通的要素 条件 能力 态度沟通实例 折纸游戏目录目录护患沟通现状护患沟通现状护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因 沟通的重要性沟通的重要性护患沟通的基本方法和技巧护患沟通的基本方法和技巧 冲突冲突纠纷纠纷法律法律赔偿赔偿焦点焦点4 4、医疗纠纷易引发社会反应 ，构成社会各界关注的焦点 5 5、医疗纠纷赔偿款额越来越高 1、医疗纠纷呈逐年上升趋势 2 2、医
3、疗纠纷以医疗过失为主转变为非医疗过失为主 3 3、处理以行政为主体转变为以法院为主体 现状：现状：目前我国医患关系的现状可以说是用紧张来形容的。医患关系的紧张度正逐年增加，医患矛盾有激化趋势。而在频发的医疗纠纷中，因技术原因引起的占不到20%，其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。医患未进行有效的交流，这是医患矛盾产生的最直接原因。 具体具体表现表现护患沟通现状护患沟通现状临床上临床上8080的护理纠纷是由的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致于沟通不良或沟通障碍导致的；的；3030的护士不知道或不的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧
4、；绪采用不同的沟通技巧；有研究发现，有研究发现，77.7877.78的患的患者希望每天与护士交谈者希望每天与护士交谈1 1次。次。护患沟通现状护患沟通现状护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因1.1.工作繁忙，没有时间沟通工作繁忙，没有时间沟通3.3.缺乏沟通技巧和专业知识导致不会沟通缺乏沟通技巧和专业知识导致不会沟通4.4.病人维权意识的增强、当前严峻的医患关系等病人维权意识的增强、当前严峻的医患关系等2.2.护士配备不足、治疗量过大、加床等护士配备不足、治疗量过大、加床等5.5.护士对沟通时机掌握不适宜护士对沟通时机掌握不适宜 沟通时不重视对方的想法和反应，沟通时不重视对方的想法和反应， 只
5、考虑自己能够完成工作只考虑自己能够完成工作沟通内容与日常护理操作相分离。沟通内容与日常护理操作相分离。缺乏灵活机动，甚至在患者病重或缺乏灵活机动，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地说话。况下，不合时宜地自顾自地说话。护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因6 6、观念差异是护患沟通的障碍、观念差异是护患沟通的障碍传统的生物医学模式观念认为：传统的生物医学模式观念认为： 医生是上级，护士只是被动的医生是上级，护士只是被动的执行医嘱进行操作，对护士没执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的有与患者进行交流沟通指导的要求。要求
6、。同时，由于重医轻护的观念存在，同时，由于重医轻护的观念存在，使部分病人对护士的宣教不重使部分病人对护士的宣教不重视。视。护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因7 7、沟通信息的偏差：沟通信息的偏差： 过多使用方言或专业术语。过多使用方言或专业术语。 分析和评价病情与治疗时过多的分析和评价病情与治疗时过多的使用模棱两可的话造成患者误解。使用模棱两可的话造成患者误解。 沟通时速度太快、信息量过大。沟通时速度太快、信息量过大。 沟通信息认识的差距也容易造成沟通信息认识的差距也容易造成沟通失败沟通失败. .护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因主动主动被动型被动型（纯护理型）（纯护理型）指导指导合作型合
7、作型（指引型）（指引型）共同参与型共同参与型（自护型）（自护型）护士的护士的作用作用患者的患者的作用作用临床临床应用应用模式模式原型原型为患者做为患者做被动接受被动接受父母父母婴儿婴儿教患者做教患者做主动配合主动配合父母父母儿童儿童 护患一起做护患一起做 （平等合作）（平等合作）成人成人成人成人意识不清意识不清严重外伤严重外伤精神病患者精神病患者 急性病患者急性病患者 慢性病患者慢性病患者 护患关系模式护患关系模式护患关系护患关系：从护士的职业角度出发，一种特定的人际关系，是帮助者与被帮助者的关系。一分钟效应一分钟效应学会倾听学会倾听交谈的艺术交谈的艺术非语言性的沟通非语言性的沟通护患沟通的基
8、本方法及技巧护患沟通的基本方法及技巧 入院时多介绍一分钟入院时多介绍一分钟 晨间护理时多问候一分钟晨间护理时多问候一分钟 床边交班时多停留一分钟床边交班时多停留一分钟 操作时多解释一分钟操作时多解释一分钟 手术前多说明一分钟手术前多说明一分钟 手术后多安慰一分钟手术后多安慰一分钟 出院时多关照一分钟出院时多关照一分钟一分钟效应一分钟效应把护士的时间多留给病人，哪怕多停留一分钟！把护士的时间多留给病人，哪怕多停留一分钟！护患关系的发展过程 初始期初始期工作期工作期满足需要巩固关系结束期结束期回顾工作征求意见取得信任了解患者u影响因素u对护士的要求u保持健康的生活方式和情绪u不断充实自己，提高护理
9、水平和沟通技巧u真诚对待患者，适当的移情u尊重患者的权利和人格沟通主要内容要沟通的具体事件信息的发出者信息信息的途径信息的接受者影响沟通的因素信息的发出者和接受者的个人因素环境因素常用的沟通技巧倾听的技巧非语言性沟通技巧语言性沟通技巧 （一）从语言使用的情况分：（一）从语言使用的情况分： 语言性沟通 非语言性沟通礼貌性语言礼貌性语言 解释性语言解释性语言 保护和保护和暗示性暗示性语言语言 安慰和鼓励性语言安慰和鼓励性语言 规范性规范性语言语言 语言的艺语言的艺术修养术修养 语言在沟通中的重要地位语言在沟通中的重要地位语言是一种文化，是人们相互理解的纽带，是信息的第一载体。护士的语气直接影响护士
10、与病员的关系，是影响疾病发生、发展的重要因素。因此要求护士注意语言的艺术修养，提高护士与病员之间的交流技巧，使病员在最佳的心理状态下接受治疗和护理，以收到良好的医疗护理效果。 好言一句三冬暖，恶语相向六月寒好言一句三冬暖，恶语相向六月寒 （五）与特殊病人的沟通技巧（五）与特殊病人的沟通技巧 1、与发怒病人： 倾听、接受、理解、帮助。 2、与哭泣病人： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 3、与抑郁病人： 观察、注意、关心、重视。 4、与有缺陷病人： 关心、关爱、帮助、指导。 倾听倾听是成功的右手，说服是成功的左手。是成功的右手，说服是成功的左手。倾听是接受对方的信息，是主动的过程倾听是接受对方的信息
11、，是主动的过程学会倾听学会倾听 你听到别人说话时你听到别人说话时.你真的听你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请懂他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧！这就是基本的听别人说完吧！这就是基本的“听听的艺术的艺术”。 听话不要听一半，不要把自己的意听话不要听一半，不要把自己的意思投射到别人所说的话上头。思投射到别人所说的话上头。 学会聆听，用心听，虚心听。学会聆听，用心听，虚心听。你真的听懂他的意思了吗你真的听懂他的意思了吗？请记住请记住 表现同理心是关键表现同理心是关键 同理心同理心定义：站在当事人定义：站在当事人的角度和位置上，客观地的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及理解当事人的
12、内心感受及内心世界，且把这种理解内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通传达给当事人的一种沟通交流方式。交流方式。 沟通的灵魂沟通的灵魂同理心同理心(1)(1)先处理心情，再处理事情。先处理心情，再处理事情。(2)(2)立场要坚定，态度要热情。立场要坚定，态度要热情。 同理心的两大准则：同理心的两大准则： 听 倾听的要求倾听的要求保持适度目光接触保持适度目光接触 教育背景不同教育背景不同 肯定的点头或报以适当的肯定的点头或报以适当的面部表情面部表情 避免心不在焉的举动或避免心不在焉的举动或手势手势有技巧的发问有技巧的发问 重述：你的意思重述：你的意思 是是.避免突然打断对方的话避免突然打断
13、对方的话转换说话者和倾听者角色转换说话者和倾听者角色 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。 交谈的艺术交谈的艺术如何提升你的表达能力、说明力如何提升你的表达能力、说明力交谈的意义交谈的意义交谈是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、交谈是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。选择适当的称呼选择适当的称呼学会运用声音的优势学会运用声音的优势多用鼓励性的语言多用
14、鼓励性的语言“会问会问”在适当时候沉默在适当时候沉默交谈中的小技巧交谈中的小技巧 一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%38%） 要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。是用胸部呼吸。 最受欢迎的声音、语调是：最受欢迎的声音、语调是：(1)(1)带着微笑的脸说话，声音中带着带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。笑纹。(2)(2)声音中带着诚恳的感情。声音中带着诚恳的感情。 研究指出：研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，透过电话
15、沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的决定了你谈话内容可信度的84%84%。（电话随访时尤甚）。（电话随访时尤甚） 放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。学习用你的声音作为你沟通的利器学习用你的声音作为你沟通的利器哇！你好勇敢哦！哇！你好勇敢哦！哇！太棒了！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真是不简单！哇！你真行！哇！你真行！爷爷不怕，我们爷爷最爷爷不怕，我们爷爷最棒了！棒了！PSPS：避免说些负面刺伤：避免说些负面刺伤别人的口头禅！别人的口头禅！多些正面赞美别人的口头禅多些正面赞美别人的口头禅会问会问开放式交
16、谈开放式交谈 护士回答：护士回答：“吃片去吃片去痛片吧。痛片吧。”谈话结束，谈话结束，信息收集不全信息收集不全 护士这样说：护士这样说：“哦，哦，怎么痛法，什么时怎么痛法，什么时候开始的？候开始的？”或或“痛痛得很严重吗？得很严重吗？”谈谈话深入，信息收集、话深入，信息收集、沟通畅通沟通畅通病人告诉护士说：病人告诉护士说：“我头痛。我头痛。” 结束语当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的，所以不要放弃，坚持就是正确的。When You Do Your Best, Failure Is Great, So DonT Give Up, Stick To The End谢谢大家荣幸这一路，与你同行ItS An Honor To Walk With You All The Way演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
