1、Quality & Satisfy1ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy yn ISO19011:2002ISO19011:2002Quality & Satisfy2ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y管理体系审核管理体系审核( (稽核稽核) )审核的定义审核的定义为获得为获得审核证据审核证据并对其进行并对其进行客观地客观地评价评价, ,以确定满足以确定满足审核准则审核准则的程度所进行的
2、的程度所进行的系系统的统的、独立的独立的并形成文件的并形成文件的过程过程. .Quality & Satisfy3ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y审核的核心原则n 客观性n 独立性n 系统性Quality & Satisfy4ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y审核的种类审核的种类 第一方第一方( (自己自己) - ) - 内部审核内部审核由公司内部进行的审核由公司内部进行的审核
3、第二方第二方( (买方买方) - ) - 外部审核外部审核由采购方或代表采购方对由采购方或代表采购方对组织组织进行进行的审核的审核Quality & Satisfy5ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y审核的种类审核的种类n第三方第三方( (独立独立) - ) - 外部审核外部审核由独立发证机构或类似团体所进行由独立发证机构或类似团体所进行的审核的审核Quality & Satisfy6ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS
4、Sa at ti is sf fy y审核的目的审核的目的 1.1. 确定被审核方建立的体系是否符合管理体系确定被审核方建立的体系是否符合管理体系标准。标准。2.2. 判断管理体系是否有效地实施和维持。判断管理体系是否有效地实施和维持。3.3. 确定管理体系的充分性、适用性和有效性。确定管理体系的充分性、适用性和有效性。4.4. 识别被审核方管理体系中需要改进的项目。识别被审核方管理体系中需要改进的项目。5.5. 对商业合作伙伴的管理体系进行评价，如供对商业合作伙伴的管理体系进行评价，如供应商应商审核审核。Quality & Satisfy7ISO-IQA-Internal Audit rev
5、 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y提出审核提出审核成立审核组成立审核组制定审核计划制定审核计划编制检查表编制检查表首次会议首次会议现场审核现场审核末次会议末次会议编制审核报告编制审核报告跟踪审核跟踪审核审核策划审核策划审核实施审核实施审核报告审核报告跟踪审核跟踪审核内内部部质质量量审审核核的的步步骤骤Quality & Satisfy8ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y审核阶段审核阶段n准备准备n执行执行 n报告报告n效果跟进效果跟
6、进准 备准 备40%40%执 行执 行40%40%报 告报 告10%10%跟 进跟 进10%10%Quality & Satisfy9ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y准备审核准备审核失败的准备失败的准备, ,就是准备失败就是准备失败fail to prepare is prepare to failQuality & Satisfy10ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y确定审核准
7、则确定审核准则n相关管理体系相关管理体系标准的要求标准的要求n公司的管理体系文件的要求公司的管理体系文件的要求n客户客户/ /法律、法规的要求法律、法规的要求n以往的审核及其协商的改正措施以往的审核及其协商的改正措施Quality & Satisfy11ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y选择审核员选择审核员n曾受完整的审核训练曾受完整的审核训练n审核经验审核经验n对被审核的部分的运作及相关应用技术对被审核的部分的运作及相关应用技术有基本认识有基本认识n独立性独立性n审核员个人特质审核员个
8、人特质Quality & Satisfy12ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y审核员的特性审核员的特性n n 思想开放思想开放n n 良好沟通的能力良好沟通的能力n n 成熟成熟n n 有敏锐的观察能力有敏锐的观察能力n n 正直诚实正直诚实n n 良好聆听的能力良好聆听的能力n n 要有好奇心要有好奇心n n 有分析能力有分析能力n n 感情稳定，冷静感情稳定，冷静n n 合作的能力合作的能力n n 有礼貌有礼貌n n 组织能力组织能力n n 通情达理通情达理n n 练达及有外交技巧练
9、达及有外交技巧Quality & Satisfy13ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y确定审核方案确定审核方案审核时间表审核时间表/ /行程表行程表n年计划年计划 n覆盖全部要素及部门覆盖全部要素及部门 n以部门以部门 / / 功能功能 作审核单位作审核单位n时间分配需考虑时间分配需考虑- - 审核的项目审核的项目- -审核单位的操作员数目审核单位的操作员数目- -审核单位的工作内容审核单位的工作内容- -位置及面积位置及面积Quality & Satisfy14ISO-IQA-Inte
10、rnal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y检查表检查表 Checklist检查表是一连串的问题检查表是一连串的问题, ,作为审核的途径作为审核的途径, ,以以确保覆盖所有应该审核的范围确保覆盖所有应该审核的范围Quality & Satisfy15ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y使用检查表的好处使用检查表的好处n确保确保审核审核工作的完整性工作的完整性n作为审核员之引导及备忘錄作为审核员之引导及备忘錄(aide
11、-memoir)n审核的客观证据审核的客观证据n减少笔记时间减少笔记时间n帮助撰写审核报告帮助撰写审核报告Quality & Satisfy16ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y审核员小组会议审核员小组会议n确认准备工作均已完成确认准备工作均已完成, ,各审核员亦明各审核员亦明了其将扮演之角色了其将扮演之角色n讨论可能出现的问题及需讨论可能出现的问题及需 注意事项注意事项n交流经验及审核技巧交流经验及审核技巧Quality & Satisfy17ISO-IQA-Internal Audi
12、t rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y审核通知审核通知 / / 开始会议开始会议n发出审核时间表发出审核时间表n说明审核目的，内容，方法和时间安排说明审核目的，内容，方法和时间安排n与被审核部门与被审核部门/ /项目的负责人确认审核项目的负责人确认审核时间和人员安排时间和人员安排 -确保审核方案的有效性确保审核方案的有效性Quality & Satisfy18ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y审核执行审核执行Quality &
13、 Satisfy19ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y审核执行审核执行n 沟通沟通 n 观察观察 / / 收集证据收集证据n 评审评审Quality & Satisfy20ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y沟通沟通 (Communication)n单向沟通单向沟通 (One Way Communication)n双向沟通双向沟通 (Two Way Communication)Qua
14、lity & Satisfy21ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y沟通技巧沟通技巧n提问的技巧提问的技巧n信息的理解信息的理解( (聆听技巧聆听技巧) )Quality & Satisfy22ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y问题的种类问题的种类n封闭式的问题封闭式的问题 n开放式的问题开放式的问题 n跟进式的问题跟进式的问题n引导式的问题引导式的问题n没有声音的问题没有声音的问题
15、Quality & Satisfy23ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y封闭式的问题封闭式的问题(Closed Question)n简单答案简单答案 是是/ /否，有否，有/ /没有没有 n可获得指定的资讯可获得指定的资讯n可用以总结结论可用以总结结论n由审核者控制问与答由审核者控制问与答n带来压力带来压力 / / 减轻压力减轻压力 ？Quality & Satisfy24ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at
16、ti is sf fy y开放式的问题开放式的问题(Open Question)5W 1Hn怎么样？怎么样？HOWn什么？什么？WHATn何时？何时？WHENn谁？谁？WHOn哪里？哪里？WHEREn为什么？为什么？WHY给我看给我看. . .( (证据证据) ) SHOW ME . . . (the evidence) Quality & Satisfy25ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y开放式的问题开放式的问题(Open Question)n鼓励被审核者自由发言鼓励被审核者自由发言
17、n可获取最大量的资讯可获取最大量的资讯Quality & Satisfy26ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y跟进式的问题跟进式的问题(Follow Up Question)n由获得的资讯再提出跟进问题由获得的资讯再提出跟进问题n对问题进一步探讨对问题进一步探讨Quality & Satisfy27ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y引导式的问题引导式的问题(Leading Ques
18、tion)n可减轻被审核者压力可减轻被审核者压力n避免使用避免使用Quality & Satisfy28ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y没有声音的问题没有声音的问题(Silent)n以身体语言提出问题以身体语言提出问题n沉默沉默 - - 非常强而有力的工具非常强而有力的工具! !Quality & Satisfy29ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y沟通时，需注意对方的身体语言沟
19、通时，需注意对方的身体语言n身体动作身体动作n面部表情面部表情n眼神眼神没有声音的问题没有声音的问题Quality & Satisfy30ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y身体语言身体语言 - - 信心篇信心篇踌躇满志踌躇满志( (来吧！来吧！) )侃侃而谈侃侃而谈高唱入云高唱入云Quality & Satisfy31ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y身体语言身体语言 - - 疑惑
20、篇疑惑篇怎样回答？怎样回答？ 他问的是他问的是.Quality & Satisfy32ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y身体语言身体语言 - - 惊惶篇惊惶篇回答不了，回答不了，要下岗了要下岗了.饶了我吧饶了我吧.不要逼我吧不要逼我吧. . Quality & Satisfy33ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y身体语言身体语言 - - 防卫篇防卫篇少说少错少说少错, ,不不说就不
21、会错说就不会错不认可，对查到的问不认可，对查到的问题千方百计的辩解题千方百计的辩解不欢迎任不欢迎任何批评，何批评，轻视审核轻视审核员的意见员的意见Quality & Satisfy34ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y身体语言身体语言 - - 愤怒篇愤怒篇火山爆发火山爆发怒火中烧怒火中烧有所动作有所动作储势待发储势待发Quality & Satisfy35ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf
22、fy y身体动作身体动作 + + 面部表情面部表情感兴趣，认同感兴趣，认同不感兴趣，不同意不感兴趣，不同意Quality & Satisfy36ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y身体动作身体动作 + + 面部表情面部表情有疑问，不同意有疑问，不同意有疑问，思考中有疑问，思考中Quality & Satisfy37ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y身体语言身体语言有有麻烦麻烦很苦恼很
23、苦恼Quality & Satisfy38ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y应避免的问题应避免的问题n欺诈式问题欺诈式问题n含糊不清的问题含糊不清的问题n多重式问题多重式问题Quality & Satisfy39ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y多重式的问多重式的问题题(Multi-Question)n有没有有没有 .? .? 怎样怎样 .? .? 如何如何 .？n造成混乱造成混乱
24、n回答者选择式回答回答者选择式回答n绝对避免使用绝对避免使用Quality & Satisfy40ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y倾听倾听认真专注的倾听认真专注的倾听是对别人最大的尊敬是对别人最大的尊敬Quality & Satisfy41ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y观察观察/ /收集证据收集证据n通过会见人员通过会见人员, ,检查文件检查文件/ /记录，及观记录，及观察有
25、关活动以收集符合要求的证据。察有关活动以收集符合要求的证据。Quality & Satisfy42ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y观察观察/ /收集证据收集证据n留意检查表内容以外的有关不符合事留意检查表内容以外的有关不符合事项的线索项的线索n验证通过面谈、感官观察或测量记录验证通过面谈、感官观察或测量记录而获得的资料而获得的资料( (包括数据的汇总和分析包括数据的汇总和分析) )Quality & Satisfy43ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu
26、ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y检查方法检查方法n检查是以检查是以随机抽样随机抽样型式形进行，而非型式形进行，而非100%100%全检全检n决定抽样的数量时应考虑决定抽样的数量时应考虑- - 被审查部门被审查部门/ /项目的项目的文件，工作，文件，工作，人员和记录的数量人员和记录的数量- -过去的表现过去的表现Quality & Satisfy44ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y检查方法检查方法n抽查的方向不一定需要从头到尾，可从抽查的方向不一
27、定需要从头到尾，可从任何一点展开任何一点展开n抽查的文件抽查的文件/ /人员人员/ /记录间应有连贯关系记录间应有连贯关系采购文件采购文件 入库记录入库记录申购单申购单 采采购单购单 审批者要求审批者要求 合格分供方名单合格分供方名单 分供方评审记录分供方评审记录 分供方评审要求分供方评审要求 Quality & Satisfy45ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y评审观察点评审观察点n记录下所有的观察点记录下所有的观察点n评审观察点以确定不符合事项评审观察点以确定不符合事项n对所有不符
28、合事项须有证据作对所有不符合事项须有证据作为依据为依据Quality & Satisfy46ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y不符合事项报告不符合事项报告案例案例 1 ：在检查在检查2008年度的管理评审记录时，审核员发现管理年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。 结论结论 客观证据客观证据 发现的问题发现的问题Quality & Satisfy47ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q
29、Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y不符合事项报告不符合事项报告案例案例 2 ：文件文件WI-016 规定：规定：“所有所有QC员工在上岗前，员工在上岗前，必须必须通过一天的技术培训通过一天的技术培训。”当审核员要求查看当审核员要求查看QC员工王小虎及马小玲的培训记员工王小虎及马小玲的培训记录时，录时，QC部主管说：部主管说：“我已对他们进行了培训，但我已对他们进行了培训，但是没有保存记录。是没有保存记录。” 结论结论 客观证据客观证据 发现的问题发现的问题Quality & Satisfy48ISO-IQA-Internal Audit rev 0
30、3Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y不符合事项报告不符合事项报告案例案例 3 ：按文件按文件QI-001要求，要求，QC需在生产部的注塑工位每需在生产部的注塑工位每2小小时抽取工件时抽取工件10件检查。但从件检查。但从 5月份第一周及第二周的月份第一周及第二周的记录中则发现，记录中则发现，QC实际每天开机时抽检实际每天开机时抽检5件，以後每件，以後每2小时再抽检小时再抽检5件。件。 结论结论 客观证据客观证据 发现的问题发现的问题Quality & Satisfy49ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al
31、 li it ty yS Sa at ti is sf fy y不符合事项报告不符合事项报告报告方法报告方法 ：方法方法 1 - 分点式分点式问题问题 ： 管理评审中，没有对纠正及预防行动及客管理评审中，没有对纠正及预防行动及客户投诉进行评审。户投诉进行评审。证据：证据： 2008年度的管理评审记录年度的管理评审记录结论：结论： 违反违反ISO9001条文条文5.6的要求的要求 。 Quality & Satisfy50ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y不符合事项报告不符合事项报告报告方
32、法报告方法 ：方法方法 2 - 陈述句式陈述句式在在2008年度的管理评审中，没有对纠正及预防行动年度的管理评审中，没有对纠正及预防行动及客户投诉进行评审。及客户投诉进行评审。违反违反ISO9001条文条文5.6的要求。的要求。Quality & Satisfy51ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y审核报告审核报告报告目的报告目的n将所作的结论通知管理阶层将所作的结论通知管理阶层n对审核发现的结果作出适当的总结对审核发现的结果作出适当的总结n让管理层作出回应让管理层作出回应n讨论必要的纠
33、正措施和跟进日期讨论必要的纠正措施和跟进日期n对必要的措施达成协议对必要的措施达成协议n提供合适的审核结论提供合适的审核结论Quality & Satisfy52ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y审核报告的内容审核报告的内容n审核的范围和目的审核的范围和目的n审核的资料审核的资料- -计划计划, ,审核组成员审核组成员, ,接触的人员和接触的人员和日期日期n所审核的文件所审核的文件Quality & Satisfy53ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu u
34、a al li it ty yS Sa at ti is sf fy y审核报告的内容审核报告的内容n审核的结果审核的结果- - 不符合事项不符合事项- - 观察事项观察事项o 审核小组对体系与有关文件和管理体系审核小组对体系与有关文件和管理体系标准的符合程度所作的判断标准的符合程度所作的判断Quality & Satisfy54ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y纠正及预防措施纠正及预防措施纠正措施纠正措施n为消除为消除已发现的已发现的不合格或其他不希望情不合格或其他不希望情况的原因所采
35、取的措施况的原因所采取的措施- - 让问题不再发生让问题不再发生 - -Quality & Satisfy55ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y纠正及预防措施纠正及预防措施预防措施预防措施n为消除为消除潜在的潜在的不合格或其他潜在不希望不合格或其他潜在不希望情况的原因所采取的措施情况的原因所采取的措施- - 让问题不发生让问题不发生 - -Quality & Satisfy56ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa a
36、t ti is sf fy y纠正及预防措施纠正及预防措施必须针对不符合事项的起因必须针对不符合事项的起因 (Root Cause)n文件不当文件不当n设计失误设计失误 - - 方法，工具方法，工具n没有按规定要求执行工作没有按规定要求执行工作- -训练不足训练不足- -管理不善管理不善Quality & Satisfy57ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y纠正及预防措施的跟进纠正及预防措施的跟进n需跟进相关的纠正需跟进相关的纠正/ /预防措施，确认预防措施，确认执行情况执行情况有没有在规定期限内实施有没有在规定期限内实施有效性有效性(effectiveness)实施之後，不符合事项有没有改正实施之後，不符合事项有没有改正 问题有没有解决问题有没有解决n需记录确认结果需记录确认结果Quality & Satisfy58ISO-IQA-Internal Audit rev 03Q Qu ua al li it ty yS Sa at ti is sf fy y审核结束审核结束在所有纠正措施的有效性都经已完全在所有纠正措施的有效性都经已完全确认时，审核才是正式结束。确认时，审核才是正式结束。
