1、v 危机管理基本概念（危机定义、常见危机类型、危机发生时压力及处理基本原则）v 顾客投诉处理流程及基本原则（顾客投诉处理流程、基本原则和步骤、如何正确填写报告单）v 典型案例处理模式（1、食品异物投诉导致政府检查、媒体采访；2、顾客被盗；3、顾客受伤；）危机定义任何可能（无论事实上是否发生）对阿罗番茄面企业或品牌的有形或无形资产、员工或消费者产生一定程度损伤的事件，均应视为危机事件并进行处理。危机管理第一步 列出所有可能的危机 日常工作中，较易发生的危机事件v食品有异状或不符合标准形成的消费者抱怨；v消费者在店面发生意外造成伤害；v消费者在店面失窃；v政府部门的临时检查；v媒体临时登门采访；v
2、员工在作业时受伤；v水灾、火灾之天然及认为重大灾害；v勒索、恐吓；v店面资产遭到破坏；v员工上下班途中交通事故。危机发生时，我们必须做到专业化由受过危机训练的人员处理标准化按照统一的原则及流程处理分级化日常危机由营运部及时处理系统化建立危机案例收集分享制度v力求完满解决顾客的抱怨，最大限度争取消费者的满意；v遵守法律，勇于承担应有的责任，同时捍卫我们应有的权利；v加强专业训练、设备保养，完善危机预防措施及规范，把防范于未然作为危机处理的第一原则。 (建立政府关系：派出所、消协等）危机处理基本原则营运各职级职责服务员抱怨处理（ 餐点不正确、包装不正确、餐桌不干净、服务速度缓慢、产品质量问题（涉及
3、大小/温度/ 外观的抱怨）领班员工处理后，未能使顾客满意的，及时妥善处理，并及时报备店长店长食品中发现异物、顾客要求公司管理部门出面解决的、产品质量问题（除大小/外观/温度 以外的质量问题） 、服务态度、人身伤害、食品引起的身体不适、顾客财产损失，由店长处理。区域经理黄色危机处理总经理 红色危机处理董事长 黑色危机处理危机的分级定义处理方式 黄色危机事件 波及单一餐厅、由一般性顾客投诉引发的、上升到媒体及政府层面，或是事件过程被拍摄、录音的危机事件由发生危机所在市场的总经理主导处理、同时辅导协调各部门的资源进行处理 红色危机事件 问题性质严重，但影响力有局限性，波及单一市场发生危机市场组建危机
4、小组，由阿罗番茄面总经理担任危机小组长主导危机处理。公司总部相关部门主管参与辅导 黑色危机事件 涉及问题重大，对企业形象和品牌声誉造成严重威胁和影响，媒体、消费者高度关注的全疆性事件由公司总部组建危机小组，由董事长亲自担任危机小组组长，直接领导危机小组工作，市场危机小组负责实施公司总部危机小组的决议危机事件的分级管理店长处理权限任何危机的处理均应在符合事件处理原则的前提下谨慎使用权限权限只是为了方便处理者及时有效地处理问题时使用，不需要与顾客沟通此方面内容，如果顾客不能满意，只需说明：“我们会把您的意见转交给上一级主管，也请您考虑 我们的意见，我们双方在进行沟通”。 不要出现类似“这已经超过我
5、的权限范围”之类的话任何金额的现金赔付以及超过使用范围的赔付，店长需报备总经理同意。一、电话直接报备1. 任何涉及食品安全及人身伤害的事件；2. 无法妥善解决的顾客抱怨3. 超出权限范围 以上状况均需在第一时间电话报备上一级主管注意：遇到政府/媒体到访，店长需第一时间报备公司相关部门当情况紧急且无法联系到直接主管时，必须直接与更上一级主管联系报备原则 二、以下事件需以书面文件进行报备n 从营运管理角度需要关注的重要事件 1、服务态度：员工与顾客发生语言或肢体冲突的事件； 2、食品安全：食品异物等事件 3、顾客人身安全的事件 4、顾客财产安全的事件n 涉及媒体，政府，法律风险及现金赔付的负面事件
6、，及事件过程中被录音、摄像、拍照的事件报备原则 报备注意事项：1.不要拘泥流程层层汇报，必要时领班、店长、经理可向任一职级人员沟通，经理、公司各部门可直接与当事人或店长进行沟通。2. 要辅导团队在报告及处理过程中不要主观臆断，不要加入个人的情绪，要客观、具体描述事情，以免做出错误的判断。3. 要辅导团队有能力了解事情的真相（必须要尽可能详细时间、地点、人物和现场描述，对话细节等）。4.任何未按正常原则报备，或报备内容与事实不符，一经发现视对公司造成的直接经济、品牌形象损失严重性，给予纪律处分。顾客投诉处理流程 发生投诉时，店内最资深领班出面解决，并通报店长。当店长不在时，寻求品牌经理的协助；
7、店长应与品牌经理密切沟通，寻求妥善处理方法； 当事件无法得到妥善解决，并涉及媒体、政府时必须通报品牌经理； 当事件发生时，及时报备消协或公安机关，以得到相关政府部门的支持和指导； 品牌经理接到投诉通报后，提供指导意见，必要时与总经理商讨妥善解决方法； 如公司外机构介入，应由相关部门出面协调、并通报董事长，例如： 媒体介入时由品牌经理负责协调 与消协，公安、工商、物价发生意见分歧时，由品牌经理出面交涉 赔偿金额为2000元以上事件必须通报阿罗番茄面董事长； 直接上报到总公司投诉，返回店长处理； 经总经理同意后，品牌经理接手处理棘手事件； 顾客投诉处理流程的指导思想v诚恳良好的态度及沟通，是解决问
8、题的基础；v第一时间有效处理，是把投诉转换成满意的关键；v团队合作为阿罗番茄面店面处理投诉出谋划策；处理顾客投诉的基本步骤店面发生顾客投诉了解情况安抚顾客提出解决方案感谢并征求顾客意见完整记录事件评估店面所应承担的责任大小，但不要与顾客讨论按照公司既定原则，提出解决方案24小时内将危机事件报告发送至市场部店面危机报告单店面名称：编号：店面经理：报 告 人：事件发生日期：报告日期：店面电话：地址：事件项目营运管理服务态度服务速度 用餐环境 企划活动其它品质控制异物污染外观中毒 人身安全滑倒摔伤烫伤其它 财产损失被盗损坏遗失其它 公共关系邻居房东政府部门 新闻媒体特殊事件停水停电火灾其它 其它 （
9、说明事件性质）顾客姓名：电话： 地址：顾客单位：1 、 事情经过描述：2 、结果：向主管报告姓名电话通知时间政府来访记录单政府来访记录表（政府关系专用） 年 月 日 时有 来访 1、确认来访者身份： 姓名： 电话： 所属单位： 2、记录问题 问： 答： 问： 答： 问： 答： 问： 答： 问： 答： 问： 答： 问： 答： 问： 答： 问： 答： 3、约定下一次联络时间： 年 月 日 时有 来访 政府、媒体来访处理要点v 礼貌接待，确认来访者身份及意图；v 填写“政府来访记录单”、“媒体来访记录单”；v 立即报告部门主管，无需将部门主管的联系方式提供给对方；v 预约时间，主动回复；保险理赔注意
10、事项1、凡是给予顾客的任何赔偿，无论金额大小（除非店面认为金额太小没有必要向保险公司索赔），都必须在紧急事件报告单中提及；2、涉及需保险理赔的事件，事发后24小时内报备保险公司；3、凡是以 “退餐”形式给予顾客的补偿，保险公司一律不予理赔；由于我方原因造成顾客受伤害，保险公司可赔付合理医药费；4、医疗费赔偿按公司审批流程执行，同时报备财务部；由店面填写请款单（一式两份）。店面应提供的相关保险理赔资料v 相关票据（如：请款单、正规医院的就诊发票等）v 相关部门证明（如：病例本、人身伤害的医院证明、病假单、误工证明等）v 顾客谅解备忘录（注明顾客姓名、联系方式、具体金额、正确的公司名称、顾客签字的
11、收条等） （凡是涉及到费用的事件均要填写“顾客谅解备忘录）v 消协调解记录、顾客身份证复印件v 其它（如：照片、证人证词等材料）案例1食品异物投诉事 情 经 过（之一）顾客张女士带儿子在店面吃番茄面时，随番茄面吃到一个小指甲盖大小的褐色异物，开始顾客以为是调料，用嘴巴抿一下发现不对后吐在地上，看到一个死了但非常新鲜的小蟑螂。顾客立即找到值班经理。1、仔细检查产品异物及了解异物产生原因，尽量及时取得有利证据，记录原材料的生产批号；2、真诚致歉，表示关心，可询问顾客是否有身体不适现象；3、如顾客身体不适，可陪同就医，并支付合理的挂号、检查费、药费，按公司审批权限逐级上报，同时报备财务部；4、更换产
12、品或退餐点；5、不要将诸如操作程序、温度、食品重量等资料告诉顾客；6、当顾客要求答复异物起因时，可回复原因有待进一步调查，不要以顾客的意见为导向明确责任归属；食品异物投诉处理的要点7、如顾客仍不满意，建议去消协报备调解，同时了解顾客期望的赔偿金额后报上级主管；8、收回问题产品，但不要强求；9、留下顾客的联络方式，事后追踪，详细记录事件发生之经过；10、及时书面报备总部，加强消杀。食品异物投诉处理的要点相关法理知识中消法第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。店面可以答复：A、作为一个
13、有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，我们对顾客非常信任，正是因为相互信任才是解决问题的前提。当然我们也很乐意给您出具用餐发票及点餐清单。B、委婉告知顾客我们没有义务出具书面证明，而且异物产生原因也未完全清楚，请顾客给予谅解。表明我们乐于提供用餐发票并在发票后面注明餐点内容；C、必要时可建议共同请消协参与见证。案例1食品异物投诉1、要求店面对食品异物出具书面证明，店面怎么处理？店面可以答复：A、“您要求的赔偿金额和我们提出的有较大差距，这是很正常的事情。或者我们可以先咨询一下消协意见后再协商。”B、“我想，给您带来的不便我们确实感到遗憾和抱歉，在此我代表店面再次向您表示歉意。我
14、也了解您对此事很有解决的诚意，我们也真诚希望可以与您协商解决问题。我们还是站在更现实的角度看待和解决这个问题，更有利于事情的解决。我想您也了解目前国内法律对精神赔偿有着相当严格的限定。所以，我还是建议您考虑一下我提出的方案。”案例1食品异物投诉2、顾客赔偿要求过高，还提出精神损失费，店面怎么处理？案例1食品异物投诉事情经过（之二）顾客张女士对店面的处理方式不满意，当场打电话到卫生监督站及晚报新闻热线投诉。卫生监督站派出两名监督员赶到店面，晚报记者同时到达店面要求采访。店面应如何接待政府及记者的来访？案例1食品异物投诉店面应如何应对政府人员检查：1、保持冷静、友善、乐于配合的态度。2、确认身份，
15、可以委婉告之为明确了解检查范围，便于以后保持联络，请检查人员出示身份证明并记住他们的姓名、电话、单位。3、立即报备主管及公司相关部门，获得指引；4、避免让对方做过久的等候，提供简单餐点争取沟通时间，但尽量不要阻拦对方执行公务。5、在权限范围内尽可能配合对方所有立刻改善的要求。6、如有媒体记者随行，应委婉拒绝回答其提出的问题，并劝阻其进入厨房区。案例1食品异物投诉店面应如何应对媒体的采访：礼貌接待，提供简单饮料、食品；礼貌对答，了解采访者的身份、采访目的和顾客投诉的内容；礼貌的征询媒体的联系资料(名片），包括媒体名称、栏目、记者姓名，手机。不要将公司人员的电话给记者；告知记者“非常感谢您对阿罗番
16、茄面的关注，我公司有专人负责记者采访事宜，我会尽快报备此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作”；不该多说的话，请一定不要多说一句；立即报备主管及公共事务部，取得指导，以便财务部及时回复，必要时由公共事务部到店面解决。案例2顾客被盗1.立即了解情况，向顾客表示同情和高度关切；2.征得顾客同意后，拨打派出所或110报警；3.争求证人，必要时留下证人笔录； 4.提醒及协助顾客挂失银行卡，配合公安部门调查；5.如果顾客无钱回家或打电话，应尽力资助，帮助其打电话联络亲友；6.当顾客要求赔偿时，婉转表明作为经营者我们已尽到提醒及协 助报警的义务，因小偷是直接的侵权人，所以店面无法承担
17、赔偿责任；7.如顾客仍不满意，建议其到消协备案调解，请顾客留下电话， 详细记录事件发生之经过。顾客被盗投诉处理的要点相关法理知识中消法第七条： 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十一条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。案例2顾客被盗顾客要求店面保管其物品，店面应如何应对？1.礼貌的婉言拒绝，同时提醒顾客店面是公共场所，顾客要保管好自己的个人物品，行李，还有看管好自己的小孩;2.如果顾客所带物品较多,可以用点餐单为起点餐;本着为客疯狂的精神，了解
18、附近行包寄存处的方位和地址,可以提醒或建议顾客到那里去寄存;3.本着为客疯狂的精神, 员工要时刻警惕,注意店面的安全状况，随时广播提醒顾客注意财物，一旦发现有偷盗，抢劫，抢夺，或拐骗小孩等可疑行为时，要在保证自身安全的基础上，及时报警和制止这类行为。案例2顾客被盗捡到顾客遗失物品店面应如何处理？1.店面在任何情况下捡到非本店面物品时，应由楼面最资深经理首先鉴定物品的安全性，确定无害后，检查物品内容，有必要时列出物品清单（如为可疑物品，则应立即报备区域经理后报警）；2.如有顾客来认领或店面主动送还时，应让顾客出具充分证据证明他对物品的所有权，如手机可询问机型、成色、拨打本机号码等；3.如符合以上
19、条件，则请该顾客签收确认，并留下他的联系电话（最好有座机号，并打去确认），联系地址、身份证复印件（如没有，则需留下身份证号）等，且相关材料应保留一个月以上；4.若物品无人认领，又无法联络失主，则应将该物品封存并妥善保管一周后，交辖区派出所，同时索要收条。店面可以回答： A、“您在店面失窃，店面感到非常遗憾，我们不愿看到来我们店面就餐的顾客发生不愉快的事。但店面作为公共场所，已在明显处张贴注意事项，提醒顾客保管好自己的财物。”B、“我们愿意为您报警并提供协助，但无法判断您所丢失的财物，让我们共同请消费者协会调解吧。”案例2顾客被盗顾客在店面被盗后，要求店面赔偿店面应如何处理？案例3顾客受伤顾客受
20、伤投诉处理的要点一、当服务、设备、设施等缺陷导致顾客意外伤害时1、了解事情经过及顾客的受伤情况；争求证人，必要时留下笔录；2、第一时间陪同顾客就医，了解医生诊断情况，支付合理的挂号、检查费、药费等（按公司审批权限逐级上报，同时报备财务部 ）；3、帮助顾客联络家属；4、不要与顾客讨论责任归属问题，诚恳地告诉顾客我们是讲信誉的企业，一定会承担应有的责任；5、如顾客仍不满意，了解顾客期望的赔偿金额后报主管；6、重大伤害事故第一时间报备主管及财务部。顾客受伤投诉处理的要点二、顾客自身原因而导致意外伤害时1.了解事情经过及顾客的受伤情况，表示同情和关心；争求证人，必要时留下笔录；2.如顾客需要，陪同顾客
21、就医但不垫付医药费，了解医生诊断情况，帮助顾客联络家属；3.若顾客要求赔偿，建议其到消协调解，同时了解顾客期望的赔偿金额后报主管，不要与顾客讨论责任归属问题；4.重大伤害事故第一时间报备主管及财务部。1.即了解情况，向顾客表示同情和高度关切；2.店面主动打110报警，及时采取劝阻/疏导行动；3.配合顾客留住肇事者，同时争求证人，获取证人笔录，并保持事故现场； 4.帮助顾客联络亲友；必要时陪同顾客就医但不垫付医药费，了解医生诊断情况；顾客受伤投诉处理的要点三、第三者侵害导致顾客人身伤害顾客受伤投诉处理的要点5、顾客要求赔偿时，婉转表明作为经营者我们已尽到协助报警及协助就医的义务，因第三者是直接的
22、侵权人，所以赔偿责任因由第三者承担；6、顾客仍不满意，建议其到消协调解，同时了解顾客期望的赔偿金额后报主管；7、请顾客留下电话，详细记录事件发生之经过。相关法理知识高院解释第六条：从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。相关法理知识高院解释第六条：因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。安全保障义务人承担责任后，可以向第三人追偿。赔偿权利人起诉安全保障义务人的，应当将第三人作为共同被告，但第三人不能确定的除外。
