1、高绩效团队管理-督导PMP赞美的效应能力意愿知识技能经验态度价值观士气动机脑心手口脚行为绩效提高收入减少支出营销服务SOP管控团队+士气能力+素质人企业运营金字塔公司绩效我们是一家人 激发快乐的心心爱的赞美爱的拥抱爱的鼓励PMP 赞美的影响赞美员工 员工有好心情赞美顾客 创造佳绩爱 不能只说说 要化为行动区域督导要有主动、热忱、开放的特质区域督导是团队氛围塑造的关键课程目标l发挥区域独到的角色定位及职责影响力l提升发现员工能力短板及准确描述问题的能力l了解OJT教导概念及相关技能的使用目 录CONTENTS区域督导的视野督导的角色与职责督导的影响力建议部属的培育与指导目 录CONTENTS区域
2、督导的视野督导的角色与职责督导的影响力建议部属的培育与指导区域督导的视野领导团队只是在执行任务还是达成目标？战略执行七大步骤目标共识掌握情势思考策略拟定计划 时间 任务 排程分工派任 人员分工组织 沟通凝聚共识辅导检核 适时协助 鼓励参与 监控进度改善回馈 应需而变 创意无限 及时回馈战略视野 VISION战竞争略谋略（锦囊妙计）视野宽度（现在情势 资源 条件）深度（未来发展预测）清楚为何而战，如何获取胜利！管理者的战略视野 培养新的视野管理者极好的视野SUPERVISOR要有SUPER VISION=+管理者的战略视野 广角镜 望远镜 放大镜 显微镜管理者4镜战略执行的三层洞见深度资源增值过
3、程效率效能结果长期 未来 例如 对后续目标的影响中期 过程 例如 手法短期 结果 例如 业绩目 录CONTENTS区域督导的视野督导的角色与职责督导的影响力建议部属的培育与指导上君 启人之智中君 用人之力下君 尽己之能其实你可以不用这么累管理的内涵与组织之关系lTEAMTogether Everyone Accomplish More规划组织集合运用1.1成就完成创造运作1+1 2管理就是有效运用组织内各项资源以达到组织的目的管理是透过他人完成组织的目标管理是一切组织运作成功的基础区域督导的角色与认知问区域督导的角色定位-中间干部处境区域督导的角色与认知区域督导的角色定位-积极面对 扩大影响坚
4、积极面对 化被动为主动 扩大影响圈承上（向上管理）l承担单位职责l达成组织目标l执行上司的任务l了解上司作为l与上司培养良好默契l培养上司眼界积极面对 化被动为主动 扩大影响圈启下（向下管理）l做好组织的管理l带领团队达成任务l有效发挥各项资源l启发部属l培育部属l激励部属 避免专家心态平行间（横向管理）l协调l公关l主动支持l团队互动l资源共享l良性竞争 避免本位主义积极面对 化被动为主动 扩大影响圈连锁店快速成长中须关注的趋势l人员l营销l服务l管理作为l流程l信息资深人员少 年轻化稳定性不足 抗压性弱企业文化落实不深 成员情感与认同感不足升迁调动快专业基本功（知识 经验 技巧）不扎实人才
5、培育成长的速度跟不上开店的速度区域整合营销优势的形成服务商品及功能越来越复杂应变力 执行力 团队协作 越显重要操作差异性复杂性信息交流频次与速度越来越重视区域督导角色在连锁产业中的重要性企业文化的传承者承上启下的枢纽连锁资源有效整合者区域营销策略执行者区域店务效能劳动者作业规范督导者质量提升的主导者人员发展的辅导者快速发展中 对区域督导的新要求与挑战l思维的转变 从点线的思维到面的思维l能力的转变 从单店店务管理能力到运营管理能力 应变力 抗压力 敏感力 问题解决能力 沟通指导力l心态与行为的转变 自我成长与修炼 提升魅力与影响力 走动管理身体力行（重视5S） 从上下从属关系变成师徒关系发展干
6、部 自我管理效率与效能（时间行程与档案管理）区域督导角色在连锁产业中的重要性原稿复件复印机（区域督导）区域督导角色在连锁产业中的重要性区域督导接受上级任务区域市场店务管理区域销售业务策略区域资源整合直线上级其它上级单位区域市场的行政管理、人事管理、财务费用管理、知识流-顾客建言知识经验交流自我成长与管理人员绩效发展 指导 辅导 沟通 团队建设店务管理水平提升店务评估店务问题分析店务问题解决方案辅导区域销售目标整合区域销售市场 区域市场促销业务实施区域市场信息反馈和分析工作重点梳理将循环发生的工作事项列入管理，设定代码。以利日常计划进行避免遗漏，抓住重点，协调整合l例行工作网格化代码表工作类别年
7、季月周日例行工作网格化代码管理所带来的好处：例行工作网格化代码表及行程管理安排表工具例行工作网格化代码表安排工作须考虑周延 不遗漏重要的主要工作“例行工作网格化代码表”设计步骤：1 将工作分出主要大类2 将各大类的重复性例行工作细化3 将细化后的例行工作区分 日D 周W 月M 季Q 年Y 网格化呈现4 每一网格工作 依照重要性优先级排序区域督导的走动效能静态辅导动态走访重点店长：工作推动追踪人员发展探讨营运问题探讨导购员/营业员：服务技能辅导专业技能辅导心理难题疏导（关怀）现场观察现场指导支持客户观感业务流程主动营销硬件设施媒体布置人员士气干部作为制度落实指导门店布置指导员工技能指导员工士气激
8、励营运问题支持关心事情绩效任务也要关怀员工 培育员工区域督导应如何了解门店团队？l了解门店人员的特制属性与搭配l了解他们的工作成功关键 他们是在做销售还是服务？l了解他们会遇到什么困难？他们怎么解决问题？l了解他们需要什么资源？l了解他们所需具备的能力及改善点？l了解终端顾客他们对我们的销售人员及产品的评价落实门店检核检核要领n以顾问身份来发现问题n以伙伴关系来探讨问题n以负责态度来解决问题既有检核必有回馈，没有回馈功亏一篑你发现问题了吗？问题的描述： 预期标准 A-实际现况 B=差距（问题） C强化问题意识l 预期标准 Al 实际现况 Bl 差距所带来的影响 A-B=C提高标准 加强专业 多
9、交流强化敏感度 发掘实际状况加重差距 带来的影响积极面对问题不要解释 要解决！不要卸责 要当责！不要情绪 要思绪！不要表面 要全面！不要应付 要全力以赴！不要忘了自己的角色与存在的价值！遇到部属的消极抱怨应耐心倾听背后真正动机并给予正面指导解决问题瓶颈传递正能量展现家长风范目 录CONTENTS区域督导的视野督导的角色与职责督导的影响力建议部属的培育与指导区域督导的影响力建立上行下效领导者是对部属与组织产生驱动力与影响力的重要关键“组织的执行文化便是其领导者的作为；部属所表现出来的行为，就是领导人所示范或容忍的行为”强化影响力影响力恰当地运用权力与非权力因素树立权威是组织成员凝聚在自己的周围发
10、展和运用有效策略将自己的观点影响他人 说服他人以获取他们的支持了解影响力的来源组织性格（文化）影响力职权（头衔）能力专业能力管理能力魅力（值得他人追随的原因）值得 值得追随的典范-品格 特质 职业态度(欣赏)建立情感账户与贵人网络人为什么会受影响？人喜欢被？-了解对方需求，投其所好-质与量均需考虑-细水长流一次性买断-账户余额认知会有差异 我们常常会 估对别人的好 估对别人的伤情感账户如何增进影响力最好不要这样领导者的禁忌没有担当 言而无信当众职责 随性发威缺乏胸怀 多疑计较好听谗言 不明事理利益为重 作为无情反复无常 没有原则私德瑕疵 无心治理主观偏见 难以沟通想想.这样领导 好的人才怎么跟
11、？区域督导应有之基本修炼崇高的事业理想 管理者的使命感是部属认同工作及乐在工作的核心宏观的视野 管理者的远见是部属跟随与信赖的关键决心与魄力 管理者的果决与坚毅是部属动力与信心的来源责任与担当 管理者的担当是部属安全感的来源区域督导应有之基本修炼开明与胸怀 管理者的开朗与大气是人才放心跟随 充满希望的关键效能与睿智 管理者睿智的决策判断与管理能力是部属信任与学习的榜样有原则 管理者决策的原则性与稳定性是部属培养工作默契的基础亲和仁爱 管理者对部属的关心与仁爱 有情有义让部属不悔跟随如何进行部属的培育与指导PART 4-1 如何分析部属问题与定义问题PART 4-2 提升部属能力的OJT教导方区
12、域督导的角色扮演与传承的效果驱使自觉行为传承？指挥体系心传体系要求 命令 宣贯TELLING口服 外在压力表现于形式管理者教育 感化 引导SELLING心服 内在意愿表现于内涵教练导师 培训师为何不重视部属指导与培育区域督导未能发展部属的原因l来日方长，现在没空l都这么大的人了，应该好自为之l我以前也没人带，自己就可以学好l年轻人要多吃点苦，绕点弯路才能学会l适者生存，不适者淘汰l那是人力资源部门的事l船到桥头自然直，摸索一段时间自然就会了l没时间，等他来找我再说l其实我自己也没啥本事，一教就露馅了你有徒弟了吗？师徒关系（Mentor-Mentee）建立建立师徒关系的优点增进部属学习的归属感增
13、进领导者培育部属的责任感手把手快速发展容易建立成长之路的革命感情没有阶层领导关系之间的距离感目 录CONTENTS区域督导的视野督导的角色与职责店长的影响力建议部属的培育与指导如何分析部署问题与定义问题部属问题分析与辨别部属问题定义与陈述案例2：失败的促销档期这档期的促销活动 我觉得很失败 也很冤枉 这几天天气很糟糕 行人走路速度很快 我们的活动预算不多 店面不大标志又小 门店的布置也不够亮丽丰富 人家XXX店面又大又醒目 还有很炫的布置 果然有钱好办事 再加上我们的员实在太愣了 唉！不输也难失败的促销档期店长的表象问题是什么？店长的根源问题是什么？督导如何辨别问题？分析问题？督导如何定义问题
14、？陈述问题？部属绩效问题分析与辨别部属绩效问题分析绩效公式绩效 = 能力 意愿 知识 技能 动机 士气技巧 经验辨别部属问题时应注意不戴有色眼镜部属绩效问题分析H意愿L培育训练发展空间转降职务激励辅导L 能力 H如何看待接班梯队的养成与投入？育才着重“可用现在，储备未来！”一个人做，两个人会，三个人懂！对于人才布局策略 面对部属要多做少说选材首重符合公司价值观与未来发展需求其次为学习态度与能力发展的可塑性部属问题的定义（清晰描述问题）5WSTAR法WHY WHAT WHO WHERE WHENSituation 发生什么情况（when where who what）Target 想要的目的（w
15、hy）Action 采取什么行动（who）Result 最后导致的结果PART 4-2 提升部属能力的OJT教导方法部属能力提升金三角辅导步骤与教练技巧因材施教的情境领导技术知识提升指导要领技巧提升教导要领经验提升传承要领部属能力培育的三种方式-培育金三角SDOJTOFF J.T.讲师 知识师父经验部属技巧Off JT(Off the Job Training)OJT(On the Job Training)S.D(Self Development)工作外训练：离开工作场所的训练工作中教导：在工作中或职场上进行训练自我启发：自发性意愿的自我充实学习对症下药绩效问题解决方案绩效 = 能力 意愿
16、知识 技能 动机 士气技巧 经验职业能力（专业能力-知识 技巧 经验）（其他支持能力-领导 决策 沟通 谈判 规划 组织 协作 语言）特质（性格特质 价值观 职业态度）其他任职资格（年龄 国籍 学历 婚姻 家庭 居住地 性别）了解部属的能力现况-人力盘点进行模式确认培育要点 要训练些什么？培育的要点=工作资格条件-已具备能力人力盘点了解部属现况人力盘点作法-建立区域人力数据库知识条件的盘点要领技巧条件的盘点要领经验条件的盘点要领笔试 填空题-关键数据 名词 问答题-步骤流程 名词解释 论述题-思考逻辑现场操作+操作检查表笔试（论述题）+问答角色扮演知识强化之具体方法定时检测 检核 竞赛分阶段强
17、化主题重点单位知识库汇整运用平台 分类汇整 定期更新 设阅读权限工具使用 强化记忆 随身卡 随身知识手册 手机 形象化联想搭配实作 融合记忆扩大关注圈与影响圈形象化知识范例影响圈主动用心能力态度技巧教导的具体方法运用身教 潜移默化 成为部属学习典范与操作氛围OJT工作中教导五步骤操作要点步骤化 流程化形象化范例 图像化 录像化定期技能测试 检定 竞赛 反馈OJT工作中现场教导五步骤步骤一说明：说给他听步骤二示范：做给他看步骤三练习：让他做做看步骤四查核：看他做得怎样步骤五鼓励：鼓励一下部属尚未在知识技巧合格前，必须重复必要步骤直到合格为止主管的示范 必须精准到位教导过程可随时询问部属的心得与感
18、受 从内心启发改变行为！激发学习动机 注意员工自尊要有耐心 以学习者为中心考虑学习的成就感协助克服学习的障碍反复持续经验与KNOW-HOW传承列出经验传承清单（可运用例行工作网格代码表）计划性工作任务安排（工作丰富化/带传帮）角色模拟情境演练“武功秘籍”的传承让工作丰富化u适当授权与分工： 扩大部属的参与感，提升经验管理人计划（事）判断（状况）执行CBAACDB辅导步骤与教练技巧工作教导与沟通共同要领一 计划（思考沟通目标 步骤 可能状况）二 明确（谈事实标准 少推论 形容词 评价）三 维持自尊（运用三明治沟通法则）四 了解部属所关心的想法 （先透过提问倾听部属想法 了解真相）五 寻求解决方案
19、（由部属先提出 再共同决议）六 设定完成之追踪方式并感谢 （时间 地点 谁主动）部属辅导基本功-倾听四部曲准备注意认知反问建立友善与信赖专注-多让对方说 不带有色眼镜专心察觉与辨别 事（内容 事实 真相） 心（动机 感受 情绪）适当的示意（口头、肢、语言）理解-同理心重复所听（确认）表示谨慎部属辅导基本功-维持自尊的沟通“三明治”表达法-对人 赞美（肯定对方的价值）-对事 的要求 （对事及行为评断 而不批评个人） （专注于对事情未来的发展与如何解决）-对人 表达支持与期待案例4：紧跟客户的李明某日 你到店内巡查 店长不在 此时你也在现场协助营运工作你观察到新员工李明 表情生硬地紧跟客人 并不断
20、向客人询问：“喜欢哪件可以试穿？是谁要穿？这款是当季最受欢迎？送人吗？”，此时，客人完全不回应，并略显不悦！而李明未察觉且锲而不舍地继续搭问，甚至客户每翻选一件衣服后，面无表情地立即在顾客面前折起衣服.客户频回头看李明，最后摇摇头离开店里，李明嘴里念念有词 且没有向客户说声“谢谢光临.”及时（JIT）现场指导除非是危机安全及顾客权益的事件 否则实时现场纠正及指导 应以不干扰营运流畅 注意顾客的观感 及 现场同仁的自尊为先！一.停止员工的动作二.说明及时纠正的动机与目的三.示范正确的做法与陈述标准四.请员工修正做法五.检查并感谢员工的支持案例5：经理的不悦营业部经理到新市开会 并先后两天到张店长
21、的店巡查张店长，你看！我昨天晚上 到你们店 才跟现场主管说：门口POP架 要右斜45度 这样顾客动线才不会受影响 视觉也最佳.现在 怎么又是直放？.怎么 你不知道？没人告诉你吗？哎呀！你们怎么又把衣服货箱摆在地上，难道你们不知道这样很容易踢到？顾客看到又会对我们产品的价值与我们的做事态度有何看法呢？真是太粗心大意了！身为新市店的区域督导 事后 营业部经理回馈此事并带着指责语气向你表达对张店长的不满面对此事 你将如何处理强调上级的辅导角色与关怀正面陈述所接受信息（重点在事情的描述 不谈论上级情绪）请部属叙述 了解事由与部属所采取的行动强调事情的重要性 必须彻底改善与部属一同分析事情的根源探讨后续
22、改善预防之道与部属一同设定行动计划（由部属先说明）设定检核方式与时间期许好表现 并给予支持回报上级 所执行之辅导结果纠正工作表现问题的行动步骤一 用亲切的态度来描述所观察问题二 要求对方协助你了解问题所发生的原因三 寻求解决方法四 决定采取的具体行动五 结论并设定追踪日期案例6：不管的店长今日 你到步行街店巡查 在门店外面 观察到店 内有三组客人在店里头挑选商品许久 但现场的员工两人聚集在收银台嬉戏聊天 一个在门口玩手机 而店长竟然是在柜台内看报表 许久没有反应.不到一分钟 这三组客人 陆续离开门店 而员工们完全没有反应也没有招呼用语案例7：新员工的尴尬当你发现 店长当着顾客面前 数落一个新员
23、工（进公司一个月）的收银动作不规范也不够快速 还提及该员工最近上班老是心不在焉.等等 该员工在顾客面前显得很不自在 动作也更加紧张.事后你想指导店长 有关员工现场指导问题 你将如何进行？纠正行为问题的行动步骤一 描述你所观察到之行为、 并解释为何你会关切这行为二 询问原因并倾听对方的解释三 告诉对方这种行为必须被改变四 寻求解决方式五 决定采取之具体行动六 结论并设定追踪日期部属行为问题解决后的稳固将具体改善行为列入营运流程及定期检核标准时时提醒同仁与自己重视此项改变利用会议 回馈改善后的稳定状况表扬 改善后的成果案例8：我该怎么办我真烦 真不知道该怎么办？钱包丢了钱也没了 要给晓华的礼物要怎
24、么给啊？后天是她的生日，原本想要送他一个LV名牌包 给他一个惊喜。她是一个富贵人家的宝贝女儿，很懂事。虽然我是个穷书生但她就是欣赏我的勤奋与踏实人品。我要好好把握这次生日，让她感受我的诚意与潜力，我应该不要让她失望的。对了！隔壁做生意的陈大哥应该回来了，或许他能帮我周转一下.假设您是案例中主角的教练 您会想改变主角什么？准备采取哪些步骤执行教练作为？教练技巧 GROW四步骤“GROW”教练辅导四步模式Goal Setting 厘清目标（想达到的目标设定）Reality 反映真相（检视目前的情势条件与环境状况）Options 心态引导与方案选择 （列出所有可能方案即须改变的观念态度）Wrap-u
25、p 后续行动计划 （将所有讨论转化成具体可操作之决定）成为怎样的人 梦想 愿景现况 差距观念改变 方案坚持执行 行动引导部属 问好的问题第一个问题：“发生什么事情了？”第二个问题：“你的感觉如何？”第三个问题：“你想要怎样？”第四个问题：“那你觉得有些什么办法？”第五个问题：“这些方法的后果会怎样？”第六个问题：“你决定怎么做？”第七个问题：“你希望我怎么做？”第八个问题：“结果怎样？有没有如你所料？” 或是“下次碰见相似的情形，你会怎么选择？”因材施教的情境领导技术没有最好的领导模式，只有最适合的事心第一等主管第二等主管第三等主管第四等主管根据部属的准备度采取不同的领导作为部属准备度R=意愿
26、（配合度）能力意愿（心）能力（事）老手新手合格R4 R3 R2 R1采取不同的领导作为任务指导 T作为针对事关系互动P作为针对心S4 S3 S2 S1P作为T作为决策者四种领导作为特性说明S1指挥式（Telling）领导者提供明确的指示并且密切监督，直到部属完成工作任务S2督导式（Selling）领导者不断地指导并密切监督部属完成工作任务但同时也向他们说明决策的原由与动机，帮助他们不断求进。S3参与式（Participating）领导者协助并支持部属完成工作任务，并在制定决策过程中让他们共同参与决策S4授权式（Delegating）领导者将决策制定和解决问题的责任交由部属处理善用情境领导法则发
27、展部属低 配合度（意愿） 高高 能力 低这是R？1.张三风已进公司三天，看起来比第一天报到有活力多了。只是对报表的写法上不习惯，常常有几栏有虚应行事情形，而那几项却是店长很重视的观察指标。2.苏德灿是资深企划专员，昨日因打牌比分数得很惨，今天早上上班迟到且火气十足，刚刚面对昨天赢他的主管包得赢，交给他一个新企划案时，显得很不耐烦。这是R？3.曾热欣最近刚当选全区绩优员工评鉴，本店第一名，每天都提早上班，精神很好，店长想趁其士气高昂之际给予激励，欲提拔成为组长，今天先请她试着带其他同仁主持一个新产品上线之前期准备作业。4.江小莉被临时指派到财务处理收纳，小莉虽然资深但不常接触这项工作 面对新上线
28、的计算机账务系统一头雾水，频频翻阅资料且口中一直抱怨这是R？5.艾XX已经服务公司三年，担任店长一职，也是公司的内训师，表现优异，频获奖励，最近更主动提出如何创造美好的工作气氛一案协助公司其它同仁，了解如何在工作中创造更好的工作气氛。艾XX的督导想推荐他负责全区内部训练课程乐在工作之讲授任务。这是S？1.仔细依任务说明说逐条说明，并要求部属确认是否了解说明。2.寻求副店的意见讨论问题发生的原因并寻找其协助提供解决方案3.要求部属下周三给活动企划书，如果有需要协助可以来找你。这是S？4.请副店决定面试者的录取名单并于决定后与你讨论何时复试。5.追踪部属作业进度并询问他进度落后的原因及对于解决方案的看法。6.提醒部属未达标准的项目并给予示范说明原由。自我修炼忙而不乱 享受呼吸！放松身心 体验感受！赶而不急 动中有静！忙中有序赶工作 不可紧张兮兮抢时间！摘录“动静皆自在”圣严法师END
