1、运运 维维 人人 员员 服服 务务 规规 范范 培培 训训 杭州电信工程分公司服服 务务 规规 范范 培培 训训第一章 行为规范第二章 服务用语第三章 服务禁语第四章 故障用语 行为规范行为规范1、着装礼仪 上门服务应该穿着具有中国电信标识的统一服装，佩戴统一的服务工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前，携带统一的工具包（工具配备齐全），仪容仪表整齐。 上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯；行为规范行为规范2、进出小区及敲门礼仪进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间
2、隔，不要长按铃。行为规范行为规范3、进入室内 请问需要换鞋吗？（如果客户有拖鞋，更换客户的拖鞋；如果客户没有拖鞋戴上自带的一次性鞋套） 如遇下雨天，应将雨具放在室外。 用户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。行为规范行为规范4、行为礼节与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。在用户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。行为规范行为规范室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。如施工需要搬动用户室内物品时，必
3、须征得用户同意，并做到轻拿轻放。在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在用户家中抽烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗。行为规范行为规范工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。若在施工过程中发生损坏他人财产的情况，应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。因工作需要借用用户电话，包括使用800业务进行业务联系，均需征得用户同意方可。施工完毕后应主动清理现场，打扫卫生，并与用户友好道别。服服 务务 规规 范范 培培 训训第一章 行为规范第二章第二章 服务用语服
4、务用语第三章 服务禁语第四章 故障用语服务用语服务用语1、预约时间：、预约时间： 您好，我是杭州电信客户工程师您好，我是杭州电信客户工程师XXX，请问怎样称呼（以后可以直接称呼对方，不用请问怎样称呼（以后可以直接称呼对方，不用一个问题一句一个问题一句“您好您好”，显得生疏）？，显得生疏）？X工您工您好，我现在马上过来处理，路途可能须要好，我现在马上过来处理，路途可能须要XXXX时间。（如果不能马上到现场处理与客时间。（如果不能马上到现场处理与客户约定具体时间，并征询客户是否可以，得到户约定具体时间，并征询客户是否可以，得到答复之后答复之后“好，谢谢好，谢谢”） 服务用语服务用语2、来电接听：、
5、来电接听： “您好！请问有什么需要帮助的吗？”（若能立即处理的，当场答复；不能立即处理的，详细记录来电内容、来电人姓名、联系方式，及时报相关人员或部门处理）。服务用语服务用语3、见面介绍：、见面介绍： 您好，我是杭州电信XXX客户工程师，与X工约好来处理XX故障(我是按预约来安装XXXX宽带 )，请问X工在吗？（问时出示上岗证或工作牌） 服务用语服务用语4、与客户确认设备安装位置 X工，请问需要安装在什么位置？（必须与客户确定具体的房间等信息）5、询问客户设备放置的位置 X工，设备放在哪个位置，麻烦您带我过去看看。 服务用语服务用语6、与客户确认室内布线方案 您好，线路必须从室外（进线处）引进
6、机房（电脑处），请问机房（进线处）到室外有没有综合布线可以利用，如果是钉线可能会影响美观。 您好，根据设备安装的位置，需要从室外放一条线路进来，您觉得线路路由如何走比较合适？服务用语服务用语7、当发现用户要求安装的位置不适当时：、当发现用户要求安装的位置不适当时： “对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响通话质量），能否换个地方?”服务用语服务用语8、当需要用户帮忙时：、当需要用户帮忙时： “对不起，能否请您帮忙，可以吗?”（请客户配合操作时，如电脑密码或其他确认等） X工，这（XX物品）可不可以移一下？（需移动客户设备、家具等物件时） 您好，能用一下您的吗？（使用客户工具、
7、仪表和其他设备时） 服务用语服务用语9、当遇到特殊情况当天不能装通时：、当遇到特殊情况当天不能装通时： “对不起，由于XX原因，您的电路（宽带）暂时不能装通，我X日再来。” 10、请客户试用：、请客户试用： “您好，您的电路（宽带）已经通了，请试用一下，看有没有什么问题。”服务用语服务用语11、当用户对布线或电话机摆放位置重新提出要求、当用户对布线或电话机摆放位置重新提出要求时：时： （在可能的情况下）“好的，我再按您的要求施工” （在违反规定的情况下）“不行的，这样会违反规定，对不起。”12、当遇到用户请吃饭或送礼时：、当遇到用户请吃饭或送礼时： “对不起，公司有规定，不准吃拿用户的东西，这
8、是我们应该做的。”服务用语服务用语13、针对客户提出的非施工、维护有关的敏感性问题，如资费、价格等，应使用“对不起，这方面的问题将由10000号向您解答”。14、当运维人员不能满足客户提出的施工、维护工作要求时，应使用“对不起，由于条件所限，目前这方面的工作我们无法开展，请您原谅”。服务用语服务用语15、现场交流： 您好，现在我给您简单介绍故障的处理情况，该故障是由于局端原因/第三方XX原因/客户端XX原因导致业务出现故障，经过我们客户工程师XXX处理，现业务已经恢复。服务用语服务用语16、现场培训 您好，业务已经开通，现在由我给您简单介绍该业务的使用方法和简单的故障判断方法和处理方法，您看方
9、便吗？服务用语服务用语17、请客户签证 ： 您好，这是我们公司的业务开通测试报告，主要是确认我们已经正常开通该业务，不代表收费时间，如果没问题请你签收。谢谢！（订单开通） “请您在工单上签注您的姓名和日期。”（宽带开通）服务用语服务用语18、告别： 谢谢您配合，如有需要，您可以直接拨打10000号（或直接联系您的客户经理），再见！服服 务务 规规 范范 培培 训训第一章 行为规范第二章 服务用语第三章第三章 服务禁语服务禁语第四章 故障用语服务禁语服务禁语 宽带装维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国电信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话
10、均列为服务禁语 服务禁语服务禁语1、你问我，我问谁？2、你有没有搞错？3、刚才不是跟你说了，怎么又问？4、我也没办法啊。5、你们必须/你们应该。服务禁语服务禁语6、说明书上有，你自己看。7、快下班了，明天再说。8、不知道，这事不归我管。9、这是我们公司规定的。10、故障界面在这里，我们没有问题，你自己找 人来处理吧。服服 务务 规规 范范 培培 训训第一章第一章 行为规范行为规范第二章 服务用语第三章 服务禁语第四章第四章 故障用语故障用语故障原因对外统一规范用语故障原因对外统一规范用语 u当用户业务不能使用，我方正在查找原因时，面对客户 对故障原因的询问应使用“我们正在检查，我们正在检查，确
11、定原因后再回复给您确定原因后再回复给您 ”。u当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方正在处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在检查，我们将尽快修复。我们正在检查，我们将尽快修复。 ”。u当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方已处理完毕时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意，我们正在对故障原无法正常使用，我们深表歉意，我们正在对故障原因进行分析，我们稍后（将通过客户经理）向你解因进行分析，我们稍后（将通过客户经理）向你解释。释。 ”。故障原因对外统一规范用语故障原因对外统
12、一规范用语 u当用户业务不能使用，故障原因已确认是我方原因造成，用户追问确切原因时，应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意，故障原因我们正在分析中，我们稍后无法正常使用，我们深表歉意，故障原因我们正在分析中，我们稍后（将通过客户经理）向你解释。（将通过客户经理）向你解释。 ”。u当已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时，面对客户对故障原因的询问应使用“您好，从您反映的情况来看并结合您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是我们的排查判断，本次故障应该是*（用户方原因）引起的。（用户方原因）引起的。请您先检查一下（
13、按照如下方式进行操作），好吗？请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？”。u当已确认是由第三方（如物业公司）原因造成用户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，根据处理的操作和我们排查的情况判断，本次对不起，根据处理的操作和我们排查的情况判断，本次故障是故障是（问题）引起，我们正在协助（问题）引起，我们正在协助XX公司修复故障，相信很公司修复故障，相信很快就能修复。快就能修复。 ”。故障原因对外统一规范用语故障原因对外统一规范用语 u当已确认是由于第三方（如物业公司）原因造成用户业务不能使用，且第三方已完成故障的处理工作，面对客户对故障原因的询问
14、应使用“对不起，由于对不起，由于xx原因，使您的业务无原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。法正常使用，我们深表歉意。 ”。u当客户业务不能正常使用，故障原因不明时，面对客户对故障原因的询问应使用“感谢您使用电信业务，您的业务不能正感谢您使用电信业务，您的业务不能正常使用，影响了你的工作，我们深表歉意，我们正在检查中，很快常使用，影响了你的工作，我们深表歉意，我们正在检查中，很快就修复。就修复。 ”u维护人员遇到现场无法解决的问题时，应使用“您反映的问您反映的问题（现象）我已经记录下来，我们会组织专家进行进一步处理，并题（现象）我已经记录下来，我们会组织专家进行进一步处理，并及时向您反馈
15、处理情况。谢谢你使用电信的业务。及时向您反馈处理情况。谢谢你使用电信的业务。 ”。故障原因对外统一规范用语故障原因对外统一规范用语 u无法/不适合当场回答客户问题时，应使用“您好，这个问题您好，这个问题我们还需要进一步分析，将很快向您（贵公司）反馈。我们还需要进一步分析，将很快向您（贵公司）反馈。 ”u客户抱怨有故障时，应使用“对不起对不起/非常抱歉，我们正在非常抱歉，我们正在全力处理，故障将很快全力处理，故障将很快修复修复 ”。u客户抱怨故障重复发生时，应使用“非常抱歉，我们正在处理，非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。会及时向您反馈故障处理情况。 ”。u客户抱怨故障处理时限
16、长时，应分别使用“非常抱歉，给您们的工作带来了不便，我们会在*时完成，请您谅解”和“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成”。故障原因对外统一规范用语故障原因对外统一规范用语 u客户抱怨运维人员工作技能、服务态度差时，应使用“对不对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢你指出起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢你指出我们工作中的不足之处我们工作中的不足之处”或保持沉默 。u客户反映反馈渠道不畅通，应使用“关于此事，回去后我们会关于此事，回去后我们会将您的意见转达相关部门，针对您提出的问题进行改进，非常抱将您的意见转达相关部门，针对您提出的问题进行改进，非常抱歉。歉。 ”结束语结束语 一切服务以用户满意为指标一切服务以用户满意为指标
