1、连锁超市商品质量连锁超市商品质量保证体系的建立保证体系的建立中国连锁经营协会零售信息技术专家组成员中国连锁经营协会零售信息技术专家组成员上海连锁协会理事决策咨询专家上海连锁协会理事决策咨询专家上海国际连锁经营学院教授上海国际连锁经营学院教授 华联超市股份有限公司总工程师华联超市股份有限公司总工程师许胜余高级工程师许胜余高级工程师.供供应应商商准准入入制制度度 商商品品选选择择参参观观工工厂厂或或约约请请供供应应商商签签订订反反贿贿赂赂协协议议书书 报报价价审核审核发票发票数据数据与与配送配送中心中心收货收货实数实数是否是否相符相符审核审核供应供应商商发票发票是否是否规范规范审核审核厂商厂商的的
2、退调退调协议协议是否是否执行执行审核审核供应供应商商开票开票价与价与合同合同价价是否是否规范规范签订签订供应供应商商交易交易条件条件协议协议书书签签订订商商品品购购销销协协议议书书 总总经经理理审审批批下下订订单单 收收货货验验货货入入库库库库存存管管理理理理货货拣拣货货配配货货装装车车上上货货架架陈陈列列收收货货验验货货收收银银机机收收款款消消费费者者门门店店库库存存销销售售实实绩绩点菜点菜电脑信息电脑信息处理系统处理系统流通流通加工加工业务业务质检质检人员人员聘请聘请的的社会社会监督监督员员采采购购员员门门店店管管理理部部门店门店店长店长干事干事理货理货员员退货退货退调退调供供 应应 商商
3、采购业务谈判采购业务谈判连锁超市业务流程图连锁超市业务流程图付付款款提供企业简介、各种证书提供企业简介、各种证书EDI自动补货或自动补货或FAX订货订货送送货货退货退货检查商品质量及保质期检查商品质量及保质期财务部财务部业务部业务部配送中心配送中心门门店店供应商资质审查：产品质量、价格、供货能力等供应商资质审查：产品质量、价格、供货能力等收货员把关：商品质量收货员把关：商品质量 商品保质期商品保质期 商品条形码及箱码商品条形码及箱码保管员把关：商品保质期管理保管员把关：商品保质期管理 商品养护商品养护 EOS电子订货系统电子订货系统配货路线图配货路线图.（一）采购部门对商品质量的（一）采购部门
4、对商品质量的保证措施保证措施.供应商准入制度 商品选择参观工厂或约请供应商签订反贿赂协议书 报价签订供应商交易条件协议书签订商品购销协议书 总经理审批下订单 供 应 商采购业务谈判提供企业简介、各种证书EDI自动补货或FAX订货.（二）配送中心对商品质量（二）配送中心对商品质量的保证措施的保证措施.收货验货入库库存管理理货拣货配货装车点菜电脑信息处理系统流通加工退货退调送货退货收货员把关： 商品质量 商品保质期 商品条形码及箱码保管员把关：商品保质期管理 商品养护 EOS电子订货系统配货路线图门店供 应 商.（三）门店对销售商品质量的（三）门店对销售商品质量的保证措施保证措施.配送中心上货架陈
5、列收货验货收银机收款消费者门店库存销售实绩点菜电脑信息处理系统门店店长干事理货员供 应 商退货检查商品质量及保质期 EOS电子订货系统退调进货.（四）总部对商品质量的监督措施（四）总部对商品质量的监督措施1 1、业务质检部门对商品质量的保证措施、业务质检部门对商品质量的保证措施2 2、门管部门对销售商品质量的监督措施、门管部门对销售商品质量的监督措施3 3、行政管理部门对销售商品质量的监督、行政管理部门对销售商品质量的监督措施措施4 4、财务部门对商品采购及质量的监督措、财务部门对商品采购及质量的监督措施施.审核发票数据与配送中心收货实数是否相符审核供应商发票是否规范审核厂商的退调协议是否执行
6、审核供应商开票价与合同价是否规范上货架陈列收货验货收银机收款消费者门店库存销售实绩点菜电脑信息处理系统业务质检人员聘请的社会监督员采购员门店管理部供 应 商付款检查商品质量及保质期 EOS电子订货系统.附附 录录营运实务案例营运实务案例. 营运工作是非常繁琐的，楼面的管理营运工作是非常繁琐的，楼面的管理人员明天都可能遇到新问题、新情况，由人员明天都可能遇到新问题、新情况，由于各种原因而引起的失误或营运中出现的于各种原因而引起的失误或营运中出现的误区。误区。 如何正确解决问题，通过管理的程序、如何正确解决问题，通过管理的程序、规范避免失误的发生，提高顾客服务水平，规范避免失误的发生，提高顾客服务
7、水平，是我们的最终目的。因为顾客不分大小，是我们的最终目的。因为顾客不分大小，都是公司赖以生存的的生命线，因此要想都是公司赖以生存的的生命线，因此要想顾客之所想，急顾客之所急，竭心尽力地顾客之所想，急顾客之所急，竭心尽力地为顾客提供最优质的服务。为顾客提供最优质的服务。.1 1、变质的香肠、变质的香肠 7 7月的某日，天气十分炎热，黄小姐月的某日，天气十分炎热，黄小姐到某超市购买商品，她在冷柜中挑选了一到某超市购买商品，她在冷柜中挑选了一种冷藏香肠，看看保质期，没有过期，于种冷藏香肠，看看保质期，没有过期，于是就买回去打算做凉菜。可回家后发现，是就买回去打算做凉菜。可回家后发现，香肠已经变质了
8、，商场到家中只不过香肠已经变质了，商场到家中只不过1010分分钟路程，不可能是在路上坏的，于是黄小钟路程，不可能是在路上坏的，于是黄小姐只好去商场要求换货。姐只好去商场要求换货。.思考题：思考题：（1 1）楼面的人员在查找原因时，在设备）楼面的人员在查找原因时，在设备的温度属于正常的情况下，什么原因最的温度属于正常的情况下，什么原因最容易导致商品的变质？容易导致商品的变质？（2 2）商场该采取什么样的措施避免以后）商场该采取什么样的措施避免以后类似事情的发生？类似事情的发生？ .2 2、有没有赠品？、有没有赠品？ 某超市通常采取大量的促销方式来吸引某超市通常采取大量的促销方式来吸引顾客，发放赠
9、品是其中一个较有效的方式。顾客，发放赠品是其中一个较有效的方式。 某日，顾客李小姐来超市买卫生巾，当某日，顾客李小姐来超市买卫生巾，当时正好是周末，日用洗化部像往常一样，人时正好是周末，日用洗化部像往常一样，人潮如涌，促销小姐正殷勤地给顾客介绍。李潮如涌，促销小姐正殷勤地给顾客介绍。李小姐走过去准备挑选小姐走过去准备挑选A A品牌卫生巾，顺便拿起品牌卫生巾，顺便拿起B B品牌卫生巾看了一看。促销小姐赶紧过来，品牌卫生巾看了一看。促销小姐赶紧过来，“ “ 小姐，小姐，A A品牌这一期搞促销，还有赠品，品牌这一期搞促销，还有赠品，一共合计一共合计XXXX价格，很便宜价格，很便宜”。. 李小姐听后回
10、答：李小姐听后回答：“ “ 看来是比较便看来是比较便宜，再看一看别的牌子怎么样宜，再看一看别的牌子怎么样”。“ “ 这这样吧，您买一包样吧，您买一包A A，送您六片，比原来多，送您六片，比原来多送三片，买单后您到外面拿就可以了送三片，买单后您到外面拿就可以了”。李小姐一听，就拿了一包。李小姐一听，就拿了一包。 结完账，当李小姐根据顾客服务员的结完账，当李小姐根据顾客服务员的指引，到赠品发放处领取赠品时，顾客服指引，到赠品发放处领取赠品时，顾客服务员递给她三片卫生巾，并有礼貌地说：务员递给她三片卫生巾，并有礼貌地说：“ “ 欢迎您下次光临欢迎您下次光临”！李小姐莫名其妙：！李小姐莫名其妙：“ “
11、 怎么，你们不是说买一包送六片吗，怎么，你们不是说买一包送六片吗，怎么只赠三片？你们不是欺骗顾客吗怎么只赠三片？你们不是欺骗顾客吗”？.思考题：思考题：（1 1）促销人员的行为是怎样影响超市形）促销人员的行为是怎样影响超市形象？如何加强对促销人员的管理？象？如何加强对促销人员的管理？（2 2）是否可以随意对顾客进行承诺？）是否可以随意对顾客进行承诺？ . 3 3、买错的汤圆？、买错的汤圆？ 某日，顾客杨先生到某超市去买汤圆，某日，顾客杨先生到某超市去买汤圆，因为母亲特别喜欢吃黑芝麻汤圆，所以杨因为母亲特别喜欢吃黑芝麻汤圆，所以杨先生特地在冷柜前精心挑选，终于选中一先生特地在冷柜前精心挑选，终于
12、选中一款。因为家离超市远，他想要拿冷柜底下款。因为家离超市远，他想要拿冷柜底下冻得结实不容易化的，于是他翻出一包，冻得结实不容易化的，于是他翻出一包，结帐后回家。到家中煮给母亲吃时，才发结帐后回家。到家中煮给母亲吃时，才发现汤圆的馅变了，是花生的，不是黑芝麻现汤圆的馅变了，是花生的，不是黑芝麻的。的。. 杨先生怎么也想不通，汤圆怎么会变杨先生怎么也想不通，汤圆怎么会变魔术，自己明明是在黑芝麻的陈列位置挑魔术，自己明明是在黑芝麻的陈列位置挑选的，怎么变成了花生馅的？选的，怎么变成了花生馅的？第二天下班后，杨先生又去了超市，在昨第二天下班后，杨先生又去了超市，在昨天挑选商品的位置看看，没错，是黑芝
13、麻天挑选商品的位置看看，没错，是黑芝麻汤圆，可是，当他翻到底下时，发现了秘汤圆，可是，当他翻到底下时，发现了秘密密是这么回事！是这么回事！. 思考题：思考题：（1 1）杨先生发现的秘密是什么？）杨先生发现的秘密是什么？（2 2）楼面用这种方式来营运带来的不利）楼面用这种方式来营运带来的不利影响是什么？影响是什么？.4 4、1515元的矿泉水元的矿泉水 某星期天，商场里人潮涌动，热闹非某星期天，商场里人潮涌动，热闹非凡，顾客黄老先生带着放暑假的孙子、孙凡，顾客黄老先生带着放暑假的孙子、孙女到某超市购物。看到蜂拥购物的顾客，女到某超市购物。看到蜂拥购物的顾客，他们也受到感染。黄老先生先给孙子买了他
14、们也受到感染。黄老先生先给孙子买了新学期用的笔、书写本，给孙女买了一套新学期用的笔、书写本，给孙女买了一套新衣服，然后想着给老伴带一点日用品回新衣服，然后想着给老伴带一点日用品回去。去。 在百货部，黄老先生看到一种很精致在百货部，黄老先生看到一种很精致的汤勺，是木柄不锈钢的，价钱也很便宜，的汤勺，是木柄不锈钢的，价钱也很便宜，价格标牌上标示为价格标牌上标示为2.402.40元，于是拿了一个。元，于是拿了一个。. 在食品部，黄老先生看到一种常喝的在食品部，黄老先生看到一种常喝的矿泉水，找了一下，没有价格标签，想到矿泉水，找了一下，没有价格标签，想到超市的商品一般都比外面便宜，天气很热，超市的商品
15、一般都比外面便宜，天气很热，刚好是一大瓶，考虑一下爷仨刚好可以喝刚好是一大瓶，考虑一下爷仨刚好可以喝完，就拿了一瓶，结完账，也没有看收银完，就拿了一瓶，结完账，也没有看收银小票，一家老少高兴而归。小票，一家老少高兴而归。. 可是回到家，老奶奶一看购货清单，可是回到家，老奶奶一看购货清单，怎么瞅着不对劲，明明买了怎么瞅着不对劲，明明买了2.402.40元一个的元一个的汤勺，可是上面没有，没有买汤勺，可是上面没有，没有买49.2049.20一个一个的熨衣板，清单却写得清清楚楚，明明买的熨衣板，清单却写得清清楚楚，明明买了一瓶矿泉水，上面却赫然写着：了一瓶矿泉水，上面却赫然写着：“ “ 矿泉水矿泉水
16、1500ml 1500ml 3 3瓶瓶/ /包，包，15.0015.00元元”。没有办法，大热天，黄老先生只能。没有办法，大热天，黄老先生只能再跑一趟来超市处理收银问题。再跑一趟来超市处理收银问题。.思考题：思考题：（1 1）黄老先生购买商品出现的问题是什么）黄老先生购买商品出现的问题是什么原因产生的？原因产生的？（2 2）如何加强所有员工对商品条形码的认）如何加强所有员工对商品条形码的认识？识？. 5 5、空调电风扇？、空调电风扇？ 广州的夏天非常炎热，购买空调、电广州的夏天非常炎热，购买空调、电风扇成了当地人们的消费热点。由于这个风扇成了当地人们的消费热点。由于这个原因，某新开超市的电器销
17、量十分好，前原因，某新开超市的电器销量十分好，前来购买的顾客络绎不绝。来购买的顾客络绎不绝。 这一天非常炎热，广州已经持续一周这一天非常炎热，广州已经持续一周的高温，一位军人来到商场为部队选购电的高温，一位军人来到商场为部队选购电风扇。因为感觉超市的商品很便宜，所以风扇。因为感觉超市的商品很便宜，所以战友们一致决定让他到该超市来购买。战友们一致决定让他到该超市来购买。. 当他走到电器区时，被空调电风扇所当他走到电器区时，被空调电风扇所吸引。因为对空调电风扇不是很了解，因吸引。因为对空调电风扇不是很了解，因此对几种商品的质量、价格、外观等方面此对几种商品的质量、价格、外观等方面比较后，不能确定购
18、买哪一种，于是他找比较后，不能确定购买哪一种，于是他找到楼面人员询问，特别问到制冷效果、耗到楼面人员询问，特别问到制冷效果、耗电等事项，楼面人员都说：电等事项，楼面人员都说：“ “ 不是很清不是很清楚，反正很多人都买，肯定没问题。有质楚，反正很多人都买，肯定没问题。有质量问题回来换量问题回来换”。. 当问到有关的售后服务，例如是否实当问到有关的售后服务，例如是否实行三包、保修地点在那里、商品的保修期行三包、保修地点在那里、商品的保修期有多长，楼面人员却回答：有多长，楼面人员却回答：“ “ 现在哪有现在哪有电器商品不保修的，自己看说明书，可能电器商品不保修的，自己看说明书，可能有保修期有保修期”
19、。 这位军人由于没有得到满意的答案，这位军人由于没有得到满意的答案，担心以后发生质量问题不能够得到满意解担心以后发生质量问题不能够得到满意解决，于是放弃了购买，并对该员工的工作决，于是放弃了购买，并对该员工的工作态度表示了不满。态度表示了不满。. 思考题：思考题：（1 1）这位楼面人员的服务给超市带来什）这位楼面人员的服务给超市带来什么影响？么影响？（2 2）怎样正确对待顾客的询问？）怎样正确对待顾客的询问？（3 3）如何加强员工商品专业知识的培训？）如何加强员工商品专业知识的培训？ . 6 6、缺货商品、缺货商品某日，顾客苏先生来某超市购买商品，打某日，顾客苏先生来某超市购买商品，打算选购一
20、瓶西梅，发现货架上只有几瓶，算选购一瓶西梅，发现货架上只有几瓶，但瓶子都有不同程度的变形，或者是盖子但瓶子都有不同程度的变形，或者是盖子有问题。但苏先生特别想购买，于是在货有问题。但苏先生特别想购买，于是在货架上面的库存区找，发现上面有存货，于架上面的库存区找，发现上面有存货，于是他踩着货架爬到库存区，把纸箱拿下来，是他踩着货架爬到库存区，把纸箱拿下来，买到了自己想要的商品。买到了自己想要的商品。. 思考题：思考题：（1 1）为什么顾客在货架上没有选到满意的）为什么顾客在货架上没有选到满意的商品？商品？（2 2）该事件中存在着那些安全上的隐患？）该事件中存在着那些安全上的隐患？ .7 7、热情
21、的促销、热情的促销 某日，公司进行售卖水饺的活动，但某日，公司进行售卖水饺的活动，但因为水饺冷柜位置比较偏僻，所以，开始因为水饺冷柜位置比较偏僻，所以，开始的效果一直不理想。顾客李小姐购买到该的效果一直不理想。顾客李小姐购买到该商品后，就告诉楼面的人说，她差点将如商品后，就告诉楼面的人说，她差点将如此便宜的商品给错过了，还多买了一包此便宜的商品给错过了，还多买了一包 这句话提醒了楼面的管理者，为什么我们这句话提醒了楼面的管理者，为什么我们不能进行一下现场促销，说不定会有更多不能进行一下现场促销，说不定会有更多的顾客会购买。的顾客会购买。. 第二天，商场进行了调整，临时增加第二天，商场进行了调整
22、，临时增加了一个冷冻柜在主要通道上，并且有人员了一个冷冻柜在主要通道上，并且有人员专门搞试吃和叫卖。结果，该商品的当天专门搞试吃和叫卖。结果，该商品的当天销售业绩是以前一周的销量。销售业绩是以前一周的销量。.思考题：思考题：（1 1）如何去开发和发现好的商品？）如何去开发和发现好的商品？（2 2）有哪些非常有效的方法去促销你的）有哪些非常有效的方法去促销你的商品？商品？ .8 8、我没有时间？、我没有时间？ 某日，商场来了两位年纪很大、像是某日，商场来了两位年纪很大、像是从外省来的顾客，因为不熟悉商场，所以从外省来的顾客，因为不熟悉商场，所以一直都找不到哪里有销售小儿沐浴露的。一直都找不到哪里
23、有销售小儿沐浴露的。 他们问了一个员工，说在三楼的中间，他们问了一个员工，说在三楼的中间，到三楼后没找到他们要的商品；然后又问到三楼后没找到他们要的商品；然后又问了另一位员工，告诉他们在食品区那边，了另一位员工，告诉他们在食品区那边，两人只好又走到食品区域，又没找到；当两人只好又走到食品区域，又没找到；当问到第三个人时，这个员工回答：问到第三个人时，这个员工回答：“ “ 对对不起，我太忙了，没有时间，要忙着不起，我太忙了，没有时间，要忙着干干”两位老人不知所措，站在哪两位老人不知所措，站在哪里里.思考题：思考题：（1 1）怎样回答顾客的询问？）怎样回答顾客的询问？（2 2）如何提供有效的顾客服
24、务？）如何提供有效的顾客服务？ .9 9、商品陈列的位置、商品陈列的位置 夏季天气很热，某超市大力促销饮料，夏季天气很热，某超市大力促销饮料，可可饮料和橙味饮料非常畅销，两家供应可可饮料和橙味饮料非常畅销，两家供应商都在进行促销，销量都非常好。于是可商都在进行促销，销量都非常好。于是可可饮料的促销小姐就将自己的商品在货架可饮料的促销小姐就将自己的商品在货架上的陈列面位扩大，橙味饮料的促销小姐上的陈列面位扩大，橙味饮料的促销小姐也不示弱，把自己产品的陈列面位也拉大。也不示弱，把自己产品的陈列面位也拉大。结果造成有三种商品陈列位的位置非常小，结果造成有三种商品陈列位的位置非常小，促销小姐的理由似乎
25、促销小姐的理由似乎“ “ 非常充分非常充分”，就是，就是自己方的商品好卖自己方的商品好卖.思考题：思考题：（1 1）促销员的行为是否正确？）促销员的行为是否正确？（2 2）为什么要执行商品陈列的调整程序？）为什么要执行商品陈列的调整程序？ .1010、长翅膀的随身听、长翅膀的随身听 某月，超市精品部主管王某按照店里某月，超市精品部主管王某按照店里的要求，对精品部的全部商品进行盘点。的要求，对精品部的全部商品进行盘点。 按照要求，精品部需要每周日进行盘按照要求，精品部需要每周日进行盘点。经过事先的库存整理，严格的一盘、点。经过事先的库存整理，严格的一盘、二盘、复盘，最终的盘点结果显示，二盘、复盘
26、，最终的盘点结果显示，型爱华随身听实际库存比电脑库存少两台。型爱华随身听实际库存比电脑库存少两台。. 因为责任重大，王某马上组织员工到因为责任重大，王某马上组织员工到仓库、货架到处寻找，并重新核对货号，仓库、货架到处寻找，并重新核对货号，重新点数，到收货部查询收货原始记录、重新点数，到收货部查询收货原始记录、收货报表，与供应商核实，查库存更正记收货报表，与供应商核实，查库存更正记录、库存更正报表，最终确定，这两台爱录、库存更正报表，最终确定，这两台爱华随身听属失窃。华随身听属失窃。. 原来，精品部仓库没有规范管理，更原来，精品部仓库没有规范管理，更没有设专职保管员，人员可以随便进出，没有设专职
27、保管员，人员可以随便进出，领取货品的手续因无人管理，几乎形同虚领取货品的手续因无人管理，几乎形同虚设，账目不能与实物对应，且进账、销账设，账目不能与实物对应，且进账、销账无人检查，全靠自觉，因此给内盗分子以无人检查，全靠自觉，因此给内盗分子以可乘之机。可乘之机。.思考题思考题 ：（1 1）如何对贵重精品的库存进行管理？）如何对贵重精品的库存进行管理？（2 2）如何预防内部员工盗窃商品？）如何预防内部员工盗窃商品？ . 1111、空调安装费、空调安装费 6 6月某日，顾客张某到月某日，顾客张某到超市购买超市购买了一台了一台“ “ 品牌品牌”的空调。回到家，的空调。回到家，张某按照商场告知的安装电
28、话，与空调厂张某按照商场告知的安装电话，与空调厂家的服务部联系，登记安装。家的服务部联系，登记安装。 因为天气炎热，空调销售猛涨，空调因为天气炎热，空调销售猛涨，空调厂家的安装不能及时满足顾客的需要。张厂家的安装不能及时满足顾客的需要。张某足足等了一星期，每天打电话催促，空某足足等了一星期，每天打电话催促，空调厂家答复他还要排队等候。调厂家答复他还要排队等候。. 眼看天气炎热，家中老人、小孩有中眼看天气炎热，家中老人、小孩有中暑的危险，花费了几千元钱的空调由于没暑的危险，花费了几千元钱的空调由于没有安装不能用，白白仍在家里，张某没有有安装不能用，白白仍在家里，张某没有办法，只好自己花了办法，只好自己花了150150元钱，请人给安元钱，请人给安装了。装了。 7 7月某日，张某来到超市，找到值班月某日，张某来到超市，找到值班经理：经理：“ “ 我在商场购买了空调，没有享我在商场购买了空调，没有享受到免费安装的服务，还耽搁了这么长时受到免费安装的服务，还耽搁了这么长时间。这笔安装费请你们给报销，否则我要间。这笔安装费请你们给报销，否则我要去消费者协会投诉去消费者协会投诉”。. 思考题：思考题：（1 1）商场如何对家电商品的售后服务进）商场如何对家电商品的售后服务进行规范和追踪？行规范和追踪？（2 2）如何圆满处理顾客的这一投诉要求？）如何圆满处理顾客的这一投诉要求？ .
