1、前厅运营与管理前厅运营与管理授课人： 徐阳第一单元 前厅部概述第二单元 客房预订第三单元 前厅礼宾服务第四单元 总台服务第五单元 总机服务与商务中心第六单元 大堂副理第七单元 前厅销售第八单元 前厅信息沟通第九单元 前厅部人力资源管理与质量控制第一单元第一单元 前厅部概述前厅部概述了解前厅部的功能了解前厅部的功能了解前厅部组织机构了解前厅部组织机构了解前厅工作环境了解前厅工作环境了解前厅部人员职业素养要求了解前厅部人员职业素养要求主题一 前厅部的功能一、前厅部的概念二、前厅部工作的重要性三、前厅部的功能主题一 前厅部的功能一、前厅部的概念pFront Office Dept 是负责招揽并接待宾
2、客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。p组成机构客房预订部、大厅/礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理/大堂副理p位置其主要机构设在宾客来往最频繁的酒店大堂地段二、前厅部工作的重要性1.它是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量。2.它是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。3.它是酒店的信息中心。4.它是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务。5.它承担着推销客房及其他产品和服务的职责。6.它是酒店建立良好宾客关系的主要部门。它不仅取决于前厅大堂的装饰布置等设计水准，更取决于员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技
3、巧、礼节礼貌以及职业状态。能否给客人留下好的印象，在很大程度上取决于前厅部员工的服务质量。有效的信息处理将有利于酒店经营管理决策的科学性。美国 奥图尔：“若将酒店比做车轮，则 前厅部是该车轮的轴心。”不仅通过销售客房直接获得经济收入，还协助其他部门积极推销酒店产品，提高酒店客房的出租率和平均房价等，以取得良好的经济效益。服务质量的高低最终由宾客做出评价，评价标准就是宾客的满意度。三三前前厅厅部部的的功功能能1、推销客房首要功能2、提供信息3、协调对客服务4、及时、准确地显示客房状况5、建立、控制客帐6、提供各类前厅服务7、建立宾客档案1）受理客房预订 2）接待未经预订而直接抵店的宾客3）办理宾
4、客的入住登记手续 4）分配客房，确定房价客房状况时指酒店客房使用情况，分为长期和短期两类。长期状况（预订状况）未来某一时段或房型的可预订数量短期状况（当下状况）每一间客房的当前状况前厅的业务流程客人客人客房客房预订预订客人客人到店到店客人客人进房进房住店住店应接应接服务服务客人客人退房退房送客送客离店离店房态掌房态掌握握客房预客房预订订房价确房价确定定销售预销售预测测迎接行迎接行李服务李服务分配房分配房间间办理登办理登记记建立客建立客账账通知楼通知楼层层引客进引客进房房问询问询邮件邮件委托代委托代办办房态掌房态掌握握行李搬行李搬运运结账送结账送客客档案管档案管理理阿东明天就要参加小学毕业典礼了
5、，怎么也得精神点，把阿东明天就要参加小学毕业典礼了，怎么也得精神点，把这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了一这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了一条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈、嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭妈、嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情去了，桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情去了，这件事情就没有再被提起。这件事情就没有再被提起。妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明
6、天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。半夜里，狂风大作，窗户半夜里，狂风大作，窗户“哐哐”的一声关上把嫂子惊醒，的一声关上把嫂子惊醒，她猛然想起小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么的也她猛然想起小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么的也该自己去做，于是她披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。该自己去做，于是她披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。老奶奶每一天一大早醒来给小孙子做早饭，她想起孙子的老奶奶每一天一大早醒来给小孙子做早饭，她想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻裁下两寸。最后阿东只好穿裤子长两寸，马上快刀斩乱麻裁下两寸。最后
7、阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。 引入案例引入案例阿东的阿东的裤子裤子案例思考：案例反映了什么问题？该要如何才能解决？一个团队仅有良好的愿望和热情是不够的，只有明确的分工才能将大家的力量形成合力。前厅部作为酒店的一个部门，岗位众多，业务复杂，纵横交错，要让其成为一个运转有序的整体，必须合理地设置组织机构、工作岗位并明确各岗位的业务分工。主题二 前厅部的组织机构一机构设置原则二机构设置的形态三前厅部的主要岗位职责1、组织合理根据酒店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理方式来确定。2、机构精简“因事设岗”，防止出现机构臃肿人浮于事3、分工明确职责任务明确
8、，指挥高效健全，信息通畅4、便于协作不仅利用内部间的协作，且利于外部协作二、机构设置的形态1、影响因素酒店类型、规模、等级、劳动力成本、管理模式2、酒店不同规模机构设置的区别管理层次；内容、范围；职能划分；前厅部与客房部的关系主题三 前厅工作环境一、前厅大堂二、前厅大堂的氛围三、总台设计四、前厅设备是每一位客人抵离酒店的必经之地，是客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账的地方。1、酒店入口处2、酒店大门3、大堂公共活动区域 4、总台及服务柜台5、公共设施 6、洗手间及衣帽间7、其他服务营业点招牌、世界主客源国时钟或显示牌等构成构成花园式杭州绿莺花园酒店酒店店花园式入口新加坡玫瑰花园酒店菲律
9、宾长滩岛天堂花园酒店酒店门面式入口丽枫连锁酒店江苏艾森公寓酒店酒店支架式入口台北W酒店新加坡浮尔顿湾大酒店合肥万达威斯汀酒店古典式大堂武汉恒大酒店西安广成酒店庭园式大堂丽江云锦雅居酒店重技式大堂重庆帝豪大酒店鄂尔多斯永昌国际酒店现代式大堂上海浦西洲际酒店北京诺金酒店二、前厅大堂的氛围1、温度、湿度适宜，一般温度在2224，湿度控制在40%60%RH2、光线及色彩 最好能有一定的自然光线。配以多层次的灯光。 客人主要活动区域应以暖色调为主 服务环境及客人休息区域色彩应略冷些三、总台设计1、总台是位于前厅大堂内酒店总服务台的简称，是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币、结账等前厅综合服务的场所。2、
10、位置一般位于大堂较明显处，且最好能正对大堂入口处。直线型总台厦门马哥孛罗东方大洒店 L L形总台马来西亚PLDS度假村其他形状香港OZO酒店宁波柏悦酒店（1 1）总台的外观）总台的外观 其形状可依据大堂的建筑结构有所不同，采取曲直相结合的办法。（2 2）总台的大小）总台的大小 由酒店接待人数、总台服务项目和计算机的应用水平等因素决定。（3 3）总台的布局）总台的布局 应紧凑合理，并以岗位职能划分区域，既要方便客人，又要便于 前厅对客服务，提高服务效率。设计通常应考虑的因素：设计通常应考虑的因素：我们身边的酒店我们身边的酒店三、前厅部的主要设备三、前厅部的主要设备（一）总台设备（一）总台设备1
11、1、电脑、电脑2 2、打印机、打印机3 3、身份证扫描仪、身份证扫描仪4 4、信用卡刷卡机、信用卡刷卡机5 5、房卡制卡器房卡制卡器6 6、验钞机、验钞机（二）预订部设备（二）预订部设备1 1、电脑、电脑2 2、复印、复印/ /传真传真/ /打印机打印机3 3、电话交换机、电话交换机4 4、总机控制系统、总机控制系统（三）行李组设备（三）行李组设备1 1、行李车、行李车 2 2、行李寄存架、行李寄存架3 3、伞架、伞架4 4、轮椅、轮椅5 5、贵重物品保险箱、贵重物品保险箱主题四主题四 前厅部员工必备素质前厅部员工必备素质一、前厅部员工的职业素养要求一、前厅部员工的职业素养要求二、前厅部员工的
12、仪容仪表要求二、前厅部员工的仪容仪表要求三、前厅部员工的礼貌礼节要求三、前厅部员工的礼貌礼节要求 一天傍晚，美国客人Mr. William来到内地一家三星级酒店总台登记住宿,他用英语询问接待员小李:“该房费是否含有早餐?”只有英语C级水平的小李没有听明白客人的意思,便随口应答了“ Yes”。 次日，Mr. William去西餐厅用自助早餐，出于细心，又询问餐厅值台员小王这一问题，不料小王的英语也不行，慌忙中也随便应答了声“ Yes”。 三天以后，Mr. William到总台退房结账，可账单上他每顿早餐的费用一笔不漏!他越想越糊涂，怎么可能呢？明明总台和餐厅两位员工都亲口告之“ Yes”，为什么
13、还需支付早餐费呢?他百思不得其解，经他再三追问，总台管理者才告诉他:“酒店早餐历来不含在房费之内。” Mr. William便将两次获得“ Yes”答复的原委告诉管理者，希望免费供应早餐的许诺能得到兑现，但遭到拒绝。 Mr. William无奈中只得付了早餐费，便怒气冲冲地带着一肚子怨气离开了酒店。似是而非似是而非的回答的回答 1 . Mr. William的不满出于何种原因? 2 .采取何种措施加以补救? Mr. William还会再度返回这家酒店吗? 前厅部员工要有过硬的语言能力，前厅部员工应机制灵活，善于应变，前厅部员工应具有丰富的学识 请你分析：请你分析：分析得出：分析得出：这样做对吗
14、？这样做对吗？ 某日18时许，某星级酒店：接待员小吴正忙着为客人办理入住手续。两位客人来到总台对小吴说:“我们要一间双人房。” 小吴亲切的说道:“好的,请稍等,我为这位客人办理完手续后,马上为您安排。” 其中的一位客人有些急躁地说:“今晚我们要外出签协议,赶时间，你能不能先替我们办理!” 小吴连忙应答,一边继续办理前一位客人的相关手续,一边用电脑为马先生查看空房。不到半分钟,小吴抬头询问道:“现在空房还有几间, 是湖景房的,每晚580元,您看如何?”“怎么,上午我电话问过房价, 是488元,为什么到了晚上就变成580元?真是漫天要价!”小吴刚要解释,这位客人突然挥拳打向小吴,小吴毫无防备,挨了
15、这一拳,他脸色煞白,正想回敬对方,猛然想到自己在岗,应扮演好岗位角色,心里想到要忍耐!忍耐!绝不可意气用事。于是,仍然克制自己并用正常语气若无其事地解释道:“ 488元的客房已全部住满了,580元还有几间,是朝向风光大湖的,楼层也不一样。我建议你们尽快办理入住手续,还可以准时外出谈生意。请允许我提醒先生,有问题尽可以用语言表达。” 这时在旁边的另一位先生感到他同伴理亏, 劝道:“这位接待员态度不错,我们赶快住下吧!”那客人见势也软了下来,小吴便为其排房,并让行李员将行李送往房间。 事隔两天,那位先生也感到自己的不是,最后在离店结账时向小吴表示歉意。 这样做对吗？这样做对吗？ 你为这位接待员感到
16、自豪吗?为什么? 请谈谈你的感受。请你分析：请你分析：前厅部员工要有成熟而健康的心理。要善于聆听、观察、善于应变。要有娴熟的业务技能.应掌握一定的推销技巧。分析小结：分析小结： 小王是礼宾部的新进员工，第一天单独负责接待客人。站在酒店大门口的小王接到通知，再过10分钟，有一位重要的客人马上要到了，要求马上做好迎接的准备。主管告知这位客人信仰伊斯兰教。小王想，为什么要告诉我他的宗教信仰呢？难道会因为宗教信仰不同需要区别服务吗？小王不知道答案，为了能够在服务中不出差错，马上与主管联系，主管告知他应该如何服务。如果你是那位小王，你知道该怎么做吗？分析：分析：信仰佛教和伊斯兰教的客人，在开车门服务中不
17、能做“护顶”的动作。说明前厅工作人员还要具备的相关的宗教知识。案例：小王的迷惑案例：小王的迷惑一、前厅部员工的职业素养要求一、前厅部员工的职业素养要求前厅员工要有良好的外部形象，如良好的仪表、仪态、气质和风度等，给客人心理以愉悦，留下美好的印象。具体表现为：（一）要有成熟而健康的心理（一）要有成熟而健康的心理能以“强健”和“豁达”的心态处世；与他人相处，能遵循“平等和双赢”的原则；在与他人交往中，善用“选择和诱导”的艺术；能自觉地进行“自我沟通和自我整合”，避免“自我疏远和自我挫败”（二）应具备各种（二）应具备各种能力能力灵活的应变能力应变能力，以妥善处理日常所面临的复杂事物，发挥好神经中枢的
18、作用。较强的知识能力知识能力。懂得社会学、旅游心理学、民俗学等知识，以接待不同类型不同层次的客人，提高个性化的优质服务。善于聆听的能力聆听的能力。理解客人的需求，有针对性地满足客人的需求，处理问题才能通情达理。过硬的语言能力语言能力，会说一两门外语。要学会使用语言艺术。要掌握一定的推销推销技巧和善于控制情绪。应具备娴熟的业务技能业务技能。二、前厅部员工的仪表仪容 1、发型 2、面容 3、手部 4、饰物 5、穿着 6、服装 7、皮鞋 8、体味美观大方，梳理整齐。男发际线侧不过耳，后不过领；女长发束起，不披肩发或加其他发饰，常洗，不得有头屑。男常修面，不留胡须；女化淡妆，不浓妆艳抹。保持清洁，修剪
19、指甲，女不涂指甲油。不戴戒指、项链、耳饰、手链等。上岗需穿酒店规定制服及鞋袜，男士穿黑色袜子，女士穿肉色/黑色丝袜熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，工号牌佩戴端正。保持清洁光亮。经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康。标准仪容仪表标准仪容仪表 一位酒店专业的同学为了完成老师布置的前厅作业，在一家酒店的前厅对服务做调查。调查中，他看到了这样的一幕：在宾客进进出出的大堂里，一位手提着皮箱的客人走了进大厅，行李员立即微笑地追上去，鞠躬问候，并跟在客人后面问客人是否需要帮助提皮箱，这位客人也许有急事，嘴里说了声：“不用，谢谢！”头也没回，径直朝电梯走去，那位行李员朝着那匆匆离去的背影深深地鞠了一躬，嘴里还不断
20、的说：“欢迎！欢迎！”这位同学便找到大堂副理，问：“为什么要这样做？” 大堂副理告诉他：“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务。”问： “可那位行李员朝客人的背影鞠躬又是为了什么呢？”“既为这位客人，也为其他客人。”经理说：“如果此时那位客人突然回头，他会对我们热情服务留下印象，同时也是给大堂里的其他客人看的，他们会想，当我转过身去，酒店员工肯定对我一样礼貌。”本案例有何启示？当面鞠躬热情问候当面鞠躬热情问候体现礼貌服务体现礼貌服务背后鞠躬虔诚备至背后鞠躬虔诚备至树立良好形象树立良好形象 背后鞠躬背后鞠躬三、前厅部员工的礼貌礼节要求1、恰当使用称呼礼节，并问候客人。2、说话时语气温和耐心，双目注视客人，并及时给予应答。3、听不清客人问话或一时回答不上客人的问题时，应先致歉4、应始终保持环境安静，不大声喧哗、哼唱歌曲、聚众开玩笑等5、招呼客人不要高声回答，可点头或打手势示意领会。6、如逢客人座谈、开会或会见时须接听电话，应走到客人身边轻声招呼或请其出场，并用手指示电话所在处。7、与客人交谈时，应注意保持有效距离（0.8-1m），并 注意不得与客人开玩笑、打逗、过分随意，不得与客人过分亲热，应严格把握好分寸。8、注意保护客人的隐私权，以免引起误会。9、一般不要接受客人赠送的礼物，若不收可能失礼时，应表示谢意，并按酒店部门有关规定处理。
