1、Lu Zhou Professional and Technical College1前厅客房服务及管理前厅客房服务及管理2 知识目标：认识前厅在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位；了解前厅部和客房部的组织机构设置与主要管理岗位的职责。了解客房房间的类型 技能目标：熟悉饭店前厅环境、客房设计与控制的基本要求。 能力目标：掌握前厅客房部人员素质的基本要求，培养自己的职业素养。 3 案例引入4世界唯一的一座七星级酒店！ 迪拜的Burj Al-Arab酒店(burj音译泊瓷，又称阿拉伯塔)。 迪拜是阿拉伯联合酋长国的第二大城市。20世纪50年代，它还是阿拉伯湾一个朴素的海滨小镇，到了90年代以后
2、，迪拜发生了脱胎换骨的变化。鳞次栉比的摩天大楼在霍尔河畔奇迹般地崛起，让人以为自己仿佛到了纽约。 像其它中东城市一样，迪拜因石油而富庶。但对一个雄心勃勃想在新世纪大展身手的新兴城市来说，石油当然不是全部。它打开了大门，大力发展旅游业。由于拥有高素质的环境以及丰富多彩的文化(因为80%的人口是外国人的缘故)，到迪拜的旅游者以模特、艺术家、商人等高收入阶层居多。在迪拜王储的提议之下，知名企业家Al-Maktoum 投资兴建了美仑美奂的Burj Al-Arab酒店。 帆船酒店(BurjAl-ArabHotel)位于阿拉伯联合酋长国第二大城市迪拜市，因为饭店设备实在太过高级，远远超过五星的标准，只好破
3、例称它做七星级。5 帆船酒店建立在离海岸线280米处的人工岛上。它宛如一艘巨大而精美绝伦的帆船倒映在蔚蓝海水中。除了别致的外形，酒店还有全年普照的阳光和阿拉伯神话 式的奢华躺在床上就可欣赏到一半是海水、一半是沙漠的阿拉伯海湾美景；饭店内设计金碧辉煌，黄金打造的家具和360度海景，每个房间都在170平方米 以上，为两层的复式结构，卫生间超过25平方米，设有巨大的按摩浴缸；大堂的地板上、房间的门把手、卫生间的配件以纯金或镀金而做，金碧辉煌。 阿联酋的帆船酒店是世界上唯一一座七星级的酒店，它建在大海的中央，建筑外形就像一块迎风飘扬的风帆因此得名。在奢侈的阿联酋，他就是最奢侈的代表，它 的地位已经不是
4、一座酒店这么简单，他已经是游人来到阿联酋一定要去看看的地方，俨然像一个旅游的景点。随着它的名气蜚声国际，渐渐的也成为了阿联酋奢侈的 一种象征。67“帆船”共56层、高321米 帆船酒店到底豪华到何种程度？Jumeirah集团相关人士告诉记者，这个远远望去像一艘扬帆远航的船形建筑，共有56层，321米高。由于酒 店是以帆为外观造型，因此饭店到处都是与水有关的主题。一进饭店门的两大喷水，不时有不同的喷水方式，每一种皆经过精心设计，约1520分钟就换一种喷 法。耗资30亿美元，近日刚向公众开放的“酋长宫殿”号称世界上最豪华，最为昂贵的酒店。“有些走廊长达1公里，一位女士就餐后可能会找不到回房间的路。
5、” 实际上酒店的工作人员远远多于客人，即使是在客满的时候，服务人员都将是客人的6倍之多。8 建造这座酒店耗费了近150000立方米的进口大理石，覆盖25公顷的面积。面积是如此巨大，以至于酒店工作人员需要开高尔夫球车在走廊间穿行。 房间的地板铺满雕花的大理石，上面是柔软的地毯。房间的照明灯都隐藏在天花板中，散发出柔和的光芒，据说这个灵感来自与沙漠中夜晚的微光。在这里住一晚需花费625美元到13000美元。9 想游泳吗？有专门的服务人员负责为你打伞和浇水散热，还有人为你擦太阳镜和送吃的。两个游泳池绵延数个足球场那么大，其间点缀着按摩浴池。10 “酋长宫殿”只有400个房间，却有128个厨房和餐具室
6、。酒店大堂点缀着1002盏特别定制的水晶吊灯，竟需要10名工作人员专职保持其清洁明亮。 酒店总经理威利奥普特坎普骄傲地称，这里有全世界最大的酒店大堂穹顶。11 酒店的客房全部由复式套房组成，最小的房间是170平方米的总统套房，总计有202套。最豪华的套房为780平方米的皇家套房，设在酒店的第 25层，其中设有一个电影院、两间卧室、两间起居室和一个餐厅，其出入都有专用电梯，墙上挂的画则全是真迹。每进入房间，都有一个管家会为你解释房内各项 高科技设施如何使用。 据悉，当时酒店装修时，仅黄金就用了40吨，其豪华程度令人叹为观止。酒店内部触目皆“金”，不要说家具，连门把、厕所的水管，甚至是一张便条纸，
7、都“爬”满黄金。 12去酒店餐厅可“上天下海” 酒店的餐厅更是让人觉得匪夷所思：其中AI-Mahara海鲜餐厅所用的海鲜原料，是酒店在深海里为顾客捕捉到的最新鲜的海鲜。客人在这里进膳 的确是难忘的经历要动用潜水艇接送。从酒店大堂出发直达AI-Mahara海鲜餐厅，虽然航程短短3分钟，可已进入到了一个神奇的海底世界，沿途有 鲜艳夺目的热带鱼在潜水艇两旁游来游去。坐在舒适的餐厅椅上，环顾四周的玻璃窗外，珊瑚、海鱼构成了一幅流动的景象。空中也有餐厅，客人只需搭乘快速电 梯，33秒内便可直达屹立于阿拉伯海湾上200米高空的AI-Mahara餐厅，这个餐厅采用了太空式的设计，让人仿佛进入太空世界。 13
8、 在建筑物外侧，则建有一个可供直升机起降的停机坪。住客甚至可以要求酒店派直升机接送，在15分钟的航程里，客人率先从高空鸟瞰迪拜的市容，然后直升机才徐徐降落在酒店的直升机坪上。 当然，帆船酒店的房价也堪称“豪华”：最低房价1600美元，最高18000美元。即使是参观者，也需要支付每人200美元的费用。14第一单元：前厅与客房基本知识第一单元：前厅与客房基本知识 前厅，位于饭店门厅处，是包括饭店大门、大堂、总服务台在内的为客人提供综合服务的区域。前厅是现代饭店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人对饭店产生第一印象和最后印象的地方，人们习惯把前厅喻为饭店的“门面”、“橱窗”，因此，前厅的服务与管
9、理水平直接关系到饭店的经营命脉。15任务一：熟悉前厅部组织任务一：熟悉前厅部组织一、熟悉前厅部的目标与任务一、熟悉前厅部的目标与任务二、掌握前厅部的机构设置二、掌握前厅部的机构设置三、了解前厅部的发展趋势三、了解前厅部的发展趋势16171819一、前厅部的目标与任务一、前厅部的目标与任务销售客房销售客房前厅服务前厅服务 提供信息提供信息 协调沟通协调沟通 控制房况控制房况 建立客账建立客账 客史建档客史建档 辅助决策辅助决策20前厅部的地位和作用前厅部的地位和作用 1 1饭店的饭店的“门面门面”和和“橱窗橱窗”2 2信息集散的枢纽和中心信息集散的枢纽和中心3 3客务关系的纽带和桥梁客务关系的纽
10、带和桥梁4 4管理机构的代表和参谋管理机构的代表和参谋21二、前厅部的机构设置二、前厅部的机构设置1 1预订处预订处(Reservation) (Reservation) 2 2接待处接待处(Reception) (Reception) 3 3问讯处问讯处(Information) (Information) 4 4礼宾部礼宾部(Concierge) (Concierge) 5 5电话总机电话总机(Telephone Switch Board) (Telephone Switch Board) 6 6商务中心商务中心(Business Centre) (Business Centre) 7 7
11、收银处收银处(Cashier) (Cashier) 8 8客务关系部客务关系部(Guest Relations Department)(Guest Relations Department)9 9大堂副理大堂副理(Assistant Manager) (Assistant Manager) 22三、前厅部的发展趋势三、前厅部的发展趋势1 1手续简单，服务快捷手续简单，服务快捷2 2程序简化，强调规范程序简化，强调规范3 3培训重点转移培训重点转移4 4追求零缺陷服务追求零缺陷服务5 5人数少而精，工种趋于减少人数少而精，工种趋于减少23任务二：熟悉客房部组织任务二：熟悉客房部组织一、熟悉客房类
12、型与客房设施一、熟悉客房类型与客房设施 二、掌握客房功能布局与布置二、掌握客房功能布局与布置 三、掌握客房部的功能三、掌握客房部的功能四、熟悉客房部组织机构及岗位设置四、熟悉客房部组织机构及岗位设置五、了解客房部在饭店中的地位五、了解客房部在饭店中的地位24德国柏林充满符号的旅馆 旅馆里的31间房间都有各自不同的主题，总共有300多个不同的符号。 25262728293031加拿大用冰造成的旅馆 此家“冰”馆每年需要15000磅雪和500磅冰重新加固。此家旅馆共有34个房间，两个文化走廊和许多的户外活动。322009年竣工青岛“海中”宾馆 水疗院：水疗院：2009年开业迎客，建在黄海中，年开业
13、迎客，建在黄海中，客人需要通过快艇才能到达。客人需要通过快艇才能到达。 33巴西：“架在空中”的旅馆在这个旅馆休息，你可以在亚马逊热带森林的树梢上休息。相当于尝试了人猿泰山里主人公的生活方式。这家旅馆的房间通过狭小的通道连接，需要客人小心翼翼的走猫步。34海底旅馆 美国弗洛里达州： 这家水下旅馆一次可以接待6个客人，客人需要潜水21英尺才能到达旅馆的走廊，每个客房都有一个42英寸的窗户，餐厅有“美人鱼”为你服务。35瑞典的“琢木鸟”旅馆36芬兰的冰窖旅馆37公园里的小狗旅馆38美国密苏里州的山洞旅馆 39纽约的图书馆旅馆40一、客房类型与客房设施一、客房类型与客房设施1 1按结构和床划分按结构
14、和床划分 单人间（单人间（Single RoomSingle Room）双人床间（双人床间（Double RoomDouble Room）双床间双床间(Twin Room)(Twin Room)三人床间三人床间(Triple Room)(Triple Room)套房套房(Suite)(Suite)41424344套房套房(Suite)(Suite)商务套房（商务套房（Business SuiteBusiness Suite）连接套房（连接套房（Connecting SuiteConnecting Suite）总统套房（总统套房（Presidential SuitePresidential Su
15、ite）豪华套房（豪华套房（Deluxe SuiteDeluxe Suite）双层套房（双层套房（Duplex SuiteDuplex Suite）普通套房（普通套房（Junior SuiteJunior Suite）452 2按客房档次划分按客房档次划分 普通房普通房junior roomjunior room行政房行政房executive roomexecutive room高级房高级房superior roomsuperior room豪华房豪华房deluxe roomdeluxe room豪华房套房豪华房套房deluxe suitedeluxe suite普通套房普通套房junior
16、suitejunior suite总统套房总统套房presidential suitepresidential suite463 3按客房位置按客房位置 外景房外景房(Outside Room)(Outside Room) 内景房内景房(Inside Room)(Inside Room) 角房角房(Corner Room)(Corner Room)47二、客房功能布局与布置二、客房功能布局与布置1 1安全性安全性2 2健康性健康性3 3舒适感舒适感4 4效率效率（一）客房功能布局原则（一）客房功能布局原则48 1 1睡眠区睡眠区 睡眠区是客房的最基础组成部分，从高档次房间到睡眠区是客房的最基础
17、组成部分，从高档次房间到经济型客房都必须有这个区域的存在。这个区域的主要经济型客房都必须有这个区域的存在。这个区域的主要设备是床和床头柜。床的数量与规格不仅影响其他功能设备是床和床头柜。床的数量与规格不仅影响其他功能区域的大小与构成，还体现了客房的等级与规格。床的区域的大小与构成，还体现了客房的等级与规格。床的尺寸越大，客房等级超高，饭店等级也越高；反之亦然。尺寸越大，客房等级超高，饭店等级也越高；反之亦然。床的质量直接影响客人的睡眠质量。床的质量直接影响客人的睡眠质量。 床头柜也称控制面板，柜上装有电视、音响、空调、床头柜也称控制面板，柜上装有电视、音响、空调、顶灯和顶灯和DNDDND灯等设
18、备的开关，下面隔板上摆放一次性拖灯等设备的开关，下面隔板上摆放一次性拖鞋和擦鞋纸。鞋和擦鞋纸。（二）客房的功能布局与主要设备（二）客房的功能布局与主要设备492 2盥洗区盥洗区 盥洗空间是指客房的卫生间。卫生间空间独立，盥洗空间是指客房的卫生间。卫生间空间独立，风、水、电系统交错复杂风、水、电系统交错复杂, ,设备多，面积小。主要设设备多，面积小。主要设备有浴缸、恭桶与洗脸台三件卫生设备。由于客人的备有浴缸、恭桶与洗脸台三件卫生设备。由于客人的要求不同，酒店的档次不同，所以浴缸的配备要视具要求不同，酒店的档次不同，所以浴缸的配备要视具体情况来定。一般经济饭店也有不设浴缸而采用淋浴体情况来定。一
19、般经济饭店也有不设浴缸而采用淋浴的。但对于高档次饭店，浴缸的选择应该从所面临的的。但对于高档次饭店，浴缸的选择应该从所面临的主要客源市场的要求来定。恭桶是盥洗区另一重要设主要客源市场的要求来定。恭桶是盥洗区另一重要设备，大小、空间摆放都要从卫生间的大小和使用人的备，大小、空间摆放都要从卫生间的大小和使用人的生活习惯等方面进行综合考虑。生活习惯等方面进行综合考虑。503 3储存区储存区 储存区的主要设备是柜子，包括衣柜（附小酒吧储存区的主要设备是柜子，包括衣柜（附小酒吧台）和行李柜。衣柜一般设在客房小走道侧面。柜底台）和行李柜。衣柜一般设在客房小走道侧面。柜底放有鞋盒，客人可将要擦的鞋放在鞋盒里
20、面。在衣柜放有鞋盒，客人可将要擦的鞋放在鞋盒里面。在衣柜靠近行李柜的方向，设有小酒吧台。吧台下有迷你冰靠近行李柜的方向，设有小酒吧台。吧台下有迷你冰箱，冰箱内放有饮料和小食品。按国家行业标准，三箱，冰箱内放有饮料和小食品。按国家行业标准，三星级以上饭店客房必需配备小型冰箱，以满足客人对星级以上饭店客房必需配备小型冰箱，以满足客人对酒水饮料的需求。酒水饮料的需求。 行李柜是搁放客人行李的地方，所以一般比较矮小，行李柜是搁放客人行李的地方，所以一般比较矮小，在柜面上固定有金属条，以防行李的滑落和使用人的在柜面上固定有金属条，以防行李的滑落和使用人的生活习惯等方面进行综合考虑。生活习惯等方面进行综合
21、考虑。514 4办公区办公区 标准客房的办公区在床的对面，以写字标准客房的办公区在床的对面，以写字台为主。写字台面比较长，一侧可放置电视台为主。写字台面比较长，一侧可放置电视机。写字台也可兼做化妆台，所以在写字台机。写字台也可兼做化妆台，所以在写字台上方的墙面上安装有大镜子。写字台面上有上方的墙面上安装有大镜子。写字台面上有文件夹，里面有一些简单的办公用品，如纸、文件夹，里面有一些简单的办公用品，如纸、笔、信封等，也有饭店服务设施的一些介绍。笔、信封等，也有饭店服务设施的一些介绍。525 5起居区起居区 饭店饭店等级等级不同，客房等级不同的最大差不同，客房等级不同的最大差别存在于起居休息空间的
22、不同。标准客房的别存在于起居休息空间的不同。标准客房的起居区一般在窗前，由沙发（或扶手椅）、起居区一般在窗前，由沙发（或扶手椅）、小餐桌（或茶几）组成。套房一般设有独立小餐桌（或茶几）组成。套房一般设有独立的起居空间，沙发的数量增加，方便客人会的起居空间，沙发的数量增加，方便客人会客之用。客之用。53三、客房部的功能三、客房部的功能生产客房商品生产客房商品为饭店创造清洁优雅的环境为饭店创造清洁优雅的环境 为各部门提供洁净美观的棉织品为各部门提供洁净美观的棉织品 54四、客房部组织机构及岗位设置四、客房部组织机构及岗位设置（一）客房部组织机构设置（一）客房部组织机构设置大型饭店客房部组织机构设置
23、大型饭店客房部组织机构设置 55中型饭店客房部组织机构设置中型饭店客房部组织机构设置 56小型饭店客房部组织机构设置小型饭店客房部组织机构设置 57大堂副理大堂副理十忌十忌一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台 二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为他们“三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑五、忌唯恐客人投诉 58六、忌讲话无分寸，不留余地七、忌不熟悉饭店业务和相关知识 八、忌寸有与客人暗地比高低、争输赢的心态九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图十、忌忽视对投诉结果的进一步关注 59前台实习生前台实习生 某饭店前台有旅游外事职业学校的实
24、习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个套间、这位实习生将套间安排在四层409房问。实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。当客人来到4O9房间时发现这不是套间，而是标准间、客人大为不满，声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。 事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。60 案例分析： 此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于
25、自己提供的服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？因此实习生甲应该很好地进行上岗培训，包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。 对于实习生乙， 同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也因此而没能及时避免客人不满的发生。61（二）客房部的岗位设置（二）客房部的岗位设置 1 1经理办公室经理办公室 客房部设经理、经理助理各一名，另有秘书一名，早客房部设经理、经理助理各一名，另有秘书一名，早晚两班工作人员若干名。主要负责客房部的日常性事务及晚
26、两班工作人员若干名。主要负责客房部的日常性事务及与其他部门联络、协调等事宜。与其他部门联络、协调等事宜。 2 2客房楼层服务组客房楼层服务组 设主管一名，早、中、晚班领班若干名，负责所有住设主管一名，早、中、晚班领班若干名，负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生和接待服务工作。客楼层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生和接待服务工作。大型饭店往往分设卫生班、台班和服务班。大型饭店往往分设卫生班、台班和服务班。 3 3公共区域服务组公共区域服务组 设主管一名，早、中、晚领班各一名，负责饭店除厨设主管一名，早、中、晚领班各一名，负责饭店除厨房外的所有公共区域的清洁卫生。房外的所有公共区域的清洁卫
27、生。62 4 4布件房布件房 布件房与客房办公室毗邻，设主管、领班各一名，另布件房与客房办公室毗邻，设主管、领班各一名，另有缝补工、布件及制服服务员若干名。主要负责饭店的布有缝补工、布件及制服服务员若干名。主要负责饭店的布件和员工制服的收发、送洗、缝补和保管件和员工制服的收发、送洗、缝补和保管 5 5客房服务中心客房服务中心 设主管一名，值班员若干。下设早、中、晚三个班次。设主管一名，值班员若干。下设早、中、晚三个班次。其主要负责处理客房部信息，包括向客人提供服务信息和其主要负责处理客房部信息，包括向客人提供服务信息和内部工作信息的传递调度；调度调节对客服务；控制员工内部工作信息的传递调度；调
28、度调节对客服务；控制员工出勤；管理工作钥匙；处理客人失物和遗留物品。出勤；管理工作钥匙；处理客人失物和遗留物品。 6 6洗衣房洗衣房 通常设主管一名，早、中领班若干名，下设客衣组、通常设主管一名，早、中领班若干名，下设客衣组、湿洗组、干洗组、熨衣组。洗衣房主要负责洗涤客衣和饭湿洗组、干洗组、熨衣组。洗衣房主要负责洗涤客衣和饭店所有布件与员工制服。店所有布件与员工制服。63五、客房部在饭店中的地位五、客房部在饭店中的地位是饭店存在的基础是饭店存在的基础 是酒店组成的主体是酒店组成的主体收入是饭店经济收入的主要来源收入是饭店经济收入的主要来源客房服务质量是饭店服务质量的重要标志客房服务质量是饭店服
29、务质量的重要标志是带动酒店一切经济活动的枢纽是带动酒店一切经济活动的枢纽客房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理客房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理64小 结 前厅部是饭店运作的神经中枢，其组织机构的设置、各岗位职责的划分、与其他部门的有效沟通等，将直接影响整个饭店的服务效率与品质。为客人提供不同的客房房间，以满足客人的要求。65思 考 题1.为什么说饭店前厅部的首要任务是销售客房及其他产品？2.大、中、小型饭店前厅部组织机构的利、弊各有哪些？3.饭店常见的沟通方式有哪些？4.为什么说前厅部是整个饭店的神经中枢？5.客房的类型有哪些？66实 践 活 动 分小组参观一家星级饭店前厅部，客房部；了解其组织机构、人员配置、岗位职责，并提交一份报告。
