1、一、前言一、前言 各位新同事，当你们进入医院，你们就是医院的新生力量, 在医院的人才梯队建设和医院的人才储备方面具有重要的作用。当你们从学校步入医院,存在着身份转换、环境适应、心理适应、工作适应等诸多问题,但你们为了尽快胜任工作,承担起工作责任和社会责任,就必须通过学习培训提升职业素养，提高其实际工作技能和理性应对工作的能力，便于进行自我管理，这样才能尽快融入医院，担起岗位重任，才能更好的服务于社会。 必备职业意识必备职业意识 热爱本职工作 病患至上 换位思考 责任意识 吃苦耐劳 不计较个人的事 以身作则 调整心态，以良好的、积极心态迎接新工作，塑造服务形象和专业的服务举止。 做好自我管理 学
2、会自我激励 切忌“眼高手低” 修炼内功 专心做好一件事 中国医患关系现状中国医患关系现状 医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生；医生形象被丑化，变成了“白狼”“魔鬼”；医患之间互不信任，相互防备。中国医患关系现状中国医患关系现状 医患之间的冲突没有随着医疗事故处理条例的出台而好转，医疗纠纷仍以30%高速度增长。 根据数据统计，2013年医疗纠纷为7万件左右。2003年至2012年，近10年间共发生导致医生残疾、死亡的恶性暴力伤医事件40起。目前中国每所医院平均每年发生的纠纷和暴力伤医事件高达27次。 双方法律意识的增强或许是一种社会进步，但是法律手段对于解决医患矛盾只是一种次优选择。二、医疗纠纷
3、的概念二、医疗纠纷的概念 医疗纠纷在医疗服务中不可回避的，普遍的一个问题是，只要存在医疗服务，就有医患双方矛盾而导致纠葛、争议，必须通过行政的,甚至法律的方法加以解决。医疗纠纷是当前困扰每个医院的一大难题，也是每个走上医疗岗位的医务人员都可能面临的但必须严加防范的重大问题。 广义而言，凡病人或其广义而言，凡病人或其家属对诊疗护理工作不满，家属对诊疗护理工作不满，认为医务人员在诊疗护理过认为医务人员在诊疗护理过程中有失误，对病人出现的程中有失误，对病人出现的伤残或死亡，以及诊疗延期伤残或死亡，以及诊疗延期或痛苦增多等情况，要求卫或痛苦增多等情况，要求卫生行政部门或司法机关追究生行政部门或司法机关
4、追究责任或赔偿损失的事件，在责任或赔偿损失的事件，在未查明事实真相之前，统称未查明事实真相之前，统称为医疗纠纷。为医疗纠纷。一、医疗纠纷的概念一、医疗纠纷的概念 、技术能力不足 、疏忽 、管理问题 、环境因素 、职业伦理观念 、病人因素二造成医疗纠纷事故的原因 技术水平不足 理论水平 操作水平 职业训练不足 思维方法：逻辑思维、推理 工作方法：程序 医患沟通技巧 观察能力 先天因素：人际沟通能力缺陷技术能力不足 技术水平不足 理论水平 操作水平 职业训练不足 思维方法：逻辑思维、推理 工作方法：程序 医患沟通技巧 观察能力 先天因素：人际沟通能力缺陷技术能力不足 过于自信 疲劳 心理压力 家庭
5、、晋升、人际关系、工作压力 体质因素 注意力不能集中 道德伦理观念疏忽 人员使用使用了不合适的人员设备：配置、调度、质量、维修保障、使用制度劳动力调度、安排紧张、松弛与合理调派，组大小，相容性工作流程安排脱节、混乱、团队士气：对团队的压力、激励机制的作用对团队内部关系的调整领导、管理能力和表率作用社会因素对管理的影响不确定因素与突发事件管理问题 硬件环境 人际环境 社会环境 影响员工的注意力、心理、人际关系、士气、职业道德观念 对医院管理的影响环境因素 道德观念 红包、回扣、奖金 伦理观 对生命的尊重 对医患关系的认识 对人权的尊重 科研问题 责任心职业伦理观念 配合度 病史提供、检查配合、医
6、嘱配合 怀疑与恐惧 对医护人员的反馈影响 个人因素： 经济、工作、家庭、人际、宗教、精神状态 非正常因素：对抗、欺骗、敲诈、破坏病人因素三、三、医疗纠纷的危害医疗纠纷的危害 医疗纠纷对医疗单位的医疗纠纷对医疗单位的危害危害 医疗纠纷对社会的危害医疗纠纷对社会的危害 纠纷对患者及其家属的纠纷对患者及其家属的危害危害医疗纠纷对医院的危害 1 严重干扰了正常的医疗秩序严重干扰了正常的医疗秩序 闹事、闹事、辱骂、围攻医生、院长、行政人员，辱骂、围攻医生、院长、行政人员，砸坏公物造成医疗秩序混乱，严重影砸坏公物造成医疗秩序混乱，严重影响医疗质量和病人安危。响医疗质量和病人安危。 2 加重了医务管理部门的
7、工作量加重了医务管理部门的工作量 调调解和处理纠纷既是医务管理部门的正解和处理纠纷既是医务管理部门的正常工作，又是他们的超常工作。发生常工作，又是他们的超常工作。发生纠纷后，医务管理部门及其人员要与纠纷后，医务管理部门及其人员要与医疗科室一起进行深入细致的调查研医疗科室一起进行深入细致的调查研究，针对纠纷双方的分歧焦点，组织究，针对纠纷双方的分歧焦点，组织技术鉴定，并向病家做耐心细致的解技术鉴定，并向病家做耐心细致的解释工作。释工作。 医疗纠纷对医院的危害 3 增加了医疗单位的经济负担增加了医疗单位的经济负担 医疗纠纷医疗纠纷发生后，医疗单位大多要支付给病家一定发生后，医疗单位大多要支付给病家
8、一定的补偿费用，医疗事故纠纷的补偿额则更的补偿费用，医疗事故纠纷的补偿额则更高，如果当事人再诉之法律，法院以民事高，如果当事人再诉之法律，法院以民事损害损害 赔偿原则进行审判，医疗单位付给赔偿原则进行审判，医疗单位付给病家的赔偿费用还要高出很多。目前由于病家的赔偿费用还要高出很多。目前由于诸多因素影响，并非只有医疗事故、医疗诸多因素影响，并非只有医疗事故、医疗差错等医疗过失引起纠纷，才需向病家给差错等医疗过失引起纠纷，才需向病家给予补偿，对于某些非医疗差错等医疗过失予补偿，对于某些非医疗差错等医疗过失引起的纠纷，医疗单位迫于无助、无赖的引起的纠纷，医疗单位迫于无助、无赖的情况下，亦要给予病家一
9、定的经济补偿。情况下，亦要给予病家一定的经济补偿。除直接经济上的损失外，还有一些间接的除直接经济上的损失外，还有一些间接的和无形的损失。和无形的损失。 医疗纠纷对医院的危害 4 加重了医务人员的心理压力加重了医务人员的心理压力 医务工作医务工作是集高新知识、繁重体力以及高度的责任是集高新知识、繁重体力以及高度的责任心于一体的工作，稍有松懈就会发生差错心于一体的工作，稍有松懈就会发生差错。发生不良后果，当事医务人员肯定有自。发生不良后果，当事医务人员肯定有自身难言苦楚，觉得对不起病人，心理压力身难言苦楚，觉得对不起病人，心理压力大。这种压力造成的心理负担，使他们在大。这种压力造成的心理负担，使他
10、们在以后的工作中缺乏创新精神，遇事谨小慎以后的工作中缺乏创新精神，遇事谨小慎微，可能会对一些重大、疑难病症和急诊微，可能会对一些重大、疑难病症和急诊病症的救治工作产生不利的副作用，也不病症的救治工作产生不利的副作用，也不利于医学科学技术的探索和发展。遇到非利于医学科学技术的探索和发展。遇到非医疗过失引起的医疗纠纷，医务人员心理医疗过失引起的医疗纠纷，医务人员心理就难以保持平衡。就难以保持平衡。 医疗纠纷对医院的危害 5 损害了医院合法的经济权益损害了医院合法的经济权益 在在纠纷中纠纷中少数肇事者毁坏公物、设少数肇事者毁坏公物、设备备拒付医药费。拒付医药费。 6 影响了医疗单位和医务人员在影响了
11、医疗单位和医务人员在社会上的声誉和形象社会上的声誉和形象 各行各业都各行各业都会有差错、事故，但是医疗事故和会有差错、事故，但是医疗事故和医疗纠纷更容易在社会上受到谴责医疗纠纷更容易在社会上受到谴责，因为每一起纠纷都可能使人的生，因为每一起纠纷都可能使人的生命、美好家庭生活受到损害。人类命、美好家庭生活受到损害。人类是充满感情的，所以对医疗中产生是充满感情的，所以对医疗中产生的事故纠纷不同于其他行业的事故的事故纠纷不同于其他行业的事故纠纷，它十分敏感地在社会上传开纠纷，它十分敏感地在社会上传开，并产生强烈反响。，并产生强烈反响。医疗纠纷对社会的危害 1 影响了社会治安的稳定 部分患者及家属为了
12、取得经济补偿往往把医疗纠纷医疗纠纷带到社会上试图利用社会力量舆论甚至暴力向院方施加压力。 2 加重了卫生行政部门的工作负担。 3 加重了法院的判案难度和工作负担 目前医疗纠纷医疗纠纷引起的民事案件呈几何性上升对于医疗纠纷医疗纠纷案件不同法院有不同的对待方式甚至同一法院不同的法官看法都不同导致执法不一的混乱状态。 医疗纠纷对患者及其家属的危害医疗纠纷对患者及其家属的危害 医疗差错和医疗事故给病员造成死亡、残废、组织器官损伤导致功能障碍等严重后果，使病员及其家属遭受重大精神打击。由于医疗纠纷的解决比较复杂，旷日持久地奔波、交涉使病员及其家属在经济上和精神上承担了更大的损失和压力。在纠纷中如果病家冲
13、动采取过激行为，还将承担相应的法律责任。 医患关系冲突的危害医患关系冲突的危害 医生是直接的受害者 患者的处境是难堪的 医院的避险难收成效医生是直接的受害者医生是直接的受害者 发生在医院的暴力，绝大多数是针对医生的，特别是急诊科、外科的大夫。 随着医疗纠纷的递增，医务人员的职业伤害也日益增多，大多数在岗医护人员受到多不同形式的职业伤害，包括语言威胁、肢体冲突甚至器械伤害。 作为受害者，医务人员不得不采取一些相应的防御行为:作为受害者，医务人员不得不采取一些相应的防御行为作为受害者，医务人员不得不采取一些相应的防御行为作为受害者，医务人员不得不采取一些相应的防御行为作为受害者，医务人员不得不采取
14、一些相应的防御行为作为受害者，医务人员不得不采取一些相应的防御行为作为受害者，医务人员不得不采取一些相应的防御行为作为受害者，医务人员不得不采取一些相应的防御行为作为受害者，医务人员不得不采取一些相应的防御行为患者的处境是难堪的 面对紧张的医患关系，患者处于一种难堪的状况，患病不能不看病，但认为自己可以信任的医生、医院实在太少。 病人的防御性反应主要表现为： 促成看病难：拼命挤大医院、挂专家号。 促成看病贵：有的病人不相信医生，却拼命找关系，塞红包给自己加保险，交易费用和机会成本提高；有些病人担心费用不去就医使小病拖成大病，反而要花更多的钱。 在医院经受挫折便采取攻击性防御行为；采取极端行为报
15、复医生、医院或社会，只能酿成社会悲剧。医院的避险难收成效 面对紧张的医患关系，医院会采取以下避险行为，但难以根本改善医患关系： 拒收纠纷易发病人：病情不确定性较强的危重病人；“刁蛮的病人、贫困病人。” 注重医院安全管理：要求医生多做检查、“写好”病历（不惜造假）；不管风险大小，“逼”着病人签字。 推诿病人：出于安全考虑，原本可以开展的手术现在取消，医生能力萎缩，医院的业务范围缩小，急救能力下降。 由于利益机制的驱动，有的医院“善后”能力较强，敢于冒险甚至开展超能力的手术。四、四、 医疗纠纷的成因医疗纠纷的成因 政府因素政府因素 患方因素患方因素 媒体因素媒体因素 医方因素医方因素1 政府因素
16、造成目前医疗卫生现状的五大原因如下： 医疗资源总体不足，占全球人口22%的中国，医疗资源仅为全球的2%。 医疗资源分布不均：80%在城市，20%在农村。 医疗保障覆盖面小：44.8%的城镇人口和79.1%的农村人口没有任何医疗保障。 医疗费用上涨快，近8年来，门诊和住院费用年平均增长13%和11%；大大高于人均收入的增长幅度。 政府对医疗的投入不足：医疗费用占GDP不到5%；2002年医疗费用约60%靠居民自费，25%是集体负担，政府投入仅占15%。2、患方因素 缺乏医学知识而对医疗工作有误解。 健康意识增强，就医期望过高。 患者的维权意识增强，但维权不当。 就医感受不佳。 无理取闹、想发横财
17、。 代理、组织发动3、媒体因素 医疗问题因其涉及面最广，受众面最宽，新闻炒作所产生的政治风险最小而成为媒体报道的首选对象。 部分媒体往往片面地把医患关系理解成简单的商品交换关系，医生和患者被人为地划分成对立面。 媒体强调患方的弱势群体地位，放大少数医生收红包、拿回扣的现象，对医患冲突直接起到了推波助澜的作用。4、医方因素 自谋生存难免产生诱导需求的现象 政府投入不足是根源 人事分配制度不合理 诊疗技术规范不健全 服务质量难以保证（达到患者期望） 服务结果（疗效）难以控制 服务操作难免出现过失 重技术服务轻人文关怀 医德医风问题，害群之马 五、医疗纠纷的分类五、医疗纠纷的分类 医疗纠纷分为两大类
18、：医疗纠纷分为两大类：（一）医疗过失纠纷：包括医疗事故、医疗差错（一）医疗过失纠纷：包括医疗事故、医疗差错（二）非医疗过失纠纷：包括医疗意外、（二）非医疗过失纠纷：包括医疗意外、 并发症并发症，疾病自然转归。，疾病自然转归。 因服务态度、医疗费用、后勤服务等方面引致的医患矛盾不属于医疗纠纷范畴，而属于医院发生的一般民事纠纷。 但也有医院管理专家从广义上把医院与患者及其家属发生的所有矛盾所致的争执统称为医患纠纷。医疗纠纷的分类医疗纠纷的分类 严重的医疗冲突、围攻打砸医院、辱骂伤害医护人员的事件已超出医疗纠纷的范畴。它扰乱了医院的正常医疗秩序，侵扰医务人员的正当权益，已构成社会治安事件或刑事案件，
19、应依法惩处肇事者。医疗纠纷的分类医疗纠纷的分类因此，每个医务人员都必须增强法律意识、安全意识，严格职业操守，不断提高医疗技术水平和医疗质量，依法行医，规范行医，预防在先，才能有效地防范医疗纠纷的发生。 医疗纠纷的分类医疗纠纷的分类六、医疗纠纷的防范六、医疗纠纷的防范 完整的病历、抢救记录 精湛的技术 运行良好的设备 严格执行医疗制度是防范医疗纠纷的关键医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范 （1）简明、扼要、全面地询问病史，减少遗漏、重复，避免病人不信任及厌烦情绪，使自己在病人中树立威信。（2）病历字迹要清楚，内容要全，有鉴别诊断意义的阴性症状与体征也要记录。（3）接诊时间、抢救时间要写清，按严格规定时
20、间完成各项工作，并做到首诊、首问负责制。医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范 （4）患者有生命危险，需要住院或留院观察的，要告知疾病的风险，住院的好处，介绍可供选择的诊疗方法，各种治疗方法的利弊，如果向患者或家属交待以后，仍拒绝住院或留观的，要由患者或家属签字。医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范 （5）诊断要经得起推敲，要有回旋余地，以避免误导其他医务人员。（6）诊断或处理存在疑问、有异议时，要及时转告上级医师或申请会诊。（7）危重病人做CT、拍片、化验等检查要有医务人员跟随，以防不测。医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范 （8）要向患者交待清楚需要注意的事项，特殊项目除在门诊病历上写清（如骨折复位、固定后的注意事
21、项，复查时间等）交代清外，还要由医院留档备查。（9）根据患者的经济条件，选择适当的检查、治疗方案，避免诊疗过度，但对必需的检查及治疗项目必须写清并交代清其必要性。医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范 （10）合理应用抗生素及其它药物，告诉患者用药中可能出现的不良反应，做到处方药在医生指导下应用。（11）不在患者及家属面前随意评判兄弟科室的工作，不能对自己同事的工作任意评头论足。（12）尊重患者的隐私权，特殊部位的检查要注意无关人员的回避问题。医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范 良好的沟通能力 友善和关切地对待患者及其家属 改善医患关系是减少医疗纠纷的重要途径。医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范 （1）善待患者，热
22、情地、客观地介绍自己，让患者觉得医生值得信任，可以依靠。（2）告知患者所患疾病的一般知识。（3）客观地介绍本人及本院在该疾病的研究成果、专业水平所处的地位。医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范 （4）介绍以前患该疾病患者的治疗情况。（5）接诊处理过程中存在不当或不正确的，及时向患者解释及道歉，以得到患者及其家属的谅解。（6）医务人员要着装整洁，举止端庄，佩戴胸牌，态度和善，文明用语，平易沟通，以增强患者的可信度与安全感。医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范 每个低年资医生必须做到嘴勤、手勤、脚勤，为更好地保护自己，特强调以下“五会”“十须知”：医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范 五会：五会： （1） 会说话会说话
23、首先在谈话之前要依据患者的病情，要解决的问题来决定谈话的内容和方式， 其次要分清谈话对象，对不同文化水平和素质的人在语言，文字，词句上要有所不同；医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范 三是谈话中要注意礼貌。谈话时态度要和蔼，又不失尊严；反复解释，又要无懈可击； 四是要加强自身学习，要通过阅读医学杂志，参加学术研讨和不断研究总结经验教训，提高自身的知识水平，把自己掌握的医学知识传递给患者及家属，得到患者及家属的认同。五会：五会： （2） 会写字会写字 一是要写好，工整，清洁，法庭上是不承认笔误的。说了不记等于没有说，做了没有记等于没有做，写什么、怎么写要严格按照病历书写规范写。医疗纠纷的防范医疗纠纷的防
24、范五会：五会： （3）会请。）会请。 即请会诊。要根据患者病情与出现的特殊情况及时向上级医师汇报，请上级医师会诊。医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范五会：五会： （4）会送）会送。 即转诊，要根据患者病情出现的特殊情况及时转科，如涉及交叉学科的一定要请专科医生会诊，在上级医生的指导下处理。医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范五会：五会： （5）会选择做与不做）会选择做与不做 要求做的必须做，禁止做的一定不能做，不得使用未经法律法规允许使用的试剂、物品、疗法。医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范十须知：（ 1）门诊的诊断须谨慎，尽量全面但要留下回旋余地如“黄疸原因待查”等。（2）住院部收治后须再次详细问诊与查体，莫以
25、门诊为依据，门诊诊断仅作参考。医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范十须知：（3）入院须扩展常规检查，以免部份入院即存在地疾病因未查出而导致患者认为“住院期间因医疗错误所致。”必要的检查应复做，尽量让病人做决定，凡患者拒绝的检查（包括颅脑CT、各项血生化，乃至肛门指诊等）须在病程记录上描述，并由患者或家属签字加带“后果自负”。医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范十须知：（4）上级医师的指示须做，切记将其分析及医嘱纳入当天的病程记录。（5）遇到危重病人，该下病危通知的下病危通知，该下病重通知的下病重通知，然后让家属签字，若他死了你有告知家属的证据，若他活了，你更不会有事。医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范十须知：（6）
26、手术通知单须书写全面，切莫忘了让患者或家属签字。（7）出现他科问题须请有关科室会诊并要求会诊医生留下详细会诊记录并照行之，切勿班门弄斧，自以为是。（8）诊断证明须与病案一字不差。医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范十须知：（9）出院时填写治疗效果须谨慎，勤问上级医生，“出院医嘱”宁多勿少，该写的一定要写，出院后患者执不执行是他的事，不管怎样的病历都记得要写上“不适随诊”这句话，万一病人离开医院后病情恶化你就有退路。医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范十须知：（10）拒绝收受红包医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范精湛的技术首先，作为医务人员应该不断学习，提高自身的医疗能力，用自己精湛的医疗技术换取患者的信赖。其次，医
27、务人员应该用自己的言行让患者明白我在为您真诚、无私地服务，我所有的医疗活动都是为了明确诊断、寻找最合理的医疗手段而实施的。 医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范运行良好的设备 医疗设备的正常运行是医院医疗、教学、科研工作的基础和前提,医疗设备技术日新月异的发展,对医院快速发展的提出了更高的要求。运行良好的医疗设备, 也是提升医疗技术和医疗服务能力要求。医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范严格执行卫生法律医疗卫生法律(十部)1、中华人民共和国人口与计划生育法 2、中华人民共和国药品管理法3、中华人民共和国传染病防治法 4、中华人民共和国食品卫生法5、中华人民共和国执业医师法 6、中华人民共和国献血法7、中华人民
28、共和国红十字会法 8、中华人民共和国国境卫生检疫法9、中华人民共和国职业病防治法 10、中华人民共和国母婴保健法 医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范严格执行卫生法规医疗卫生法规(十五部)1、麻醉药品和精神药品管理条例 2、医疗用毒性药品管理办法3、艾滋病防治条例 4、病原微生物实验室生物安全管理条例5、放射性同位素与射线装置放射防护条例 6、公共场所卫生管理条例7、医疗废物管理条例 8、医疗机构管理条例9、血液制品管理条例 10、医疗事故处理条例11、中华人民共和国药品管理法实施条例 12、突发公共卫生事件应急条例13、中华人民共和国中医药条例 14、中华人民共和国传染病防治法实施办法15、放射性药
29、品管理办法 16、人体器官移植条例医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范严格执行规章制度严格执行规章制度卫生部规章卫生部规章1、处方管理办法 2、医疗广告管理办法3、医疗机构管理条例实施细则 4、卫生系统内部审计工作规定5、卫生信访工作办法 6、医院感染管理办法7、人体器官移植技术临床应用管理暂行规定 8、医疗机构传染病预检分诊管理办法9、医师外出会诊管理暂行规定 10、国家突发公共卫生事件应急预案医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范严格执行医疗规章制度严格执行医疗规章制度11、国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案 12、放射诊疗管理规定13、医疗事故技术鉴定暂行办法 14、药品不良反应报告和监测管理办法15、
30、中华人民共和国护士管理办法 16、医师执业注册暂行办法17、医师资格考试暂行办法 18、医疗机构病历管理规定19、医师定期考核管理办法医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范严格执行医疗核心制度严格执行医疗核心制度十二项核心制度十二项核心制度首诊负责制度 术前讨论制度三级医师查房制度 死亡病例讨论制度分级护理制度 查对制度疑难病例讨论制度 病历书写基本规范与管理制度会诊制度 交接班制度危重患者抢救制度 技术准入制度 医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范 各位新同事，你们已经穿上各位新同事，你们已经穿上白大衣，应该感到无比自豪，衷心白大衣，应该感到无比自豪，衷心祝愿你们在今后漫长的医学生涯中祝愿你们在今后漫长的医学生涯中开好头，迈好步，为千千万万人的开好头，迈好步，为千千万万人的健康造福！健康造福！
