1、最新护患沟通技巧课件护患沟通技巧肿瘤中医张佩佩肿瘤中医张佩佩最新护患沟通技巧课件一、护患沟通的定义一、护患沟通的定义 护患沟通是护士与病人之间的信息交流护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。求等方面的交流。 最新护患沟通技巧课件 二、护患沟通的意义二、护患沟通的意义 1. 1. 收集信息收集信息 2. 2. 证实信息证实信息 3. 3. 分享信息、思想和情感分享信息、思
2、想和情感 4. 4. 建立信任关系建立信任关系 缩短护患距离缩短护患距离最新护患沟通技巧课件三、沟三、沟 通通 1.1.沟通的类型沟通的类型 语言性沟通语言性沟通 指沟通者以指沟通者以语语言言或或文字文字、类语言类语言的形式将信息发送的形式将信息发送给接受者的沟通行给接受者的沟通行为。为。最新护患沟通技巧课件非语言性沟通非语言性沟通 不使用语言、文字的不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是沟通，它包括的信息是通过通过身体运动身体运动、面部表面部表情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声音和触觉音和触觉产生的，它可产生的，它可以伴随着语言性沟通而以伴随着语言性沟通而发生。发生。最新护患沟通技巧课
3、件非语言性沟通的作用非语言性沟通的作用作用作用表达情感情绪表达情感情绪调节互动调节互动验证语言信息验证语言信息维护自我形象维护自我形象人际关系状态人际关系状态最新护患沟通技巧课件可信性可信性非语言性沟通的特点非语言性沟通的特点特点特点 情境性情境性整体性整体性最新护患沟通技巧课件非语言性沟通的形式非语言性沟通的形式最新护患沟通技巧课件2.2.常用的沟通技巧常用的沟通技巧倾听倾听反映反映提问提问重复重复澄清阐明澄清阐明沉默沉默触摸触摸最新护患沟通技巧课件倾听技巧倾听技巧 （1 1）定义定义：是信息接收者集中注意：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进力将信息发出者所传递的所有信息进
4、行分类、整理、评价、证实以使信息行分类、整理、评价、证实以使信息接收者能够更好地了解信息发出者所接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。说话的真正涵义。最新护患沟通技巧课件最新护患沟通技巧课件 参与参与： 定义：完全地注意对方定义：完全地注意对方 组成部分：组成部分： A.A. 目光的接触目光的接触 B.B. 身体的姿势身体的姿势 C.C. 手势手势 D. 语言行为语言行为 最新护患沟通技巧课件反反 映映 是在复述对方所说内容的同时，将他们的是在复述对方所说内容的同时，将他们的“言外之意言外之意”挑明，将泛泛的谈话引向问题症结挑明，将泛泛的谈话引向问题症结所在的技巧。这需要具有对交谈者
5、所显露的情感所在的技巧。这需要具有对交谈者所显露的情感作出正确判断的能力，并帮助他们控制情绪，促作出正确判断的能力，并帮助他们控制情绪，促使双方在随后的讨论中观念一致。使双方在随后的讨论中观念一致。最新护患沟通技巧课件提问题 定义：指交谈过程中向对方提出合适的问题。定义：指交谈过程中向对方提出合适的问题。包括：包括： 1 1）封闭性问题）封闭性问题 2 2）开放性问题）开放性问题最新护患沟通技巧课件重 复 是护患沟通过程中的一种反馈机制。包含正在仔细倾听对方的谈话，使对方注意到他所说的内容，证实对方所说的内容等。重复时护理人员应注意适当移情，避免机械化。最新护患沟通技巧课件澄 清 是将一些模棱
6、两可、含糊不清的陈述整理清楚，为对方不明确、不完整的话语提出疑问，求的具体、确切的信息。最新护患沟通技巧课件阐阐 明明 是为对方所表达的思虑进行解释的过程。常是为对方所表达的思虑进行解释的过程。常在交谈的探讨期使用。包含释疑、提供新观点、在交谈的探讨期使用。包含释疑、提供新观点、新办法等，阐明的开场白常常用新办法等，阐明的开场白常常用 “假设假设”、“预预感感”等，以便利对方表示接受或拒绝。具体方法等，以便利对方表示接受或拒绝。具体方法有：有： 1）寻找交谈对方提出的基本信息。 2) 向他解释这些信息。 3) 对他的信息加上你的理解。 4) 保持语言的朴素，避免不严格的推测。 5) 表示你的提
7、议并不是绝对的。 6) 征求交谈对方对你阐明的反应。 7) 记住！绝不强加于人。最新护患沟通技巧课件沉 默 指交谈过程中的短暂停顿，一般运用于沟通的探讨期和结束期。 2.沉默所传递的信息沉默所传递的信息最新护患沟通技巧课件a、观念差异是护患沟通的障碍、观念差异是护患沟通的障碍b、沟通信息的偏差、沟通信息的偏差c、对沟通时机掌握不适宜、对沟通时机掌握不适宜d、护士自身知识不足、护士自身知识不足 或缺乏沟通技巧或缺乏沟通技巧 4、沟通失败的原因、沟通失败的原因最新护患沟通技巧课件1、催款的语言艺术、催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者
8、对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要老李，今天要用消炎药，需要200元钱元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！米下锅啊！”老李配合地说：老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！哦，好吧
9、，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。理解和配合。四、沟通艺术四、沟通艺术最新护患沟通技巧课件2、说服他人的技巧、说服他人的技巧在临床护理中，护理人员会经常碰到患者在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他
10、人呢？不妨从以下几方面入手。呢？不妨从以下几方面入手。1.从对方的利益出发，达到说服目的。从对方的利益出发，达到说服目的。肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。到这种监测的目的是保护自己。最新护患沟通技巧课件 一次，护士小刘走进一次，护士小刘走进4床房间，说：床房间，说：“王大嫂，请抽血！王大嫂，请抽血！”患者拒绝：患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！不抽了！”小刘耐心地解释：小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查抽血是因为要检查骨髓
11、的造血功能，例如，白细胞、红细胞、骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：患者好奇：“降低了，又怎样呢？降低了，又怎样呢？”小刘说：小刘说：“降低了医生就会用药物使它降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：患者被说服了：“好吧！好吧！”最新护患沟通技巧课件3、让对方理解你。、让对方理解你。在沟通交流时，说
12、出自己的想法，让对方理解在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。你的行为，达到说服的目的。患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！把微波炉带来了，请您准许使用！”护士长说：护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我
13、办公室来热，可以吗？用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”患者的姐姐：患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！我已经带来了，你就允许吧！”护士长：护士长：“不好意思，我不能违反原则！不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！那就要麻烦你们了！”护士长：护士长：“没关系！应该的！没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。又解决了患者的实际困难。最新护患沟通技巧课件4、说服时要考虑对方的自尊心，、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。不要随意批评。因为考
14、虑问题的角度不同，人们会选择因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如意批评。如“那你不能这样做！那你不能这样做！”、“你怎你怎么能这样做呢？么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？你怎么又不抽血呢？就你主意多！就你主意多！”这些批评人的话，容易这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。引起对方反感，反而达不到目的。最新护患沟通技巧课件5、沟通中的红绿灯、沟通中的红绿灯临床工作中，护患沟通的红绿灯临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不
15、利沟通的言语和行为是时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。不必使沟通陷于僵局。最新护患沟通技巧课件 巧化阻力为助力巧化阻力为助力护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。 a,当患者愤怒时当患者愤怒时b, 当患者不合作时当患者不合作时 c, 当患者冷漠时当患者冷漠时最新护患沟通技巧课件 当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺当然
16、在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。理解。最新护患沟通技巧课件结束语：结束语： 护患沟通是护理工作不可缺少的部分，是护患沟通是护理工作不可缺少的部分，是减少医疗纠纷的重要手段，要想达到理想护患减少医疗纠纷的重要手段，要想达到理想护患沟通效果，护士不仅要精通专业知识和技术，沟通效果，护士不仅要精通专业知识和技术，而且不断了解掌握病人的思想情感及心理需求，而且不断了解掌握病人的思想情感及心理需求，学会慎言、能言、善言有效地与患者沟通，解学会慎言、能言、善言有效地与患者沟通，解决其心理问题，才能保证病人的身心健康。决其心理问题，才能保证病人的身心健康。
