1、自自 我我 介介 绍绍n彦彦 才学才学 德行德行n懿懿 美美 好好n親親 亲戚亲戚 感情好感情好 关系密切关系密切n和和 相安相安 协调协调目目 录录1、什么是亲和力什么是亲和力2、为什么店长要有亲和力为什么店长要有亲和力3、亲和力构成要素亲和力构成要素4、店长的亲和力表现在哪些日常行为上店长的亲和力表现在哪些日常行为上5、如何打造如何打造自己自己的亲和力的亲和力一、什么是一、什么是亲和力亲和力 亲和力亲和力(Affinity) 的狭义概念是指一个人或一个组织在所的狭义概念是指一个人或一个组织在所在在群体群体心目中的亲近感，其广义概念则是指一个人或一心目中的亲近感，其广义概念则是指一个人或一个
2、组织能够对所在群体施加的个组织能够对所在群体施加的影响力影响力。 亲和力源于亲和力源于人对人的认同和尊重人对人的认同和尊重，很多时候，很多时候，亲和力所表达的不是人与人之间的物理距离的远亲和力所表达的不是人与人之间的物理距离的远近，而是心灵上的通达与投合，是一种基于平等近，而是心灵上的通达与投合，是一种基于平等待人的相互利益转换的基础。真实的亲和力，以待人的相互利益转换的基础。真实的亲和力，以善良的情怀和善良的情怀和博爱博爱的心胸为依托，是一种发自内的心胸为依托，是一种发自内心的特殊秉赋和素养心的特殊秉赋和素养一、什么是一、什么是亲和力亲和力n 亲和力就是两种或两种以上的物质结合成化合物时互相
3、作用的力。n 亲和力是非常个性化的人格魅力，是个人修养的具体体现。n 人的内涵与外表的高度统一，形成了每个人的独特的亲和力。n 亲和力是人与人之间的紧密感、亲切感、信任感、互动性、关注度和接受度。n 企业领导者的亲和力指人际间因关系密切、协调而形成的力量。n 企业领导者的亲和力是 “以关系为中心”的领导风格。员工员工导向导向领导风格领导风格工作工作导向导向高高 低组织低组织 高组织高组织关关 高关心高关心 高关心高关心心心 人人 低组织低组织 高组织高组织 低关心低关心 低关心低关心低 抓组织 高两个维度两个维度 “以人为中心”以员工为中心的领导者，特别重视工作中的人际关系，关心和体贴人，注意
4、职工的利益，重视职工的个性和需要，这种领导行为的工作效率高。 “以工作为中心”以工作为中心的领导者，重视工作中的生产和技术，把职工看作是完成生产目标的工具，这种领导行为的工作效率低。二、二、为什么店长要有亲和力为什么店长要有亲和力 亲和力是人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力 服务行业，把它作为从业人员必备的素质。店长良好的亲和力能拉近企业与员工、员工与客户之间的心理距离，从而产生最大化的管理效能和经济效益，这也是企业的最终目的。 有这样一个故事：一位老人走在路上，风要和太阳比本领，看谁能把老人的衣服脱掉。 风刮了起来，老人把衣服扣住了，风不服气，就越刮越猛烈，但把衣服裹得越来越紧，最终风没
5、能把老人的衣服脱掉。 轮到太阳出招了，太阳把温暖的阳光洒在老人身上，老人感觉到了温暖，渐渐地觉得有点热，于是老人主动把衣服脱了下来。 这个故事说明：对人只有像太阳一样亲和，才能达到你所期望的目的。为人处事也一样，你具有亲和力，你就会积聚旺盛的人气。特别是领导干部，你具有很强的亲和力，就可以团结一切可以团结的力量，赢得群众发自内心的信任和拥戴。否则，也会和风一样，以失败而告终。好处好处n信任信任n拉近距离拉近距离n榜样榜样n团队氛围团队氛围案例三、亲和力构成要素（1 1）人本理念）人本理念（2 2）利益均衡）利益均衡（3 3）情感认同）情感认同（4 4）换位思考）换位思考（5 5）沟通艺术）沟通
6、艺术四、四、店长的亲和力表现店长的亲和力表现行为行为n 训斥训斥n 责骂责骂n 拉脸拉脸n 微笑微笑n 拍肩拍肩n 拥抱拥抱n 鼓励鼓励n 支持支持n 讽刺讽刺n 冷漠冷漠n 询问询问n 武断下结论武断下结论n 粗鲁粗鲁n 拍桌子拍桌子n 打断别人说话打断别人说话n 幽默幽默n 赞美赞美案例测试：测试：你你的的亲和力亲和力程度如何程度如何？1 近期工作很多，你的下属却在此时提出请假，而且是因为私人的近期工作很多，你的下属却在此时提出请假，而且是因为私人的事情事情(对他来说很重要对他来说很重要)，你会怎么做呢？，你会怎么做呢？ A 由于太忙，不予批准由于太忙，不予批准 B 告诉他你很想帮助他，但
7、现在实在是太忙了告诉他你很想帮助他，但现在实在是太忙了 C 给他一定的时间，让他安心处理好事情，并尽可能地给予帮助给他一定的时间，让他安心处理好事情，并尽可能地给予帮助2 假如你是刚上任的部门假如你是刚上任的部门领导领导，你会怎样处理与下属的关系？，你会怎样处理与下属的关系？ A 公是公、私是私，不与下属有过多私人交往公是公、私是私，不与下属有过多私人交往 B 新官上任三把火，对下属严格要求树立自己的威信新官上任三把火，对下属严格要求树立自己的威信 C 主动与下属交朋友，参加集体活动主动与下属交朋友，参加集体活动3 作为经理，在实施重要计划之前，你认为：作为经理，在实施重要计划之前，你认为：A
8、 先取得下属赞同先取得下属赞同B 自己要有魄力决定一切自己要有魄力决定一切C 应该由下属决定一切应该由下属决定一切4 你对下属的看法是：你对下属的看法是：A 对能力较差的下属应多监督对能力较差的下属应多监督B 应亲近能力较强的下属应亲近能力较强的下属C 应以平等的态度对待每一名下属应以平等的态度对待每一名下属5 如果你是如果你是领导领导，你的下属，你的下属小李小李生病请假了，你会怎么做呢？生病请假了，你会怎么做呢？ A 利用业余时间去照顾他，希望他早日康复利用业余时间去照顾他，希望他早日康复B 打个电话问候一下打个电话问候一下C 一听说他生病了就去看他一听说他生病了就去看他6 你是你是领导领导
9、，一位下属向你献上有关提高效率的建议，他的，一位下属向你献上有关提高效率的建议，他的建议是你过去已想过并打算实施的，那么，下面哪种方法建议是你过去已想过并打算实施的，那么，下面哪种方法较好？较好？A 告诉他你真实的想法，但也对他给予充分的肯定告诉他你真实的想法，但也对他给予充分的肯定B 闭口不提你以前的想法，只赞扬他的合作精神闭口不提你以前的想法，只赞扬他的合作精神C 告诉他这是自己早就想到的，并且正准备实施告诉他这是自己早就想到的，并且正准备实施7 你是你是领导领导，你的下属在工作中出了错误，而且错误给，你的下属在工作中出了错误，而且错误给单单位位带来了很大的损失，带来了很大的损失，单位单位
10、上层准备严肃处理，此时，上层准备严肃处理，此时，你会怎么办？你会怎么办？A 让下属认识事情的严重性，让他作自我检讨让下属认识事情的严重性，让他作自我检讨B 安慰犯错的下属，告诉他谁都可能犯错安慰犯错的下属，告诉他谁都可能犯错C 与下属一起思过，主动与下属一起承担责任与下属一起思过，主动与下属一起承担责任8 你希望一位执拗的同事按你的建议去做，应怎么办？你希望一位执拗的同事按你的建议去做，应怎么办？A 尽量使他认识到建议至少有一部分出自他的头脑尽量使他认识到建议至少有一部分出自他的头脑B 尽量找出他建议中的问题让他主动放弃尽量找出他建议中的问题让他主动放弃C 说出自己建议的优点让他接受说出自己建
11、议的优点让他接受9 9 假设你是鞋店老板，有位女士来你店中买鞋，由于她假设你是鞋店老板，有位女士来你店中买鞋，由于她右脚略大于左脚，总也找不到她能穿的鞋，你觉得应该右脚略大于左脚，总也找不到她能穿的鞋，你觉得应该如何解释，你会如何措辞？如何解释，你会如何措辞？A “A “女士，你的右脚比左脚大。女士，你的右脚比左脚大。”B “B “女士，你的左脚比右脚小。女士，你的左脚比右脚小。”C “C “女士，你的两只脚不一样大。女士，你的两只脚不一样大。”10 10 关于对下属进行赞扬和批评，你的看法是：关于对下属进行赞扬和批评，你的看法是：A A 对犯错的下属要严厉批评，以免重蹈覆辙对犯错的下属要严厉
12、批评，以免重蹈覆辙B B 经常赞美下属，使他们积极地工作经常赞美下属，使他们积极地工作C C 慎用赞美，以免下属过于骄傲自满慎用赞美，以免下属过于骄傲自满倒三角模型 有礼貌、有品格、有魅力语言、行为、表情思想信仰行动行动 思想思想 信条信条 五、打造自己的亲和力五、打造自己的亲和力 1 守时打造你的信用-制订计划时必须留有余地。制订计划时必须留有余地。-设置闹钟，免得工作起来设置闹钟，免得工作起来 忘记了时间忘记了时间-提前认真的做好准备，比如前一天晚上拿出提前认真的做好准备，比如前一天晚上拿出5分钟确认第二天的分钟确认第二天的计划并安排一下步骤。计划并安排一下步骤。遵守时间的人，才会有信用，
13、才容易获得成功，这是古往今来不变的法则。五、打造自己的亲和力五、打造自己的亲和力2 守诺打造你的信用信守承诺信守承诺：-考虑自己的余力，控制自己做出承诺的次数。考虑自己的余力，控制自己做出承诺的次数。-不轻易答应别人的要求。不轻易答应别人的要求。-养成做记录的习惯，不轻易忘记和别人的约定。养成做记录的习惯，不轻易忘记和别人的约定。 五、打造自己的亲和力五、打造自己的亲和力3 善于建设长久的人际关系- 电子邮件、电子邮件、QQ群等工具是维持人际关系的一个有群等工具是维持人际关系的一个有力的工具力的工具- 适当的同事聚会适当的同事聚会 - 在同事或者下属的人生重大时刻送去包含心意的在同事或者下属的
14、人生重大时刻送去包含心意的礼物礼物“君子之交淡如水”五、打造自己的亲和力五、打造自己的亲和力4 有品格的语言和说话方式打造你的魅力 对部下使用礼貌语 -依据与对方的距离感使用礼貌用语。 -尽量使用“请帮我整理一下好吗？麻烦你打个电话吧”这样的话，部下做事的心情会愉快很多。魔法之词“谢谢” 从容不迫的说话，使人产生好感放缓语速，说话时留意对方的反应，让对方听懂，让人感受到你沉稳的性格使用自然沉稳的低音，让人久听不厌大声、清晰的说话，措辞得体，语气自然 五、打造自己的亲和力五、打造自己的亲和力不使用否定的语言 - -正面评价部下的长处和短处，正面评价部下的长处和短处，例：对职场中工作速度缓慢的部下
15、或后辈，不要指责说例：对职场中工作速度缓慢的部下或后辈，不要指责说“真笨真笨”、“迟迟钝钝”，而应当正面地评价说，而应当正面地评价说“工作非常仔细工作非常仔细” - -不指责部下是不指责部下是“XXXX样的人样的人”，不全盘否定对方，不全盘否定对方的人格的人格例：如果下属做错了事，指责例：如果下属做错了事，指责“你这个人做什么都不行你这个人做什么都不行”，或者对方没，或者对方没有做好你托付的事情，一怒之下说出有做好你托付的事情，一怒之下说出“以后再也不用你了以后再也不用你了”，这样的，这样的话会深深的伤害对方话会深深的伤害对方 - -说正面积极的话说正面积极的话例：经常以下说法：例：经常以下说
16、法：“加油，我们支持你，加油，我们支持你，”“”“你一定没有问题的你一定没有问题的”5 认识你的员工是什么类型促进有效沟通n 倾向使用视觉的人（视觉型）特别偏好以眼睛来理解周围特别偏好以眼睛来理解周围世界及讯息，同时藉由其视觉形象或图案的方式来记忆与思考。世界及讯息，同时藉由其视觉形象或图案的方式来记忆与思考。n 倾向使用听觉的人（听觉型）喜欢用耳朵来知觉事物，同喜欢用耳朵来知觉事物，同时也依赖在行为或表达上用明确的文字或讯息。时也依赖在行为或表达上用明确的文字或讯息。n 倾向使用触觉的人（感觉型或触觉型）藉由他的经验或藉由他的经验或感受来接收或传达讯息。感受来接收或传达讯息。例如:先生是感觉
17、型,妻子是听觉型 如果先生在外面忙了一天,回到家了为了表示对老婆的想念,一进门,他一定是用他的肢体作(触觉,感觉),例如抱一抱,拍拍她的头,听觉型的妻子,她就一脚步把先生踹开:“你干嘛,一进门就毛手毛脚.”丈夫觉得很委屈就说:“我今天整天都没有见到你,想要表达一下呀!”妻子说:“你会想我,你有多久没有跟我说一句你爱我了.”因为她要听到才算数,所以这两个人有很大的沟通障碍,夫妻之间容易产生沟通矛盾. n 视觉型:我可以我可以“看出”你所说的你所说的;这件事这件事“看起来”不太对不太对;我必须我必须“清楚”这个概念这个概念,我现在头脑一片我现在头脑一片“空白空白”.让我们让我们“瞧瞧”你的计划你的
18、计划.n 听觉型:我已经我已经“听到”你所说的你所说的,这件事这件事“听起来”不太对不太对;仔细仔细“听好”他们想说什么他们想说什么;这个想法在我脑这个想法在我脑中已中已“回响”了好一阵子了了好一阵子了.n 感觉型:对你的提议对你的提议,我我“觉得”不错不错;“掌握”好这件好这件事事;一个一个“坚实”的计划书的计划书;我们正我们正“面临”阻碍阻碍;我得我得“体会”一下你所表达的意思是什么一下你所表达的意思是什么.6 有品格的衣着打造你的魅力-拥有经典款式的衣服和具有流行元素的配饰。拥有经典款式的衣服和具有流行元素的配饰。-选择适合职业和场合的发型选择适合职业和场合的发型-保持清洁的头发和肌肤保
19、持清洁的头发和肌肤-能够应对不同时间、地点和场合的得体装扮能够应对不同时间、地点和场合的得体装扮五、打造自己的亲和力五、打造自己的亲和力 7 注意自己的仪态打造自己的品格- 保持身姿端正- 合格的落座方式及坐姿：浅浅地入座，并拢双腿，膝盖靠在一起，坐下时要注意挺直腰椎，使上半身稳定，身姿就会好看。-伸直颈脖，挺起胸膛，收紧肩胛骨，努力做到姿势端庄、态度开朗、神采奕奕五、打造自己的亲和力五、打造自己的亲和力 8有效控制自己的情绪打造魅力怒不形于色-发怒没有任何益处 有人认为，压抑怒气会积累压力，还是发泄出来有利于健康。令人生气的事有一大半很开就会忘记，甚至想不起来当时自己为什么会发火，但是对方却
20、记得清清楚楚。不仅失去了对方的好感，还会招致“这个人脾气大”的评价。-怎样面对自己负面的情绪 生气时做深呼吸，或者默数三个数，注意力转到别的方面，心情能很快好转。 像看待别人那样客观的观察自己，生气时的样子是不是很丑？是不是一怒之下说了不该说的话？-应该怎样发火 真正应当发火、应当说话的时候，就发作出来好了。但是真正的怒火不要由着情绪来发，而应当花时间冷静的考虑，选择何时、何地，以何种方式发作最有效果，然后付诸实行。实际上，这种发作才是最让对方畏惧 的。9 保持开放、关心的心态传递你的魅力培养后辈和年轻人 -保持干劲十足的工作，传递给员工振奋的心情保持干劲十足的工作，传递给员工振奋的心情 -和
21、部下建立好的关系，在工作中培养、鼓励部下，经常鼓和部下建立好的关系，在工作中培养、鼓励部下，经常鼓励员工：励员工：“这么做会比较好。这么做会比较好。”“”“有困难才会让你成长有困难才会让你成长”。 -让年轻人拥有自信，工作时充满自信、朝气蓬勃的员工，让年轻人拥有自信，工作时充满自信、朝气蓬勃的员工，会成为你的不可替代的财富。会成为你的不可替代的财富。 10 善于倾听，是提升亲和力的一大关键 - -改善人际关系的法宝：倾听改善人际关系的法宝：倾听 用肯定的态度来听对方诉说。用肯定的态度来听对方诉说。 全身心地听对方说话，把说话者放在中心位置上，全身心地听对方说话，把说话者放在中心位置上，不要进行
22、批评或评价，只要全神贯注的听。不要进行批评或评价，只要全神贯注的听。通过倾听理解对方：有效倾听五、打造自己的亲和力五、打造自己的亲和力11 真诚的赞美是提升亲和力的第二法宝-赞美其实是一件很难的事情 一开始我们只能知道一些表面的东西，像“身材真好，长相真帅”、“衣着有品位，很漂亮”等。最初可以这么说，但不能总是如此，大家都会赞美的内容再去称赞，对方反而会觉得烦。而不为人知的，自己其实却很自豪的地方，如果得到承认，受到称赞，无论是谁都会感到特别愉快。-赞美的技巧了解对方的兴趣，家庭关系经历，然后进行赞美-有品格的称赞别人对对方的行动、语言、业绩由衷的感到佩服，真诚的表达，并且不期待任何回报。12
23、懂得幽默，是提升亲和力的第三大法宝 一般说到领导，人们的印象也许是神情严肃、不苟言笑，一般说到领导，人们的印象也许是神情严肃、不苟言笑，矜持的。但其实正好相反，真正有亲和力的领导，会自然矜持的。但其实正好相反，真正有亲和力的领导，会自然开朗、毫不做作，懂得幽默。开朗、毫不做作，懂得幽默。- -懂得幽默的人能让给自己拥有一颗快乐的心，能融入环境并且享受其中懂得幽默的人能让给自己拥有一颗快乐的心，能融入环境并且享受其中的乐趣的乐趣- -懂得幽默的人能通过释放自己积极的情绪，让自己和周围的人小口常开。懂得幽默的人能通过释放自己积极的情绪，让自己和周围的人小口常开。- -平时可以多注意收集一些笑话或者
24、富有幽默感的逸闻趣事，穿插在自己平时可以多注意收集一些笑话或者富有幽默感的逸闻趣事，穿插在自己的发言中，给周围的带来的发言中，给周围的带来 幽默。幽默。 做一个幽默的店长！做一个幽默的店长！五、打造自己的亲和力五、打造自己的亲和力有亲和力的领导：有亲和力的领导： 地点：店地点：店 时间：上午备餐忙碌时段时间：上午备餐忙碌时段 人物：店长、新来不到一星期的女服务员人物：店长、新来不到一星期的女服务员 故事情节：故事情节： 正是每天的上午备餐忙碌时段，今天王店似乎有点烦躁，因为，昨天晚上正是每天的上午备餐忙碌时段，今天王店似乎有点烦躁，因为，昨天晚上他老婆和他吵架了，今天早上老婆还没消气，王店正思
25、考如何过这一关呢，正他老婆和他吵架了，今天早上老婆还没消气，王店正思考如何过这一关呢，正在头疼中在头疼中 这时，一位新来不到一星期的女服务员，非常文静，胆小，但由于不能尽这时，一位新来不到一星期的女服务员，非常文静，胆小，但由于不能尽快适应这个新环境和她的主管，也非常难受快适应这个新环境和她的主管，也非常难受,都有点想辞职不干了。终于这天她都有点想辞职不干了。终于这天她想鼓起勇气找店长聊聊，这位新员工鼓起很大勇气来到店长面前，战战兢兢地想鼓起勇气找店长聊聊，这位新员工鼓起很大勇气来到店长面前，战战兢兢地说：说：“领导，我想和您谈谈行吗？领导，我想和您谈谈行吗？” 王店看了一眼她：王店看了一眼她：.敬敬 天天 爱爱 人人自得于心自得于心知行合一知行合一打造自己的亲和力打造自己的亲和力
