1、Company Logo Logo第三章第三章 旅游动机旅游动机一、旅游需要二、旅游动机概述三、旅游动机类型四、旅游动机的激发五、旅游动机理论基础 Logo 需要的概念（掌握）需要的概念（掌握）第一节第一节 旅游需要旅游需要 需要的种类（掌握）需要的种类（掌握） 旅游旅游 需要（掌握）需要（掌握） （一）（一）（二）（二）（三）（三） Logo（一）需要的概念l概念1：需要是在一定的生活条件下，个人对客观事物的“欲望”、“要求”。l概念2：需要是有机体内部的某种缺乏或不平衡状态，它表现出有机体的生存和发展对于客观条件的依赖性，是有机体活动的积极性源泉。 Logo（一）需要的概念l概念2的三层含
2、义需要的产生时有机体内部生理上或心理上的某种缺乏或不平衡状态。需要是人对某种客观要求的反映。需要是有机体活动的积极性源泉。 Logo（二）需要的种类u生理性需要、社会性需要u外部需要、内部需要u物质性需要、精神性需要u马斯洛需求层次论u阿尔德弗ERG理论 Logo案例一：保护好客人的虚荣心 某日，张先生和他的两位同事到杭州旅游。中午，他们来到一家酒店用餐。入座后，张先生下意识地摸了下钱包。“不好，我的钱包丢了！”他对同事说。出来玩时，他们三个人的大部分钱都放在张先生钱包里，由其统一开支。此时听说钱包丢了，大家都很着急。由于每个人身上只有少量余钱，除了回家的路费所剩无几。正欲起身离店，服务员面带
3、笑容过来给他们倒上茶，递了菜单。张先生接过菜单，一脸愁容。他看了看说：“我随便，你们点吧！”他的同事，看了后说：“这里没有我喜欢的菜，还是你来点吧。” Logo案例一：保护好客人的虚荣心说着，递给了另外一位同事，另外一位说：“这里的菜太辣了！”他翻来覆去，也没点。菜单又回到张先生手里，张先生左右为难，心想给服务员说实话算了，服务员见他们都一脸愁容，似乎意识到什么，笑着说：“各位先生，要是觉得我们酒店口味不适合，对面还有几家，要不您们到那里看看。”听了这话，他们如释重负，立即说：“也行！”说着，他们便起身离去。 Logo案例一：分析 保护客人的虚荣心是对客人自尊心的保护，对服务员来说，能看穿，但
4、不要“说穿”。在为有虚荣心的客人服务时，要注意保住客人的面子，会为客人解脱，这样客人会对你的服务留下好的印象。本案例中，服务员非常机警和恰当的话语，会令客人对这位服务员，对这家酒店留下深刻的印象。 Logo（三）旅游需要旅游者的天然性需要旅游者的社会性需要旅游者的精神性需要 Logo案例二：客人的需要与“我认为”在某饭店，一位老先生来买甲鱼，做好后要带走。服务员小刘接待了这位老先生，小刘给老先生开单。老先生说：“我要的那只甲鱼要原滋原味的，我是给家里的病人买的。”当时服务员小刘想，给病人吃加药材蒸的更好些。于是小刘就对老先生说：“先生，我们这里卖的甲鱼有加药材蒸的，我认为那种滋补功效更好，是不
5、是开一个加药材蒸的甲鱼？”老先生说：“是吗？那就要加药材的吧。”小刘又重点介绍了加药材清蒸甲鱼的特点，老先生表示同意。 Logo案例二：客人的需要与“我认为”服务员小刘就开了单子。等到甲鱼蒸好端出，老先生一看就说：“不对，我要的是有汤的，怎么没汤？”他一再说：“我要的是有汤的，我是为了让病人喝汤增加营养。这个不对，我找你们经理。”无奈，小刘请来主管，主管一番解释，老先生坚持说：“就是做的不对。我要的就是带汤炖的，你们给我重新换！”在老先生的坚持下，最后只好将甲鱼退回厨房，重新做。 Logo案例二：分析 一般不能用自己的想法代替客人的需要。小刘推荐药膳，应该详细地讲解，告知客人与他要求的甲鱼汤的
6、不同之处，甚至，可以让客人先看看，尝尝加药材蒸的甲鱼，客人满意了再做决定。我们自己的想法与客人的需求与期待往往不会完全一致。 Logo第二节 旅游动机概述（一）旅游动机的含义（掌握）（二）旅游动机的产生（理解）（三）旅游动机的基本特征（理解）（四）旅游需要与旅游动机的关系（理解）（五）旅游动机冲突（了解） Logo1.动机（1）动机的内涵 动机是促使人行为的原因，是刺激和促使人从事某种活动，并引导活动朝着某一目标迈进的心理倾向。（2）动机过程（3）动机功能 激发功能、指向功能、维持与协调功能（一）旅游动机的含义 Logo2.旅游动机的含义 旅游动机是推动人进行旅游活动的内在原动力，是引发和维持
7、一个人进行旅游活动，以满足其旅游需要的一种心理倾向。（一）旅游动机的含义 Logo1.内在条件旅游需要2.外在条件诱因（二）旅游动机的产生 Logo 美国有一家名为“最糟糕”的餐馆非常火爆，从外表看，这家餐馆在建筑方式、结构布局、内部装饰盒供应饭菜、服务小姐的服务态度等方面与其他餐馆相比都没有什么特殊，只是餐馆名称独特，广告宣传别具一格。 在通往这家餐馆的路上，竖着几块大型广告牌，写着“请来与苍蝇同坐”“食物奇差，服务则更坏”一类的广告语。餐馆内的墙壁上则贴有“隔夜菜”的介绍。然而让人奇怪的是，这家餐馆开业20多年来，尝尝门庭若市，座无虚席。一位熟客评价说：“在这里，你根本说不上什么东西是最糟
8、糕的，各方面都很好。如果真要找个最糟糕的，恐怕就是价格了，这里的价格真的好便宜。案例三：“最糟糕的餐馆”火爆 Logo 首先，引起客人的好奇心，引得客人都慕“最糟糕”之名而至； 其次，“最糟糕的餐馆”降低了客人的心理期望值，让客人有一种物超所值的感觉，只是“感到价格真的好便宜”；这样通过来的客人的口碑宣传，名为“最糟糕的餐馆”，实为“最实惠的餐馆”，激发了客人前来消费的动机。案例三：分析 Logo1.旅游动机的多样性2.旅游动机的层次性3.旅游动机的发展性4.旅游动机的交叉性5.旅游动机的周期性（三）旅游动机的基本特征 Logo区别：需要是静态的动机是动态的联系：旅游动机是建立在旅游需要基础之
9、上的旅游动机的激发是调动个体的旅游需要（四）旅游需要与旅游动机的关系 Logo旅游动机冲突旅游动机冲突1.1.双趋双趋冲突冲突2.2.双避双避冲突冲突3.3.趋避趋避冲突冲突4.4.多重趋多重趋避冲突避冲突（五）旅游动机冲突 Logo1.双趋冲突 双趋冲突指两种或两种以上的旅游目标同时为旅游者所吸引，而旅游者只能选择其中一种目标时所产生的内心冲突。（五）旅游动机冲突（了解） Logo2.双避冲突 双避冲突又称负负冲突，指同时有两个可能对旅游者具有威胁性、不利的事发生，两种情况都想躲避，但受条件限制，只能避开一种，接受一种，在作抉择时内心产生的矛盾和痛苦。（五）旅游动机冲突（了解） Logo3.
10、趋避冲突趋避冲突又称正负冲突，是心理冲突的一种，指同一目标对于个体同时具有趋近和逃避的心态。（五）旅游动机冲突（了解） Logo4.多重趋避冲突多重趋避冲突又 称双趋避冲突、双重正负冲突，旅游者面对两个或两个以上的旅游选择，每一选择都具有趋避两方面作用，是一种对几个目的兼具好恶的复杂矛盾心理状态。（五）旅游动机冲突（了解） Logo（一）国外对旅游动机的分类（p81-83）1.田中喜一2.约翰.A.托马斯3.罗伯特A.托马斯4.奥德曼 5.波乃克第三节 旅游动机的类型（了解） Logo（二）国内对旅游动机的分类(p83-85)1.刘纯2.邱扶东等3.综合的旅游动机分类第三节 旅游动机的类型（了
11、解） Logo 天神宙斯给潘多拉一个盒子，盒子里装着人类的全部罪恶，宙斯叮嘱她千万不要打开盒子。可越是叮嘱越勾起了她的好奇心，更加想看盒子里到底装的是什么。她终于打开了盒子，结果所有的罪恶都跑到了人间。案例四：禁果是甜的1？ Logo 马铃薯刚从美国传入法国的时候得不到推广，原因是牧师称它为“魔鬼的苹果。” 当时法国正面临食品不足的危机，法国农学家巴蒙蒂埃吃过马铃薯，他回国后想推广马铃薯，但没人相信他。1787年，国王批准他一块地种植马铃薯，白天派士兵守卫，晚上撤走。结果？案例四：禁果是甜的2？ Logo 首先，被禁止的东西应该是非常重要或有价值； 此外，被禁止的东西未知感和神秘感增强，激发起
12、人更强烈的好奇心； 最后，突破禁令给人带来一种自我价值感和挑战权威的快感。案例四：分析 Logo（一）旅游动（一）旅游动机的影响因素机的影响因素第四节旅游动机的激第四节旅游动机的激发发（二）旅游（二）旅游动机的激发动机的激发第四节 旅游动机的激发（重点） Logo1.旅游主体因素（1）旅游动机受主体旅游需要的影响（2）旅游动机受旅游知觉的影响（3）旅游动机受旅游者自身状况的影响2.旅游客体因素3.外部条件社会环境等外部条件（一）旅游动机的影响因素（重点） Logo34案例五 大饭店的蛋炒饭那年夏天，一天偶然走进一家有名气的大饭店。一进门就踏在柔软的加厚地毯上，舒服极了！空调送来徐徐凉风，高级音
13、响奏着绵绵轻歌，花圃飘着缕缕花香，小姐送上甜甜的笑靥我顿时意识到，这里收费肯定昂贵，但此时想退出去已经来不及了。我硬着头皮坐下来，小姐呈上一本菜谱，打开一看，果不出所料，每个菜的价格都很昂贵。直到把所有菜名都看完，我才眼睛一亮，在最后的米饭类看到：蛋炒饭。“小姐，我只要三两蛋炒饭，其他什么都不要，行吗？” Logo35案例五 大饭店的蛋炒饭“当然可以。”这时我心里踏实了，想不到大饭店还有小买卖。我扒着香喷喷的蛋炒饭，无意中发现碗里有一根头发丝，这是怎么回事？我喊来了小姐，小姐显得很慌张，深深地鞠了一躬，把半碗蛋炒饭端走了。 过了一会，小姐端来两只碗，一只碗盛着满满的冒着热气的蛋炒饭，另一只则是
14、刚才端走的那半碗剩饭，小姐又深深地鞠了一躬才走。我吃完一大碗蛋炒饭，心满意足地站起来，刚走到酒店门口，只见刚才那位小姐和一位风度翩翩的男子正恭候在一边。 Logo36案例五 大饭店的蛋炒饭“先生，我是这里的经理，今天的事太对不起你，这是本人的失职，请多包涵。这是一份请柬，下次请先生携带夫人和孩子一起光临本店，我们免费招待。”经理把一份大红色请柬交给了我。“经理先生，不必，我没带夫人，只身一人在日本。”我有点不知所措，实在是太突然了。“那么，请你带上你的朋友，我们酒店最好的菜肴任你挑选，四菜一汤一大拼盘，来瓶酒，对了，一定要再来几份蛋炒饭，请务必光临，请赏给我们一次赎罪的机会。”看来，在日本，即
15、使是在大饭店，即使只吃一碗蛋炒饭，客人也是名副其实的“上帝”。 Logo案例五 分析 一家有名气的大饭店，做了一桩微不足道的小买卖，服务小姐没有丝毫不悦，对客人没有丝毫怠慢。当客人发现饭里有一根头发丝，服务小姐有些慌张，这显然是高度重视服务质量的本能反应。那小姐没有粪便，很礼貌地表示歉意，马上另炒一碗，还把原先的半碗一起端到客人面前。客人没有投诉的意向，餐厅经理却亲自出面处理，态度诚恳，深刻自责，提到“赎罪”这样沉重的词汇，并提出了有分量的补救措施，给人很有气度的深刻感受，反映出管理的高水准。能看出酒店成熟的营销之道，充分尊重客人，让客人有了“上帝”的感受。 Logo1.旅游资源要具有吸引力2
16、.旅游设施的配套完善3.旅游业具有相当的接待能力4.可促进旅游发展的政策及大环境的营造5.加大旅游宣传力度（二）旅游动机的激发（重点） Logo1.旅游资源要具有吸引力（1）独特的自然旅游资源（2）特色鲜明的人文旅游资源（3）旅游地社会经济发展状况（4）旅游资源的永续利用性（二）旅游动机的激发（重点） Logo2.旅游设施的配套完善（1）旅游设施应具备一定的数量 进得来，住得下，玩得开，出得去（2）旅游设施能适应不同游客的需要（二）旅游动机的激发（重点） Logo3.旅游业具有相当的接待能力（1）拥有一定数量的队伍（2）接待队伍有熟练的业务技巧（3）形成完善的旅游接待系统4. 可促进旅游发展的
17、政策及大环境的营造（二）旅游动机的激发（重点） Logo5. 加大旅游宣传力度（1）旅游宣传的作用（2）旅游宣传的原则u真实性原则u针对性原则u形象性原则u创新性原则u及时性原则u人性化原则（二）旅游动机的激发（重点） Logo 在智利首都有一家专门出售“死玫瑰花”的商店。该店出售、寄送枯死的玫瑰花瓣和花叶，以文明礼貌的方式为失恋者、受骗者失意者进行慰藉。该店创办人凯文米毛。一次，他失恋了，在痛苦与愤怒的彷徨中，他发现窗台一盆玫瑰花枯萎了。他觉得这是他死亡的爱情的象征。于是，他灵机一动，剪下那朵玫瑰花，用一根黑丝带扎好，寄给以前的恋人。案例六：特色经营死里逃生 Logo 他这样做了以后，心情有
18、了明显好转，失恋创伤有了很大平复。富有经济头脑的凯文米毛从失落感中解脱出来，决定开办“死玫瑰花”商店。专门出售、寄送枯花和死花。每寄送一束40美元，比购买鲜花价格高一倍，但这家花店生意火爆。司法机关还对其进行了肯定。案例六：特色经营死里逃生 Logo 近年，美国新开设了新的旅游项目“丑闻旅游”，非常火爆。游览的内容包括政治丑闻，又穿插桃色事件。都是曾经轰动世界的，有世人皆知的“尼克松与水门事件”的旅游点，就是参观水门住宅区，比如“哈特别墅”景点，是参观一座曾经在此处发生过一起轰动一时的桃色事件的别墅。1988年，被不少人看好的民主党总统候选人哈特，在与共和党总统候选人竞争时，曾在这座别墅与迈阿
19、密模特莉斯幽会。不料被记者发现，经大肆渲染，使哈特不得不放弃竞选，断送了政治前途。案例六：特色经营以丑取胜 Logo 日本东京有一间“魔鬼酒吧”，不管地上墙上、空间包房，一片魔幻气象。魔妖万千，豪华绚烂，疑云密布，哭地助天。当你置身于酒吧大厅时，感到自己仿佛变成了“天方夜谭”中的阿里巴巴，在你面前，有一道漆黑的钢门，推开它顺着一条小道往里走几步，便可看到一盏红色的灯闪着光，引你进入天界。在天界里，你会看到各种光怪陆离的神怪，不绝于耳的荒诞音乐。在这种环境中，坐到桌旁，食欲会大受刺激。当你在兴奋状态中喝下几杯酒后，可能就有了过天桥的勇气。案例六：特色经营恐怖体验求胜 Logo 天桥是从天界通向舞
20、台的唯一通道，长20米，狭窄惊险，必须冒着炮火的交叉袭击。舞台是整个酒吧的饮酒中心，一边饮酒一边观赏离奇古怪的节目，确实非常刺激，确有置身魔界的感觉。引得客人蜂拥而至，一试英雄气概。 在比利时首都布鲁塞尔有家“棺材酒吧”。这家酒吧里面摆着一幅幅的棺材，感觉很像殡仪馆。刚开始，很多人确实望而却步，但好奇心还是驱使一些勇敢者冒险求刺激，后来，不少人为了培养自己的勇敢精神，不远千里前来一醉为快。“棺材酒吧”名声大躁。案例六：特色经营恐怖体验求胜 Logo（一）本能说（二）精神分析说（三）需要层次论（四）动因理论第五节 旅游动机理论基础（了解） Logo（五）双因素理论（六）诱因理论（七）唤醒理论（八
21、）需要的单一性和复杂性及好奇心理论第五节 旅游动机理论基础（了解） Logo（五）双因素理论（六）诱因理论（七）唤醒理论（八）需要的单一性和复杂性及好奇心理论第五节 旅游动机理论基础（了解）p 经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量p Study Constantly, And You Will Know Everything. The More You Know, The More Powerful You Will Be学习总结结束语当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的，所以不要放弃，坚持就是正确的。When You Do Your Best, Failure Is Great, So DonT Give Up, Stick To The End演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
