1、2022-4-182 一、优质服务理念一、优质服务理念1.医院服务的特征患者非伤即病，承受较大压力 住院不仅治病，还在医院生活 是需要的服务，非想要的服务 患者关注隐私，患者没有隐私需要全面、个性化、人性化服务已有病情风险，病情以外风险2022-4-183医疗 服务关注“病”工程师 技术高超 职业化关注“人”艺术家人文关怀情感化2022-4-184我们不仅要懂得给患者看好病，还要懂得怎样很好地照顾他们。2022-4-185“工程师”和“艺术家” “工程师”可以发现问题，运用技术去解决它。“艺术家”会知道患者何时需要一个真诚的微笑、鼓励的话语，或是一个温暖的拥抱。让每一位患者都感到温暖、舒适、安
2、全和希望。2022-4-1862.患者的主观感受 尊重 便捷 舒适 安全2022-4-187患者希望得到的尊重2022-4-188尊重保护身体隐私裸露必要性最短时间最大覆盖镇静催眠无关者回避活动前系好衣裤最大限度减少身体裸露2022-4-189尊重保密信息隐私一诊室、一医生一病人、一家属避免他人干扰鼓励亲属参与节省时间便于决定有利配合2022-4-1810不要在公共场所讨论病情说者无心听者有意保护隐私防止纠纷树立形象2.患者的主观感受流程便捷环境舒适健康安全生命安全财物安全2022-4-18113.优质服务的基础管理患者的期望影响患者的体验2022-4-18122022-4-1813.患者对医
3、院的期望确切疗效的医疗质量 心情愉悦的医院服务 安全舒适的就医环境 合理负担的医疗费用充分尊重的隐私保护 通俗易懂的医患沟通医生护士的姓名能力 患者参与的治疗方案患者满意的生活娱乐 就诊患者的充分自由优质服务的判断2022-4-1814患者期望等于患者体验患者期望小于患者体验 患者期望大于患者体验不满服务满意服务优质服务了解患者的期望主观需求过去的经验医院的承诺其他医院的服务一般状况SF2022-4-1815管理期望问题：试比较以下两家医院在上午9点钟进行的抽血检查A医院本来承诺点钟能拿到检验报告，结果点钟才拿到。B医院估计要到中午才能拿到检验报告，结果点分就拿到了。您认为患者会选择哪一家医院
4、？单纯从工作效率来讲，哪家医院效率更高？2022-4-1816结论患者对服务的评价不是纯粹客观的，但他们多数对说到做到的服务留下好的印象。牢记：少承诺，多行动不要做出无法兑现的承诺。牢记：多与患者沟通诚实可信地说明能做什么及不能做什么。2022-4-1817遵守诺言，超越期望.影响患者的体验可靠性反应性安全性同理心有形证据2022-4-1818患者的体验往往是服务最终的衡量标准是由医院的许多细节与经历产生的结果可靠性 准确、可靠地提供服务的能力 如诊断准确、治疗有效反应性 能乐意并及时提供帮助 如排队时间、等候时间安全性 能让患者产生信任和信心的能力 如患者手术能顺利完成2022-4-1819
5、同理心 给予患者的关心和个性化的服务 如仔细询问，认真倾听有形证据 患者能够看见或者触摸到的 东西 如员工仪容仪表、医院环境、设施设备2022-4-18204.优质服务体系21新加坡医院优质服务的核心优质服务是心件工程优质服务是全员工程2022-4-1822新加坡医疗卫生系统世界排名第六位全球唯一所有公立医院均通过JCI认证2022-4-1823 二、美化医院环境二、美化医院环境1.温馨的就医氛围候诊区诊断室检查室手术室2022-4-1824花园绿色植物地板墙面装饰2022-4-1825地板的选择瓷砖、大理石 冷、硬、滑硬塑地板（PVC） 有弹性，能防滑地毯 较柔软，无噪音木地板 较暖和，易划
6、痕 2022-4-18261.温馨的就医氛围无障碍通道、电梯、应急通道娱乐室、康复室、学习室色彩、声音、光线温度、湿度、通风2022-4-1827都江堰市人民医院电梯里的轮椅、盲文按钮应急通道的盲道标志病房与卫生间的无缝连接2022-4-18282.明显的视觉识别医院标志、标准颜色、标准字体医院地图、楼层索引、指示路牌、 房间牌、床头牌科室员工简介、健康教育资料2022-4-18292022-4-1830人性柔和的院徽可爱的啄木鸟3.实用的生活设施病床床单元家用电器卫生间辅助器材2022-4-1831病床设施材质高度折叠床档滑轮吊环就餐板2022-4-1832卫生间设施开门方向防滑措施SOS呼
7、叫马桶高度淋浴装置无障碍无性别2022-4-183333 20cm辅助器材平车轮椅助行器拐杖2022-4-18344.便捷的后勤服务餐厅、超市、银行保洁、保安交通、停车场送标本、取报告运送病人领取物品2022-4-1835保安与保洁医院自管服务外包2022-4-1836美国医院保安的故事中国医院保洁的故事交通工具 停车场公交车出租车私家车健康快车新加坡亚历山大医院迷你小巴安徽太和县中医院的公交公司2022-4-1837到底应该谁来做？送标本取报告运送病人领取物品患者、家属、护士、实习生、护工2022-4-18385. 5S管理 说明书有病治病，无病强身，绝无副作用，请安心使用成分 整理、整顿、
8、清扫、维持、自律功效 对任何疑难杂症均有疗效用法 专题讲解2022-4-18391S-整理区分要用和不用的东西。2S-整顿将要用的东西定出位置摆放， 用完后归位。3S-清扫清除垃圾，美化环境。4S-维持维持前3S的成果，制度化，规范化。5S-素养遵守制度，养成习惯。2022-4-1845 三、塑造员工行为三、塑造员工行为1.服务准则服务愿景与理念 我们期望成为一个什么样的医院关怀准则 员工如何与患者打交道的要求与引导，往往用几个关键词来表示。员工关键行为标准 每个关键词下面有3-4个基本员工行为提示，是对员工的要求并不意味着所有的行为列表。2022-4-184647 核心服务理念：一切以患者的
9、需求为先 我们将通过全面的医疗实践/教育 和研究，随时为每一位患者提供最好的关怀 服务愿景梅奥诊所的服务模型以病人为核心新加坡中央医院服务价值观怜惜 沟通承诺 协作 一致性中国某医院关怀准则关怀准则关怀准则 员工行为标准员工行为标准 尊重与患者交流时使用大爷、叔叔、阿姨等称呼，不直接叫病人号码。 关爱冬天检查病人时用手温暖听诊器 高效电话铃声响三声内必须接听电话 安全高危患者使用安全标识，如防跌倒、防坠床等。2022-4-18492022-4-1850圣鲁克医院患者接触准则1.向患者和客人介绍自己并欢迎他们，以姓氏尊称。2.真挚的请教“我能帮你做些什么？”3.先敲门，得到允许后再进入，并解释我
10、要做什么。4.在8小时内完成所有的初步诊断项目。5.接受患者和客人的所有要求，并负责追踪到底。6.所有的抱怨或投诉，必须在24小时内或更短的时 间内响应。7.变更医生护士时，需要重新介绍。2022-4-18518.提倡家庭护理；患者和客人说话时，注意倾听； 及时与相关人员沟通，以采取恰当的行动。9.尊重和包容患者及家属、来访者以及医院同事 的文化、价值观差异。10.维护信息资料的私密性。11.了解并能获得与本职工作相关的医疗护理法律 法规的要求和标准。12.感谢我们的患者选择圣鲁克医院。亚历山大医院行为准则手册第2条：我们对待顾客的态度必须像对待我们挚爱的亲友一样，懂得实行各种不同的服务方式去
11、提供优质的服务。第13条：我们要做医院的亲善大使，无论身在何处始终对医院都做正面积极的宣传。闪电击中奖2.服务标准关键时刻 每一次一线员工与患者接触的瞬间为关键时刻服务循环 患者就医过程，是由十几个乃至几十个服务环节组成。服务剧本 医院服务标准的一种直观表现形式，多由一线员工讨论制定。2022-4-18532022-4-1854新加坡中央医院服务手册第一印象往往是最后印象。切记：患者对医院的评判来源于您的形象和服务！经过这样短暂的接触，患者已经对医院的服务品质，甚至潜在地对医疗质量也有所了解。服务循环55优质服务是患者家属的全程体验门诊病人住院病人患者接待服务剧本情景模拟：10-5-1 距离
12、肢体动作 语言示范 10步 1.目光接触 2.面带微笑 3.准备服务 5步 主动问候您好！或早上好！中午好！下午好！ 1步 握手示意请坐！请跟我来！ 服务标准 服务步骤服务步骤做什么和怎么做做什么和怎么做避免发生行为避免发生行为 关注 目光接触 主动问候做自己的事情，不理会患者到来 理解 开放询问 认真倾听打断患者的陈述，表现出不耐烦 帮助 提供信息 帮助解决过度承诺治疗效果 建议 确认要点 友好道别不告知患者相关的注意事项2022-4-1857服务场景：挂号/门诊/入院/检查/收费服务标准设定原则明确具体完成时限量化衡量患者相关可以达到3.超值服务服务 程序 行动要点 行动计划 需求发现潜在
13、需求 设计设计服务方案 准备作好充分准备 实施实施超值服务2022-4-1859患者没有意料到时情景再现一女孩患肝癌晚期，估计存活的时间不多，父母为了女孩治病已经家穷四壁，负债累累，两天后将是女孩十八岁的生日。2022-4-1860患者的烦恼一男性患者因车祸致左胫腓骨粉碎性骨折，需手术治疗。而一周后正是患者结婚的日子，请柬已经发出，婚宴已经预定。2022-4-1861患者的婚礼2022-4-1862 四、改进就诊流程四、改进就诊流程急需改进的就诊流程双向转诊制度 全科医生、社区医院、综合医院、专科医院、护理院、养老院、医疗中心、教学医院医保报账制度 门诊、急诊、住院、日间手术 项目付费、病种付
14、费、总额控制家属陪伴制度 家属、护工陪伴、全无陪护理2022-4-18631.服务的连续性门诊（初诊、复诊、疑难）急诊（）入院（门诊、急诊、转院、再次）会诊（专科会诊、院外会诊）转诊（转科、转院）出院（治愈、好转、未治、死亡）随访（专人、定期）2022-4-1864患者不能忍受的服务漫长的排队等候没有人关注理睬2022-4-1865从病人踏入医院的大门开始，我们要给病人提供一切可能的帮助。2.服务的协调性具有资质的专人负责 责任护士、主管医生无空床、无适当科室安置 回家、留观、加床、转院转运病人、送检标本、取药 陪伴、护工、护士减少患者的障碍 身体、语言、文化2022-4-18662022-4
15、-1867一站式服务咨询挂号 陪护中心导诊服务 护理用品取报告单 盖章转诊院长代表3.服务价值与浪费价值 对患者有帮助的事情浪费 干扰日常工作和患者医疗的问题与纷扰TPS （丰田生产模式） 消除浪费 持续改善2022-4-1868隐藏于流程中的八大浪费2022-4-1869隐藏于流程中的八大浪费2022-4-1870当员工、科室或医院 超负荷工作的时候，我们需要做的是消除其中的浪费，而不是要求更多的资源和人力。消除浪费可以让医院降低成本、增加服务、提高质量和员工满意度。 精益医院2022-4-1871我看到，我建议，我实践列出你所观察到的浪费现象浪费类型浪费类型浪费现象浪费现象改进措施改进措施
16、等待或延迟工作失误人员移动不必要运输库存过多过多环节生产过剩员工创造力2022-4-18724.服务流程的优化标准化操作能够安全地完成某项活动，产出正确结果和最优质量的、现有的最佳方式平衡工作量尽可能将工作量或患者需求量达到一定的恒定水平持续不断改进2022-4-1873为什么要标准化操作普遍问题 不同的员工用不同的方法做同样的工作同等医疗质量 每周7天24小时大量员工交替工作、川流不息2022-4-1874如何实施标准化操作由一线员工参与标准化操作文档标准化操作培训标准化操作执行2022-4-1875等待或延误多由不均衡的工作量引起自然产生 季节性疾病如感冒、腹泻医生查房 上班后查房、下医嘱
17、，影响出门诊、做手术标本送检住院病人标本集中运送就医习惯上午看病、到大医院看病2022-4-1876顺畅的流动想象一部自动扶梯，人们排成一列在扶梯上逐一上下楼，而与此相对照的是一部升降电梯，乘客成批的进入升降电梯而又成批地从中涌出。2022-4-1877平衡工作量如果工作量不能自行均衡，另外一个选择就是确保员工数随需求不断变化弹性排班、小时工资美国医生的助理和护士2022-4-18782022-4-1879 五、完善服务评价五、完善服务评价2022-4-18801.倾听患者心声.满意度调查科室满意度调查医院满意度调查第三方满意度调查2022-4-1881.神秘患者与客同行 北京医院院长体验住院
18、观察 新加坡医院观察员管理暗访 亲身的感受2022-4-1882.焦点会议批判大会工休座谈2022-4-1883.服务检查2022-4-1884服务环境患者访谈职业素养就诊流程挂号收费检查报告核价取药入院出院科室服务检查表检查科室： 检查人： 值得发扬方面值得发扬方面 需要改进方面 改进措施建议2022-4-1885患者访谈记录访谈科室： 访谈人： 患者表扬事件患者表扬事件 患者意见建议 意见建议反馈2022-4-18862.优质服务的突破患者/员工比较关注的问题患者可以看得见，感受得到的往往是局部的问题，而不是系统问题可以在短期内看到明显的效果2022-4-1887优质服务行动计划序号 服务提升项目 解决 方案 预期 效果 参与 人员 起始 时间 1. 2. 3. 4.2022-4-1888优质服务的步骤制定医院服务标准培训员工服务技能实施一线优质服务评估服务激励员工2022-4-18892022-4-1890 谢 谢
