1、单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级2022-4-201营销团队专业化营销流程营销团队专业化营销流程2022-4-202活动管理活动管理接触前准备接触前准备接触接触提问提问说明说明、沟通沟通促成促成售后服务售后服务 拒绝拒绝、异议异议专业化营销流程专业化营销流程2022-4-203活动管理（计划与活动）活动管理（计划与活动） 目标管理 时间管理 活动量管理 工作日志管理 心态管理活动管理活动管理2022-4-204目标管理目标管理 我是谁？ 我要去哪里？ 我该如何去？当你没有目标，当你工作缺乏动力的时候，请问自己这三个问题当你没有目标，当你工作缺乏
2、动力的时候，请问自己这三个问题活动管理活动管理2022-4-205订立明晰而具体的目标是成功的第一步活动管理活动管理2022-4-206时间管理时间管理1.1.科学有效地管理时间科学有效地管理时间 做得多,做得快,不等于 做得对做得对! ! 2.2.几种对待时间的态度几种对待时间的态度: :-守时(on time) -准时(keep time) -省时(save time) -费时(waste time) -混时(kill time)活动管理活动管理2022-4-207活动管理活动管理活动量管理活动量管理量变量变质变质变2022-4-208心态管理心态管理活动管理活动管理做人做人做事做事￥20
3、22-4-209心态管理心态管理活动管理活动管理￥专心专心专业专业2022-4-2010心态管理心态管理活动管理活动管理￥爱心、诚心、热心、耐心、宽容心、关心爱心、诚心、热心、耐心、宽容心、关心效率、效果、效益、价值、利益、利润效率、效果、效益、价值、利益、利润2022-4-2011心态管理心态管理活动管理活动管理￥做人做人做事做事有有“心心”人才是有人才是有“薪薪”人！人！2022-4-2012接触前准备的必要性接触前准备的必要性 恐惧来源于对对手的无知，失败来源于对对手的恐惧。一、客户经理专业关系营销的特殊性二、为正式接触做好准备接触前准备接触前准备2022-4-2013客户接纳我们的理由
4、客户接纳我们的理由1 1、这个人还不错、这个人还不错理由：（1）他的知识面挺宽 （2）他和我是同类型的人 （3）他很风趣 （4）他挺有礼貌2 2、这个人挺可信、这个人挺可信理由：（1）话说办事处处为我和家人着想 （2）这个人挺专业 （3）他公司的信誉满高 （4）与其他客户经理不太一样接触前准备接触前准备2022-4-2014客户接纳我们的理由客户接纳我们的理由3 3、这个人和我挺投机、这个人和我挺投机理由：（1）和我有共同语言 （2）他对我很了解 （3）他对我的工作挺在行 （4）我和他在一起很开心接触前准备接触前准备2022-4-2015 物质准备物质准备：资料的准备 （客户资料收集、公司介绍
5、、银券通产品介 绍、海报、彩页、条款、小礼品等） 行动准备行动准备：工具的准备 （名片、笔记本、签字笔、宣传资料、展板） 拜访计划的准备 （时间、路线、谈话内容） 电话预约 （二择一法） 仪表心态仪表心态：服装干净整洁，仪容微笑友善； 言语清晰，举止自然 不卑不亢，耐心细心， 对公司、对产品、对自己能力的认同接触前准备接触前准备2022-4-2016电话预约电话预约1、电话预约的目的、电话预约的目的 争取面谈的机会2、电话预约的要领、电话预约的要领 （1）目的明确 （2）言辞简洁 （3）坚定、连贯 （4）二择一法提出会面要求接触前准备接触前准备2022-4-2017范例： 请问是谢哥吗？噢谢哥
6、您好！我是的客户经理王冰青，目前正在销售理财产品。有关业务的情况我想来向您汇报一下。请问是在明天下午两点钟好还是定在后天下午两点好？好，那就定在明天下午两点，我会准时前往。明天见！ 结构：1、确认2、寒喧3、自我介绍4、内容导入5、提出要求6、追踪接触前准备接触前准备2022-4-2018如何进行有效初访如何进行有效初访 访前预约入门寒暄自我介绍认识对方介绍公司了解客户业务介绍资料展示再访铺垫告别访后小结初访流程：初访流程：接触前准备接触前准备2022-4-2019访前预约：访前预约： 为使对方有准备有安排，必须电话预约拜访对象，时间(上班时间），地点（对方办公室）工作详解工作详解入门寒暄入门
7、寒暄： 敲门入室，确定对象，交换名片，寒暄赞美，从容落座以缓和拘束、紧张的气氛接触前准备接触前准备2022-4-2020工作详解工作详解自我介绍：自我介绍： 姓名，部门，职责认识对方认识对方 姓名，职位，职责，家庭状况、个人爱好、 判断其在所里的影响力介绍公司：介绍公司： 通过充分介绍自己公司的发展历程，企业文化，经营体制及理念等树立公司良好的品牌形象接触前准备接触前准备2022-4-2021工作详解工作详解了解客户：了解客户： 公司里的人员状况、工资状况、投资理财等业务介绍：业务介绍： 介绍理财趋势及产品特色.资料展示：资料展示： 公司宣传资料；产品宣传彩页；海报；行销手册；研究报告等接触前
8、准备接触前准备2022-4-2022工作详解工作详解再访铺垫：再访铺垫： 预约下次再访（送研究资料；送海报；送彩页）道谢告别：道谢告别： 适时告辞；礼貌道谢访后小结：访后小结： 填写客户信息资料卡接触前准备接触前准备2022-4-2023 接触的原则接触的原则：先处理心情，再处理事情 接触的目的接触的目的：收集资料 寻找需求点 建立信任感 接触接触2022-4-2024接触的方法接触的方法1、介绍法2、开门见山法3、闲聊法4、讨教法5、调查问卷法6、主动帮助法7、看望法8、推广新险种法9、休闲活动接触法接触接触2022-4-2025接触的步骤接触的步骤问候 寒暄赞美 建立信任感 切入主题是互相
9、联络感情的重要纽带举例：问候的方法有三种1、亲切招呼式：“王主任，您好！最近很忙吧？2、即时祝愿式：“早上好！”“节日愉快！”3、嘘寒问暖式：“张主任，最近你很忙，经常看你们加班，可要 注意身体哟！接触接触2022-4-2026接触要领寒暄赞美 接触接触2022-4-2027寒暄的作用寒暄的作用 让彼此第一次接触的紧张放松下来 解除彼此的戒备心，有助于气氛的融洽 有助于商谈正题气氛的营造寒暄的要领寒暄的要领 问（问熟少问生、问小少问大、问近少问远） 听（认真倾听） 说（插入式诱导、总结式诱导、探讨式诱导）接触接触2022-4-2028赞美的作用赞美的作用1、润滑人际，顺畅沟通；2、化抵触为友善
10、，变尴尬为自然。3、是打开客户心扉的最直接的钥匙；4、是最能使客户开心的见面礼；5、是畅销全球的通行证！乌鸦与狐狸的故事谎言竟因为赞美而动听；图谋竟因为赞美而实现。不战而屈人之兵阴谋乎？接触接触2022-4-2029赞美的方法赞美的方法1、放下架子，保持微笑；2、寻找可赞美的题材；3、请教也是一种赞美；4、用心去说，不要太修饰；5、将客户的缺点转变为优点；6、赞美别人赞美不到的细小地方；7、赞美他（她）引以为荣的；8、利用第三者传递赞美。详举几个小案例接触接触2022-4-2030赞美的操作要领赞美的操作要领（1）马上开口赞美。（2）略带夸张、出自真诚地赞美。（3）只需赞美某一个“点”“希望点
11、”接触接触2022-4-2031希望点之诠释希望点之诠释一、一般的“点”（1）长相中的某一部位。（2）家居（办公室）中的某一装饰。（3）公司中的某一政策或制度。（4）个人的某一兴趣爱好。二、希望点（1）孩子的未来。（2）晋升的潜能（未来的价值）。（3）好命！好运！接触接触2022-4-2032接触注意点接触注意点 在寒暄阶段，对人都要尊称“您”，无论男女 建立起良好的第一印象 消除对方的戒心 制造兴趣话题、激发对方表现欲 倾听、微笑 真诚为本、商量为主、谦虚为怀 避免争议性话题接触接触2022-4-2033接触时常犯的错误接触时常犯的错误 着装礼仪 言多必失 交浅言深 不懂装懂 过于做作 轻诺
12、寡信 夸夸其谈接触接触2022-4-2034提问-收集资料： 开放式的问话方式 引导式的问话方式提问提问开门方法-提问2022-4-2035说明说明说明的目的说明的目的 让对方了解你的意图 让对方了解你及你的公司 让对方了解你的产品 2022-4-2036怎样说明怎样说明 把握时机 产品说明 话术生活化,简明扼要（化专业为通俗） 切入购买点和展示资料 提供产品组合套餐 提供各银行人民币理财比较说明书说明说明 提供本银行人民币理财的优势说明2022-4-2037说明的技巧说明的技巧 最佳位置 多用数字化（举例：优惠条件.） 掌握主动权（引导客户顺着你的思路走） 动之以利（激励费用数字具体化） 发
13、挥信誉的优势 注意用眼神（让对方觉得你很重视他） 展示资料说明说明2022-4-2038说明的最佳位置说明的最佳位置桌子客户经理客户客户经理客户说明说明2022-4-2039说明注意事项说明注意事项 语言简练 时间掌控 切忌夸大事实 重点突出产品特色说明说明2022-4-2040沟通沟通 沟通是客户经理专业化营销中最为重要的步骤，是开启客户与公司之间心门的金钥匙。2022-4-2041 沟通的目的沟通的目的 成功地传达自己，成功地接受他人表达的信息，建立良好的关系，为长期协作打下坚实的基础。 沟通的对象沟通的对象 客户沟通沟通2022-4-2042沟通的常用方法沟通的常用方法积极的聆听技巧简单
14、、明了的语言表达技巧赞扬与接受赞扬的技巧身体语言使用的 so clear 原则沟通沟通2022-4-2043促成促成一、促成的时机二、促成的方法三、促成的步骤四、促成的注意事项五、促成的公式促成促成2022-4-2044促成的步骤促成的步骤客户提出问题解决问题产品购买欲望购买促成促成2022-4-2045常见的促成时机常见的促成时机客户沉默思考时客户仔细翻阅彩页时反对意见逐渐减少时客户态度明朗、明显赞同时客户对你的敬业精神赞赏时其它 促成的时机在任何一个阶段都可能出现，要从实践中体会、把握。促成促成2022-4-2046客户主动提出问题时：你的佣金多少呢?如何办手续？你公司的信用如何？你公司安
15、全吗？我的股票被严重套牢了.常见的促成时机常见的促成时机促成促成2022-4-2047激将法默认法（指定承诺法）二择一法风险分析法利益说明法促成的方法促成的方法促成促成2022-4-2048促成时的注意事项促成时的注意事项1、事先准备好开户资料2、让客户有参与感3、注意仪表谈吐促成促成2022-4-2049促成的公式促成的公式强烈的愿望熟练技术良好的心态促成促成2022-4-2050 拒绝无处不在。拒绝与异议处理拒绝与异议处理拒绝与异议处理拒绝与异议处理2022-4-2051拒绝与异议处理拒绝与异议处理客户拒绝的原因客户拒绝的原因 不信任（公司、客户经理和产品），约占55 不需要（潜在证券投资
16、需求未开发），约占20。 不适合（理财产品不能满足客户需求），约占10 不急（等有更好的优惠条件再办），约占10 其它原因（如客户经理的硬性推销、排斥推销方式等），约占5 2022-4-2052 感性的拒绝，可分为三种感性的拒绝，可分为三种1 1、是针对从业人员引起的问题，如人品低劣，不守约、是针对从业人员引起的问题，如人品低劣，不守约定、迟到、人缘不佳、好辩驳、讲歪理、不可信赖、定、迟到、人缘不佳、好辩驳、讲歪理、不可信赖、音调高亢等。音调高亢等。2 2、是准客户本身的情绪性问题，如事忙心烦、家庭生、是准客户本身的情绪性问题，如事忙心烦、家庭生活不顺、夫妻感情不协调。活不顺、夫妻感情不协调。
17、3 3、是对证券投资存在观念的认定问题，如对股票特别、是对证券投资存在观念的认定问题，如对股票特别讨厌。讨厌。拒绝与异议处理拒绝与异议处理拒绝的种类拒绝的种类2022-4-2053 理性的拒绝，可分为三种：理性的拒绝，可分为三种：1 1、是经济能力的问题。、是经济能力的问题。2 2、是产品的问题，心目中满意的产品与实际产品不符合。、是产品的问题，心目中满意的产品与实际产品不符合。3 3、是优惠条件的问题，与从业人员待谈妥的其它互换条件、是优惠条件的问题，与从业人员待谈妥的其它互换条件, ,若能按照上述的分类基础，来探准客户心里抗拒的原因，然若能按照上述的分类基础，来探准客户心里抗拒的原因，然后
18、针对真正拒绝的原因，研究应对话术，则这次的失败，将后针对真正拒绝的原因，研究应对话术，则这次的失败，将是下次成功推销的基础。是下次成功推销的基础。拒绝与异议处理拒绝与异议处理2022-4-2054 拒绝只是客户习惯性的反射动作 通过拒绝可以了解客户的真正想法 对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机 拒绝与异议处理拒绝与异议处理拒绝的本质拒绝的本质2022-4-2055 身为营销人员，一定得面对客户的拒绝，不加以解决是不可能顺利签下合约的，这是想逃也逃不掉的。 拒绝与异议处理拒绝与异议处理客户经理应有的心态客户经理应有的心态2022-4-2056一个模板，六个小技巧一个模板，六个小技巧 模板重复
19、重复赞美赞美认同认同转折转折拒绝与异议处理拒绝与异议处理拒绝处理的技巧、艺术和演练拒绝处理的技巧、艺术和演练2022-4-2057假处理假处理 询问法询问法 举例法举例法转移法转移法 间接否定法间接否定法 直接否定法直接否定法 拒绝与异议处理拒绝与异议处理六个小技巧六个小技巧2022-4-2058 有些拒绝是客户经理造成的，如客户经理刚开始展业时对公司、产品不太认同，心态不正；接触前准备不够；推销技巧不足；对产品不够了解等，所以优秀的客户经理： 处理拒绝“功夫在诗外”！ 拒绝与异议处理拒绝与异议处理预防拒绝预防拒绝2022-4-2059售后服务售后服务商品无形商品无形 服务始终服务始终 金融行
20、业服务特点金融行业服务特点2022-4-2060 什么是服务什么是服务 服务就是以客户为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助解决问题。售后服务售后服务2022-4-2061什么是好的服务：什么是好的服务：客户公司自己三方都获利售后服务售后服务2022-4-2062客户抱怨歌客户抱怨歌你说过有空儿来看我一等就是一年多365个日子不联络你心里根本没有我早忘记当初的承诺我没忘记你忘记我连名字你都说错证明你一切都是在骗我把我的存款还给我售后服务售后服务2022-4-2063选择定期服务选择定期服务生日（家人）结婚纪念日法定节日公司纪念日重要大型活动日售后服务售后服务2022-4-2064选
21、择非定期服务选择非定期服务新理财产品推出时有重大财经政治事件时客户情绪悲观失望时客户不满指责时自己职级晋升时竞赛得奖取得荣誉时客户需要帮助时售后服务售后服务2022-4-2065售后服务的方法售后服务的方法 拜访 信函 电话、传真、E-mail 、短信息 小礼品 信息（投资资料） 活动售后服务售后服务2022-4-2066服务的类别： 一、一般服务 二、超值服务 （意想不到的服务）（意想不到的服务）案例：母亲节、住院陪同售后服务售后服务2022-4-2067 顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是其一生所能带来的总额，包括他对亲朋好友的影响。这样积累起来，数目相当惊人。启示：重视你的每一个客户
22、售后服务售后服务2022-4-2068优秀客户经理的基本素质优秀客户经理的基本素质丰富的知识（Knowledge）正确的态度（Attitude）娴熟的技巧（Skill）良好的习惯（Habit）售后服务售后服务2022-4-2069业务管理人员需要掌握的知识业务管理人员需要掌握的知识金融基础知识商品知识（条款）有关营销管理的知识公司及同业的状况金融、法律等相关知识售后服务售后服务2022-4-2070自信出击自信出击踏出公司大门之前应带着“五心”来面对客户 一、信心：自信赢得客户信任。一、信心：自信赢得客户信任。二、耐心：化解客户疑虑。二、耐心：化解客户疑虑。三、爱心：打开客户心灵。三、爱心：打开客户心灵。四、诚心：关切客户需求。四、诚心：关切客户需求。 五、热心：帮助客户解决问题。五、热心：帮助客户解决问题。售后服务售后服务2022-4-2071每天进步一点点，是成功的开始每天进步一点点，是成功的开始每天创新一点点，是领先的开始每天创新一点点，是领先的开始每天多做一点点，是卓越的开始每天多做一点点，是卓越的开始结束语结束语售后服务售后服务
