1、品质：品质：众人众人对某一产品对某一产品/ /服务服务效益效益（Benefits)Benefits)与与价值价值（Value)Value)的认定的认定品质品质消费者满意度消费者满意度满满足足需需求求价价格格合合理理性性能能稳稳定定安安全全卫卫生生生活水平生活水平多样化多样化竞品竞品资讯资讯对厂商的信任对厂商的信任消费频率消费频率消费意识消费意识政府规范政府规范外部环境趋势外部环境趋势品质认定品质认定品牌形象品牌形象购买购买购买者作有价值的购买者作有价值的选择，购买康师傅选择，购买康师傅的产品的产品使用过程中，消费者全盘体使用过程中，消费者全盘体验产品、包装以及康师傅所验产品、包装以及康师傅所提
2、供的工具，而非仅仅是功提供的工具，而非仅仅是功能性效用而已（再次验证）能性效用而已（再次验证）使用使用回想回想使用的经验对康师使用的经验对康师傅产生某种特定的傅产生某种特定的回忆与感情回忆与感情再次再次购买购买使用康师傅的体验使用康师傅的体验符合或超越了消费符合或超越了消费者认知的价值，使者认知的价值，使他们再次购买产品他们再次购买产品（第三次验证）（第三次验证）推荐推荐消费者成为康师傅消费者成为康师傅产品的支持者，良产品的支持者，良好的口碑会有效地好的口碑会有效地提升产品知名度。提升产品知名度。认知认知消费者最初注意到消费者最初注意到康师傅品牌所提供康师傅品牌所提供产品讯息产品讯息浏览浏览购
3、买者在卖场上从同类产购买者在卖场上从同类产品中首次捡出康师傅的产品中首次捡出康师傅的产品，并对产品产生初步印品，并对产品产生初步印象（首次验证）象（首次验证）与消费者的互动（七触点模式）与消费者的互动（七触点模式）Do Right Thing Right Do Right Thing Right ( (做对的事情并把它做对）做对的事情并把它做对）对的事情做错对的事情做对错的事情做错错的事情做对我们做什么我们做什么价值价值 愿景愿景 目标目标 策略策略执行方法、流程执行方法、流程顾顾客客供供应应商商顾客需求顾客需求供应商能力供应商能力ReworkRework/ / InnovationInnov
4、ationGapGap顾客需求顾客需求供应商能力供应商能力Missed OpportunityMissed OpportunityGapGap“对对”的事的事情情供应商供应商顾客顾客能力能力需求需求共识共识 顾客的语言 品质规格品质展开表我们的共识会有达到我们的共识会有达到目的了吗？目的了吗？品质管理的方法品质管理的方法v QC QC七大手法七大手法v 8D8Dv 田口田口v SQCSQCv SPC SPCv 6 6等等等等？基本概念基本概念 果汁容量规格为3108g，今抽检50瓶数据如下： 了解品质的变异分布 了解品质变异是否超出规格范围品质变异的原因品质变异的原因室内温度室内温度室内温度室
5、内温度2020UCLUCLCLCLLCLLCLUCLUCLCLCLLCLLCL时间时间时间时间2020 了解制程是否在稳定状态（在统计管制范围内） 帮助查出非机遇的品质变异因子 超出控制界限的點：出現一個或多個點超出任何一個控制界限是該點處於失控狀態的主要證據UCLCLLCL異常異常n鏈：有下列現象之一即表明過程已改變n連續 7 點位於平均值的一側n連續 7 點上升 (後點等於或大於前點) 或下降。UCLCLLCLX19389.390.390.594.590.59094.195.795.290.793.393.992.190.596.288.393.693.795X290.689.287.59
6、1.691.191.691.897.697.798.198.594.59493.889.790.591.894.194.393.7X389.689.592.49486.191.790.391.794.696.895.896.291.19491.391.192.387.699.693.9CLX=XX498.190.794.792.790.790.290.79098.198.689.493.789.289.492.692.994.197.496.994.2UCLX=X+A2RX589.993.784.793.693.689.290.192.590.790.690.289.489.897.493.7
7、94.888.993.494.497.1LCLX=X-A2RX92.24 90.48 89.92 92.48 91.2 90.64 90.58 93.18 95.36 95.86 92.92 93.42 91.6 93.34 91.56 93.1 91.08 93.22 95.78 94.78 X=92.6R8.54.5103.58.42.51.87.67.489.16.84.8845.75.89.85.93.4 R=6.28A2R=3.62X+A2R=96.3X-A2R=89CLR=R=6.28UCLR=D4R=13.3LCLR=D3R=0样本测定值单位单位G最小值最小值产品名称产品名称双福
8、最大值最大值平均值平均值规规格格品质特性品质特性重量91面饼面饼X-R管制图管制图86.5X上限上限96.3平均值平均值92.6下限下限896.280100制造单位制造单位线别线别操作者操作者R管制图管制图13.32003.11.29每批抽5件B制二甲L4A时间时间抽样方法抽样方法测定者测定者X86889092949698UCLX=96.3CLX=92.6LCLX=89R02468101214LCLR=0CLR=6.28UCLR=13.3标重=91P() 0.6827P( 2 2 ) 0.9545P( 3 3 ) 0.9973於 n 之間的機率 (可能性) 3 2 1 1 2 3 99.73
9、95.45 68.27 外观外观色泽澄清度口味口味苦涩味甜味香气香气大麦香气焙烤味像不像强弱协调感焦糊感 口感口感 找出/列出造成问题的原因 有系统显示这些原因的关系 使团队对根本原因的了解产生共识03691215少料包包装开封端底封包装不良碎面多酱包破损面饼脏污异物0%20%40%60%80%100%不良數累計不良不良数不良数方便面客诉原因分析方便面客诉原因分析PlanDoStudyActAnalysisAnalysisCorrectionCorrectionData/informationData/informationWhatWhatP D S AP D S At tQ Q持续精进持续精
10、进StudyActDoPlan品质管理绩效品质管理绩效组织能力组织能力品保能力稽核品保能力稽核ISO9000 ISO9000 认证认证品质变异品质变异工厂工厂：不良率（制程能力）：不良率（制程能力）通路通路：满意度调查，客诉率：满意度调查，客诉率消费者消费者：满意度调查，客诉率：满意度调查，客诉率品保能力稽核品保能力稽核单位：单位：稽核人员：稽核人员：地点：地点：组长：组长：稽核日期：稽核日期：组员：组员：得分（X）得分（X）问题说明问题说明(工厂品质管理能力)稽核评价表(工厂品质管理能力)稽核评价表工厂品质管理能力(N)工厂品质管理能力(N)关键因素关键因素 *100 = N4、制程品质控制
11、、制程品质控制5、成品、成品/半成品检验半成品检验6、卫生管制、卫生管制1、文件及记录管制、文件及记录管制2、人员培训与技能确认、人员培训与技能确认3、采购及进料检验、采购及进料检验7、实验室管理、实验室管理10、品质改进追踪、品质改进追踪9、计量管理、计量管理8、仓储运输品质管理、仓储运输品质管理(X80)+0.5(80X40)-(X40) 10(关键因素项数)制程能力制程能力C Commisommiss sionioninging ( (设备验收）设备验收）Q Qualificationualification（制程能力验证）制程能力验证）V Verificationerification
12、（制程能力确认）制程能力确认）制程能力制程能力不良率(規格以外比率) Cpk 值 單邊規格 雙邊規格 0.67 2.27 4.55 1.00 0.14 0.27 1.33 31.8PPM 63.6PPM 1.60 0.81PPM 1.62PPM 1.76 0.06PPM 0.12PPM 2.00 1PPB 2PPB 製程能力與不良率之關係製程能力與不良率之關係品质精进的效益品质精进的效益公司绩效公司绩效（内部）利润利润消费者消费者/市场反应市场反应（外部）消费者满意度消费者满意度市场份额市场份额生产运转时间生产运转时间全面品质系统全面品质系统持续品质持续品质精进计划精进计划产品品质产品品质生产效率生产效率产品价值产品价值成本成本产品价格产品价格 在前面的七触点模式中消费者需求是什么？ 您能做什么以提高消费者满意度？
