1、目 录目 录第一章 销售计划管理.1第二章 销售组织设计.2第三章 销售区域管理与时间管理.3第四章 销售渠道设计.3第五章 销售人员的招聘与培训.4第六章 销售人员的激励与薪酬管理.5第七章 销售人员的绩效评估.5第八章 销售主管与团队管理.5第九章 销售过程理论与模式.6第十章 销售过程管理.6第十一章 销售过程评估与控制.7第十二章 销售信用管理.8第十三章 客户管理.9自考押题 vx 344647 公众号/小程序 顺通考试资料1第一章 销售计划管理第一章 销售计划管理节知识点名称主观题第一节销售计划销售计划的定义销售计划【名词解释】企业在销售预测的基础上，对未来一定时期内销售目标进行的
2、规划及其实施任务的分配，并编订销售预算，支持销售配额的实现。内部环境因素销售渠道【名词解释】销售渠道是指产品从生产领域进入消费领域过程中，由提供产品或服务的一系列相互联系的机构所组成的通道。影响销售计划制定的因素影响销售计划制定的因素【简答】环境包括外部环境和内部环境。（1）外部环境因素环境包括外部环境和内部环境。（1）外部环境因素指存在于企业外部、影响企业销售活动及其发展的各种客观因素与力量，主要包括：经济环境、社会文化和道德环境、政治法律环境、自然环境和技术环境等因素。（2）内部环境因素（2）内部环境因素指由企业销售活动所引起的与企业销售紧密相关、直接影响其销售业绩的各种企业内部因素，包括
3、企业市场份额、销售渠道、销售手段、销售能力和企业其他部门等因素。销售计划编制程序销售计划编制程序【简答】1、销售计划的编制步骤编制步骤包括分析销售现状、确定销售目标、制定销售策略，评价和选定销售策略、综合编制销售计划、对计划加以附加说明、执行计划、评估计划效率、进行控制。2、销售计划编制原则编制原则。具体化原则、顺序优先原则、弹性原则。3、销售计划的编制方式编制方式。编制销售计划的方式有两种，即“分配方式”与“上行方式”。销售目标管理销售目标管理【名词解释】销售目标管理销售目标管理就是通过设定合理的销售目标，并对其进行合理的分解，通过合适的手段予以实施和监控，并关心最终结果和评估的一种管理过程
4、。第四节销售预算财务配额类型财务配额类型【简答】财务配额包括费用配额、毛利配额和利润配额。（1）费用配额费用配额。提高利润率的关键因素在于对销售费用的控制。（2）毛利配额毛利配额。设置销售毛利配额可以使销售人员集中精力扩大产品销售量、节约销售成本，提高产品销售毛利额。（3） 利润配额利润配额。 销售利润是销售额减去销售成本和销售人员销售费用后的余额。利润配额是最能体现企业经营目标的一个指标。销售目标方法常用销售目标值的确定方法【简答】（1）根据销售成长率销售成长率确定销售目标值。（2）根据市场占有率市场占有率销售目标值。（3）根据市场扩大率市场扩大率（或实质成长率）确定销售目标值。确定销售预算
5、水平的方法德尔菲预测法的优缺点【简答】1.德尔菲预测法的优点优点：（1）它能发挥专家会议法的优点，即能充分发挥各专家的作用，集思广益、准确率高。能把各位专家意见的分歧点表达出来，取各家之长，避各家之短。（2）同时，德尔菲法又能避免专家会议的缺点：权威人士的意见影响他人的意见有些专家碍于情面，不愿意发表与其他人不同的意见；出于自尊心而不愿意修改自己原来不全面的意见。2.德尔菲预测法的缺点缺点：德尔菲法的主要缺点是过程比较复杂，花费时间较长。零基预算法的优缺点【简答】1.优点优点：可以合理有效地进行资源分配，可以保证重要销售活活的费用开支，将有限的经费将有限的经费用于关键之处；可以充分发挥各级销售
6、管理人员和销售人员的积极性和创造性，促使各预算部门精打细算，合理使用资金。2.缺点缺点：由于所有支出均以“零”作为分析起点，因而编制销售预算的工作量很自考押题 vx 344647 公众号/小程序 顺通考试资料2大，费用高，而且由于评级和资源分配具有一定的主观性，容易引起内部间矛盾。通常企业的做法是每隔若干年开展一次零基预算编制工作，以后几年略作调整，这样简化了编制工作，又控制了费用。第二章第二章 销售组织设计销售组织设计节知识点名称主观题第一节销售组织概述销售组织设计原则销售组织设计的原则【简答】（1）客户导向客户导向的原则：销售的活动的核心是市场需求。（2）统一指挥的统一指挥的原则：“一元化
7、”“下级服从上级，局部服从整体”。（3）精简与高效精简与高效的原则：减少人数，提高效率，减低成本。（4）管理幅度适度管理幅度适度的原则：一个上级直接有效领导下级的人数是 6-8 个。（5）权责对等权责对等的原则：有责无权，不能履行工作；权利过大，滥用职权。（6）稳定而有弹性稳定而有弹性的原则：队伍人员稳定保障士气。销售组织的特点销售组织的特点【简答】销售组织的特点销售组织的特点包括：包括：（1） 销售组织的目标是通过各种销售活动完成企业的销售目标， 实现销售利润，提供令顾客满意的售后服务，并努力扩大产品和服务的市场占有率，为企业发展创造条件。（2）销售组织依据企业的产品特征、市场覆盖范围、流通
8、渠道等因素构成不同的组织形式，有地区型组织、产品型组织、客户型组织及复合型组织。（3）销售组织的管理，以客户为导向，对人、财、物、信息等管理资源进行合理组织和充分利用。（4）销售组织是一个开放的系统，它与企业的战略和环境保持动态的适应，随着企业发展战略的调整和环境的变化，销售组织也要进行调整和变革，以保持组织运行效率。销售组织常见问题产品型销售组织的优点和缺点【简答】产品型销售组织-是指企业按产品分配销售人员，企业将产品分成若干类，每个销售人员专门负责特定产品或产品线的销售业务。优点优点有：（1）各个产品项目有专人负责，使每个产品都不会受到忽视；（2）产品销售经理能有效地协调各种销售职能，并对
9、市场变化作出积极反应；（3）按产品进行专业化分工，有助于销售人员熟悉产品的特点，总结和积累各种产品有效的推销经验和方法；（4）当产品技术复杂，产品之间联系少或数量众多时，按产品专门化构建销售组织比较合适；（5）容易实现销售目标，有利于以利润最大化为目标进行商品管理，易于实现产销协调。缺点缺点有： （1）缺乏整体观念，在这种组织模式中，各个产品销售经理相互独立，可能出现他们为保持各自产品利益而产生矛盾；（2）部门冲突，一方面产品销售经理对其他营销职能部门依赖性强，另一方面他们却未必有足够的权威能协调与广告部门、销售部门、生产部门和其他部门的关系并得到支持和配合；（3）整体成本费用比较高，比较难管
10、理；（4）当企业的产品种类繁多时，不同的销售人员会面对同一顾客群，这样不仅使销售成本提高，而且也会引起顾客的反感。第二节销售组织架构设计复合型销售组织复合型销售组织【名词解释】复合型销售组织复合型销售组织：在区域型、产品型等几种销售组织建设的基础都是假设企业只按照一种基础划分销售组织，如按区域或产品或客户。事实上，许多企业使用的是这几种结构的组合。第三节销售岗位职责设计销售组织的管理职能销售组织的管理职能【简答】（1）计划职能计划职能：销售组织在计划工作中的任务是寻找和评价机会，从而为企业提供制定销售战略的基础，并编制贯彻销售战略决策的行动计划。（2）执行职能执行职能：销售组织要负责企业销售战
11、略计划的执行。在计划的执行过程3中，销售组织要做好组织、协调、激励和信息沟通等工作。（3）控制职能控制职能：为了确保执行有效，销售组织必须对执行过程进行控制。控制的主要任务是针对计划检查计划执行情况，找出它们之间的差距以及造成差距的原因，以供修订计划和重新制订计划时使用。第三章第三章 销售区域管理与时间管理销售区域管理与时间管理节知识点名称主观题第一节销售区域设计销售区域应实现的目标销售区域应实现的目标【简答】（1）公平性公平性；（2）可行性可行性；（3）挑战性挑战性；（4）具体性具体性。影响销售区域设计的因素影响销售区域设计的因素【简答】（1）销售区域目标；（2）销售区域边界；（3）销售区域
12、市场潜力；（4）销售区域市场涵盖；（5）销售区域工作负荷（决定性决定性）。设计销售区域的依据设计销售区域的依据【简答】（1）地域地域相近；（2）地域内因素因素的相近性；（3）地域内对本产品的需求度需求度；（4）本企业的财力、物力及管理人员储备状况财力、物力及管理人员储备状况。第二节销售组织架构设计市场分级论述整体部署销售区域市场和销售区市场开拓策略。【论述】1.企业对选择的目标销售区域市场要进行整体部署， 首先要进一步细分， 即进行市场分级，接着将各级细分区域市场通过一定方式连接起来，以便形成稳固的销售网络。（1）市场分级 （2）点面呼应 （3）点线呼应2.区域市场的开拓策略是决定地区市场销量
13、的主要因素。 在制定区域市场开拓决策时，必须重点考察以下几个方面:（1）分析现状 （2）设定目标 （3）制作销售地图 （4）市场细分 （5）采取推式策略或拉式策略 （6）对付竞争者 （7）开发新客户 （8）让销售人员明确活动目标第四节窜货管理窜货的类型窜货【名词解释】窜货窜货又称为“冲货”“倒货”，是指中间商为了赢利而跨自身覆盖的销售区域进行的有意识销售，即产品的越区销售或跨区销售。良性窜货【名词解释】良性窜货良性窜货是指企业在市场开发初期，有意或无意选择了流通性很强的中间商，使其产品流向非辖区目标市场或空白市场的现象。恶性窜货【名词解释】恶性窜货恶性窜货是指中间商为了牟取非正常利润，蓄意向非
14、辖区倾销产品的行为。恶性窜货最常用的方法是降价销售产品，中间商以低于生产商规定的价格向非辖区倾销产品。解决窜货问题的策略推式策略【名词解释】推式策略推式策略是指企业通过促销努力，将产品由生产商推销给批发商、批发商转而向零售商、零售商转而向消费者推销商品的过程。拉式策略【名词解释】拉式策略拉式策略是指广告、公关、营业推广为其主要手段，通过这些树立形象，产生拉力，人员推销只是辅助。第四章第四章 销售渠道设计销售渠道设计节知识点名称主观题第一节销售渠道结构销售渠道的基本要素销售渠道成员【简答】1.基本渠道成员基本渠道成员（生产商、代理商、经销商）：拥有或代理产品或服务的所有权的销售且承担实质风险。4
15、2.特殊渠道成员特殊渠道成员（广告公司、公关公司、市场研究机构、运输公司等营销服务机构）：不拥有所有权，转移过程有促进作用。渠道结构的内容【简答】长度长度结构（层级结构）；宽度宽度结构；广度广度结构。销售渠道机构的选择方法评估选择销售渠道机构的方法【简答】评估选择销售渠道机构的方法有：（1）财务评估；（2）交易成本评估；（3）权重因素记分；（4）直接定性判定（最简单、最常用、最方便）；（5）销售渠道成本比较。影响渠道结构设计的因素影响渠道结构设计的因素【简答】1. 目标市场2. 商品因素3. 生产企业本身的条件4. 环境因素5. 中间商特性第二节销售渠道管理销售渠道管理的内容密集型分销渠道【名
16、词解释】密集型分销密集型分销就是通过设定合理的销售目标，并对其进行合理的分解，通过合适的手段予以实施和监控，并关心最终结果和评估的一种管理过程。影响销售渠道设计的环境因素影响销售渠道设计的环境因素【简答】销售渠道设计需要考虑四个方面的环境因素四个方面的环境因素：（1）经济状况，经济健康发展时，企业选择销售渠道的余地较大；经济萧条、衰退时，企业通常选择比较短的渠道，并取消一些提供产品价格的服务。（2）销售区域习惯，不同区域本身的渠道状况、中间商认识和能力存在差异，顾客也可能存在不同的渠道偏好。（3）政策环境，各国政府颁布的政策、法规，如进出口规定、专卖制度、直销法、税法等影响渠道方案的选择，也影
17、响渠道管理。（4）竞争特性，企业销售渠道设计还受到竞争者的渠道影响，因为某些行业的生产商希望在与竞争者相同或相近的经销处与竞争者的产品抗衡。但有时竞争者所使用的销售渠道反而成为生产商避免使用的渠道。销售渠道管理中常存在的问题及解决策略销售渠道管理中常存在的问题及解决策略【简答】（1）渠道不统一引发生产商与中间商之间的矛盾渠道不统一引发生产商与中间商之间的矛盾（2）渠道冗长造成管理难度加大渠道冗长造成管理难度加大。（3）渠道覆盖面过广渠道覆盖面过广。（4）企业对中间商的选择缺乏标准企业对中间商的选择缺乏标准。（5）企业不能很好地控制和管理终端企业不能很好地控制和管理终端。（6）忽略渠道的后续管理
18、忽略渠道的后续管理。（7）盲目自建网络盲目自建网络。（8）新产品上市的渠道选择混乱新产品上市的渠道选择混乱。销售渠道控制高度控制【名词解释】高度控制高度控制（绝对控制）是指生产商能够选择负责其产品销售的中间商类型、数目和地理分布，并且能够支配这些中间商的销售政策和价格政策。低度控制【名词解释】低度控制低度控制是指如果生产商无力或不需要对整个渠道进行绝对控制，企业往往可以通过对中间商提供具体支持协助来影响中间商。第五章第五章 销售人员的招聘与培训销售人员的招聘与培训节知识点名称主观题第一节销售人员的素质基本素质销售人员的基本素质【简答】销售人员的基本素质基本素质包括：（1）品质方面；（2）技能方
19、面；（3）知识方面。5第三节销售人员的招聘与挑选销售人员的招聘销售人员内部招聘的优点和缺点【简答】1.内部招聘的优势优势：（1）招聘的风险较低，成功率高；（2）可以鼓舞士气，激励员工；（3）员工可更快适应工作；（4）招聘选择成本低。2.内部招聘的劣势劣势： （1）使组织丧失活力，缺乏创新； （2）引发后续问题； （3）容易引起内部矛盾。选择招聘的渠道外部招聘【简答】外部招聘外部招聘包括：校园招聘校；媒体广告；网络招聘；人才中介；内部员工推荐；猎头招聘；其他招聘形式。第四节销售人员的培训销售人员培训目的销售培训目的【简答】销售培训的目的培训的目的包括：（1）增加生产力；（2）增进士气；（3）降低
20、人员流动率；（4）增进客户关系；（5）改进销售技能。第六章第六章 销售人员的激励与薪酬管理销售人员的激励与薪酬管理节知识点名称主观题第三节销售人员的薪酬管理薪酬的类型固定薪水制【名词解释】固定薪水制固定薪水制是指销售人员接受固定的薪酬，不随着销售额、市场份额、个人努力或其他衡量量化指标变化。薪酬管理的原则薪酬管理的原则【简答】（1）补偿性原则补偿性原则：要求补偿员工恢复工作精力所必要的衣、食、住、行费用，和补偿员工为获得工作能力以及正常生活所先行付出的费用。（2）公平性原则公平性原则：公平性原则要求薪酬分配全面考虑员工的绩效、能力及劳动强度、责任等因素，考虑外部竞争性、内部一致性要求，达到薪酬
21、的内部公平、外部公平和个人公平。（3）激励性原则激励性原则：在企业内部，不同职务、不同级别、不同销售业绩的销售人员之间的薪酬水平应该有一定的差距，从而不断地激励员工提高工作绩效，因为当他们业绩突出时，将获得比其他人更高的薪酬水平。（4）竞争性原则竞争性原则：竞争性是指在社会上和人才市场中，企业的薪酬标准要有吸引力，才足以战胜竞争对手，招到企业所需的销售人员，同时也能留住优秀的销售人员。（5）经济性原则经济性原则：销售人员的薪酬一般包括基本薪资和佣金。（6）合法性原则合法性原则：合法性原则要求薪酬制度不违反国家法律法规。第七章第七章 销售人员的绩效评估销售人员的绩效评估节知识点名称主观题第二节绩
22、效的评估方法克服评估中的误差晕轮效应误差【名词解释】晕轮效应误差晕轮效应误差是指是指评估者可能因为被评估者的总体印象、个人印象而产生偏见，造成过髙或过低的评估。暗示效应误差。评估人在领导或权威人士的暗示下，接受他们的看法改变自己想法。感情效应误差。近因误差。偏见误差。自我比较误差。评估标准变化不定误差。主要的评估方法主要的评估方法【简答】主要的评估方法评估方法包括：（1）图尺度评价法。（2）关键绩效指标法 KPI。（3）360绩效反馈。（4）平衡计分卡：第八章第八章 销售主管与团队管理销售主管与团队管理节知识点名称主观题第一节销售主管的能力与销售主管的素质要求销售主管的素质要求【简答】销售主管
23、的素质要求素质要求包括：（1）高度的事业心和工作责任感；（2）不断创新、进取的精神；6素质要求（3）客观开朗、平易近人；（4）良好的社会知觉；（5）宽广的胸怀。销售主管的能力要求销售主管的能力要求【简答】销售主管的能力要求能力要求包括：（1）分析、综合、宏观调控的能力；（2）决策能力；（3）知识能力；（4）创新能力；（5）组织能力；（6）应变能力；（7）激励与协调团队关系的能力；（8）表达能力。第三节销售团队管理影响销售团队凝聚力的因素影响销售团队凝聚力的因素【简答】1.从外部看从外部看，外部威胁越高、造成的影响越大，团队所表现出的凝聚力越强；2.从内部看从内部看，有这样一些因素影响着凝聚力：
24、（1）团队的目标；（2）团队的规模；（3）团队主管的风格；（4）奖励方式或激励机制；（5）团队以往的表现。沟通的渠道沟通的渠道【简答】（1）正式沟通渠道正式沟通渠道（全通道式：自由沟通充当重要人物）。（2）非正式沟通渠道。非正式沟通渠道。（3）语言沟通与非语言沟通语言沟通与非语言沟通。（报告、文件报告书面形式，用于广泛的传播）销售团队管理团队【名词解释】一个组织在特定的可操作范围内，为实现特定目标而建立的相互合作、一致努力的由若干个成员组成的共同体。第九章第九章 销售过程理论与模式销售过程理论与模式节知识点名称主观题第一节销售方格与客户方格理论事不关己导向型简述销售方格五种典型的类型。【简答】
25、事不关己导向型（1，1）客户关系导向型（1，9）强力销售导向型（9，1）销售技术导向型（5，5）解决问题导向型（9，9）第二节销售三角模式销售三角理论销售三角理论【名词解释】为了提升销售人员的素质，人们总结出了一种简明的能够激发其销售活动积极性、奠定销售自信心、完善销售技术的基础关系理论-销售三角理论销售三角理论。在国外的英文表述中，这三角或三边分别代表 Enterprise（企业）、Goods（产品及服务）、Myself（销售人员），这 3 个英文单词的首字母合起来便构成了 GEM 的名称，因此被称为 GEM 公式，汉语译为“吉姆公式”，一般称其为销售三角理论。第三节AIDA 模式埃达模式埃
26、达模式【名词解释】埃达模式埃达模式（AIDA）是指一个成功的销售员必须学会把客户的注意力或兴趣及时地转移到产品上去，从而激发客户的购买欲望，而后再促使客户购买，最终达成交易。第十章第十章 销售过程管理销售过程管理节知识点名称主观题第一节销售准备商誉商誉【名词解释】商誉商誉是指是指企业通过长期执行良好的产品形象、规范的销售形象和完善的售后服务，使客户对企业销售人员、产品和服务所产生的一种积极的感情和态度。基辛格法则基辛格法则【名词解释】基辛格法则基辛格法则是指是指利用对手的信息不充分而提前设置圈套，在谈判中给客户传递假信息，从而使对手心甘情愿地下入我方设好的圈套，以获得最大的谈判利益。销售目标及
27、销售计划的制定销售目标及销售计划的制定【简答】1、销售目标销售目标。针对不同客户的购买特点，从事销售活动都要相应地制定一个合理的总体目标，使销售人员在作业时有的放矢、迅速激发客户兴趣点。通过上7一阶段的准备，应确定销售目标，为销售计划的制订打下基础。2、销售计划销售计划。有了目标，就应该实事求是地按照客户、产品、企业资源状况恰当地设计出销售计划，并依据时、地、人、事展开行动。同时注意（1）销售时间的控制（2）销售资源的预配置。第三节接近客户接近客户时的原则及注意事项接近客户时的原则及注意事项【简答】1、使用客户乐意接受的称呼及开场白。2、保持话语幽默筒洁，争取客户好感。3、多用肯定的说法让客户
28、接纳自己及产品，不断寻求客户的认同感。4、销售人员须守时守约，给客户以充分的安全感，并学会真诚待客。第五节处理异议客户异议客户异议【名词解释】客户异议客户异议是指在销售过程中，客户对销售人员自身或产品介绍、交易条件等所展现出的疑虑、报怨或者反对意见。客户异议的两面性客户异议的两面性【简答】客户异议通常具有两面性：（1）它可能是成交的障碍；（2）它释放了成功信号。客户异议的类型客户异议的类型【简答】（1）对企业、产品及销售人员自身的异议；（2）对满足需求的异议；（3）价格异议；（4）购买时间及财力异议；（5）服务和政策异议。客户异议的来源客户异议的来源【简答】（1）来源于销售本身的异议；（2）来
29、源于客户本身的异议。处理客户异议的原则、策略、常用方法处理客户异议的原则、策略、常用方法【简答】1.处理客户异议的原则：冷静听完对方的抱怨，尊重对方的立场，尽量照顾客户面子，容忍对方责难，不要争辩并多同公司协调，实现双方满意的意义处理。2.处理客户异议的策略： （1）处理价格异议的策略； （2）处理时机选择的策略；（3）处理货源异议的策略；（4）处理购买时间异议的策略：第一，货币时间价值法；第二，良机激励法；第三，竞争诱导法；第四，潜在风险法。3.处理客户异议的常用方法：（一）直接否定法（反驳处理法）；（二）间接否定法；（三）不理睬法；（四）补偿法；（五）转化法；（六）询问法；（七）定制处理法
30、。第十一章第十一章 销售过程评估与控制销售过程评估与控制节知识点名称主观题第二节销售业绩评估的方法企业业绩评估指标分类企业业绩评估指标分类【简答】按照指标的功能划分，可以把指标划分为以下几类。（1）财务指标财务指标财务指标用于评价工作结果在财务上的效果，应尽可能具体，该指标具有目标明确、容易量化、客观性髙等特点，常用的财务指标包括收人指标、利润指标、费用指标等。（2）企业员工成长指标企业员工成长指标企业员工成长用于评价员工对企业的贡献和能力是否得以持续提高，该指标具有基础性、前瞻性等特点，常用的员工成长指标包括职员满意度及忠诚度、培训效果等指标。（3）内部管理指标内部管理指标内部管理指标用于评
31、价对企业内部管理提升的效果，该指标具有基础性、导向性、综合性等特点，依据实践经验，常用的内部管理指标包括劳动生产率、产品合格率、计划执行率等。（4）客户指标客户指标客户指标是让客户对企业提供的产品和服务进行评价，该指标具有客观性、导向性等特点，常用的客户指标包括客户满意度、市场占有率、企业商誉程度等。（5）行为特征指标行为特征指标8行为特征指标用于评价员工的行为是否有利于提高工作业绩，依据员工的个人素质，该指标具有过程性、基础性等特点，常用的行为特征指标包括领导评价指数、相关部门评价指数等。（6）否决指标否决指标否决指标用于评价员工的失误给企业带来的意外损失，该指标具有预防性的特点，在考核标准
32、中属于扣分指标。设立该指标的目的是防止出现意外事故的重要措施。常用的否决指标包括重大质量事故、安全事故等指标。不同的指标在业绩评价体系中的侧重点是不同的，重要性也有所差异，因此应配以适当有差异的权重。企业销售业绩的指标企业销售业绩的指标【简答】1、销售额。2、费用和目标利润。3、市场占有率。4、销售收入预算。销售业绩评估的要素简述销售业绩评估的要素。【简答】一般来说，企业管理部门可通过以下五个指标来对销售业绩进行评估：（1）销售队伍创造的企业销售业绩。（2）对销售人员和销售支持的销售投入。（3）开展销售活动所需的资金投入。（4）销售人员与企业文化对销售部门能否开展有效的销售活动具有直接的影响。
33、（5）客户尤其是老客户、大客户对企业发展，形成良好口碑有重要影响。第四节销售风险控制价格风险价格风险【名词解释】价格风险价格风险是指市场金融因素和市场整体供求因素而引起的产品市场价格变动的风险。（最主要的风险最主要的风险）；信用风险：在交易协议达成后，一方不能履行或不能全部履行交收责任而给另一方造成利益损失的风险。道德风险道德风险【名词解释】道德风险道德风险是指客户有意或者故意欺瞒无力还款（有意占用企业资金有意占用企业资金、保证自身资金周转）。非道德风险非道德风险【名词解释】非道德风险非道德风险是指对合同中的某些条款，在销售过程中，有纠纷纠纷。相关公式相关公式【简答】（1）退货额=销售收入退货
34、率。（2）退货率=退货额/销售额*100%。（3）销售净额=销售收入-销售退货。（4）现金折扣和货物折让销售收入=销售净额/(退货率）。销售风险控制的含义销售信用风险销售信用风险指的是在交易协议达成后一方不能履行或不能全部履行交收责任而给另一方造成利益损失的风险。第十二章第十二章 销售信用管理销售信用管理节知识点名称主观题第一节信用管理概述信用信用【名词解释】信用信用是指建立在信任基础上的能力，是不用立即付款就可获取资金、产品、服务等的能力。信用条件信用条件【名词解释】信用条件信用条件是企业要求客户支付赊销款项的条件，它由信用期限和现金折扣两个要素组成。第二节赊销赊销【名词解释】9制定信用政策
35、赊销赊销又叫做信用销售，是指厂家在同购货客户签订购销协议以后，让客户将企业生产的成品先拿走，购货客户则按照购货协议规定的付款日期付款或以分期付款形式逐渐付清货款。信用条件5C 评价法【简答】5C5C 评价法指评价法指的是：（1） 借款人道德品质 character； （2） 还款能力 capacity； （3） 资本实力 capital；（4）担保品 collateral；（5）经营状况 condition。第三节客户信用调查与评价客户信用评价指标客户信用评价指标【简答】（1）回款率回款率（应收款额应收款额）。A 级客户的回款率必须达到百分之百，如果回款率低于百分之百则信用等级相应降级。评价期
36、内低于 5%，降为 C 级。（2）支付能力支付能力（还款能力还款能力）。有些客户尽管回款率高，但由于其支付能力有限而必须降低信用等级。如某客户尽管不欠本企业的贷款，但欠其他企业巨额贷款，这样的客户最多只能认定为 C 级客户。（3）经营同业竞品情况经营同业竞品情况。凡经营同业竞品（指竞争对手产品）者，或者以同业竞品为主要经营商品者，信用自然降低为 C 级。第四节应收账款管理应收账款管理应收账款【名词解释】应收账款指企业在正常的经营过程中因销售商品、产品、提供劳务等业务，应向购买单位收取的款项。第十三章第十三章 客户管理客户管理节知识点名称主观题第一节客户管理管理的内涵客户关系管理的内涵客户关系管
37、理的内涵【简答】（1）CRMCRM 是一种管理理念是一种管理理念。CRM 的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深人的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终身价值。（2）CRMCRM 也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。在企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域实施。（3）CRMCRM 又是一种管理软件和技术。又是一种管理软件和技术。CRM 将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售最大化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服
38、务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的系统，从而实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转变。客户服务客户服务【名词解释】客户服务是指企业在合适的时间和地点，以适当的价格和方式向客户提供产品和服务使客户的需求的得到满足，价值得到提升的活动过程。客户关系管理内容客户关系管理的主要内容【简答】（1）客户分析与识别。客户关系管理的目的不是对所有与企业发生关系的客户都一视同仁，而是从这些客户中识别哪些是一般客户，哪些是主要客户。（2）企业对客户的承诺。企业承诺的目的在于明确企业提供什么样的产品和服务。（3）与客户的信息交流。企业与客户的信息交
39、流是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。（4）以良好的关系留住客户。为了建立和保持与客户长期稳定的关系，企业首先需要取得客户的信任；同时要区别不同类型的客户关系及其特征，并经常进行客户关系情况分析，评价关系的质量，保持企业与客户长期友好的关系。（5）客户反馈管理。客户反馈管理在衡量企业承诺目标的实现程度、及时发现客户服务中存在的问题等方面具有重要的作用。第三节客户投诉管理处理客户投诉时应注意的问题简述处理客户投诉时应注意的问题。【简答】1.聆听客户的问题2.为有效顾客投诉提供馈赠。103.追究原因。4.采取适当的应急措施。5.改善以后的工作。6.建立客户投诉管理制度。
40、7.后续服务的实施售前服务的内容论述售前服务和售中服务的内容。【论述】售前：1.广告宣传。 2.为顾客提供各种方便。 3.做好社会性的公关活动。4.销售环境布置。5.开办各种培训，为顾客提供技术咨询和指导。6.提供咨询服务。售中：1、向顾客传授产品知识 。2、帮助客户挑选，当好参谋。 3、尽最大努力满足客户的需求。4、操作表演要吸引顾客参与。第三节客户服务管理售后服务的内容售后服务的内容【简答】1送货上门；2安装服务；3包装服务；4维修和检修服务；5开通客户免费服务热线电话；6做好电话回访和人员回访；7建立客户档案；8妥善处理客户的投诉。客户关系管理实施的原则客户关系管理实施的原则【简答】1.动态管理原则。CRM 系统建立后，如果置之不理，就失去了它的意义。2.突出重点原则。 有关不同类型的客户资料很多， 企业要透过这些资料找出重点客户。3.灵活运用原则。收集并管理客户资料，目的是在销售管理过程中加以运用。4.专人负责原则。许多客户资料都是保密的，不宜流出企业，尤其不能落人竞争者之手，只能供企业内部使用。
