1、城市轨道交通客运服务人员的语言沟通礼仪城市轨道交通客运服务人员的语言沟通礼仪（1）了解语言沟通礼仪的基本要求。（2）掌握语言沟通礼仪的技巧。（3）熟悉会面礼仪的具体要求。（4）掌握电话礼仪的具体要求。（5）熟悉交谈礼仪的具体要求。（6）掌握城市轨道交通客服语言技巧。学习目标（1）语言沟通礼仪的具体要求。（2）城市轨道交通客服语言技巧。学习重点语言沟通礼仪的基础知识6.1语言沟通礼仪的具体要求6.2城市轨道交通客服语言技巧6.36.1 语言沟通礼仪 的基础知识6.1.1 语言沟通礼仪的基本要求吐字发音清晰正确语气语调亲切自然态度诚恳亲切，措辞谦逊文雅遣词用句准确得体不要忽视无声语言称呼问候礼貌适
2、宜视频拓展亮剑中的沟通技巧16.1.2 语言沟通礼仪的技巧控制情绪与一视同仁选择合适的话题与回避隐私调节气氛与善于倾听针对不同的对象有不同的策略目光注视得体与面带微笑适当运用手势与杜绝举止无礼敬语的使用敬语，特别是常用敬语，主要在以下几个场合使用：（1）相见道好。人们彼此相见时，开口问候“您好”“早上好”。在这种情况下，一声问候至少向对方传达了三个意思：表示尊重，显示亲切，给予友情；同时也显示了自己的三个特点：有教养，有风度，有礼貌。（2）偏劳道谢。在对方给予帮助、支持、关照、尊重、夸奖之后，最简洁、及时而有效的回应就是由衷地说一声“谢谢”。（3）托事道请。有求于他人时，言语中冠以“请”字，会
3、赢得对方的理解和支持。6.1.2 语言沟通礼仪的技巧知识链接（4）失礼致歉。现代社会，人际接触日益频繁，一个人无论多么谨慎，也难免有失礼于人的时候。倘若在这类事情发生之后能及时真诚地说一声“对不起”“打扰您了”，就会使对方趋怒的情绪得到缓解。生活中还有许多敬语可展现一个人的素质和修养。例如，拜托语言有“请多关照”“承蒙关照”“拜托”等；慰问语言有“辛苦了”“您受累了”等；赞赏语言有“太好了”“你真棒”等；同情语言有“真难为你了”“您太辛苦了”等；挂念语言有“你现在还好吗”“生活愉快吗”等。6.1.2 语言沟通礼仪的技巧视频拓展亮剑中的沟通技巧26.2 语言沟通礼仪 的具体要求问候礼仪6.2.1
4、 会面礼仪问候要积极主动问候的声音要清晰、洪亮且柔和问候时要形神兼备称呼礼仪6.2.1 会面礼仪敬称亲属称谓职业称谓职称称谓姓名称谓统称致意礼仪6.2.1 会面礼仪0103050204点头致意举手致意欠身致意起立致意微笑致意视频拓展平行沟通视频拓展向下沟通鞠躬礼仪鞠躬是问候的一种方式，能充分表达对来者的敬意，一般在下级对上级、服务人员对宾客、初次见面的朋友之间、欢送宾客及举行各种仪式时使用。图6-1为鞠躬的标准姿势。服务人员行鞠躬礼时需要面对乘客，并拢双脚，视线由对方面部落至自己脚前1.5 m处（15礼）或脚前1 m处（30礼）。鞠躬时男性双手放在身体两侧，女性双手叠放在身体前面。鞠躬时必须伸
5、直腰、脚跟靠拢、双脚脚尖微微分开，弯腰速度适中。常用的鞠躬礼仪包括15鞠躬礼、30鞠躬礼和45鞠躬礼，如图6-2所示。6.2.1 会面礼仪6.2.1 会面礼仪握手礼仪握手礼仪常见的注意事项包括以下几点：（1）男女之间，男方要等女方伸出手后才可握手。如果女方不伸手，没有握手的意愿，那么男方可点头致意或鞠躬致意；如果男方年龄大约是女方父辈的年龄，男方先伸手是适宜的。（2）宾主之间，主人应先向客人伸手，以示热情、亲切。如接待来宾，不论男女，女主人都要主动伸手与客人握手表示欢迎，男主人也可以先伸手对女宾表示欢迎。离别时，应由客人先伸手，表示再见；主人此时若先伸手，就等于催客人离开，不礼貌。（3）当年龄
6、与性别冲突时，一般仍以女方先伸手为主，同性年长者应先伸手，年轻者应立即回握。6.2.1 会面礼仪6.2.1 会面礼仪（4）有身份差别时，身份高者先伸手，身份低者应立即回握。（5）长幼之间，年幼者要等年长者先伸出手；平辈相见先伸手者有礼、主动。（6）握手的力度要适宜。握手要紧，表示诚意和感激之情，但不要握痛对方的手，也不可抓住对方的手不放或使劲摇晃。6.2.1 会面礼仪（7）握手的速度与时间要适宜。伸手的快慢代表自愿或勉强，握手的时间一般为35 s。与长者握手时要稍弯腰，与一般人握手时不必弯腰，但也不要腰板笔挺、昂首挺胸，给人留下无礼、傲慢的印象。（8）握手时面部要露出真挚的笑容，以友善的目光看
7、着对方，千万不能一边握手，一边斜视他处、东张西望或和他人说话。（9）其他注意事项。如果正在干活，手比较脏，对方主动伸出手，这时可以一边点头致意一边摊开双手，表示歉意，取得对方谅解。如果正在干活的人一时疏忽，伸出脏手与对方相握，这时对方要热情回握，而且切不可当着干活人的面擦自己的手。6.2.1 会面礼仪1、通话时间的选择6.2.2 电话礼仪因公通电话，不要选择下班之后的时间；因私事通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。010203若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。2、通话时长的把握（1）正常情况下，一次打电话的时间最好不要超过3 m
8、in，这在国际上称为“打电话的三分钟原则”。打电话的人要有很强的时间观念，抓住主题，言简意赅，在很短的时间内表达清楚自己的意思，切忌长时间占用电话，影响正常的通信。（2）如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间，是否方便长时间接听电话，如果对方没有时间，可以另约时间。6.2.2 电话礼仪3、通话中的态度表现6.2.2 电话礼仪 注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。打电话时要先道一声“你好”，主动通报自己的单位或姓名。 电话需转接时，一定“请”字相求，并且应客气地道谢。（1）通话开始时的态度表现。3、通话中的态度表现6.2.2 电话礼仪（2）通话进行中的态度表现。 通话过程中要精力集中，千万不能边吃
9、东西边通话，也不要一边打电话一边同旁人聊天，或者一边打电话一边做其他的事，以免给对方心不在焉的感觉。 不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声，同时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。 如打错电话，要向对方说“对不起”“打扰您了”等道歉的话，不可以一言不发，挂断电话了事。4、接电话的礼仪6.2.2 电话礼仪0103050204一般铃声响两遍就应及时接电话如果对方找的不是你，可为对方代找他人。按照惯例，一般要由打电话者先挂电话。拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话，不能说一声“打错了”，然后重重地挂上电话，更不要不耐烦甚至恶语相向，要语气温和地告诉对方“你打错了，这是单位”。拿起话筒后，应
10、先说一些礼貌语，再做自我介绍，然后表示愿意为对方效劳。5、特殊电话的处理技巧（1）当听不清对方讲话内容时，进行询问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦？”或怀疑地回答：“哦？”对方定会觉得自己无端地招人怀疑、不被信任，从而会非常愤怒，对你印象不佳。如果客客气气地问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗？”对方定会耐心地重复一遍，而不会责怪。（2）有时候，对方在电话中会一直谈自己不知道的事，而且没完没了。遇到这种情况，服务人员常常会感到不知所措，往往会“迷失”在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底为何事打电话，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于事呀！很抱歉，我不清楚，负责人才
11、知道，请稍等，我让他来接电话。”遇到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方的真实意图，避免被动。6.2.2 电话礼仪（3）进行投诉的乘客也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果接电话的服务人员缺少理智，像乘客一样感情用事，以唇枪舌剑回击乘客，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是处之泰然，洗耳恭听，让乘客诉说不满，并耐心等待乘客心平气消，其间切勿说“但是”“话虽如此，不过”之类的话进行申辩，应一边肯定乘客话中的合理成分，一边认真琢磨对方生气发火的原由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动乘客，从而化干戈为玉帛，取得乘客谅解。如果自己不能解决，应将投诉内容准确及时地告诉负责人，请负责人出面处理。6.2
12、.2 电话礼仪1交谈的表情和态度服务人员在与乘客交谈时，表情要大方、自然，态度要诚恳，面带微笑，语气亲切。切忌边埋头工作边与乘客交谈。6.2.3 交谈礼仪2文明规范的服务语言6.2.3 交谈礼仪敬语委婉语致歉语6.2.3 交谈礼仪3应答礼仪应答礼仪是服务人员在工作中回答乘客询问或回应对方召唤时所表现出的礼仪行为。常见的应答用语有“好的”“没问题”“我知道了”“我明白了”“您说得对”“对，是这样”等。使用应答礼仪时，服务人员应注意以下几种情形：（1）应答乘客询问时，服务人员要思想集中，全神贯注地聆听乘客的询问，认真回答，不能目视别处，或心不在焉，或说话有气无力。（2）应答乘客提问或征询有关事项时
13、，服务人员的语言应简洁、准确，语气应婉转，音量要大小适中，不能随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意。6.2.3 交谈礼仪（3）如果乘客讲话含糊不清或语速过快，服务人员可以委婉地请其复述，不能听之任之，凭主观臆想随意回答。（4）当需要回答多位乘客的询问时，服务人员应从容不迫，按先后次序、轻重缓急一一作答，不能只顾一位乘客，而冷落了其他乘客。（5）对于乘客提出的无理要求，服务人员必须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答“可能不会吧”“很抱歉，我确实无法满足您的这种要求，我帮您找其他人解答”等。6.2.3 交谈礼仪6.2.3 交谈礼仪巧妙的提问方式给乘客以引导利用一些巧妙的提问方式，可以给乘客顺
14、利的引导。（1）开放式提问。开放式提问即不限制答案的提问方式，如“请谈谈您对我们列车的印象”。（2）封闭式提问。封闭式提问即确定事实的提问方式，如“您需要一杯茶水吗？”“需要我帮忙吗？”。（3）探讨式提问。探讨式提问即就某一问题展开深入讨论的提问方式，如“您看下一步该怎样处置更好？”。（4）反射式提问。反射式提问即就一个问题向不同的人寻求不同意见的提问方式，如“先生，请教一下，您遇到类似的情况通常会如何处理？”。6.2.3 交谈礼仪知识链接6.3 城市轨道交通 客服语言技巧与乘客交谈或为乘客服务时，每一句都应使用文明服务用语，如您好、请、对不起、谢谢、再见等。与乘客交谈或为乘客服务时，应根据乘
15、客的身份使用恰当的称呼用语，如先生、女士、小朋友、大爷、阿姨、同志等，尽量避免使用“小姐”称呼女性，不得使用“喂”“嘿”“哎”等不礼貌用语称呼乘客。回答乘客的问题时，应语调沉稳、语气舒缓、吐字清晰、声音圆润、语速适中、音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌，使用扩音器时不得对着乘客呼喊。处理违章事宜应态度和蔼、得理让人，不得与乘客斗气，使用噎人、训斥、过分及不在理的话。严格遵守各岗位特殊的语言要求，如票亭岗兑零时应按照城市轨道交通相关流程规定的文明用语唱票。6.3.1 城市轨道交通乘客服务语言标准1站台巡视岗服务用语和服务技巧（1）服务用语。 列车进站前及进站时：“各位乘客，为了您和他人的安全，请
16、站在黄色安全线内排队候车，多谢合作！”“各位乘客，为了您的安全，请勿手扶屏蔽门/安全门，请排队候车，多谢合作！”“各位乘客，由于现在站台乘客较多，请到站台部候车，多谢合作！” 当站台乘客较多或有乘客倚靠屏蔽门时：“上车的乘客请注意，请小心列车与站台之间的空隙，不要倚靠屏蔽门，先下后上，多谢合作！” 列车将要关门时：“各位乘客，车门即将关闭，没有上车的乘客请您耐心等候下一趟列车，请不要越出黄色安全线，多谢合作！”6.3.2 城市轨道交通车站站台巡视岗和站厅 厅巡岗服务用语和服务技巧 乘客越出黄色安全线时：“各位乘客/，为了您和他人的安全，请站在黄色安全线内排队候车！” 乘客携带气球进站乘车时：“
17、，您好，为了您和他人的安全，请不要携带气球乘车，谢谢合作！” 小孩在站台上追逐奔跑、打闹时：“，您好，由于地面很滑，容易摔倒，请您看好自己的小孩，不要使其在站台上追逐奔跑、打闹。” 有乘客走近时，主动询问：“先生/女士，您好，请问有什么需要帮助的吗？”“先生/女士，您好，请问我能为您做点什么？”6.3.2 城市轨道交通车站站台巡视岗和站厅 厅巡岗服务用语和服务技巧 当有乘客在站台吸烟时：“先生/女士，您好，为了您与其他乘客的安全和健康，请不要在地铁站内吸烟。” 列车服务终止时：“各位乘客，今天的列车服务已经终止，请您尽快出站，谢谢合作！” 乘客有物品掉落轨道时：“，您好，请不要着急，切勿私自跳
18、下轨道，我们的工作人员会尽快帮您拾回物品的，请您放心，多谢合作！”6.3.2 城市轨道交通车站站台巡视岗和站厅 厅巡岗服务用语和服务技巧（2）服务技巧。 四到：心到、话到、眼到、手到。 四多：多监控、多提醒、多联系、多巡视。 三注意：发现站台有乘客纠纷事件时，应注意使用文明用语为乘客缓解纠纷，及时挽留目击证人并记录。遇到违规或蛮横不讲理的乘客时，要好言相劝，避免与乘客发生正面冲突，及时与车站公安联系。注意使用文明用语疏导站台客流，及时控制，避免拥堵。6.3.2 城市轨道交通车站站台巡视岗和站厅 厅巡岗服务用语和服务技巧2站厅厅巡岗服务用语和服务技巧（1）服务用语。 要求乘客排队购票（高峰期）时
19、：“各位乘客，请按秩序排队购票，多谢合作！” 需要更换自动售票机钱箱、票箱或进行故障维修时：“先生/女士，对不起，这台设备暂停使用，请您稍等，或请使用其他设备，谢谢！” 指引乘客购票时：“请持有5元、10元纸币的乘客直接到自动售票机上购票，需兑换硬币的乘客请直接到售票处（客服中心）兑换。” 请乘客到站厅人较少的一端购票时：“各位乘客，为了节省您的时间，请到人较少的自动售票机或人工售票处购票。”6.3.2 城市轨道交通车站站台巡视岗和站厅 厅巡岗服务用语和服务技巧 某一方向的列车服务终止时：“各位乘客，号线开往方向的列车服务已经终止，请乘客停止购票进站，不便之处，敬请谅解！” 有乘客走近时，应主
20、动询问：“先生/女士，您好，请问有什么需要帮助的吗？”“先生/女士，您好，请问我能为您做点什么？” 当有乘客在站内吸烟时：“先生/女士，您好，为了您与其他乘客的安全和健康，请不要在地铁站内吸烟。” 当发现乘客携带危险品进站时：“先生/女士，对不起，为了您与其他乘客的安全，根据规定，您不能携带乘坐地铁，谢谢您的合作！”6.3.2 城市轨道交通车站站台巡视岗和站厅 厅巡岗服务用语和服务技巧（2）服务技巧。 多看、多听、多巡、多引导。 多名乘客同时求助时，应根据实际情况分轻重缓急依次处理，对于未能及时处理的求助，一定要表示抱歉，并请乘客稍等，必要时报告车控室，切记不可对乘客不理不睬。 高峰期厅巡岗人
21、员巡视站厅时，应统一配备手提扩音器上岗，在引导客流时音量不宜过大，要吐字清晰、积极主动，不得拿扩音器对着乘客喊话。使用扩音器录音功能时，不得连续播放。 厅巡岗能解决的问题要及时、果断处理，避免处理时间过长，语言要简练。对于不能处理的问题，应及时通知值班站长，切勿与乘客发生言语冲突。 在客服中心半自动售票机（booking office machine，BOM）出现故障或者进行封窗查账时，应及时安抚乘客，并使用文明用语引导乘客到其他客服中心或自动售票机购票。6.3.2 城市轨道交通车站站台巡视岗和站厅 厅巡岗服务用语和服务技巧服务人员常用的服务用语（1）十字文明用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。（2）欢迎语：欢迎您乘坐地铁、欢迎您来我站检查指导工作。（3）问候语：先生/女士，您好。（4）告别语：再见、欢迎您下次乘坐。6.3.2 城市轨道交通车站站台巡视岗和站厅 厅巡岗服务用语和服务技巧知识链接（5）征询语：您好，请问有什么可以帮您？您有什么事情？您还有别的事情吗？请您慢些讲。我没听清您的话，您能再说一遍吗？（6）应答语：不必客气、没关系、愿意为您服务、这是我们应该做的、我明白了、好的、是的、非常感谢。（7）道歉语：实在对不起、请原谅、请不要介意、让您久等了、谢谢您的提醒。6.3.2 城市轨道交通车站站台巡视岗和站厅 厅巡岗服务用语和服务技巧感谢您的观看
