1、12- 客户导向之观念- ISO9000质量系统国际标准介绍- 质量保证组织与职责- 产品开发段质量保证- 制造段质量管理- 售后服务段质量管理内容内容: 3生产型态之演进生产型态之演进193019501950 19701970 19801980 现在大量生产种类变化少大量生产种类多定单生产以符合顾客要求定单生产且JIT结论: 生产必需跟着客户走, 以支持营销为首要之务.4质量过程质量过程 V.S. 不良率之演进不良率之演进结论: 未来的品管过程将是系统下之一种习惯; 顾客将无法忍受非习惯性品质下产之品.1930 19501950 19701970 19801980 现在品管过程过滤不良检验不
2、良制造技术设计/系统/习惯产品不良率高不良率不良率仍相当高(%)百分不良率已大为降低低不良率.(PPM)6品质5通过检验维持质量缺乏质量意识和专业知识对质量的要求仅限于废品率和返工率高层管理层不参与质量活动质量保证活动贯穿生产过程注重生产过程的稳定性品质保证职能集中有较明晰的质量目标质量保证有专业人员来处理注重开发阶段大量采用“质量设计”和“预防措施”注重质量问题“源头”的根本解决将品质职责授权到所有 职能领域引入 “跨职能工作组”参与开发过程高层管理者设定零缺陷的质量目标各部门和层次各自制定零缺陷质量目标最高管理者参与质量改进活动.质量改进不仅针对设计,扩展到所有部门形成核心企业文化6客户导
3、向之观念客户导向之观念制造导向制造导向客户导向客户导向7客户对供货商之管理方法客户对供货商之管理方法第一次第一次: 考察考察,评分评分,开始尝试合作开始尝试合作以后以后: 定期稽核定期稽核,评分例评分例:FOXCONN分数分数 质量质量/产品信赖度产品信赖度 改正行动改正行动/技术支持技术支持 成本管理成本管理 配合度配合度 设计工程能力设计工程能力1520201518总总 分分88FoxconnAXXMXX887570成绩好成绩好:订单多订单多,减少稽核次数减少稽核次数成绩不好成绩不好:减订单减订单,增加稽核次数增加稽核次数,甚至断决来往甚至断决来往8不要造成我生产装配的问题,更不能造成我的
4、客户问题；产品变更时要事先告知我,以免让我发生问题时措手不及；当我有问题时,马上有专业的人能回答我,并帮我解决问题；能协助我作好成本控制；产能,库存,交货时效,能实时帮我解决突增的生产；产品修改时,能马上给我一些样品让我作测试；最短的时间内,能帮我设计及开发零件,并提供我好的意见。客户希望客户希望Foxconn怎么样才会满意怎么样才会满意?客户期望在那里客户期望在那里?客户要得是客户要得是:品质好品质好成本低成本低技术服务技术服务供货及时供货及时配合度高配合度高9质量保证质量保证 Quality Assurance使客户安心使客户安心/满意的任何作法满意的任何作法质量管理质量管理 Qualit
5、y Control达到质量目标的任何管理手段达到质量目标的任何管理手段10ISO是是International Standard Organization(国际标准组织国际标准组织)的简称的简称,总部在日内瓦总部在日内瓦,目的是目的是发展与提升一般性的国际标准发展与提升一般性的国际标准ISO9000系列为含盖质量管理与质量保证的系列为含盖质量管理与质量保证的标准标准, 广泛为各国使用广泛为各国使用. ISO9000的标准的标准,主要主要是为了保证质量是为了保证质量, 以保护消费者以保护消费者.ISO9003ISO9002ISO9001- 2000版版非制造业非制造业- 贸易公司贸易公司- 娱乐
6、服务业娱乐服务业制造业制造业,但但不设计不设计/开发开发- 受委托的制造厂受委托的制造厂设计设计/开发开发/制造制造- 鸿海土城厂鸿海土城厂ISO900111ISO9001- 2000版特色版特色121.适用范围2.参考标准3.术语与定义4. 质量管理体系4.1总要求4.2文件要求5. 管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责,权限和沟通5.6管理评审6.资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境ISO9001要素要素(2000年版年版)依依ISO指导原则自已造指导原则自已造流程流程/规定规定/窗体等窗体等自已照自己的规定执行自已照自
7、己的规定执行由第三者认证公司审核过关由第三者认证公司审核过关取得合格证取得合格证定期稽核以维护系统定期稽核以维护系统7.产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计与开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视和测量装置的控制8.量测、分析及改进8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进13质量系统结构质量系统结构作业流程方法作业流程方法,请查阅系统文件请查阅系统文件14主要工程管理系统概念主要工程管理系统概念-需要什么数据才能制造出产品需要什么数据才能制造出产品?产品(手机)Hawk料号(客户)料号(鸿海)数量电路板电容IC电阻上翻盖组件外盖内盖LC
8、D下盖组件按健 零件图(规格),制造作业规范,质量计划表,检验规范,包装规范开发,验证,测试,送样,承认产品工程技术数据(Technical Information)Egineering BOM装配流程图制造作业规范(SOP)质量计划表(PMP)检验规范(SIP)包装规范(POP)+15工程管理系统概念工程管理系统概念 - 和生产管理的关连和生产管理的关连产品(手机)Hawk料号(客户)料号(鸿海)数量电路板电容IC电阻上翻盖组件外盖内盖LCD下盖组件按健 Egineering BOMMaterial (Cost) BOM -生管系统生管系统+16样品提样，试验及承认不合格品管制操作系统不合格
9、品管制操作系统NG物料需求采购作业准备选择或辅导厂商评鉴厂商合格厂商登录订单厂商生产选择厂商厂商提供基本数据召集评比小组实施评比汇总评比结果提样验证合格合格厂商登录定期/不定期稽核厂商辅导NGNG另选厂商OK入库检验,记录及标示NG进料检验,记录及标示入库建立追溯管制客户抱怨,销货退回生产,装配制造作业规范品质作业规范入库出货检验,记录及标示出货NG品重验NG品制程中NG品NG品重验NG品NG品销货退回NG品统计技术操作系统进料检验不合格品制程中不合格品各项检验不合格品库存重验不合格品销货退回不合格品不合格品待挑选待判标示视需要重工特采拒收报废特采拒收特采入库退货挑选判定OK入库OK入库NGN
10、G调杳原因质量纪录统计分析确认问题现象召集相关人员执行更正行动追纵确认预防再发措施结案记录接订单客户提出询价要求询价评估报价议价/决价生产排配矫正及预防行动客户抱怨受理抱怨确认初步判定受理销货退回执行更正行动记录回复客户回复客户客户问题质量问题突发不良矫正及预防操作系统矫正及预防操作系统制程品管及检测操作系统制程品管及检测操作系统客户抱怨及时处理操作系统客户抱怨及时处理操作系统采购品管操作系统采购品管操作系统供货商品管操作系统供货商品管操作系统客户订单客户订单(合约合约)品保操作系统品保操作系统主要质量管理系统流程图主要质量管理系统流程图17何谓PDCA？美国质量管理专家戴明博士首先提出，所以
11、又称为“戴明环”。|它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。18PDCA的含义PDCA的含义如下：P（Plan）-计划，根据任务的目标和要求，制定科学的计划；D（Do)-执行，实施计划；C（Check)-检查，检查计划实施的结果与目标是否一致；A（Action)反馈，处理，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环里。19PDCA的适用领域PDCA精神是发现、改善各种管理困难。循环理论存在于所有领域，大至
12、企业的策略管理、环保污染管理，小到部门的项目管理、教育训练、自我管理等等。它被人们持续地、正式或非正式地、有意识或下意识地使用于自己所做的每件事和每项活动。20PDCA8个步骤 分析现状，发现问题； 分析问题中各种影响因素； 分析影响问题的主要原因； 针对主要原因，采取解决的措施；Why-为什么要制定这个措施？What-达到什么目标？Where-在何处执行？Who-由谁负责完成？When-什么时间完成？How-怎样执行？21PDCA8个步骤 执行，按措施计划的要求去做； 检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比； 标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准； 把没有解决或新出现的问题转入下一
13、个PDCA循环中去解决。 通常，七种工具是指在质量管理中广泛应用的直方图、控制图、因果图、排列图、相关图、分层法和统计分析表等。22PDCA循环有以下四个明显特点大环带小环 类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是大环带小环的有机逻辑组合体。应当指出，PDCA循环中的A是关键环节。若没有此环节，已取得的成果无法巩固（防止问题在发生），人们的质量意识可能没有明显提高，也提不出上一个PDCA循环的遗留问题或新的质量问题。所以，应特别关注A阶段。如下图所示：23如图所示： 图图3大循环套小循环大循环套小循环24PDCA循环有以下四个明显特点阶梯式上升 PDCA循环不是停
14、留在一个水平上的原地踏步的循环，而是在不断解决问题的过程中，水平逐步上升的过程。如下图所示：25如图所示：26计划（计划（Plan）执行（执行（Do）检查（检查（Check）修正再执行（修正再执行（Action）在工作程序在工作程序Plan Do Check Action过程中：过程中： Plan即拟订计划，制订计划目标，制订计划做法；即拟订计划，制订计划目标，制订计划做法； Do即执行实施，并加以控制；即执行实施，并加以控制； Check即确认或评估执行状况与目标之差距；即确认或评估执行状况与目标之差距； Action即执行结果与目标值之差距探讨，并修正即执行结果与目标值之差距探讨，并修正采
15、取措施。采取措施。PDCA循环有以下四个明显特点2728品保部工作职掌品保部工作职掌1. 质量系统规划 - 策略目标, 教育训练, 稽核, 考核2. 质量工程及工程标准, 零件/成品质量计划/检验规范制作及维护3.智能财产管理 - 数据中心4. 产品安规认证(UL/CSA)维护5. 客户投诉处理品管部工作职掌品管部工作职掌1.产品验证2. 物料/零件/成品/生产及出货检查3.质量报告制作及统计分析4.质量问题调查及追踪5.现场稽核检测部工作职掌检测部工作职掌1.产品验证测试/信赖性测试2.仪器校正3.特殊问题调查4.品检技术开发5.原料质量分析2930大量生产大量生产交货交货问题问题,抱怨抱怨
16、,解决解决Compaq 亚洲基地亚洲基地Compaq 欧洲基地欧洲基地Compaq 美美洲基地洲基地OEM 供货商供货商OEM 供货商供货商OEM 供货商供货商销售销售销售零件清单零件清单/规格规格/厂商名单厂商名单/承认图承认图设计图设计图/装配图装配图模具模具/设备图设备图装配流程装配流程检查规格检查规格包装规格包装规格其它其它.技术数据技术数据ODMCompaqDR1 DR2 DR3 DR4 . DR7评评估估规规划划设设计计开开发发验验证证移移转转量量试试DR17规规格格,设设计计变变更更样样品品承承认认3132设计图设计图设计审查设计审查失效分析失效分析计算机仿真计算机仿真设计修改设
17、计修改模具设计模具设计开模具开模具初件试产初件试产量试量试量产量产功能验证功能验证模具验证模具验证流程验证流程验证冶具验证冶具验证3334成型段成型段冲压段冲压段装配装配IPQCFQCFPIIQC.零零(另另)件段件段外购外购客客户户IPQCFQCFPI来料来料IQC檢驗別檢驗別定義定義IQC進貨外購零件 進料檢查( 廠商管理 )FPI初件初件檢查, 每批初件 , 更材, 修模, 調機 後對產品作的檢查SQC自主自主檢查, 作業員作 業中或完成其工段後對工作物的檢查IPQC製程製程中檢查, 定時對完成 品 作的檢查FQC終檢最終入庫檢查,對準備入庫的產品抽檢OQC出貨出貨前之檢查WQC庫存庫存
18、重驗,因庫存過久而進行之檢查REL信賴信賴度檢查质量水平量产初件检查制程中检查制造段质量管理流程制造段质量管理流程35不良率不良率进料检查进料检查制程检查制程检查入库检查入库检查客户抱怨客户抱怨检查目的不在筛选检查目的不在筛选,在于收集正确信息在于收集正确信息,以助源头管理以助源头管理资料收集资料收集%柏拉图-By 失效模式A1B2D3E4F4找到重点在那了资料分析资料分析了瞭严重程度了瞭严重程度追查真因追查真因源头改善源头改善36台湾客户台湾品保部欧州客户东南亚客户日本客户美洲客户美国品保部欧州办事处新马办事处日本办事处品保部品管一部客户很多问题工程问题产品问题流程问题定期质量稽核问卷/稽核
19、访问其它.品管二部另件品管部其它品管部37客户抱怨处理原则客户抱怨处理原则 - 快快, 降低伤害降低伤害善后处理善后处理客户抱怨客户抱怨证物收集证物收集改善对策改善对策回复客户回复客户72HR客诉发生日期客诉发生日期/ /时间点时间点客户名称客户名称, ,厂区厂区客户料号客户料号, ,鸿海料号鸿海料号不良不良Date CodeDate Code不良率不良率, ,不良数量不良数量不良模式不良模式( (现象现象) )失效应用及环境描述失效应用及环境描述客户对鸿海之暂时客户对鸿海之暂时( (遏制遏制) )对策要求对策要求不良状况或不良样品之影像文件不良状况或不良样品之影像文件不良样品及与其相配合之零组件不良样品及与其相配合之零组件退货退货重工重工挑选挑选报废报废成本很高成本很高38
