1、 第二章 商务沟通的一般技巧（倾听、交谈、非语言、电话的技巧）（倾听、交谈、非语言、电话的技巧）重庆电大软件工程学院 2.1有效倾听的技巧2.1.1倾听的意义倾听的意义 倾听是主动、积极思倾听是主动、积极思考，接收、理解，并做考，接收、理解，并做出必要的语言和非语言出必要的语言和非语言的反馈的反馈.重庆电大软件工程学院倾听的有益作用：（倾听的有益作用：（1）倾听有助于沟通获）倾听有助于沟通获得成功得成功-被倾听的人感受到被尊重被倾听的人感受到被尊重（2）倾听有助于改善人际关系）倾听有助于改善人际关系 案例案例2-1（3）倾听有助于个人的发展）倾听有助于个人的发展 克林顿说：克林顿说：每次讲话什
2、么都学不到，只有在聆听时才每次讲话什么都学不到，只有在聆听时才能学到很多东西。能学到很多东西。重庆电大软件工程学院2.1.2 有效倾听的障碍有效倾听的障碍1.预期反应预期反应 第一印象往往决定了将来，对方最先提第一印象往往决定了将来，对方最先提出的观点印象最深刻（与预料一致无法成功）出的观点印象最深刻（与预料一致无法成功）2.预先下结论预先下结论 （与自己观点一致，无法取得成果）（与自己观点一致，无法取得成果）3.心理原因心理原因 （拒绝接受的心理）（拒绝接受的心理）4.选择性地听选择性地听 （按自己的需要来听）（按自己的需要来听）5.只重形式，不重内容只重形式，不重内容6.过分依赖笔记过分依
3、赖笔记重庆电大软件工程学院2.1.3有效倾听的主要环节有效倾听的主要环节1.准备倾听准备倾听 心理准备、不同思想的准备、心理准备、不同思想的准备、专心（尊重）准备专心（尊重）准备2.发出倾听信号发出倾听信号3.积极配合对方积极配合对方4.理解对方主要信息理解对方主要信息5.检查你的理解力检查你的理解力 不清楚的就问不清楚的就问6.及时反馈及时反馈 语言的、非语言的方式反馈语言的、非语言的方式反馈重庆电大软件工程学院2.1.4 有效的基本技巧有效的基本技巧1.充分接收信息充分接收信息（1）一定要带着目的去）一定要带着目的去倾听倾听 目的性要强目的性要强（2）要适应对方的谈话）要适应对方的谈话风格
4、风格 对任何性格的人平对任何性格的人平等、宽容、真心相待等、宽容、真心相待（3）要全身倾听）要全身倾听 注意注意力要集中力要集中（4）要寻求理解对方）要寻求理解对方 换换位思考，位思考，重庆电大软件工程学院2.适时适度地提问适时适度地提问（1）提问要适时）提问要适时 、及时、恰当、及时、恰当（2）提问要适度）提问要适度 一是一是 内容要相关，主题明确，注意技内容要相关，主题明确，注意技巧；巧；二是二是 提问不要太多；提问不要太多；三是语气适中，注意礼貌用语，三是语气适中，注意礼貌用语，四是四是 使用恰当的提问方式，使用恰当的提问方式，开放式提问还是封闭式提问，应根据开放式提问还是封闭式提问，应
5、根据对方来定。开放式提问空间大，适合对方来定。开放式提问空间大，适合知识型，开朗型人；封闭式提问适合知识型，开朗型人；封闭式提问适合目的性，问题解决性的人。目的性，问题解决性的人。重庆电大软件工程学院4.克制插话克制插话 （一定要克制）（一定要克制）（1）一旦发现与事实和观）一旦发现与事实和观点不同时点不同时（2）急于表现自己的观点）急于表现自己的观点 （与性格相关，注意克制）（与性格相关，注意克制）（3）为了回应对方或恭维）为了回应对方或恭维对方而进行的对方而进行的 回应对方回应对方的插话也要适度的插话也要适度窗口窗口测试测试重庆电大软件工程学院2.2 交谈的技巧交谈的技巧2.2.1了解对象
6、了解对象个体性格、气质、态度、情绪、见解、处世方式、思想观点、个体性格、气质、态度、情绪、见解、处世方式、思想观点、文化水平、工作经验、思维能力、这些主观因素就叫内生因素文化水平、工作经验、思维能力、这些主观因素就叫内生因素1气质气质人的气质分四种类型：胆汁质、多血质人的气质分四种类型：胆汁质、多血质 粘液质、抑郁质粘液质、抑郁质2.性格性格虚荣心、狭隘心、脾气暴躁，冷僻孤傲、坦诚直率虚荣心、狭隘心、脾气暴躁，冷僻孤傲、坦诚直率重庆电大软件工程学院3.正确倾听正确倾听“弦外之音弦外之音”（1）应判断语言信息与非语言信息是否一致）应判断语言信息与非语言信息是否一致（2）要结合特定背景）要结合特定
7、背景 借环境说话借环境说话 案例案例2-2重庆电大软件工程学院 3.沟通风格沟通风格（1）沟通风格之一：要求型）沟通风格之一：要求型一般特征：爱言谈、爱表露、爱自己、有见解，有欲望、一般特征：爱言谈、爱表露、爱自己、有见解，有欲望、有权利欲、行动快，讲效率有权利欲、行动快，讲效率表表2-1 与要求型风格的人共同时应做的和不应做的事情与要求型风格的人共同时应做的和不应做的事情应做的应做的不应做的不应做的清楚，具体，击中实质清楚，具体，击中实质漫不经心，浪费时间漫不经心，浪费时间有所准备，安排有序有所准备，安排有序没有组织，丢三落四没有组织，丢三落四抓住问题，不跑题抓住问题，不跑题闲聊闲聊提供的事
8、实有逻辑性提供的事实有逻辑性模糊不清，漏洞百出模糊不清，漏洞百出问具体问题问具体问题办事带有个人色彩办事带有个人色彩注重事实注重事实使他们无法把握局势使他们无法把握局势给出选择给出选择替他们做决定替他们做决定重庆电大软件工程学院 （2）沟通风格之二：影响型）沟通风格之二：影响型健谈健谈 外向外向 热情热情 积极向上积极向上表表2-2 与影响型风格的人沟通时应做和不应做的事情与影响型风格的人沟通时应做和不应做的事情应做的应做的不应做的不应做的询问他们的看法询问他们的看法非个人的非个人的说出你的观点说出你的观点话太多的时间畅谈想法话太多的时间畅谈想法给他们时间与交往给他们时间与交往讲话太简单讲话太
9、简单要使他们兴奋、有乐趣要使他们兴奋、有乐趣太具事物性太具事物性提供证据提供证据讲话时显得高人一等讲话时显得高人一等谈话别人及他们的目标谈话别人及他们的目标注重事实、数字注重事实、数字让他们畅谈自己的想法让他们畅谈自己的想法太恪守方式，不采取行动太恪守方式，不采取行动重庆电大软件工程学院 （3）沟通风格之三：稳定型）沟通风格之三：稳定型稳定稳定 型风格的人富有耐心，能包容，随和，有逻辑性和型风格的人富有耐心，能包容，随和，有逻辑性和条例条例 性性表表2-3 与稳定型风格的人沟通时应做和不应做的事情与稳定型风格的人沟通时应做和不应做的事情应做的应做的不应该做的不应该做的表现出对他们的真诚表现出对
10、他们的真诚简单的摆事实简单的摆事实耐心地倾听、要有反应耐心地倾听、要有反应要求尽快答复要求尽快答复不带危险性不带危险性鲁莽、速度太快鲁莽、速度太快随便、非正式的建议随便、非正式的建议打断他们打断他们提出你的观点有逻辑性提出你的观点有逻辑性威胁或要求威胁或要求问具体问题问具体问题把他们的接受误认为满意把他们的接受误认为满意避免伤害他们的感情避免伤害他们的感情做出许诺，但又失言做出许诺，但又失言重庆电大软件工程学院（4）沟通风格之四：恭维型）沟通风格之四：恭维型恭维型的人严肃认真，做事有条不紊，有计划有步骤，而恭维型的人严肃认真，做事有条不紊，有计划有步骤，而且比较注意细节且比较注意细节表表2-4
11、 与恭维型风格的人沟通时应做和不应该的事情与恭维型风格的人沟通时应做和不应该的事情应做的应做的不应做的不应做的有所准备有所准备没有组织，乱七八糟没有组织，乱七八糟直截直截 了当了当随便，太个人化随便，太个人化不慌不忙，持之以恒不慌不忙，持之以恒出其不意，迅速出其不意，迅速引用名人的数字和事实引用名人的数字和事实太重感情太重感情考虑问题的所有方面考虑问题的所有方面强迫他们迅速做出决定强迫他们迅速做出决定具体说明那你能做的事情具体说明那你能做的事情模糊不清，不能坚持到底模糊不清，不能坚持到底留给他们空间留给他们空间身体接触身体接触重庆电大软件工程学院4、身份地位 自然平等交流沟通案例2-45、对方
12、的心理状态重庆电大软件工程学院 2.2.2说话说话.案例案例2-51.基本功基本功（1）言辞恰当）言辞恰当（2）戒除口头禅）戒除口头禅（3）思考透切、语言精确）思考透切、语言精确（4）语言表述要有条理）语言表述要有条理（5）对一些特殊语言要特殊）对一些特殊语言要特殊对待对待重庆电大软件工程学院2. 声音素质声音素质（1）要吐字清楚）要吐字清楚 （2）说话要铿锵有力）说话要铿锵有力 （3） 速度要适中速度要适中 （4）注意停顿）注意停顿案例案例2-8（5）语调要与说话的内容相）语调要与说话的内容相联系联系重庆电大软件工程学院 3.讲话的艺术讲话的艺术（1 1）内容要有新意）内容要有新意 超越一般
13、、不同凡响、独到见解超越一般、不同凡响、独到见解 案例案例2-9 2-9 （2 2）语言生动形象）语言生动形象 语言功夫要深语言功夫要深 注意运用口语修饰（比喻形象：一国两制）注意运用口语修饰（比喻形象：一国两制） 案例案例2-11 2-11 巧用俗谚俚语巧用俗谚俚语 巧用富有时代特征的职业术语巧用富有时代特征的职业术语 如给力如给力（3 3）注重情理结合）注重情理结合 案例案例2-12 2-12 案例案例2-132-13（4 4）表达方式要巧妙）表达方式要巧妙 委婉含蓄委婉含蓄 案例案例2-14 2-14 案例案例2-152-15（5 5）展现幽默魅力）展现幽默魅力 案例案例2-16 2-1
14、6 案例案例2-172-17重庆电大软件工程学院4.考虑场合考虑场合 什么地方谈话最好的问题。什么地方谈话最好的问题。（1）适应场地）适应场地（2）适应场合）适应场合 案例案例2-18 （3） 利用场合利用场合 案例案例2-19重庆电大软件工程学院 2.2.3 社交应对口才社交应对口才1.寒暄与聊天寒暄与聊天 沟通感情沟通感情 创造气创造气氛氛 寻找共同话题寻找共同话题 拉近距离拉近距离 （俗话说：话不投机半句多）（俗话说：话不投机半句多）（1）善于寻找话题）善于寻找话题 （2） 善于调整话题善于调整话题 （3）善于把严肃的话题和语言）善于把严肃的话题和语言幽默化幽默化.重庆电大软件工程学院2
15、.接待与介绍接待与介绍案例案例2-212-21接待工作注意几点：接待工作注意几点：（1 1）对客人要准确地叫）对客人要准确地叫出其称谓等出其称谓等 （2 2） 找出清单的理由给找出清单的理由给予赞扬和感谢予赞扬和感谢（3 3）注意简要介绍（活）注意简要介绍（活动）情况动）情况 （4 4）保持良好持续的精）保持良好持续的精神到送走客人才算结束神到送走客人才算结束重庆电大软件工程学院3.赞美与批评赞美与批评赞美：赢得好感、拉近距离、增加友谊。做到一是要诚赞美：赢得好感、拉近距离、增加友谊。做到一是要诚 二要实二要实 三三要新要新批评：不得不批评的事、私下建议批评：不得不批评的事、私下建议4.求人与
16、被求求人与被求求人：求人：“求人需求英雄汉求人需求英雄汉” 找对对象找对对象 不同的人，用不同的方法不同的人，用不同的方法被求：能做尽力做被求：能做尽力做 不能做不能勉强做，要学会拒绝。不能做不能勉强做，要学会拒绝。重庆电大软件工程学院2.3 非语言沟通的技巧非语言沟通的技巧表现为：动符号系统（如手、表情动作等）表现为：动符号系统（如手、表情动作等）-目光接触系统目光接触系统 -辅助语言（语气、音调、节奏等）辅助语言（语气、音调、节奏等）好的沟通者：能做到五到：耳到、口到（声）好的沟通者：能做到五到：耳到、口到（声） 手到（肢体）手到（肢体）眼到（观察）眼到（观察） 心到（体会）心到（体会）重
17、庆电大软件工程学院2.3.2 非语言沟通的形式非语言沟通的形式形式有形式有5 5个：个： 身体语言身体语言 、音调语言、音调语言、沉默、格式语言、空间语言、时间沉默、格式语言、空间语言、时间观念观念1.1.身体语言身体语言 包括：表情、手势、包括：表情、手势、姿势、方位、眼神、点头、接触、姿势、方位、眼神、点头、接触、仪表等仪表等 是最丰富、最复杂的非语是最丰富、最复杂的非语言言 （这个需要大量社会知识和地（这个需要大量社会知识和地域文化知识）域文化知识）（1 1）表情）表情 案例案例2-242-24注意避免的错误：注意避免的错误：没表情不等于没感情没表情不等于没感情 愤怒、悲哀至极点也会微笑
18、愤怒、悲哀至极点也会微笑 重庆电大软件工程学院（2）眼神）眼神 表现情感罪显著、最难掩饰表现情感罪显著、最难掩饰 “眼睛是心灵之窗眼睛是心灵之窗” 窗口案例窗口案例（3）手势）手势 优点：清晰明确优点：清晰明确 作用：一是能表示某种形象作用：一是能表示某种形象 二是表达某种二是表达某种意念和感情意念和感情手势大体有四大型：形象手势、象征手势、情意手势、指示手势手势大体有四大型：形象手势、象征手势、情意手势、指示手势手势的基本姿势三种：掌心向上、掌心向下、手掌紧握并伸出食指手势的基本姿势三种：掌心向上、掌心向下、手掌紧握并伸出食指手势有三忌：第一，忌杂乱手势有三忌：第一，忌杂乱 第二，忌泛滥第二
19、，忌泛滥 第三，忌卑俗第三，忌卑俗（4）姿势）姿势 不同姿势意义不同不同姿势意义不同立姿、坐姿、站姿、行姿的要求立姿、坐姿、站姿、行姿的要求（5）点头）点头（6）触摸）触摸 自我触摸（人在紧张时自我安慰，少用）自我触摸（人在紧张时自我安慰，少用） 窗口案例窗口案例（7）仪表）仪表 引人注目引人注目 得体大方得体大方重庆电大软件工程学院2.音调语言（辅助语言）是指以语速的快慢或音调、语气的高低、强弱音调语言（辅助语言）是指以语速的快慢或音调、语气的高低、强弱变化老表示一定的含义变化老表示一定的含义3.沉默沉默（1）沉默传递一定的信息）沉默传递一定的信息 （2）沉默表达特定意义）沉默表达特定意义4
20、.空间语言空间语言 （人的位置）（人的位置）（1）位置空间的心理效应）位置空间的心理效应 坐什么位置问题坐什么位置问题 （2）身体空间的心理效应）身体空间的心理效应 个体周围空间距离个体周围空间距离 人与人的距离反映亲密人与人的距离反映亲密度度5.时间观念时间观念一是他使用时间为自己做事的方式（对己），一是他使用时间为自己做事的方式（对己），二是他对别人使用时间方式的配合（对他）二是他对别人使用时间方式的配合（对他）关键是人的时间观念，也是对人和对事的观念（处事哲学），关键是人的时间观念，也是对人和对事的观念（处事哲学），不同文化不同地区背景的人是有差别的（与环境、生活相关）不同文化不同地区背
21、景的人是有差别的（与环境、生活相关）重庆电大软件工程学院2.3.3 非语言沟通的原则与主要的问题非语言沟通的原则与主要的问题 1.运用非语言沟通的原运用非语言沟通的原则则（1）适应性原则）适应性原则（2）自然性原则）自然性原则（3）针对性原则）针对性原则（4）清晰性原则）清晰性原则（5）建设性原则）建设性原则2.解读非语言沟通信息的注解读非语言沟通信息的注意事项（言辞、外表能透露意事项（言辞、外表能透露一个人的品格，但也要注意一个人的品格，但也要注意判断人不能只看外表）如判断人不能只看外表）如（1）非语言信息（如姿势）非语言信息（如姿势）（2）不同的情绪（如紧张）不同的情绪（如紧张）（3）要分
22、析考虑别人处境）要分析考虑别人处境 （4）全面观察（人不可能）全面观察（人不可能掩饰所有非语言信息）掩饰所有非语言信息）重庆电大软件工程学院2.4 电话沟通的技巧电话沟通的技巧2.4.1 电话沟通的特点电话沟通的特点1.电话沟通的优点电话沟通的优点（1）速度快（）速度快（2）无需双方见面）无需双方见面（3）双方比较平等）双方比较平等（4）电话具有很强的掩饰效果）电话具有很强的掩饰效果2.电话沟通的缺点电话沟通的缺点（1）浪费时间（）浪费时间（2）缺乏有效的反馈方式）缺乏有效的反馈方式（3）错误的第一印象）错误的第一印象重庆电大软件工程学院2.4.2 电话沟通的技巧电话沟通的技巧1. 拨打电话的
23、技巧拨打电话的技巧（1）要讲究时机（）要讲究时机（2）打前充分准备）打前充分准备（3）语气适当，诚恳）语气适当，诚恳（4）注意开始和结束时的里面用语）注意开始和结束时的里面用语（5）讲话要清楚，简明）讲话要清楚，简明 （6）注意通话时间）注意通话时间 （不要太长，也（不要太长，也不要太短）不要太短）2. 接听电话的基本技巧接听电话的基本技巧（1）及时接听（）及时接听（2）准备笔、纸）准备笔、纸（3）态度友好（）态度友好（4）重要复述）重要复述（5）结束问候（）结束问候（6）转接礼貌）转接礼貌3.接听投诉电话的技巧接听投诉电话的技巧（1）先入为主（）先入为主（2）主动介绍）主动介绍（3）耐心倾听（）耐心倾听（4）规则回复）规则回复（5）客气结束）客气结束重庆电大软件工程学院 作业布置作业布置作业作业 1.作业题作业题22.结合自己生活中的实际经验完成结合自己生活中的实际经验完成4题，题，5题题
