1、优质护优质护理中的沟沟通策 pptppt课课件 卫生部卫生部: 优质护理是公立医院改革开幕戏。优质护理是公立医院改革开幕戏。 护理界：护理界：优质护理是护理工作的历史机遇，优质护理是护理工作的历史机遇， 是护理改革的重要契机，挑战和机遇并存。是护理改革的重要契机，挑战和机遇并存。 在这场改革的潮流中，护理服务的优质从何在这场改革的潮流中，护理服务的优质从何处体现，沟通质量很关键处体现，沟通质量很关键。年轻护士临床工作能力1.临床护理思维（运用护理程序）2.病情观察评估能力 3.专业知识点掌握 4.规范的动手能力 5.表达沟通能力（患、医、护） 6.应变处理能力 7.人文关怀及素养 -2012年
2、年轻护士培养目标年年轻护士培养目标 从不良事件发生原因分析从不良事件发生原因分析 1. 1. 沟通和培训是主要原因沟通和培训是主要原因 2. 2. 低年资护士是高危人群低年资护士是高危人群 江苏省护理江苏省护理“十二五十二五”的主要任的主要任务务以提高素质为核心，继续壮大护理队伍以提高素质为核心，继续壮大护理队伍 实施实施“年轻护士素质提高行动年轻护士素质提高行动”，通过对，通过对2 2年内新年内新护士护士进行基础理论和技术的短期强化培训，加以高年资进行基础理论和技术的短期强化培训，加以高年资护士对低年资护士的现场带教，使低年资护士掌握以临护士对低年资护士的现场带教，使低年资护士掌握以临床操作
3、技能和护患沟通为重点的基本业务能力，尽快适床操作技能和护患沟通为重点的基本业务能力，尽快适应临床工作角色独立工作，为病人提供安全、规范、专应临床工作角色独立工作，为病人提供安全、规范、专业的护理服务。业的护理服务。培养护士是护理管理者的重点工作之一，护士能力的提高培养护士是护理管理者的重点工作之一，护士能力的提高是需要一个实践的过程，而当前年轻护士在护理队伍中是需要一个实践的过程，而当前年轻护士在护理队伍中占据很大的比例，这个比例还在迅速增长，作为护理管占据很大的比例，这个比例还在迅速增长，作为护理管理者，我们的责任很重，任务很多，我们希望经过不懈理者，我们的责任很重，任务很多，我们希望经过不
4、懈的努力，一定会培养出一批的努力，一定会培养出一批“技术好、会沟通技术好、会沟通”的护理的护理能手，推进优质护理服务活动的顺利开展。能手，推进优质护理服务活动的顺利开展。沟通是良好人际关系的基本途径 人际沟通人际沟通就是利用語言或非語言，就是利用語言或非語言，将将自己的自己的意見、意見、态度、立场、观念、知识、态度、立场、观念、知识、情感，清楚情感，清楚地地传达传达給給对方对方的的互动过程互动过程。12沟通的基础理论沟通的基础理论1、n 沟通定律n 沟通灵魂n 沟通原则n 沟通技巧n 沟通艺术沟通的基础理论 1. 护患沟通护患沟通2. 护理人际关系护理人际关系上级上级同事同事护理系统护理系统内
5、部内部下级下级不同部门不同部门护理系统护理系统外部外部患者及其家属社会公众各级政府行业伙伴上级主管 记者舆论领袖学术团体护理人际关系护理人际关系 优质护理的满腔热情还不能改变优质护理的满腔热情还不能改变护患关系紧张的现状。护患关系紧张的现状。目前的现状护患沟通n 护患缺乏信任，彼此不能理解；护患缺乏信任，彼此不能理解；护患沟通n 护护患的不和谐谐，严严重破坏了社会会和谐谐。n 护护患关关系紧张紧张，医疗纠纷频发医疗纠纷频发； 医患纠纷发展到 “医闹”，的确令医院方头痛，也影响了医院的正常秩序，有数据显示，2006年全国 “医闹”事件共发生10248件，到了2009年上升为 16448件，201
6、0年则升至 17243件。在一项调查中，96%的受访医生表示其所在医院发生过“医闹”，认为医院正常工作受到严重干扰，正常医疗活动也受到影响。 据中新社护患沟通n为什么多管齐下奈何为什么多管齐下奈何不了医患纠纷？不了医患纠纷？n 医患之间的纠纷究医患之间的纠纷究竟缘于什么？竟缘于什么？护患沟通 事实上，并不是所有的纠纷事实上，并不是所有的纠纷都起因于医方的缺限，但几乎所都起因于医方的缺限，但几乎所有的闹事都缘自患方的不满意。有的闹事都缘自患方的不满意。护患沟通护患沟通n 为为什么么在医医方零事故、零缺限的情况况下，患方依然不满满意？n 患方为为什么么不满满意？非典时期 抗震救灾重大突发事件?护患
7、沟通 病人满意度构成病人满意度构成：护患沟通结论一：结论一： 临床上常规以要求医护人员做得更好、更多，临床上常规以要求医护人员做得更好、更多，来提高病人满意度，是行之有效、符合规律的，但来提高病人满意度，是行之有效、符合规律的，但在目前医护服务供不应求、大多医护人员几乎满负在目前医护服务供不应求、大多医护人员几乎满负荷运转的情况下，其提高满意度的空间确实有限。荷运转的情况下，其提高满意度的空间确实有限。护患沟通结论二：结论二： 将已经实现的医护服务，尽可能让病人理解将已经实现的医护服务，尽可能让病人理解和感受到，通过提高病人感知率，可以在提供实际和感受到，通过提高病人感知率，可以在提供实际医护
8、服务量不变的情况下提高病人满意度这一点长医护服务量不变的情况下提高病人满意度这一点长期被临床忽视，如予纠正，大有可为。期被临床忽视，如予纠正，大有可为。护患沟通结论三：结论三： 降低病人不现实的期望值，客观上有助降低病人不现实的期望值，客观上有助于提高病人满意度。过去误认为这是可望而于提高病人满意度。过去误认为这是可望而不可及的事，其实只要沟通到位，解释说明不可及的事，其实只要沟通到位，解释说明得当，病人自会打消不切实际的期望。这也得当，病人自会打消不切实际的期望。这也是无需增加额外医护服务就可提高满意度的是无需增加额外医护服务就可提高满意度的有效之举。有效之举。护患沟通护患沟通降低患方降低患
9、方不现实期望不现实期望在等量医护服务下在等量医护服务下提高满意度提高满意度护患沟通增加患方增加患方感感 知知对策一：冲出对策一：冲出“做了好事不留名做了好事不留名”的传统束的传统束缚缚 三大对策，提高病人感知率对策二：医患互信有助于提高病人感知率；对策二：医患互信有助于提高病人感知率；对策三：真正做好知情同意才能提高病人对策三：真正做好知情同意才能提高病人感知率感知率护患沟通n 及时观察病情，汇报医生并发出病危通知书n 跌倒危险因素的评估与告知常见降低期望值举例：护患沟通常见抬高期望值举例n 护理过程中对患者疾病愈后不洽护理过程中对患者疾病愈后不洽当的描述与保证当的描述与保证n 产科孕妇就诊产
10、科孕妇就诊护患沟通探明心理提供说明了解需求提高提高满意度满意度拓展感受面降低期望值护患沟通护患沟通举例护患沟通 1. 优质护理中的优质护理中的 多方位沟通多方位沟通3.如何与下属沟通优质护理中的多方位沟通 与下级的人际关系与沟通l 重要性：l 领导的本质是通过他人的工作去实现组织目标；因此，领导的本质是一种需要追随者活动； l 有利于充分发挥下级的积极性、创造性、组织的稳定性和下属的成长。包容下属l 人之个性差异之大，出乎意料。l 有语言锋利、言词尖锐、性格直爽的；l 有温和沉稳、慢条斯理、不急不躁的；l 有左右逢圆、处事练达、风雨兼得的等等。包容下属l 其实，只要不违法、不危及社会、不伤及他
11、人l、不影响工作、不妨碍组织目标就可以。 包容性强的领导，追随者众多。l 你不对！你不对！激励下属l 激励下属，是与下属沟通的重要内容。l 两个问题要面对：l 如何激励？l 重点激励谁？如何进行水平沟通优质护理中的多方位沟通 l 与同事的沟通l 真诚地关心l 凡不关心别人的人，必会在有生之年遭遇大困难。l 对同事表示真诚的关注，不仅会让你交到朋友，并且，会为工作提供益处。l l如果同事之间发生冲突，你冷静下来与之如果同事之间发生冲突，你冷静下来与之商谈解决之道与劈头盖脸地把对方臭骂一商谈解决之道与劈头盖脸地把对方臭骂一顿后到领导那里发一顿牢骚的结果截然不顿后到领导那里发一顿牢骚的结果截然不同。
12、同。l每个科室、每个人都有自己的利益和业务每个科室、每个人都有自己的利益和业务特点，遇事多理解对方一些，事情也许就特点，遇事多理解对方一些，事情也许就不会变得那么糟糕。不会变得那么糟糕。 与同事沟通遭遇不快的时候l冷静：l 卒然临之而不惊，无故加之而不怒（苏轼）l换位：l 己所不欲，勿施于人（孔子）l宽恕：l 度尽劫波兄弟在，相逢一笑泯恩仇（鲁迅）你错了你错了, ,我有责任我有责任You are wrong, I am responsible似曾相识的语言l不是我的错！l不干我的事！l不是我的问题！l这工作该归哪个部门负责？l他们怎么不事先沟通好？l谁该为这些失误负责？l我们为什么得忍受这些改
13、变？如何与领导沟通优质护理中的多方位沟通与上级的人际关系与沟通l特点：特点：l权力制约权力制约l共识共识l服从上级服从上级l深切理解、切实落实上级意图深切理解、切实落实上级意图l方法：l理解上级熟悉上级l客观评价员工，不偏袒下属l与上级讨论时作好充分准备l要求适度不能苛求l保持中立等距接触l自我克制据理争辩l发奋工作赢得信任 和领导沟通的注意点l接受指示：l做笔记l随手携带笔和笔记本的习惯，边听边做笔记l不清楚的地方要发问l领导指示内容遇有不清楚，有疑问时要大胆发问l复诵确认l听完指示或命令时，复诵一遍，确保无误123l遭遇批评：l 认真听取l 自省而不是抵抗 道歉12l获得表扬：l 坦诚反应
14、l 表示感谢l 显现高兴l汇报工作： l遵照日期时间，不要等催促，匆匆忙忙赶报告l口头报告先说明结论l说完结论继续说明经过的重要事情l经过的报告要简洁有力l易弄错的问题要和文书并用12l陈述意见：陈述意见： l抱着谦虚诚恳态度l将想法主动告诉领导l有意见直接对领导提出l不必介意领导的脸色l领导身心愉快有空档l紧急问题马上提出12l请求指教：l领导没有经常指导的义务l态度恳切不献媚l不可只是期盼要主动争取12 沟通就是说话的艺术l急事，慢慢急事，慢慢地说地说l大事大事，清楚清楚地说地说l小事，幽默小事，幽默地说地说l沒把握的事，謹慎沒把握的事，謹慎地说地说l沒沒发发生的事，不要胡生的事，不要胡说
15、说l做不到的事，別做不到的事，別乱说乱说l伤伤害人的事，不能害人的事，不能说说l讨厌讨厌的事，的事，对对事不事不对对人人地说地说l开开心的事，看心的事，看场合说场合说l伤伤心的事，不要見人就心的事，不要見人就说说l別人的事，小心的別人的事，小心的说说l自己的事，先自己的事，先听听听听自己內自己內心怎麼心怎麼说说l現在的事，現在的事，先先做做好好了再了再说说l对对我不滿意的地方，請一我不滿意的地方，請一定要定要对对我我说说着急的事，慢慢地说；着急的事，慢慢地说；大事要事，想清楚说；大事要事，想清楚说；小事琐事，幽默地说；小事琐事，幽默地说； 做不到的事，不随便说；做不到的事，不随便说；伤人的事，
16、坚决不说；伤人的事，坚决不说；没有的事，不要胡说；没有的事，不要胡说；别人的事，谨慎地说；别人的事，谨慎地说；自己的事，坦诚直说；自己的事，坦诚直说；该做的事，做好再说；该做的事，做好再说；将来的事，到时再说。将来的事，到时再说。小结沟通技巧小结沟通技巧美国前国务卿鲍威尔美国前国务卿鲍威尔优质护理中的多方位沟通 案例分析案例分析4.我们的目标是我们的目标是 A 沟通效果很差沟通效果很差患者很不满意患者很不满意 杜绝杜绝 （不是治疗效果很差或医疗差错导致的很不满意）（不是治疗效果很差或医疗差错导致的很不满意） B 沟通效果较差沟通效果较差患者不满意患者不满意 10% C 沟通效果一般沟通效果一般
17、患者没有不满意患者没有不满意 40% D 沟通效果较好沟通效果较好患者满意患者满意 40% E 沟通效果很好沟通效果很好患者很满意患者很满意 9% F 沟通效果非常好沟通效果非常好患者感动患者感动 1% 一位一位5656岁的岁的“心梗心梗”女病人需要接受冠状动脉造女病人需要接受冠状动脉造影检查时影检查时 病人问护士：病人问护士：“会危及生命么？会危及生命么？” 护士答：护士答：“该死的活不了，该活的死不了。象省该死的活不了，该活的死不了。象省委委XXXXXX厅长这么大的官，心梗才一周，只是排便一用厅长这么大的官，心梗才一周，只是排便一用力，就死了力，就死了” 话音未落，同一病房的另一个人吓得发
18、作，赶紧话音未落，同一病房的另一个人吓得发作，赶紧抢救；而那位被动员作检查的女人直打哆嗦抢救；而那位被动员作检查的女人直打哆嗦案例：患者很不满意案例：患者很不满意 B 沟通效果较差沟通效果较差患者不满意患者不满意 一位老大爷来到一家医院的内一科，想探访一位病人，向内一一位老大爷来到一家医院的内一科，想探访一位病人，向内一科的护士询问病人在几床。科的护士询问病人在几床。 护士仔细询问了病人的姓名和所患疾病后，认真进行了查阅，护士仔细询问了病人的姓名和所患疾病后，认真进行了查阅，说：说：“我们科室没有这样一位病人。我们科室没有这样一位病人。” 老大爷问：老大爷问：“你能帮我找到这个病人吗？你能帮我
19、找到这个病人吗？” 护士说：护士说：“我们医院有三个内科，我上哪帮你找啊？我们医院有三个内科，我上哪帮你找啊？ 老大爷：你帮我查查啊！老大爷：你帮我查查啊！ 护士：我忙的很，查不到！护士：我忙的很，查不到！ 老大爷不满意。老大爷不满意。 案例：老大爷不满意案例：老大爷不满意 C 沟通效果一般沟通效果一般患者没有不满患者没有不满意意 一位老大爷来到一家医院的内一科，想探访一位病人，向内一一位老大爷来到一家医院的内一科，想探访一位病人，向内一科的护士询问病人在几床。科的护士询问病人在几床。 护士仔细询问了病人的姓名和所患疾病后，认真进行了查阅，护士仔细询问了病人的姓名和所患疾病后，认真进行了查阅，
20、说：说：“我们科室没有这样一位病人。我们科室没有这样一位病人。” 老大爷问：老大爷问：“你能帮我找到这个病人吗？你能帮我找到这个病人吗？” 护士说：护士说：“我们医院有三个内科，我帮你再查查。我们医院有三个内科，我帮你再查查。” 经过查找，老大爷要找的患者在经过查找，老大爷要找的患者在6楼三病区。楼三病区。 护士对老大爷说：护士对老大爷说：“你要找的病人在你要找的病人在6楼三病区楼三病区”。 老大爷没有不满意。老大爷没有不满意。 案例：老大爷没有不满意案例：老大爷没有不满意 D 沟通效果较好沟通效果较好患者满意患者满意 案例：患者满意案例：患者满意l患者问导医台工作人员：患者问导医台工作人员：
21、17病区怎么走？病区怎么走？l医台工作人员：我们医院没有医台工作人员：我们医院没有17 病区。但病区。但我们医院的附近另一家医院有我们医院的附近另一家医院有17 病区。你病区。你要看的病人来医治的是什么病？要看的病人来医治的是什么病？l患者：我的朋友是来治风湿病的患者：我的朋友是来治风湿病的 ，他说病，他说病房是在一个高楼上的啊！房是在一个高楼上的啊！l医台工作人员：那就是了，附近的那家医院医台工作人员：那就是了，附近的那家医院17病区在病区在17楼，是类风湿科。你的朋友可能楼，是类风湿科。你的朋友可能住在那里。住在那里。l患者满意。患者满意。 E 沟通效果很好沟通效果很好患者很满意患者很满意
22、 案例：患者很满意案例：患者很满意l沟通内容除了以上临床工作沟通，还包括医患情沟通内容除了以上临床工作沟通，还包括医患情感沟通。感沟通。l良好的医患情感沟通是降低医患纠纷的有效途径良好的医患情感沟通是降低医患纠纷的有效途径l小吴每天下班前都要到病房看望她管的小吴每天下班前都要到病房看望她管的5个床位个床位的患者。的患者。l一位外地的患者正在用餐，小吴问：医院的伙食一位外地的患者正在用餐，小吴问：医院的伙食吃得惯吗？吃得惯吗？l小患者正在玩绒毛玩具，小吴和她说：你爸爸买小患者正在玩绒毛玩具，小吴和她说：你爸爸买的这个绒毛狗你给它起了个什么名字啊？的这个绒毛狗你给它起了个什么名字啊？l老年患者的女
23、儿在替妈妈梳头。小吴对患者说：老年患者的女儿在替妈妈梳头。小吴对患者说：您老真有福气，看你的孩子多孝顺！您老真有福气，看你的孩子多孝顺！ F 沟通效果非常好沟通效果非常好患者感患者感动动案例：病人感动了案例：病人感动了l 一天深夜，病房里的患者都已入睡，一位中年一天深夜，病房里的患者都已入睡，一位中年男病人悄悄地溜出病房进了卫生间，当他手抓男病人悄悄地溜出病房进了卫生间，当他手抓窗框，脚蹬窗台，想纵身从五楼上跳下去的时窗框，脚蹬窗台，想纵身从五楼上跳下去的时候，一双纤细却有力的手将他拉了下来。他回候，一双纤细却有力的手将他拉了下来。他回头一看，是值班护士小谷。头一看，是值班护士小谷。l 小谷没
24、有大惊小怪，只是挽起他的胳膊轻轻小谷没有大惊小怪，只是挽起他的胳膊轻轻地说：地说：“到我办公室坐坐好吗？到我办公室坐坐好吗？”l 经过耐心的心理疏导，病人的情绪稳定了，经过耐心的心理疏导，病人的情绪稳定了，安静地入睡了安静地入睡了l 第二天，医生、护士们照样为他精心治第二天，医生、护士们照样为他精心治疗和护理，像什么事情都没发生过一样。疗和护理，像什么事情都没发生过一样。经过一段时间的治疗和护理，他痊愈出院。经过一段时间的治疗和护理，他痊愈出院。l 临走时，这位中年男子流泪了，他对护临走时，这位中年男子流泪了，他对护士们说：士们说：“你们不仅细心照料我，还维护你们不仅细心照料我，还维护我的面子
25、和尊严，在你们这些年轻人身上我的面子和尊严，在你们这些年轻人身上我学会了怎样做人。我学会了怎样做人。”案例：患者感动了案例：患者感动了l一名一名3434岁的男患者，患多发性神经痛伴双耳失聪，岁的男患者，患多发性神经痛伴双耳失聪，颈肩部剧烈疼痛，情绪极为烦躁，拒绝治疗。颈肩部剧烈疼痛，情绪极为烦躁，拒绝治疗。l护士长握着病人的手，写了一张纸条（因病人耳聋护士长握着病人的手，写了一张纸条（因病人耳聋听不见）给病人，上面写着：对不起，您受苦了，听不见）给病人，上面写着：对不起，您受苦了，但我们不能替您疼痛，只有及时用药，才能减轻症但我们不能替您疼痛，只有及时用药，才能减轻症状恢复健康，您说呢？状恢复
26、健康，您说呢？l病人看了以后安静下来，随后两行泪珠滚病人看了以后安静下来，随后两行泪珠滚滚而下。滚而下。l文字在这里，不仅成为一种有效的沟通方文字在这里，不仅成为一种有效的沟通方式，还附载着对患者的尊重和理解、细心式，还附载着对患者的尊重和理解、细心和贴近，给病人一种心灵慰藉。和贴近，给病人一种心灵慰藉。植根于中国文化的护理观植根于中国文化的护理观情深似海的母爱情深似海的母爱察言观色的体恤察言观色的体恤能够感恩的付出能够感恩的付出体察涵涌的投情体察涵涌的投情细微之处的体贴细微之处的体贴坚忍不拔的意志坚忍不拔的意志博大之爱博大之爱感同身受感同身受善解人意善解人意润物细无声润物细无声贤淑贤淑忍耐忍
27、耐任劳任怨任劳任怨“心中有人心中有人”优质护理服务链优质护理服务链 1. “心中有病人心中有病人”能够想到能够想到 2. “目中有病人目中有病人”能够看到能够看到 3. “耳边有病人耳边有病人”能够听到能够听到 4. “手中有病人手中有病人”能够做到能够做到 5. “身边有病人身边有病人”始终始终“临在临在” 6. “健康教育围绕病人健康教育围绕病人”能够说到、做到能够说到、做到 7. 出院后延伸服务到家中出院后延伸服务到家中贴近病人贴近病人贴近临床贴近临床贴近社会贴近社会 “心中有病人心中有病人”能够想到能够想到l 交接班时心中有病人强调护士必须交接班时心中有病人强调护士必须五官齐五官齐上上l用心记用心记 用脑想用脑想 用眼看用眼看 用鼻闻用鼻闻 用耳听用耳听 用手摸用手摸 用用嘴问嘴问沟通是有技巧的，爱是需要被感知的，和谐也是有规律可循的。沟通是护理的灵魂 希望我们共同努力： 把我院的明天建设的更美好！ 祝各位护士姐妹们： 2013年工作顺利，合家欢乐！
