1、培训目的Click to add TitleClick to add Title认识认识优秀营业员应该具备的素质。优秀营业员应该具备的素质。掌握在整体的销售流程中，把握顾掌握在整体的销售流程中，把握顾客和留住顾客的方法和技巧。客和留住顾客的方法和技巧。2022-4-20优秀营业员具备的素质如何定义优秀营业员如何定义优秀营业员1优秀营业员的优势优秀营业员的优势2优秀营业员应该具备的素质优秀营业员应该具备的素质32022-4-204优秀营业员是广大营业人员中表现突出的先优秀营业员是广大营业人员中表现突出的先进分子。进分子。优秀优秀营业员是团队中最具凝聚力的营业员是团队中最具凝聚力的分子。分子。优秀
2、营业员优秀营业员是员工的表率。是员工的表率。优秀优秀营业员是公司形象的体现点，也是卖场营业员是公司形象的体现点，也是卖场整体运营的关键。整体运营的关键。如何定义优秀营业员12022-4-205入行时间短入行时间短，行业，行业了解少了解少。产品知识不熟练产品知识不熟练。公司规章制度及销售政策不公司规章制度及销售政策不熟悉熟悉。对于顾客心理的把握不准确对于顾客心理的把握不准确。成交率较低成交率较低。心态不佳，抗压能力差心态不佳，抗压能力差。优秀营业员的优势2入行入行时间较长，行业了解深入时间较长，行业了解深入专业知识熟练专业知识熟练透彻透彻熟悉公司规章制度及销售政策熟悉公司规章制度及销售政策。能够
3、准确及时地把握顾客心理能够准确及时地把握顾客心理。成交率较高成交率较高。良好的心态和较强的抗压良好的心态和较强的抗压能力能力普通营业员优秀营业员2022-4-206了解服务了解服务对象（顾客）对象（顾客）的需求。的需求。具备优秀的具备优秀的服务能力。服务能力。具备团队精神。具备团队精神。时刻维护卖场时刻维护卖场形象。形象。熟知岗位熟知岗位职责。职责。优秀营业员应该具备的素质32022-4-2074512营业前的卫生清洁和营业中的卫生营业前的卫生清洁和营业中的卫生保持。保持。13 柜台柜台内陈列的检查与内陈列的检查与保持。保持。 提高业务水平，熟悉提高业务水平，熟悉各种产品的价格、各种产品的价格
4、、功能。功能。6 真诚真诚地为顾客主动提供地为顾客主动提供服务。服务。货品货品出库出库核对。核对。具备安全具备安全意识，遇突发事件沉着冷静并及时通知意识，遇突发事件沉着冷静并及时通知营业人员岗位职责 令人令人愉快的购物环境；愉快的购物环境； 丰富的商品陈列；丰富的商品陈列； 高质量的商品；高质量的商品； 合理的商品价格；合理的商品价格； 营业人员丰富的商品知识和销售经验；营业人员丰富的商品知识和销售经验； 热情周到的服务；热情周到的服务； 可靠和完善的售后保障。可靠和完善的售后保障。2022-4-208顾客的需求2022-4-209营业人员的服务技能。营业人员的服务技能。 对对服务的认识服务的
5、认识。 以以他人为中心的意识他人为中心的意识。2022-4-2010服务意识2022-4-2011服务知识服务知识顾客顾客知识知识服务服务场所场所状况状况商品商品知识知识服务知识 迎接和招呼顾客迎接和招呼顾客。 回答顾客的问询回答顾客的问询。 为顾客解决困难为顾客解决困难。 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪。 熟练快速的商品销售运转。熟练快速的商品销售运转。 及时处理顾客投诉，并给顾客以令人满意的答复。及时处理顾客投诉，并给顾客以令人满意的答复。2022-4-2012服务技巧良好的礼仪良好的礼仪优良的服务态度优良的服务态度保持自制力保持自制力
6、2022-4-2013服务形象14保持保持微笑微笑使用使用敬语敬语服务服务礼仪礼仪动作动作规范规范 认真负责认真负责 积极主动。积极主动。 热情耐心。热情耐心。 细致周到。细致周到。 文明礼貌。文明礼貌。 在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。慢、无所谓的态度。2022-4-2015 当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到顾客身上当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到顾客身上。 当顾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应当顾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待。冷静地对待。
7、当顾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、当顾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题。有利、有节地解决问题。 当接待顾客较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作当接待顾客较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。效率。 当接待的顾客较少、工作量较少时，应注意加强自律。当接待的顾客较少、工作量较少时，应注意加强自律。 在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。应忍让冷静。2022-4-20162022-4-2017具备团队精神。 集体集体的兴衰荣辱也就是你的兴衰荣辱的兴衰荣辱也就
8、是你的兴衰荣辱。 一言一行一言一行就代表着这个集体。就代表着这个集体。 应严以律己应严以律己，宽以待人，宽以待人， 同事同事之间应相互尊重之间应相互尊重，友好，友好相处，相相处，相互帮助，相互配合，团结协作互帮助，相互配合，团结协作。 卖场形象卖场形象并不是一个抽象的概念，它体现并不是一个抽象的概念，它体现在卖场运作在卖场运作的各个方面的各个方面， 维护卖场形象维护卖场形象首先应该体现在员工的仪表与个人风范上首先应该体现在员工的仪表与个人风范上。 语言文明语言文明规范、谦逊文雅、诚恳亲切、称呼恰当、热情大方，声音大规范、谦逊文雅、诚恳亲切、称呼恰当、热情大方，声音大小适当，听客户讲话时应温文有
9、礼。小适当，听客户讲话时应温文有礼。 以以公司为荣，以成为公司的一员为荣公司为荣，以成为公司的一员为荣。 与与外界交往时不要随意外界交往时不要随意贬损卖场，卖场的贬损卖场，卖场的荣誉与个人的荣誉是息息相荣誉与个人的荣誉是息息相关的关的，一，一损俱损，一荣俱荣。损俱损，一荣俱荣。 如果卖场形象如果卖场形象确实存在某种欠缺，从确实存在某种欠缺，从维护卖场利益维护卖场利益的角度出发的角度出发，应该，应该向上级或相关领导提出自己的改进意见，这才是真正负责的做法，而向上级或相关领导提出自己的改进意见，这才是真正负责的做法，而不是牢骚满腹甚至毫无顾忌地任意宣扬。不是牢骚满腹甚至毫无顾忌地任意宣扬。 202
10、2-4-2018时刻维护卖场形象。2022-4-2019Click to add Title把握顾客和留住顾客的方法和技巧。Click to add Title2顾客回头的因素顾客回头的因素1Click to add Title1与顾客建立持久关系的方法与顾客建立持久关系的方法22022-4-2020产品产品性价性价比比营业员营业员态度态度顾客顾客回头回头的因的因素素服务便服务便利程度利程度购买购买体验体验服务满服务满意度意度Click to add Title2 顾客回头的因素1最重要最重要的因素的因素2022-4-2021Click to add Title1与顾客建立持久关系的方法2最大
11、限度的提升顾客的服务满意度最大限度的提升顾客的服务满意度售前售前售中售中售后售后2022-4-2022售前售前n要要有对待朋友的有对待朋友的心态。心态。n留意留意需要帮助的需要帮助的顾客。顾客。n不要不要一上来就问要买一上来就问要买什么。什么。n给给顾客一些自由的空间和时间，可以让他放松顾客一些自由的空间和时间，可以让他放松下来。下来。n顾客需要顾客需要一定的空间以避免压迫感和被监视的一定的空间以避免压迫感和被监视的感觉。感觉。n顾客顾客需要需要一定时间不受干扰地、自由地浏览一定时间不受干扰地、自由地浏览商品。商品。n销售从建立最基本的信任销售从建立最基本的信任开始。开始。2022-4-202
12、3售中售中专业的顾问专业的顾问为为顾客提供全面的产品及顾客提供全面的产品及背景知识背景知识，不夸大产品功，不夸大产品功能，帮助顾客明白购买能，帮助顾客明白购买顾客的朋友顾客的朋友从顾客需求从顾客需求出发，真诚地出发，真诚地帮助顾客选到最合适的产帮助顾客选到最合适的产品。品。与顾客建立持久关系与顾客建立持久关系 保持与顾客建立永久关系，并给保持与顾客建立永久关系，并给予顾客持久的最终印象予顾客持久的最终印象 自始至终都让顾客感受到自己受自始至终都让顾客感受到自己受重视，我们与顾客的关系并不在重视，我们与顾客的关系并不在顾客走出卖场时为止。顾客走出卖场时为止。 遇到问题从顾客角度出发最大限遇到问题从顾客角度出发最大限度的解决，必要的时候自己承担度的解决，必要的时候自己承担损失。损失。 让顾客有意愿再次光临让顾客有意愿再次光临售后售后25
