1、綠帶訓練綠帶訓練6簡介簡介 CUSTOMER SATISFACTION1綠帶訓練-參與綠帶訓練成功的關鍵是參與2訓練章節3DMAIC21專案選擇專案選擇簡簡 介介3課程目標課程目標在完成綠帶訓練之後參加訓練人員應當能夠:說明為什麼要實施6 ;:說明專案盟主,黑帶大師,黑帶和綠帶的角色;:說明和應用專案的選擇過程;:對特定的問題給予適當的描述並應用DMAIC;:具備使用基本的6分析工具以及根據其結果進 行決策的能力;:將過程改善技術用於日常工作中.4什麼是什麼是6 6 6- 是一種大幅提高顧客滿意度和股東是一種大幅提高顧客滿意度和股東持股價值的工具持股價值的工具,它透過減少我們業務它透過減少我們
2、業務中各方面的變異來實現目標中各方面的變異來實現目標5將將6 6 作為目標作為目標2 308,5373 66,8074 6,2105 2336 3.4每百萬個機會中的缺點數大部分公司66 6 的目標與路徑循環的目標與路徑循環顧客需要增加凈收入與股東價值減少缺點提高成客滿意提高合格率76實例實例99%99%夠好嗎夠好嗎? ? 每天丟失每天丟失160,000個郵件個郵件 每天丟失每天丟失56個郵件個郵件每天有每天有15分鐘人類在飲用對分鐘人類在飲用對 每七個月有一分鐘人類每七個月有一分鐘人類 人體有害的水人體有害的水 在飲用有害的水在飲用有害的水 每月有每月有20,000次外科手術有誤次外科手術有
3、誤 每月有七次外科手術出每月有七次外科手術出錯錯在主要機場每天有兩架飛機提在主要機場每天有兩架飛機提 每五年在主要機場有一每五年在主要機場有一架架前或延遲降落前或延遲降落 飛機提前或延遲降落飛機提前或延遲降落每月約開錯兩萬張處方每月約開錯兩萬張處方 每月約開錯六張處方每月約開錯六張處方每月幾乎有每月幾乎有2小時停電小時停電 每每34年隻停年隻停1小時的電小時的電99%(3.8)99.99966%(6)86 的背景的背景1982年摩托羅拉公司實施品質改善計劃:品質改善工作需要改良的分析工具;:發展出6的工具;:1988年摩托羅拉公司贏得Malcolm Baldrige之國家品質獎章;:1995年
4、通用電器繼Allide Signal後開始 實施大放異採96 的背景的背景實施6的公司包括的公司包括:ABB Lockheed Martin:聯合信號聯合信號 摩托羅拉摩托羅拉:美國快遞美國快遞 諾基亞諾基亞Sun Microsystems 花旗銀行花旗銀行Dell 福特汽車福特汽車杜邦杜邦 Sony:通用電器通用電器 Toshiba106 的策略的策略隨著綠帶和黑帶活動的開展, 6方法與工具將被應用於短期和長期的顧客(內部與外部)滿意相關的各領域,以獲得並維持世界級的績效水準.11從從3 到到6 改善前平均數顧客規格界限6.6%缺點,長期平均數顧客規格界線幾乎零缺點3.4ppm36改善後負均
5、數與規格界限之間恰可配入3個標準差126 為什麼不一樣為什麼不一樣理解顧客所需要的與想要的:方法和工具 -數據主導的 -統計上驗証的:黑帶與綠帶投入6工作:以專案為焦點逐個實施:領導者的承諾與參與:補強其他工具/過程13以數據為主導來做決策我們隻對所知的採取行動我們研究探索後才知道更多我們對所提出的問題進行研究和探索我們對所量測的事物提出問題如果我們提出了問題並進行量測,那麼決策就是以數據為基礎,而不是憑直覺14行為 價值觀 量測:錯誤的量測會導致錯誤的行為如:-供應日數與庫存日數的量測區別 供應日數有助於安排生產計劃,但不能 揭示存貨老化對顧客滿意的影響系統停機時間與PC停機時間的量測區別系
6、統停機時間無法說明PC硬體問題，硬體問題使系統無法運行，但看上去似乎是系統的問題15開展組織結構最高領導層（兼職）黑帶大師（專職）專案盟主（兼職）黑帶（專職）綠帶（兼職）16綠帶的角色綠帶的角色幫助黑帶加速專案的完成領導綠帶層級的專案在工作中採用 6方法解決問題17黑帶的角色以及對黑帶的要求：角色 -領導並講解 6的過程 -訓練綠帶：要求-每年實施46個專案，這些專案要：解決顧客滿意問題，DPMO降低70 : 平均每個專案要收益50,000美元18 黑帶大師的角色：負責黑帶，黑帶大師和領導層的訓練：透過指導和咨詢的方式協助黑帶活動：負責領導由多位黑帶共同完成的大型 專案； 19專案盟主的角色：
7、對黑帶的績效和的專案的結果直接責 任：負責黑帶專案的選擇，范圍確定和專 案的成功實施：為黑帶掃清工作聽障疑，確保專案按 時完成20復習復習6簡介簡介以提高顧客滿意為重點以提高顧客滿意為重點角色與責任角色與責任-綠帶綠帶-黑帶黑帶-黑帶大師黑帶大師專案盟主專案盟主高階領導者高階領導者21 綠帶訓練 專案選擇22專案選擇4發展高階問題陳述發展高階問題陳述32鑒別鑒別Y,決定決定Xs簡簡 介介應用專案選擇檢查表應用專案選擇檢查表123Y=f(X)關系4發展高階問題陳述發展高階問題陳述32鑒別鑒別Y,決定決定XsY=f(x)關系關系應用專案選擇檢查表應用專案選擇檢查表1Y=f(X)的關系是了解潛在因果
8、關系的簡易方法。了解Y=f(x)的關系是成功選擇專案的第一步。24Y=f(X)關系Y是X的函數輸出是輸入的函數Y=f(X)大多數Y受多個X的影響Y=f(X1,X2,X3Xn)Y=輸出 X=輸入25Y=f(X)的關系設想在當地川菜館享受一餐川菜美食中涉及到的Y與X Y=f(X1,X2,X3,X4Xn)一餐川菜美食服務食物的品質口味價格26Y=f(X)關系 Y=f(X1,X2,X3,X4Xn)一餐川菜美食服務食物的品質口味價格食物的品質27Y=f(X)關系 Y=f(X1,X2,X3,X4Xn) Y=f(X1,X2,X3, Xn)一餐川菜美食服務食物的品質口味價格食物的品質食物的配置餐點熟度新鮮度2
9、8監別Y，決定Xs4發展高階問題陳述發展高階問題陳述32Y=f(x)關系關系應用專案選擇檢查表應用專案選擇檢查表1鑒別鑒別Y,決定決定Xs29Y=f(x) 展開 Y=f(X1,X2,X3, Xn) Y=f(X1,X2,X3, Xn) Y=f(X1,X2,X3, Xn)可能始用於期望改善的較廣泛范圍30Y=f(x) 展開 Y=f(X1,X2,X3, Xn) Y=f(X1,X2,X3, Xn) Y=f(X1,X2,X3, Xn)川菜的味道“Y”受到若幹潛在的“X”影響：-川菜原材料的類型-辣椒的量-辣椒的類型-火候如果進一步檢查辣椒的類型，那麼“X”變數可能包括下列潛在的“x”:-新鮮大辣椒-新鮮
10、小辣椒-冷藏辣椒-粉狀辣椒要得到新鮮的小辣椒則可能要檢查下列潛在的“x”:-小辣椒產於何處-小辣椒成熟成度-小辣椒如何運輸-小辣椒的處理方式川菜館31高階的Y提高滿意度！那麼接下來呢？32Y=f(x)的應用Y=f(X1X2X3)Y=f(X1X2X3)Y=f(X1X2X3)Y=f(X1X2X3)Y=f(X1X2X3)Y=f(X1X2X3)Y=最終目的是提高滿意度，它可分成以下幾個分組X1=顧客 X2=客戶 X3=內部顧客Y=決定要針對客戶的滿意度問題，由下列滿意度組成：X1=過程 X2=產品Y=焦點放在過程滿意度上，它包括：X1=過程 X2=產品Y=庫存滿意度包括與下列有關的滿意度：X1=庫存
11、X2=業務管理Y=注意力轉到入庫交貨上，它包括：X1=電腦交貨 X2=零件交貨Y=兩個影響電腦交貨滿意度的因素：X1=電腦狀況 X2=時間高階層的Y專案層次33使用專案選擇檢查表4發展高階問題陳述發展高階問題陳述32Y=f(x)關系關系1鑒別鑒別Y,決定決定Xs應用專案選擇檢查表應用專案選擇檢查表34專案的選擇標準 專案是否會有反復出現的事件？ 專案的范圍是否夠小？ 量測尺規是否存在？是否能在合理時間 內確定量測系統? 你是否對過程可以控制？ 專案是否提高了顧客的滿意？ 專案是否有獲得一個數額以上的節省？如果以上所有的問題答案都是“是”那麼該專案會是一個良好的6候選專案。35使用專案選擇查檢表
12、SMT實例-錫膏量反復出現的事件？是，上錫膏是每天的作業范圍夠小？是，每條SMT線都有上錫膏作業過程。現有量測系統或短期可得？是，量測系統已存在。有控制權？是，授權於專案小組。顧客滿意的專案？是改善將會使後站的作業平順。節省成本？是，節省了重工與報廢。36發展高階的問題陳述432Y=f(x)關系關系1鑒別鑒別Y,決定決定Xs應用專案選擇檢查表應用專案選擇檢查表發展高階問題陳述發展高階問題陳述37問題陳述-對要解決的問題一個具體陳述-描述性的陳述存的問題事件的地點/發生方式-初步的問題范圍的陳述-量化數據-造成的影響38問題陳述的發展第一個高階問題陳述例顧客花太長時間(平均75天)才付款給公司.
13、問題陳述是逐漸進展的,不是一成不變的.39練 習將Y=f(X)展開的方法應用到工作領域的一個過程上. 發展第一個高階的問題陳述(初作)並把結果與內組分享.40復 習431發展高階問題陳述發展高階問題陳述應用專案選擇檢查表應用專案選擇檢查表2鑒別鑒別Y,決定決定XsY=f(x)關系關系41綠帶訓練綠帶訓練 DMAIC 簡介簡介42改善模型改善模型 DMAIC定義 Define量測 Measure分析 Analyze改善 Improve管制 Control每個階段以有效方法與工具獲致辭正確結果43Dmaic 改善模型定義管制改善量測分析盡管Dmaic經常以單向方式描述,然而階段間實際上不必然以單向
14、順序出現,團隊應不斷回到先前的某一過程,以保証先前步驟的完備.44定 義選擇正確的績效特性以滿足切確的顧客的期望定義階段的目的在不斷修正團隊所要解決的理解,該階段奠定專案是否成功的基礎.團隊會用定義階段來定義顧客是誰,並定義他們的需求與期望.在該階段,要進行組織團隊,並定人員的角色和責任,提出目標和裡程碑並評審過程步驟.定義階段活動完成後,以專案綱領將定義階段的活動的活動結果文件化,並以文件記錄6專案的綱領,目標不,范圍,效益,團隊,與時程.45量量 測測量測階段的目的是建立收集現有的績效數據的方法,指出專案機會,並提供一個架構,以利監測往後改善.在量測階段中,團隊將消除對顧客需要與期望以及過
15、程進行得如何的各種推測與假設.團隊從從多個來源收集數據以定義作業工時,缺點類型,缺點發生生頻率,以及顧客對過程適合他們需要的反饋等.一旦完成量測階段,團隊應:完成收集數據計劃,它規定了數據類型與收集方法;:完成量測系統分析,確保量測系統的準確性與精密性;:提供足夠數據樣本,完成一組初步的分析結果,呈現現有績效基線的量測,為專案提供方向.量測系統的驗証與績效基線量測的建立量測系統的驗証與績效基線量測的建立46分分 析析量測階段的結果使團隊能縮小專案的問題與機會相當清晰的焦點上.分析階段的目的是使團隊透過數據的細致研究,縮小到更有把握的變異源,以把握改善機會.一旦完成分析階段,團隊成員應能回答:分
16、析數據的方式是什麼?:分析是否導致改變問題陳述或范圍?:如何分析數據以鑒別變異源?:導致改善機會的根本原因是什麼?:把握到改善機會是什麼?從績效目標與數據監別變異源從績效目標與數據監別變異源47改善改善尋找過程中的關系並建立新的程序尋找過程中的關系並建立新的程序分析階段結束分析階段結束,團隊應已明確了解影響專案的團隊應已明確了解影響專案的因素為何因素為何.改善階段的目的是:提出改善過程的想法:設計,試行,並實施改善:驗証改善改善階段結束時,團隊應:已有鑒別出的改善方案:改善過程要實施的最佳方案:改善的驗証:準備轉到管制階段48管管 制制管制階段的目的是使過程或產品改善制度化並監測改善後的績效.改善階段後,團隊將過程的控制權交回給過程主管制階段完成後,過程主應完全了解:顧客對過程或產品績效的期望;:如何量測與監測X以確保Y的績效;:若過程不在管制中,應採取什麼樣的矯正措施. 對實施的改善進行監測,以保持成果 並確保在必要時採取矯正行動49谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
