1、2022-4-22上海公司XX年最佳实践市场经营管理奖参评材料上海公司上海公司-XX年最佳实践年最佳实践市场经营管理奖参评材市场经营管理奖参评材料料上海公司XX年最佳实践市场经营管理奖参评材料目录上海市场经营情况及开展管理提升活动成效经营管理提升活动亮点项目汇报客户信用度精益管理实践全面服务质量管理体系WLAN一站式运营实践上海公司XX年最佳实践市场经营管理奖参评材料上海公司开展经营管理提升工作的总体情况借鉴发展创新（1）中移动内部标杆项目对标（2） 行业内先进案例对标（1）超越客户体验的预期（2）实现经营业绩的提升（1）创新理论体系，完善操作工具（2）构建先进模型，实现精益运营 聚焦“收入”
2、和“服务“方向，理念转型，方法转型 创新“体系”和“运营”机制，构建平台，打造工具推动经营发展 做实三篇文章上海公司市场经营特点高普及率高集中度高敏感度项目开展2012-12012-62012-11上海公司XX年最佳实践市场经营管理奖参评材料目录上海市场经营情况及开展管理提升活动成效经营管理提升活动亮点项目汇报客户信用度精益管理实践全面服务质量管理体系WLAN一站式运营实践上海公司XX年最佳实践市场经营管理奖参评材料1. 上海公司客户信用度工作开展背景通过信用管理，加强客户分层分级资源和服务配置能力，提高成本效益通过信用管理，优化客户体验，增强客户粘性，提高客户和收入的保有效果“精益运营”的机
3、遇行业增长放缓，成本压力增长客户需求丰富，信用管理不足成本压力和信用环境对上海移动信用管理提出了更高的要求上海通信市场“高普及、强竞争”特征明显。2011年上海电信行业收入呈现“三低”特征：低于全国平均，低于去年水平，低于GDP增速为扭转不利局面，加强公司区域竞争力，需优化资源配置，提高市场营销资源使用效能上海公司网络建设、营业厅租金等成本高营销成本有限上海停机客户及时复机率和欠费金额回收率均较高，停机影响高信用客户的使用体验，并造成漏话减收上海客户对金融领域信用服务的接受度高、体验丰富，对电信领域的信用服务有较强的正向影响截至2011年末，全国人均信用卡0.21张，上海人均拥有信用卡1.05
4、张央行2011年支付体系运行报告上海公司XX年最佳实践市场经营管理奖参评材料2.上海公司客户信用度管理体系综述以客户信用提升、客户价值提升和客户满意度提升过程为支柱，积极开展业务规则、信用服务和信用产品的深度运营，建立立体的客户信用管理体系上海公司客户信用管理体系经营分析系统CRM系统平台信用评估和发布信用提醒和服务应用客户价值提升客户满意度提升运营信用产品信用服务业务规则目标增加公司收入，降低坏账风险扩大服务优势，提升客户感知上海公司XX年最佳实践市场经营管理奖参评材料3.1 全网最完整的信用评级标准及评价体系之一信用评级标准信用评价体系实名制VIP入网时间托收代扣集团客户钻金高于一年或钻金
5、VIPA/B类集团G1客户其他高于一年或其他VIP其他无低于1年的非VIP其他20万1100万880万直接赋予5星信用等级不评级通过评分卡模型评定04星等级根据信用评分高低排序，按照一定比例形成客户的信用评级标准。基于客户信用得分设定符合移动客户通信行为的客户信用评价体系。上海公司XX年最佳实践市场经营管理奖参评材料3.2 率先推动信用管理和交费业务的融合将“银行代扣业务”作为信用度水平重要量化指标。2012年已成功与20家银行和第三方支付平台开展了新兴交费模式合作，开通多种渠道向客户提供将号码和银行卡绑定代扣交费业务。2012年累计受理银行代扣业务的客户数量超过25万，客户价值流失率降低23
6、.4pp，离网率降低10pp离网率降至普通中高端的离网率降至普通中高端的价值流失率降至普通中高端的价值流失率降至普通中高端的20家银行和第三方支付平台移动移动营业厅营业厅网上网上营业厅营业厅银行银行网点网点3大类办理渠道上海移动营业厅和10086网站支持银行代扣业务11家银行的营业网点提供上海移动话费代扣服务信用卡 借记卡 信用卡借记卡 上海公司XX年最佳实践市场经营管理奖参评材料3.3 创新联动信用管理和业务规则的融合将不同信用度层级的客户，适配到不同业务规则适用等级，依托客户信用度分层分级的特性，配置弹性灵活、适合不同客户群体的业务规则，使业务管理更趋向于丰富和精细。主要实践了高信用度客户
7、以零首付方式参加终端营销活动，免预存办理短期国际漫游业务，客户反响积极新入网客户消费限额管理控制坏账风险信用黑名单管理提高恶意欠费成本分星级授信额度提供差异化透支额度3星以上（含3星）信用客户节假日免停机服务5星以上（含5星）信用客户为他人担保开机服务4星以上（含4星）信用客户提供紧急开机服务差异化停开机服务提高客户使用体验差异化服务差异化营销5星信用客户u免预存、免担保办理终端营销活动u免预存办理国际漫游的服务u若该客户为家庭主号码，还可享受免预存担保副号码开通国际漫游银行信用卡代扣付费的15万信用客户可直接通过10086人工开通长期国际漫游，或短期国际漫游4星3星2星1星0星5星无星级上海
8、公司XX年最佳实践市场经营管理奖参评材料3.4 多点发动信用管理和客户接触点的融合将客户信用服务的宣传、信用档案的展现、信用服务和产品的申请等运营流程，广泛承载于公司电子渠道和政府宣传中。通过电子渠道（如网营、短营、10086等）点对点的方式等，不仅简化了办理流程，也降低了公司和客户的成本，提高了客户接受度。内部外部通过电子渠道点对点宣传公司信用服务，提高目标客户知晓度响应政府号召，利用“服务进社区”契机大力推广宣传信用度相关的业务、服务和产品1、在社区深入推广客户信用度，提高客户认知；2、介绍和引导社区居民开通授信业务；3、介绍和引导社区居民办理银行卡代扣业务。上海公司XX年最佳实践市场经营
9、管理奖参评材料4.1 有效实现了两个提升：经营收入提升漏话增收：2012年已推广发展超过600万授信客户，年增收超过2000万；风险可控：透支客户欠费金额和坏账金额占比低（授信用户欠费当月收入0.67%，其中坏账收入0.10%定制客户停机天数每月约减少2天定制客户日均收入2 元透支授信客户月均约增收4元2012年授信客户全年预计增收超过2000万元（预计2013年授信客户全年增收可超过5000万）65上海公司XX年最佳实践市场经营管理奖参评材料4.2 有效实现了两个提升：客户满意度提升授信客户对欠费提醒的感知以及实用性评价均有提升，分别同比提升16和4.05个百分点。实施后客户对欠费提醒的感知
10、提升16pp实施后客户对欠费提醒的实用性评价提升4pp上海公司XX年最佳实践市场经营管理奖参评材料5. 项目应用前景广阔领导要求：李跃总裁对市场经营工作提出了“创造价值”的核心愿景和“低成本高效益”的经营理念客户满意企业增收节支增效合作共赢创新发展整合资源全方位信用全方位信用消费模式消费模式低成本高效益刺激通信需求拉动收入增长应用成果：上海公司XX年最佳实践市场经营管理奖参评材料目录上海市场经营情况及开展管理提升活动成效经营管理提升活动亮点项目汇报客户信用度精益管理实践全面服务质量管理体系WLAN一站式运营实践上海公司XX年最佳实践市场经营管理奖参评材料客户层面公司层面服务期望服务感知顾客差距
11、服务传递服务设计和标准公司对客户期望的感知面向客户的外部沟通差距1差距2差距3差距4服务质量差距模型依据模型指导，需要从弥补以下依据模型指导，需要从弥补以下4 4方面的企业内部运营差距入手进行客户感知的提升方面的企业内部运营差距入手进行客户感知的提升认知差距（差距认知差距（差距1 1）：不了解客户的需求与期望）：不了解客户的需求与期望标准差距（差距标准差距（差距2 2）：未能进行正确的基于客户期望的质量指标和标准设计）：未能进行正确的基于客户期望的质量指标和标准设计交付差距（差距交付差距（差距3 3）：未能按设定的服务质量指标和服务标准提供服务）：未能按设定的服务质量指标和服务标准提供服务宣传
12、差距（差距宣传差距（差距4 4）：未能履行向客户传递的承诺）：未能履行向客户传递的承诺 缩小客户差距缩小客户差距就是提升就是提升“客客户满意度户满意度”客户差距由供客户差距由供应商内部运营应商内部运营中存在的中存在的4 4个不个不足（公司差距）足（公司差距）叠加而成叠加而成1. 全面服务质量管理体系理论依据服务质量差距模型上海公司XX年最佳实践市场经营管理奖参评材料一、服务需求挖掘子体系1、客户需求调研2、客户诉求快速响应公司对客户期望的感知服务设计和标准服务传递客户服务期望差距1：认知差距差距2：标准差距差距3：交付差距差距4：承诺差距面向客户的服务沟通客户服务感知差距差距模型模型二、服务标
13、准规范子体系3、使用服务蓝图工具，规范服务标准四、服务承诺管理子体系9、对外优势显性化10、对内荣誉显性化三、服务执行保障子体系4、服务KPI考核机制5、服务质量指标矩阵6、服务例会制度7、服务通报制度8、服务协同工作机制2. 全面服务质量管理体系客户差距从客户服务期望出发，依据从客户服务期望出发，依据1 1个个差距模型，通过建立差距模型，通过建立4 4个个服务管理子体系，开展服务管理子体系，开展1010项项具体工作，来弥合企业内部的具体工作，来弥合企业内部的4 4大服务管理差距，从而实现服务质量管理的大服务管理差距，从而实现服务质量管理的运营，提升客户满意度。运营，提升客户满意度。上海公司X
14、X年最佳实践市场经营管理奖参评材料组织开展服务蓝图项目示范和推广：组织开展服务蓝图项目示范和推广：20122012年全年对年全年对8 8项项提醒服务、提醒服务、4 4项项促销活动、促销活动、5 5项项充充值缴费、值缴费、1111项项热线、热线、1010项项营业厅、营业厅、6 6项项电子渠道、电子渠道、6 6项项重点业务的服务流程进行服务蓝图重点业务的服务流程进行服务蓝图设计和服务规范编写，合计设计和服务规范编写，合计5050项项。3. 主要成果服务蓝图以流量提醒服务蓝图为例上海公司XX年最佳实践市场经营管理奖参评材料结合公司发展重点，增设家庭宽带、提醒服务、充值缴费等质量矩阵，充实矩阵集，结合
15、公司发展重点，增设家庭宽带、提醒服务、充值缴费等质量矩阵，充实矩阵集，累计建立商业过程质量矩阵累计建立商业过程质量矩阵1111个个、属地分公司服务质量矩阵、属地分公司服务质量矩阵1212个个，服务质量评价指，服务质量评价指标标469469项项。3. 主要成果服务质量指标矩阵服务质量指标体系在以客户感知为主要因素的基础上，充分服务质量指标体系在以客户感知为主要因素的基础上，充分考虑运营质量和风险因素考虑运营质量和风险因素，进行进行标准化加权处理标准化加权处理，得到可，得到可量化的服务质量评估指数量化的服务质量评估指数。上海公司XX年最佳实践市场经营管理奖参评材料3. 主要成果建立前后台协同机制客
16、户服务应用场景前台服务操作人员后台服务管理班组长/厅经理投诉预处理席属地/客服基层单位客户业务咨询按照知识库口径解答业务信息通过知识库“我要点评”指出问题通过WMS记录客户诉求发现知识库描述的问题与业务发文、宣传客户反馈不一致客户不满上报疑难投诉通过客户需求响应流程上报业务管理部门/系统支撑部门系统支撑知 识 库WMS系统业务办理在BOSS系统进行查询或办理BOSS系统OA 系 统疑难投诉协调流程 协调解决疑难投诉收集到客户界面反映的共性问题，并非个体疑难投诉中心单位内分析研究，提出建议方案，审批上报公司层面分析研究给出建议方案，并协调解决提供完整业务要素制定/优化业务流程确保正常受理制定客户
17、抱怨解释口径和处理办法提供支撑解决在其他宣传渠道审核、修改核对确保知识库中知识点与文件内容一致性，组织基层培训在知识库中审核、修改反馈问题售前环节售中环节售后环节遇到业务操作故障报障到后台配合处理报障平台15900550055上报问题通过知识库查询系统操作与业务规则不一致，确认系统故障知识库管理办法客户需求响应流程投诉管理办法业务管理办法报障受理流程按照处理办法和口径细化执行方案在投诉知识库中无法查询到相应解决办法根据投诉知识库口径进行处理按照业务流程细化执行方案按照执行方案落实一线执行业务培训管理办法后台查证解决咨询受理和投诉，答案都在知识库；内容描述有错漏，我要点评速修正。业务操作有疑惑，
18、再去查查知识库；确认系统有故障，及时报障寻支撑。听到抱怨先安抚，投诉系统来记录；客户需求必响应，无法满足全传递。业务要素联系人，事先更新知识库；设计流程靠蓝图，执行情况常监督。疑难投诉分类办，客户影响当日除；收集需求共谋略，制定方案七日复。客户满意促发展，解决问题求实效；前后协同靠大家，做好移动优服务。建立基于客户服务场景的前后台协同快速处理流程，通过知识库建立基于客户服务场景的前后台协同快速处理流程，通过知识库“我要点评我要点评”、OA“OA“疑难投诉协调疑难投诉协调”、OA“OA“客户需求响应客户需求响应”等电子流程，累计收集来自一线的各类等电子流程，累计收集来自一线的各类意见和建议意见和
19、建议81768176条条，采纳率为，采纳率为45%45%。上海公司XX年最佳实践市场经营管理奖参评材料管理提升管理提升统一思想统一思想满意度提升满意度提升p前台问题响应速度缩短了XX天，p修订更新1212项项管理办法和管理办法和管理制度管理制度，提高整体服务水准，实现规范化运营管理。p通过季度重点任务书季度重点任务书落实重点工作7272项项；通过服务服务质量分析会质量分析会落实专项任务119119项项。统一思想、统一语言、统一工具统一思想、统一语言、统一工具p在全网服务示范交流全网服务示范交流培训上3 3次次为各省服务部门领导讲授服务质量管理体系内容。p 在公司内部召开3 3次次服务分享会，开
20、展内部培训内部培训1111场场，覆盖300300人人次次，开展服务质量差距弥合模型应用竞赛。4. 工作成效-统一管理工具，解决焦点问题，提升管理水平p 集团公司客户满意度全网测评第二集团公司客户满意度全网测评第二期结果，上海公司标准满意度表现期结果，上海公司标准满意度表现值值72.7972.79，较第一期测评提升较第一期测评提升0.910.91，高于全网平均水平高于全网平均水平。p 与与20112011年相比，升级投诉受理量年相比，升级投诉受理量同同比下降比下降27.8%27.8%。20122012年年1 1月月20122012年年6 6月月20122012年年1111月月客户标准满意度集团测
21、评上海公司表现客户标准满意度集团测评上海公司表现上海公司XX年最佳实践市场经营管理奖参评材料目录上海市场经营情况及开展管理提升活动成效经营管理提升活动亮点项目汇报客户信用度精益管理实践全面服务质量管理体系WLAN一站式运营实践上海公司XX年最佳实践市场经营管理奖参评材料终端库二级RadiusAC/AP汇聚信息终端产品优化精准营销支持热点建设支撑创新应用有效 全面 实时 简便 全流量分析系统GIS网管系统1. 业务运营管理思路上海公司XX年最佳实践市场经营管理奖参评材料热点建设终端产品精准营销对各区域内的WLAN和GPRS上网情况进行多维度的对比交叉分析，掌握热点分流情况，对GPRS高流量区域优
22、先建设WLAN热点。根据分析，11年明确热点建设目标超过1500个，涵盖医院、商场、校园、酒店等，并明确将写字楼、企业园区列为重点建设对象。WLANGPRS热点状况的综合展示，包括用户数、流量、时长、投诉情况等，以便对热点进行监控，并对各分公司发展状况进行评估。可通过多个维度进行对比分析20%52%旧有热点新建热点新建热点活跃度比旧有热点实现显著提升选得准2.1 最有效的热点选址支撑手段上海公司XX年最佳实践市场经营管理奖参评材料WLAN业务应用协议分布WLAN业务网间互通分布内容分析基于GPRS、WLAN和IDC内容数据，通过爬虫、分词等技术进行解析，处理后以结构化的形式存储，对用户习惯偏好
23、等属性进行分析挖掘，以用户需求和特征把握为出发点，为不同的上网用户打上内容特征标签，支撑精细化运营。GPRSWLANIDCVGOP互联网全流量分析系统捕捉用户整体关注点细分访问内容种类并标签化归集每日向用户推荐的内容掌握用户上网习惯掌握流量集中的位置属性探索网络优化内容优化的方式掌握流量的应用分布和效益分析第三方业务合作空间自有业务关联推荐应用/效益/推荐上网行为内容/偏好/热点上网内容时段/站点/分布上网方式热点建设精准营销终端产品2.2 最全面的用户特征群体细分上海公司XX年最佳实践市场经营管理奖参评材料火车站浦东机场校园“热点位置”信息用户特征信息“用户位置”信息 收集和分析用户的ARP
24、U值、品牌、语音行为、短信行为、终端等信息，进行需求评估，建立目标用户模型； 通过基站、信令方式获取用户位置信息，结合WLAN热点位置信息，向目标用户实时营销。u公众市场：成功营销7万人次；校园市场：成功营销6万人次u校园免费体验目前每月有10万活跃用户，其中超过10%由实时营销带入。热点建设精准营销终端产品换机客户触发营销事件每月换机目标用户清单及分类终端配置辅导热门适配应用推荐2G/WLAN套餐优推双卡用户流失预警高端机型客户关怀实时营销渠道发展用户占总数10%2.3 最实时的目标客户营销方式上海公司XX年最佳实践市场经营管理奖参评材料改造系统，打通接口，获取WLAN使用用户的终端UA信息
25、。基于海量UA信息，通过加工识别，抽取终端厂商、操作系统、应用软件等价值信息，丰富终端信息库内容字段。l 开展基于终端型号的定向精确营销和服务l 开展基于终端更换信息的动态营销和服务l 通过终端型号细分服务用户群l 通过终端和业务的交叉适配丰富营销模型应用：UCWEB厂商：HTC系统：安卓Dalvik/1.4.0 (Linux; U; Android 2.3.3; HTC Incredible S Build/GRI40)JUC (Linux; U; 2.2.1; zh-cn; GT-S5830; 320*480) UCWEB 7.9.3.103/139/32160型号：Incredible
26、S上海终端库建设历程2008年 IMEI识别准确率2011年 MAC识别准确率2012年 UA识别准确率上海终端识别率全国第一热点建设终端产品精准营销p手机终端参数配置系统，是通过短信来实现的。将手机参数按某种特定的格式进行包装，形成特定的短信息发送到用户手机，在用户确认后这种特殊的配置信息将转变为手机上网参数。pSIM认证完成苹果、三星和塞班等高端智能机测试；PEAP认证完成苹果、塞班、安卓和黑莓等平台测试，对塞班等支持OTA的智能平台完成配置短信下发测试建设手机参数自动配置系统-两条短信、两次点击完成所有配置2.4 最简便的终端识别和参数配置上海公司XX年最佳实践市场经营管理奖参评材料WLAN单AP收入全国第四WLAN发展手机用户与流量占比提升WLAN普及率全国第一WLAN自动认证用户数提升3千人4万人WLAN发展流量占比提升5%8%全国WLAN单AP收入 2012年10月WLAN用户普及率4.1%，全国排名第一94元上海全国WLAN业务普及率4.1%上海1.5%51元 2012年10月WLAN每AP的收入为94元，同比提升84%。3. 业务运营效果WLAN单AP活跃用户数全国第一WLAN单AP月活跃用户数全国11.6人上海3.9人2012年10月WLAN每AP的用户数为11.6人，全国排名第一。2022-4-22上海公司XX年最佳实践市场经营管理奖参评材料
