1、客房服务与管理主讲人：范珊珊客房服务与管理 项目模块v模块一 客房部概述 v模块二 楼层服务与管理 v模块三 客房服务中心服务与管理 v模块四 公共区域服务与管理 v模块五 洗衣房服务与管理 v模块六 客房部管理 模块一 客房部概述v教学目标与能力要求：v一、 了解客房部地位、任务与工作内涵；v二、 掌握客房商品特点、客房类型、客房功能设计的基本知识；v三、 具有客房组织机构设置的能力。 模块一 客房部概述v项目 一 客房部的机构设置 v任务 一 设置客房部组织结构图 v任务 二 设定客房部员工基本素质要求 v项目二 客房基本知识v任务 一 了解客房商品特点v任务 二 了解客房基本类型及特点
2、v任务 三 了解客房的功能设计 项目 一 客房部的机构设置任务一 设置客房部组织结构图 问题导入：v什么是客房？v客房部是做什么的？v客房部有哪些机构和岗位？项目 一 客房部的机构设置任务一 设置客房部组织结构图v一、客房部概念（一）客房部的地位和作用 饭店是以夜为时间单位向旅客提供配有餐饮及其他相关服务的住宿设施。客房是饭店的核心产品，在饭店的运行中具有以下重要的地位和作用： 1、生产客房产品的部门。 2、客房服务与管理的水平决定饭店的等级水平。 3、客房产品的创利率高。项目 一 客房部的机构设置任务一 设置客房部组织结构图（二）客房部的任务 客房部的主要任务是确保为客人提供合格的客房产品。
3、具体来说，有以下五个方面： 1、搞好饭店清洁卫生，为客人提供舒适的环境。 2、 做好客房的接待服务，保障客人的安宁环境。 3、 降低客房费用，建设“绿色客房”。 4、 协调与其他部门的关系，确保客房的正常运转。 5、 配合前厅部销售，提高客房利用率。项目 一 客房部的机构设置任务一 设置客房部组织结构图二、客房部的机构设置（一）组织机构设置原则v 客房部设置组织机构的目的是规定客房部内部的信息传递渠道，明确各岗位的职责与权限，以及各分支机构之间的关系，以顺利完成客房部的各项任务。科学合理的组织机构是客房部搞好管理、组织接待业务的重要保证。v1、层次分明，职、权、利制度化v2、幅度合理、指挥统一
4、化v3、渠道畅通、管理工作效率化 项目 一 客房部的机构设置任务一 设置客房部组织结构图v（二）客房部下属机构任务工（二）客房部下属机构任务工 经理办公室经理办公室项目 一 客房部的机构设置任务一 设置客房部组织结构图v1、经理办公室v（1）负责处理客房部日常事务v（2）负责文件和档案管理v（3）与其他部门的沟通协调事宜项目 一 客房部的机构设置任务一 设置客房部组织结构图v2、客房楼层服务组v（1）负责客房及楼层走廊的清洁保养和对客服务工作。v（2）管理客房及客房楼层的设施、设备。v（3）负责客房内用品的替换、设备的简易维修和保养，并为住客和来访客人提供必要的服务。项目 一 客房部的机构设置
5、任务一 设置客房部组织结构图v3、公共区域v 负责饭店各部门办公室、餐厅（不包括厨房）、公共洗手间、衣帽间、大堂、电梯厅、各通道、楼梯、花园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。v4、客房服务中心v（1）负责统一调控对客服务工作v（2）掌握和控制客房状况v（3）领取和分发客房用品v（4）管理楼层钥匙v（5）保管和处理客人的遗留物品v（6）协助有关管理人员进行人力和物资调配v（7）收集和处理客情信息v（8）与其它部门进行联络、协调项目 一 客房部的机构设置任务一 设置客房部组织结构图v5、布件房v（1）负责饭店所有工作人员的制服、以及餐厅和客房所有布草的收发、分类和保管。v（2）对有损的制服和布草及时
6、进行修补。v（3）储备足够的制服和布草以供周转使用。v6、洗衣房v（1）负责洗涤员工制服和对客服务的所有布草、布件。v（2）为住店客人提供洗衣服务。项目 一 客房部的机构设置任务一 设置客房部组织结构图v四、常见的客房部组织机构常见的客房部组织机构v（一）大中型饭店的客房部组织机构图客房部经理中心主管楼层主管公共区域主管洗衣房主管楼层领班中心联络员夜班服务员楼层服务员楼层勤杂工区域清洁工打理工特殊清洁工夜班领班特殊清洁工布件房领班布件收发员洗衣房领班接线员客衣服务员洗涤工机烫工手烫工项目 一 客房部的机构设置任务一 设置客房部组织结构图v（二）小型饭店的客房部组织机构图客房部经理楼层主管公共区
7、域主管布件房主管楼层服务员公共区域清洁工布件收发员项目 一 客房部的机构设置任务一 设置客房部组织结构图v课堂实训任务： 以2-3名学生为一个小团队，走访调查某家知名酒店，研究该酒店的组织机构模式，并分析其优缺点。项目 一 客房部的机构设置任务二 设定客房部员工基本素质要求v课前讨论：v谈谈你心中的“优秀客房服务员”项目 一 客房部的机构设置任务二 设定客房部员工基本素质要求v一、客房服务员基本素质要求v（一）基本素质要求的构成 1、身体方面 2、思想方面 3、专业方面项目 一 客房部的机构设置任务二 设定客房部员工基本素质要求v（二）客房员工基本素质要求具体内容 1、身体方面 （1）身体健康
8、，没有腰病 （2）个人卫生 2、思想方面 （1）吃苦耐劳 （2）较强的卫生与服务意识 （3）良好的职业道德和思想品质 3、专业方面 （1）掌握基本的维修知识 （2）能够用英语接待外国客人 （3）较强应变能力项目 一 客房部的机构设置任务二 设定客房部员工基本素质要求v二、 仪容仪表规范 （一）仪容仪表方面 （二）礼节礼貌方面项目 一 客房部的机构设置任务二 设定客房部员工基本素质要求（三）言谈规范 （四）举止规范初次见面说初次见面说久仰久仰 看望别人用看望别人用拜访拜访等侯别人用等侯别人用恭堠恭堠 请人勿送用请人勿送用留步留步对方来信叫对方来信叫惠书惠书 麻烦别人说麻烦别人说打搅打搅 请人帮忙
9、说请人帮忙说劳驾劳驾 求给方便说求给方便说借光借光 托人办事用托人办事用拜托拜托 请人指教说请人指教说请教请教请人指点用请人指点用赐教赐教 请人解答用请人解答用请问请问项目 一 客房部的机构设置任务二 设定客房部员工基本素质要求v课堂实训任务：v仪容仪表规范训练发型和面部修饰v服务仪态和用语训练项目二 客房基本知识任务 一 了解客房商品特点v一、 概念v 客房是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。v二、 客房商品的基本要求 客房产品是饭店的主要产品之一，消费者对饭店产品的基本要求，也是客人对客房产品的基本要求。 （一）清洁卫生状况 （二）产品的舒适度 （三）便利客人消费 （四）客人生命
10、、财产的安全v三、 客房商品的特点v（一） 无形性v（二） 不可储藏性v（三） 不可转移性v（四） 非拥有性v（五） 易变性 项目二 客房基本知识v任务 二 了解客房基本类型及特点 v 不同消费类型的客人对客房产品具有不同的需要，饭店应设计不同类型和档次的客房。按照客房里房间数量划分，客房类型可分为单间和套间。v 一、 单间v （一）单人间(SINGLE ROOM)v （二）大床间(DOUBLE ROOM) （三）双人间(TWIN ROOM) （四）标准间(STANDARD ROOM) （五）三人间(TRIPLE ROOM)标准间标准间大床间大床间三人间三人间标准间标准间项目二 客房基本知识任
11、务 一 了解客房商品特点v二、 套间v（一）标准套(STANDARD SUITE)v（二）复式套间(DUPLEX ROOM) （三）连通套间(CONECTING ROOM) （四）豪华套间(DELUXE SUITE) （五）总统套间（PRESIDENTIAL SUITE)v三、 特色客房v（一）特殊客房 v（二）特色楼层 豪华酒店套间豪华酒店套间套间一般由套间一般由2个以上房间组成个以上房间组成v v 香港半岛酒店套间香港半岛酒店套间我们可以看到丰富的功能空间我们可以看到丰富的功能空间总统套卧室总统套卧室总统套夫人房总统套夫人房总统套客厅总统套客厅总统套书房总统套书房总统套间可由总统套间可由7
12、.8间不同功能房组成间不同功能房组成,设施高档豪华设施高档豪华.(三星以上酒店设三星以上酒店设)总统套房总统套房总统套房内的名酒柜总统套房内的名酒柜套房内的书房套房内的书房香港洲际酒店利用地利及景观优势打造总统香港洲际酒店利用地利及景观优势打造总统套房，让住客享受无敌海景套房，让住客享受无敌海景台州开元酒店总统套间客厅台州开元酒店总统套间客厅项目二 客房基本知识任务 一 了解客房商品特点v课堂实训任务：v参观模拟实训室，画出平面结构图。项目二 客房基本知识任务三 了解客房的功能设计 问题导入：v客房有哪些功能？v设计客房应遵循哪些原则？项目二 客房基本知识任务三 了解客房的功能设计一、客房基本
13、条件一、客房基本条件1 1、空间充足，布局合理、空间充足，布局合理2 2、设施完善、装饰精致、设施完善、装饰精致3 3、保养完好、运转正常、保养完好、运转正常4 4、用品齐全、项目配套、用品齐全、项目配套5 5、清洁卫生、安全可靠、清洁卫生、安全可靠项目二 客房基本知识任务三 了解客房的功能设计二、客房基本功能设计二、客房基本功能设计 客人的主要活动场所应合理布局客人的主要活动场所应合理布局, ,使客人生活方便。使客人生活方便。 1 1、睡眠空间、睡眠空间( (床床. .床头柜床头柜. .床头灯床头灯) ) 2 2、书写及梳妆空间、书写及梳妆空间( (写字台写字台. .镜子镜子. .电视机电视机. .冰箱冰箱) ) 3 3、起居空间、起居空间( (沙发沙发. .座椅座椅) ) 4 4、储藏空间、储藏空间( (衣橱衣橱. .酒柜酒柜) ) 5 5、盥洗空间、盥洗空间( (三缸、五缸三缸、五缸) )项目二 客房基本知识任务三 了解客房的功能设计v课堂实训任务：v根据客房设计原则，设计你理想中的客房。
