1、这个模型阐明了这个模型阐明了CRM系统的主要过程是：系统的主要过程是：1.对营销、销售、客户服务对营销、销售、客户服务3部分业务流程部分业务流程的信息化；的信息化；首先，在首先，在市场营销市场营销过程中，通过对客户和市场的细分过程中，通过对客户和市场的细分，确定目标客户群，制定营销战略和营销计划。，确定目标客户群，制定营销战略和营销计划。而而销售销售的任务是执行营销计划，包括发现潜在客户、的任务是执行营销计划，包括发现潜在客户、信息沟通、推销产品或服务和收集信息等，目标是建信息沟通、推销产品或服务和收集信息等，目标是建立销售订单，提高销售额。立销售订单，提高销售额。在客户购买了企业提供的产品或
2、服务后，还需对客户在客户购买了企业提供的产品或服务后，还需对客户提供进一步的提供进一步的服务与支持服务与支持，这主要是客户服务部门的，这主要是客户服务部门的工作。工作。2.与客户沟通所需要的渠道与客户沟通所需要的渠道/手段（电话手段（电话/传传真真/网络网络/e-mail）的集成和自动化处理；）的集成和自动化处理；3.对上面对上面2部分功能所积累下的信息进行的部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策做支持。战术的决策做支持。产品开发和质量管理过程分别处于产品开发和质量管理过程分别处于CRM过过程的两端，提供必要的支持。程的两
3、端，提供必要的支持。市场市场销售销售服务服务产品开发产品开发质量管理质量管理在在CRMCRM系统中，各种渠道的集成是非常重要的。系统中，各种渠道的集成是非常重要的。企业与客户之要有双向的沟通，因此拥有丰富企业与客户之要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的营销渠道是实现良好沟通的必要条件多样的营销渠道是实现良好沟通的必要条件根据根据CRM系统的一般模型，可以将系统的一般模型，可以将CRM系统系统划分为划分为接触活动、业务功能接触活动、业务功能及及商业智能商业智能三个三个组成部分。组成部分。CRM系统应当能使企业以各种方式与客户接系统应当能使企业以各种方式与客户接触，典型的方式有：触，典型的方式有：呼
4、叫中心呼叫中心直接沟通直接沟通传真传真移动销售（移动销售（mobile sales）电子邮件电子邮件互联网互联网其他营销渠道其他营销渠道由于对利率要求（16.9%）不满，来电要求取消其信用卡帐户 根据计算机的显示，在12.9%到9.9%的利率范围内与南希进行谈判 利用客户来电的机会，在解决了南希的投诉之后，向她作升级销售南希，一个来投诉的客户高曼，客户保留专家在0.1秒以内，计算机系统 确定了客户是谁 推测其来电的原因 前台人员准备好客户的相关信息 推测南希可能希望购买什么产品南希接受12.9%的利率，保留了她的信用卡还购买了其他产品当输完最后一个数字以后，高速计算机立即开始运行每一次交流都会
5、是一次销售机会我们甚至可以在您提问以前回答您的问题”由执行由执行CRMCRM基本功能的各个子系统构成，基本功能的各个子系统构成，包括包括子系统、子系统、子系统、子系统、子系统。子系统。企业中每个部门必须能够通过上述接触方企业中每个部门必须能够通过上述接触方式与客户进行沟通，而市场营销、销售和式与客户进行沟通，而市场营销、销售和服务部门与客户的接触和交流最为频繁，服务部门与客户的接触和交流最为频繁，因此，因此，CRMCRM软件主要应对这些部门予以支软件主要应对这些部门予以支持。持。 CRM系统中商业智能的实现是以系统中商业智能的实现是以数据仓库数据仓库为基为基础的，其重要作用体现在以下几点：础的
6、，其重要作用体现在以下几点：帮助企业准确地找到目标客户群帮助企业准确地找到目标客户群 ；帮助企业满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业根据客户生命周期价值对现有客户进行帮助企业根据客户生命周期价值对现有客户进行划分划分 ；帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略 。数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类：分成三类：客户数据、销售数据、服务数据客户数据、销售数据、服务数据。包括客户的基本信息、联系人信息、相包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信
7、息等，它不但包括现有关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。的信息等。主要包括销售过程中相关业务的跟踪情主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等等。信息等等。则包括客户投诉信息、服务合同信息、则包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。这些数售后服务情况以及解决方案的知识库等。这些数据可放在同一个数据库中，实
8、现信息共享，以提据可放在同一个数据库中，实现信息共享，以提高企业前台业务的运作效率和工作质量。高企业前台业务的运作效率和工作质量。 （1 1）综合性）综合性 （2 2）集成性）集成性（3 3）智能化和精简性）智能化和精简性 （4 4）高技术特征）高技术特征CRMCRM系统为企业提供了综合面对客户的工具系统为企业提供了综合面对客户的工具努力实现企业级应用软件与企业资源规划、供应链管理等各努力实现企业级应用软件与企业资源规划、供应链管理等各系统的集成系统的集成 客户关系管理系统还具有商业智能的决策和分析能力客户关系管理系统还具有商业智能的决策和分析能力 客户关系管理系统涉及了数据仓库、网络、多媒体
9、等多客户关系管理系统涉及了数据仓库、网络、多媒体等多种信息技术种信息技术 综合企业内部各部门的数据，对每一个客综合企业内部各部门的数据，对每一个客户都有全面的认识户都有全面的认识企业各部门对用户提供统一的服务和答案企业各部门对用户提供统一的服务和答案企业提供用户个性化的服务，并记录在案企业提供用户个性化的服务，并记录在案企业在与用户交往中得到新的经验并对自企业在与用户交往中得到新的经验并对自身做出调整身做出调整2. CRM系统的作用系统的作用P.132产品市场分析产品市场分析竞争对手分析竞争对手分析渠道管理渠道管理市场活动市场活动客户动态客户动态经销商管理经销商管理客户报价客户报价销售预测销售预测信用评价信用评价销售手段销售手段电子商务电子商务销售费用管理销售费用管理订单跟踪订单跟踪企业的战略管理企业的战略管理一对一服务一对一服务提高服务水平提高服务水平完善的客户关怀管理完善的客户关怀管理客户反馈管理客户反馈管理客户满意度管理客户满意度管理
