1、客服语音发音教材客服语音发音教材 -客户服务中心客户服务中心 相信每个人都有同感，一个甜美的嗓音能够相信每个人都有同感，一个甜美的嗓音能够给你给留下深刻的印象。客服中心最基本的工给你给留下深刻的印象。客服中心最基本的工作就是沟通，行业的特殊性决定了交流是非面作就是沟通，行业的特殊性决定了交流是非面对面的，对面的， 只能通过语音语气传达。当客户看只能通过语音语气传达。当客户看不见你时，你的语音、语调变化和表达能力占不见你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的你说话可信度的85%。 虽然，音质音色很大程度取决于先天条件，虽然，音质音色很大程度取决于先天条件，但是通过科学的发声方法，我们不
2、仅能够塑造但是通过科学的发声方法，我们不仅能够塑造专业完美的声音，还可以减轻声带的疲劳。专业完美的声音，还可以减轻声带的疲劳。优质语音服务的要求优质语音服务的要求l咬字咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音 或杂音或杂音l音量音量要适当：说话音量不能太大，也不能太小，要适当：说话音量不能太大，也不能太小，以用户感知度为准以用户感知度为准l音色音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，给人要甜美：声音要富有磁性和吸引力，给人好感。好感。l语调语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急，抑扬顿挫。握轻重缓急，抑扬顿挫。优质
3、语音服务的要求优质语音服务的要求l语速语速要适中：让客户听清楚你在说什么要适中：让客户听清楚你在说什么l用语用语要规范：准确使用服务规范用语要规范：准确使用服务规范用语“您、请、您、请、谢谢谢谢”不离嘴边不离嘴边l感情感情要亲切：态度要亲切，多从客户的角度考要亲切：态度要亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你的真诚虑问题，让他感到你的真诚l心境心境要平和：无论客户态度怎么样，我们始终要平和：无论客户态度怎么样，我们始终要控制好情绪，保持平和的心态要控制好情绪，保持平和的心态科学的发声方法科学的发声方法l语音语音：说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和：说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归
4、音，这是科学发声的三个基本要素。吐字归音，这是科学发声的三个基本要素。l呼吸呼吸：呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意。：呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意。我们常用的是胸式呼吸，发出的声音比较飘，窄我们常用的是胸式呼吸，发出的声音比较飘，窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，这种方法吸气量大，增强了呼吸的稳健，呼吸，这种方法吸气量大，增强了呼吸的稳健，容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适用于长期用嗓者。对客服人员来说，掌基础，适用于长期用嗓者。对客服人员来说，掌握此方法特别强调坐姿
5、坐态，人坐正，略微挺胸握此方法特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松。收腹，同时全身肌肉要放松。科学的发声方法科学的发声方法 吸气要领：吸到肺底吸气要领：吸到肺底-两肋打开两肋打开-腹壁站定腹壁站定 呼气要领：稳劲呼气要领：稳劲-持久持久-及时补换及时补换l练习练习l 模拟吹灰尘：模拟吹灰尘：假设桌子上布满了灰尘，深深吸口气，然假设桌子上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀吹干净。后把灰尘均匀吹干净。 慢吸慢呼的训练：慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八个瓢，一口气数不完二十四个葫芦四十八个瓢，一个葫芦两个瓢，两个葫芦四个瓢，三个葫芦六个瓢一个葫芦两个瓢，两个葫
6、芦四个瓢，三个葫芦六个瓢（注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快（注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快）科学的发声方法科学的发声方法共鸣：共鸣：人的口腔、胸腔等发音器官就像一个音箱，搭配使人的口腔、胸腔等发音器官就像一个音箱，搭配使用得当就能发出有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官用得当就能发出有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，以达到理想的音质音色。的控制练习，以达到理想的音质音色。l胸腔共鸣练习：胸腔共鸣练习：暗淡暗淡 反叛反叛 散漫散漫 计划计划 到达到达 发展发展l口腔共鸣练习：口腔共鸣练习：澎湃澎湃 碰壁碰壁 拍打拍打 喷泉喷泉 批判批判 品牌品牌l鼻腔共鸣练习
7、：鼻腔共鸣练习：妈妈妈妈 买卖买卖 弥漫弥漫 隐瞒隐瞒 出门出门 戏迷戏迷（注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉）（注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉）科学的发声方法科学的发声方法l吐字归音：吐字归音：吐字归音强调的是对发音动作吐字归音强调的是对发音动作过程的控制，是一种经过加工的发音方法，过程的控制，是一种经过加工的发音方法，目的是要做到吐字发音准确清晰。目的是要做到吐字发音准确清晰。科学的发声方法科学的发声方法l字头：字头：字音发出的起始阶段，是显示字意，决定字音是否字音发出的起始阶段，是显示字意，决定字音是否纯正清晰的基础部分。纯正清晰的基础部分。l字腹：字腹：字音延伸
8、发展的高潮阶段，是字音的中心和主体，字音延伸发展的高潮阶段，是字音的中心和主体，是整个字音发声过程持续时间最长最响亮的部分。是整个字音发声过程持续时间最长最响亮的部分。l字尾：字尾：字音消失的收尾阶段，是完成字音、直接完成字意字音消失的收尾阶段，是完成字音、直接完成字意正确表达的重要部分。正确表达的重要部分。l基本要领基本要领 咬狠：字头咬狠咬重咬狠：字头咬狠咬重 吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广 收准：字尾干净利落地收到准确的位置上收准：字尾干净利落地收到准确的位置上科学的发声方法科学的发声方法l吐字训练：吐字训练： 喷口喷口字训练，主要以唇音字训练，主要以唇
9、音b b、p p、m m、f f的字为主，训练双唇的字为主，训练双唇喷吐力。例：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮喷吐力。例：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮。 弹舌弹舌字训练，主要以舌尖中音字训练，主要以舌尖中音d d、t t、n n、l l为主，训练舌尖为主，训练舌尖弹射力。例：会炖我的炖冻豆腐，来炖我的炖冻豆腐；不弹射力。例：会炖我的炖冻豆腐，来炖我的炖冻豆腐；不会炖我的炖冻豆腐，就别胡炖乱炖炖坏了我的炖冻豆腐。会炖我的炖冻豆腐，就别胡炖乱炖炖坏了我的炖冻豆腐。 开喉开喉字训练，主要以舌根音字训练，主要以舌根音g g、k k、h h为主，训练打开喉咙。为主，训练打开喉咙。例：青
10、青的河边是广阔的森林。例：青青的河边是广阔的森林。 牙音牙音字训练。主要以舌面音字训练。主要以舌面音j j、q q、x x为主，训练牙的咬合。为主，训练牙的咬合。例：希望你在大学安心学习，取得优秀成绩，向母校报喜。例：希望你在大学安心学习，取得优秀成绩，向母校报喜。 齿音齿音字训练，主要以舌尖音字训练，主要以舌尖音z z、c c、s s、zhzh、chch、shsh、r r为主，为主，训练舌尖力量的集中。例：优美的诗词离不了字词，字词训练舌尖力量的集中。例：优美的诗词离不了字词，字词准确、生动才能写出优美的诗词。准确、生动才能写出优美的诗词。 科学的发声方法科学的发声方法l归音训练归音训练抵鄂
11、抵鄂 前鼻韵尾n作字尾，发音过程完成时，舌尖要抵住上齿龈。例：蓝天、森林、挺拔。穿鼻穿鼻 后鼻韵尾作字尾（如ang、eng、ing），发音过程完成时，声音穿鼻而出；但穿鼻不能过早。例：汪洋、光芒、名称、形成、方向。展唇展唇 i作字尾时，要展开唇角，呈微笑状。例：海外、彩带、徘徊、肥美、归队。敛唇敛唇 u或o作字尾时，聚敛双唇。例：高潮、秋收、悠久、优秀、牛油。 共鸣的运用共鸣的运用 共鸣共鸣，也叫共振，是指一个发音体引起另一个发音体，也叫共振，是指一个发音体引起另一个发音体发出频率相同的音响的现象。直接引起语音共鸣的是声带发出频率相同的音响的现象。直接引起语音共鸣的是声带上方的喉、咽、口、鼻，
12、此外，胸腔也有共鸣作用。上方的喉、咽、口、鼻，此外，胸腔也有共鸣作用。 头腔头腔共鸣：高亢、明亮、清晰、真挚，发共鸣：高亢、明亮、清晰、真挚，发enen音。音。 胸腔胸腔共鸣：丰满、深沉、宽厚、有力、发共鸣：丰满、深沉、宽厚、有力、发haha音可以感受音可以感受 共鸣共鸣技巧：技巧： 一是一是“通通”, ,即发音的声道要通畅，不憋不挤。发音时即发音的声道要通畅，不憋不挤。发音时颈部颈部, ,背部要自然挺直，胸部要放松，不僵不憋。喉头要背部要自然挺直，胸部要放松，不僵不憋。喉头要放松，口腔要打开，气流可以十分通畅的向上向前流动。放松，口腔要打开，气流可以十分通畅的向上向前流动。 二是二是“挂挂”
13、，发音的声道虽然是贯通的，但声音却不宜，发音的声道虽然是贯通的，但声音却不宜直通通地放出来，而要控制好气流，使其产生一种被吸住直通通地放出来，而要控制好气流，使其产生一种被吸住的感觉，好像挂在前硬腭上一样。的感觉，好像挂在前硬腭上一样。 语音练习口诀语音练习口诀l学好声韵辩四声 阴阳上去要分明l部位方法需找准 开齐合撮数口型l双唇班抱壁摆波 抵舌当地豆点丁l舌跟高狗工耕固 舌面集结教艰精l翘舌煮蒸真致照 平舌滋责早在增l擦音发翻飞纷复 送气查柴产撤撑l合口呼五枯胡谷 开口和坡哥安争l嘴撮需学寻徐巨 齐齿优一摇叶英l低鄂恩音烟弯稳 穿鼻昂迎中拥声l咬紧字头归字尾 不难达到纯和清 保护嗓音方法保护
14、嗓音方法l保持保持心情愉快、平和，不要狂喜暴怒。心情愉快、平和，不要狂喜暴怒。l节制节制饮食，少吃或不吃刺激性强的食物。饮食，少吃或不吃刺激性强的食物。l预防预防伤风感冒，避免上呼吸道发生炎症。伤风感冒，避免上呼吸道发生炎症。l保证保证足够的睡眠，保持旺盛的精神。足够的睡眠，保持旺盛的精神。l多喝水，多喝水，年轻人喝茶水，可以舒缓平滑肌、消炎，年轻人喝茶水，可以舒缓平滑肌、消炎，保持嗓子的滋润。保持嗓子的滋润。l运动运动后、女性特殊期不要大声说明，避免声带充后、女性特殊期不要大声说明，避免声带充血。血。l不要不要模仿他人的声音，避免声带受损。模仿他人的声音，避免声带受损。发音练习发音练习l词语
15、对比练习：词语对比练习： 公费工会 船夫传呼 俯视虎视 退票废票 陈旧成就 诊治整治 褐色货色 开课开阔 恭贺供货 格式国事 信服幸福 贫民平明 辛勤性情 民心明星 金银经营 发音练习发音练习l绕口令练习绕口令练习 一个一个胖娃娃，画了三个大花活蛤蟆；三个胖娃娃，画不出胖娃娃，画了三个大花活蛤蟆；三个胖娃娃，画不出一个大花活蛤蟆。画不出一个大花活蛤蟆的三个胖娃娃，一个大花活蛤蟆。画不出一个大花活蛤蟆的三个胖娃娃，真不如画了三个大花活蛤蟆的一个胖娃娃真不如画了三个大花活蛤蟆的一个胖娃娃 东洞东洞庭，西洞庭，洞庭山上一根藤，藤上挂个大铜铃。风庭，西洞庭，洞庭山上一根藤，藤上挂个大铜铃。风起藤动铜铃响，风停藤定铜铃静起藤动铜铃响，风停藤定铜铃静 四十四十四束紫丝线，织四十四只紫狮子，细紫丝线织细紫狮四束紫丝线，织四十四只紫狮子，细紫丝线织细紫狮子，织细紫狮子用细紫丝线子，织细紫狮子用细紫丝线 愿大家都能拥有健康、明亮的嗓音愿大家都能拥有健康、明亮的嗓音 谢谢 谢谢 ！
