1、护理服务创新“为人民服务为人民服务” 服务服务 为集体（或别人的）利益或为某种事业工作。为集体（或别人的）利益或为某种事业工作。 服务服务设施设施服务服务技术技术服务服务意识意识服务服务策略策略服务意识服务意识 服务意识服务意识是指能是指能地、地、地、地、地为他人提供有价值的劳动。地为他人提供有价值的劳动。什么是什么是 ？“服务意识服务意识” 体现在体现在主动发现服务对象需求，追求主动发现服务对象需求，追求服务对象满意的职业态度；服务对象满意的职业态度；具体化为具体化为“迅速反应，马上行迅速反应，马上行动动”的工作作风；的工作作风；表现为一种表现为一种“乐于付出，以他乐于付出，以他人利益为重人
2、利益为重”的精神。的精神。什么是医院服务意识什么是医院服务意识? ? 真正的服务意识真正的服务意识是把为了遵守规是把为了遵守规章制度、领导考核和薪水提高三个目章制度、领导考核和薪水提高三个目的排除后，完全地发自内心地为服务的排除后，完全地发自内心地为服务对象自觉服务的心理活动。对象自觉服务的心理活动。新形势新形势 新理念新理念我想读懂你的心我想读懂你的心就医顾客的心理行为分析就医顾客的心理行为分析 “跟着感觉走跟着感觉走”病人对医院服务的感知来源于病人对医院服务的感知来源于顾客满意（顾客满意（CSCS）(Customer(Customer Satisfaction)Satisfaction)
3、顾客期望水顾客期望水平是影响满平是影响满意度的重要意度的重要因素。因素。 当就医顾客不满意时，会做出各种反应当就医顾客不满意时，会做出各种反应其中包括抱怨和投诉。其中包括抱怨和投诉。 顾客抱怨顾客抱怨鼓励病人经常投诉鼓励病人经常投诉 “与狼共舞与狼共舞” 建立服务营销理念建立服务营销理念护理服务创新护理服务创新护理服务创新 （一）提供人性服务（一）提供人性服务 根据病人需要排班根据病人需要排班（二）提供个性服务（二）提供个性服务 老年娱乐室老年娱乐室（三）提供便捷服务（三）提供便捷服务 （四）提供延伸服务（四）提供延伸服务 呼唤式护理呼唤式护理 空腹查血患者免费早餐空腹查血患者免费早餐 病人入
4、院护理病人入院护理“五个五个一一”：递上递上“一杯水一杯水”讲上讲上“一句暖心语一句暖心语”“递上一张椅递上一张椅”呈上呈上“一张住院须知一张住院须知”介绍介绍“一名责任护士一名责任护士” 入院护理入院护理标准化标准化 卫生部关于加强医院临床护理工作的通知卫生部关于加强医院临床护理工作的通知二一年一月十九日二一年一月十九日无陪护服务无陪护服务 医院要结合医院要结合护士队伍分级护士队伍分级管理，管理，落实护士负责落实护士负责患者的基础护患者的基础护理工作。理工作。q体现护理服务理念的更新：体现护理服务理念的更新：专业主动性专业主动性q体现护理专业的核心价值：体现护理专业的核心价值：治疗性服务治疗
5、性服务q体现护理学科的专业价值：体现护理学科的专业价值：不可替代性不可替代性1.同其他林木相比，竹子颇有一些独特之处，如虚心、有节、清拔凌云、不畏霜雪、随遇而安等等。这些特点，很自然地与历史上某些审美趣味、伦理道德意识发生契合，进而被引入社会伦理美学范畴，成为君子贤人等理想人格的化身，并对中国传统文化的发展产生深刻的影响。2.不仅春风得意的封建宠儿常常以竹来互相吹捧或以竹自诩，那些落泊荒野的书生和隐居“南山”、待价而沽的名士，也普遍寓情于竹、引竹自况。3.在这种独特的文化氛围中，有关竹子的诗词歌赋层出不穷，画竹成为中国绘画艺术中的一个重要门类，封建士大夫在私园、庭院中种竹养竹以助风雅，亦成为普
6、遍风气。4.历史上东西方香文化交流不可谓不繁盛。隋唐时期，许多波斯商人以贩卖香药为职业，收售由西域经海上运来的香药；同时，许多朝鲜留学生来到中国，将中国的香文化传入朝鲜，再由朝鲜传入日本。5.中国传统香道讲究香品的品质、器物的精美、程序的考究，直至精神境界的提升；西方自从香水出现以后，人们慢慢习惯使用香水掩盖体味，彰显个性和品味，直至成为身份地位的象征。6.中西方用香的差异源自于思维方式的不同。西方人注重直观性，喜欢某种气味就直接喷洒，芬芳满身，让别人直观地感受到；7.东方人尤其是中国人，几千年的文化传承使他们更注重意会性，儒释道三家无不言开悟，最高深的思想是“意在言外”，最美好的意境是“言有尽而意无穷”，表现在用香上，就会在享受美好的芬芳之外，更注重思想的体验和提升。8.造成中西方用香差异的一个很重要因素，也是许多其他文化差异的内在因素之一，就是各自传统信仰的不同。西方多信仰基督教，其次是伊斯兰教，二者与香的传播关系并不大；9.本文中是第三个，指张纯恢复了爵位和封地。本题将实词与古代文化常识结合起来考查，重点突出对古代文化常识的理解，合乎当今国学热的趋势。选文是人物传记，一般主要考查的文化常识是古代的一些称谓、官职的变迁、人才选拔、宫殿的名称、年号、朝廷的官职、制度、礼仪还有一些避讳的说法等。
