1、谈判技巧与商务礼仪Jennifer Lee1 第一单元谈判的类型与原则2 什么是谈判谈判是人们为了协调彼此之间的关系协调彼此之间的关系，满足足各自的需要需要，通过协商协商而争取达到意见一致意见一致的行为和过程行为和过程。 3 谈判的意义 谈判是当事人之间为实现一特定的目的特定的目的，明明确相互的权利义务关系确相互的权利义务关系而进行协商进行协商的行为。认真研究谈判的特点和原则，是谈判取得成谈判取得成功功的保证。 谈判是一项集政策政策性、技术技术性、艺术艺术性于一体的社会经济活动活动，它除了包含一系列经济活动的特点以外，同样具有一般谈判的特征。 4谈判的类型-人数人数 “一对一一对一”谈判谈判项
2、目小的谈判往往是“一对一一对一”式的。出席谈判的各方虽然均只有一个人，但并意味着谈判者不要做准备。“一对一”谈判往往是一种最困难的谈判类型，因为双方谈判者只能各自为战，得不到助手的及时帮助谈判者只能各自为战，得不到助手的及时帮助。 小组谈判小组谈判一般较大的谈判项目较大的谈判项目，情况情况比较复杂复杂，各方有几个人几个人同时参加谈判，各人之间有分工有协作、取长补短各人之间有分工有协作、取长补短，各尽所能，可以大大缩短谈判时间，提高谈判效率。 大型谈判大型谈判国家级、省（市）级或重大项目的谈判，都必须采用这种类型。5谈判的类型-对象对象 “对外对外”谈判谈判主管机关其它院所社会大众记者病患/家属
3、 “对内对内”谈判谈判上级指示平行下属6谈判的特点 谈判是以获得特定效益为目的 谈判是以价值谈判为核心的 谈判注重内容的严密性与准确性 7谈判的原则 礼貌 目的 平等 互利 双赢8谈判需要了解的概念及技巧 谈判者的价值观价值观 谈判内容的属性属性 谈判控制技巧控制技巧 沟通者心理心理/ /动机动机 人际风格人际风格之适性谈判 谈判策略策略 异议处理异议处理 促成促成技巧9谈判并无公式谈判并无公式,唯有从心理学及心理学及人际经验人际经验中理出一条思路,让学习高效谈判者能从中胜出.10 第二单元 谈判前的准备11 影響谈判的主要因素行為行為情緒情緒價值價值態度態度認知認知v壓力v情緒v人際v經驗v
4、背景v資訊v目標v期望v信念12信息情报-知已 SWOT 我方的目标 我方的参与人员 我方可用资源 我方我方可用资源威胁点缺点机会点优点自己13信息情报-知彼 SWOT 对方的立场 对方的人员背景（性别、年龄、学历、嗜好、） 共同点（共同的背景：语言、阅历、嗜好、朋友、） 对方的人格特质/特性机会点缺点威胁点优点对方14信息情报-战术 老虎 猫头鹰 无尾熊（树熊） 孔雀 变色龙 主攻 主守/迂回 主和 住战15第三单元谈判的目标与人员组成 16 設定目標的SMART原則S (Specific) 具體明確的M (Measurable) 能夠衡量的A (Achievable) 可以達到的R (Re
5、levant) 相互關連的T (Time-Bound) 設定期限的17具體明確的原則（ Specific ） WHAT 重點項目 WHY 為什麼做 WHEN 何時完成 WHO 誰來負責 WHERE 在哪裡做 HOW 如何做 HOW MUCH 做多少18确定谈判目标要求標準避免事項1. 設定符合組織利益的目標2. 以量化表達目標之成果範圍3. 針對目標事前規劃與調度資源1. 目標模糊、不明確2. 缺乏衡量目標之方法3. 照章行事，未能主動評估可能的障礙19谈判人员素质腳踏實地腳踏實地忍受挫折忍受挫折團隊合作團隊合作積極主動積極主動勇於負責勇於負責专业知识专业知识20谈判小组组成 谈判的结构 小组
6、组成专业职务背景 结构委员会个人专案小组21建立和谐谈判气氛的方法 信任: (态度 ) 亲和力: (微笑 ) 可信度: (自信心) 感召力: (个人媚力) 推动力: (目标与政策) 22探索阶段 名片可以交换也可不交换 小礼物是必要的，印有本公司标志的铅笔、领带及其他装饰品，但像象征恶化的裁纸刀、剪彩刀是不合适的 在欢迎仪式后表达双方将来真诚合作的愿望是必要的，要注意表达必须间接和暗示 23进入谈判 多问问题 重述你的立场、需要和愿望 使用其他主动技巧 如果你仍不满意他们的回答，试着沉默 如果14步仍不能让对手让步，改变话题或者要求休息以通过非正式途径解决 侵略性的技巧 让介绍人或调解人参与
7、最后，如果仍行不通，有必要让两公司的行政主管聚集一起，以期待更好的合作 24第四单元谈判的时间、地点选择25 谈判的步骤 先降低对方压力，送小礼物、奉茶、敬烟、请上座等 采取主动 不断赞美对方 让对方再一次肯定我方价值 让一小步，获得一大步 让步缓慢，证明自己的合理 分很多次让步 保留后路不让自己无路可走 利用各种成交技巧，促使对方接受我方的观点与价值 成交后恭喜对方做了正确的选择 迅速离开现场26把握天时 谈判议程的拟定 顺势 逆向操作 立场互换 交换条件 比较分析27巧借地利 方便增加筹码的地点 方便运用我方的力量 我方熟悉的地点 带到自己的地盘 环境优雅 交通方便 有提示作用的地点 有第
8、三公证人的地点28谈判的类型-谈判地域 I 主座谈判主座谈判主座或主场谈判，是在自己所在地在自己所在地组织谈判。 客座谈判客座谈判客座谈判亦可称之为客场谈判客场谈判，它是在谈判对手所在地在谈判对手所在地组织的商务谈判。客座谈判对客方来说需要克服不少困难，到客场谈判时必须注意：要入境问俗、入国问禁。要入境问俗、入国问禁。要争取主动要争取主动。要配备好自己的翻译、代理人配备好自己的翻译、代理人，不能随便接受对方推荐的人员不能随便接受对方推荐的人员，以防机泄露。29商务谈判的类型-谈判地域 II 主客座轮轮流谈判这是一种在交易中谈判地点互易的谈判。谈判可能开始在我方，继续谈判在对方，结束又在我方。主
9、客可能是大型谈判，也可能是成套项目谈判。应注意以下两个方面的问题：确定阶段利益目标阶段利益目标，争取不同阶段最佳谈判效益最佳谈判效益。坚持主谈人的连贯性，换座不换帅连贯性，换座不换帅。 第三地点谈判（或中立地谈判第三地点谈判（或中立地谈判）第三谈判是指谈判地点设在第三地的商务谈判类型第三谈判是指谈判地点设在第三地的商务谈判类型。第三地谈判避免了地域上的优势，使得各方的地位较平等，谈判环境较为公平，但会造成谈判成本的提高。30第五单元商务谈判的心理战术31 人和1. 從口語表達上使用肯定積極語氣2. 經常微笑應對展現信心3. 養成快速反應立即行動習慣4. 善用創意5. 勇於面對問題，培養解決問題
10、韌性32双赢的谈判策略 将问题与人分开，对事不对人将问题与人分开，对事不对人 不要在双方各自的立场上争辩不要在双方各自的立场上争辩 集中在双方的利益之上，客户的好处是集中在双方的利益之上，客户的好处是 提供选择给对方，二或三种提供选择给对方，二或三种 以客观的事实证据获得对方的承诺以客观的事实证据获得对方的承诺33谈判者的思维双赢我赢你败双败你赢我败34如何掌控谈判者的心态如何掌控谈判者的心态 1、了解谈判者对你的有何看法？、了解谈判者对你的有何看法？2、了解谈判者对课程的期望？、了解谈判者对课程的期望？3、了解谈判者的心态？、了解谈判者的心态？4、了解自己的特色？、了解自己的特色？ 适任性、
11、可发挥度、优点、专长、缺点等 35 在強調出自己这个项目上，除了特性利益法外，接下来我们要介绍第二个非常有力的武器，那就是 “同步化法则同步化法则”，也就是，也就是“认同法则认同法则”36 什么是同步化法则呢？ 简单地说，就是让客户觉得我们跟他是站在同一阵线，我们是同一类的，我们是很接近的，相同的。 当客户觉得你跟他是同类时，你们之间的距离就大大的拉近了，这正是我们的目标。37 因为这样的一种认同方式，在不知不觉中找出對方与自己共同的地方，再经由这些共同点，不断开发，创造出自己与人的良好关系，而拉近了對方与我们之间的距离。这种认同的同步化的法则，实在是溝通上一个非常强而有力的武器。它是古今中外
12、大家所共同善用的一个方法，因此希望各位溝通高手一定要充分把握此法则，善加利用，使自己成为高手。38如何同步化？1、在衣着上穿着与對方相似的衣着。2、在言谈上与對方讲话的声调，速度同步化。3、在举止上模仿對方的动作。4、在兴趣上對方喜欢的，你也去喜欢。5、在思想上对于對方的价值观，思维方式尽量去认同6、在信仰上不要批评，尽量找出共同点。7、其它方面例如：共同的朋友，姓氏，乡亲，同学，学校，师长，同事总之，在多方面都尽量找出共同点，来加以同步化，拉近双方的感情，距离。39心理性溝通障礙1.嫉妒2.情緒不穩3.不當歸因:內在歸因與外在歸因4.愛面子40印象性溝通障礙1.第一印象:2.刻板印象:3.月
13、暈效應:41工作性溝通障礙1.職業倦怠:原因與解決方法2.壓力訊號:心理與生理3.防衛行為:積極與消極4.職位高低5.直線與幕僚之衝突42溝通障礙1.切片:將簡單的事情複雜化2.簡化:將複雜的事情簡單化3.暗藏玄機:模糊化4.慣例:5.對比:6.反鎖:鎖住對方,同歸於盡7.黑臉白臉:軟硬兼施43消除沟通者抗拒心理技巧 游戏 故事 笑话 角色扮演 发问 44不同对手的心理战术45 人际风格的四大分类 分析型: 猫头鹰 支配型: 老虎 表达型: 孔雀 和蔼型: 树熊46分析型人的特征和与其沟通技巧 引经句点 说话条理 注重资料 保守 不喜欢改变 谨慎 平和 专注 倾听 支持 认同47支配型人的特征
14、和与其沟通技巧 说话有力 不喜欢被辩驳 精力旺盛 要求高 顺从 赞美 效率48表达型人的特征和与其沟通技巧 活泼 乐观 说话速度快 肢体语言较多 表情丰富 热情 积极回应49和蔼型人的特征和与其沟通技巧 态度平静 语言不多 主导 耐心 专业50第六单元谈判的实用战术51 中途换人战术 接力赛 联合军团的威力 走人花招 权力逐步升级战术 52外部行动 借力使力 权力战术的对策 僵持战术 发挥调解人的作用 53巧用时机 草船借箭 授权有限策略的力量 打破僵局 给自己留出时间去思考 54联络法 乘虚而入法 讲道理法55激将战术 关云长 - 曹操56黑白脸法 双簧 一搭一唱57哭穷战术 以退为进 哀兵
15、 哭穷58纸老虎法 典型的代表 - 空城计 “天花乱坠”战术 威胁59出其不意 无知也能帮你的忙 不能负责法 “丢失”备忘录，笔记和文件 小故事60第七单元谈判的语言应用技巧61 风格塑造影响力的提升 掌握对方的思考模式个人的兴趣 互相 承诺及一致性 社会证明欢喜性 权威性 稀少性 62说的技巧1.对等性2.立即性3.先说明目的 4.不要忘记动词 5.不要说错话 6.注意落点 63问句1.封闭式 Close question 选择性 Selection style2.开放式的问句 Open question 广泛性答复 Broad brow answer64封闭式的问句1.二分法2.多重选择法
16、 3.李克特尺度法(同意/不同意)4.重要性尺度法(重要/不重要) 5.评比尺度法(极佳/极差) 65开放式的问句1.完全无结构 2.字词联想法 3.未完成句填空法 4.故事完成法 5.图画完成法 66效率谈判有效掌握双向沟通的技巧能使你事半功倍。十大要素:1.目標明確 6.將心比心2.彼此信任 7.說明目的3.自由氣氛 8.積極聆聽4.充分瞭解 9.不要失望5.抓對時機 10.目標達成 67語言表達的藝術1.良好的姿勢2.呼吸與語言表達3.讓聲音充滿魅力:高低揚抑,留白,頓挫, 快慢,語言圖像化4.即席演講:5.自我介紹(1分鐘及3分鐘)6.自我形象的塑造68 說話的藝術1.和氣2.真誠3.
17、簡潔4.深刻5.風趣6.流暢7.謹慎69良好的倾听技巧良好的倾听技巧 专注 给予对方响应 鼓励他继续说 重述及确认谈话内容 接纳对方的心情 频频点头 用笔记之 70控控 制制 是是控控 制制 不不 是是深深地吸引住对方，进入我们想要的深深地吸引住对方，进入我们想要的地方，主动领导别人，影响别人。地方，主动领导别人，影响别人。 1. 假设你会完成这次的谈判 2. 采取主动及领导 3. 领导对方经过销售的每一个过程 4. 自然地、循序地引导客户 5. 使自己成为权威 6. 问一些让客户回答是的问题 7. 善于询问 8. 表示兴趣 9. 按照既定的销售计划 10. 影响他 压迫、逃避、被领导、被影响
18、。压迫、逃避、被领导、被影响。 1. 不停地说话 2. 反应、反击 3. 施压力给客户、逼他快买 4. 缩短销售过程 5. 让客户来指导谈话内容 6. 被客户来主导销售过程 7. 缺乏信心 8. 被影响谈判控制技巧 71异议处理技巧异议处理技巧 生活中充满了不同的意见生活中充满了不同的意见,如果如果 你能善于处理就是通往成功之路你能善于处理就是通往成功之路 72 克服对方的抗拒 预期客户的抗拒预期客户的抗拒,并事先准备好。并事先准备好。 保持冷静不紧张保持冷静不紧张,甚至巧妙避开。甚至巧妙避开。 审慎提出回答审慎提出回答,不要瞎猜不要瞎猜,乱答一通。乱答一通。 表示了解客户的立场、感觉、并接受
19、客户的表示了解客户的立场、感觉、并接受客户的 感觉。感觉。 以积极的态度回答以积极的态度回答,并找出客户抗拒的真正原因。并找出客户抗拒的真正原因。 再次强调产品、公司、个人的优点、价值、利益。再次强调产品、公司、个人的优点、价值、利益。 将不利点巧妙地变成有利点。将不利点巧妙地变成有利点。73面对对方的抗拒 不可不可1. 退缩 2. 辩论 3. 情绪化 4. 急于解释 可1.接受对方的感觉 2.问问他为什幺 3.听听他怎幺说 4.必要时再加以解释74促成促成技巧技巧想要达到目的,促成技巧可以让你在谈判上或生活中,人际沟通方面都能游刃有余。75 促促成成的原則運用 好好先生型 霸王硬上弓法 價格
20、導向型 加減乘除法 跋扈自大型 選擇法 猶豫不決型 假設法 謹慎小心型 細節法 理智冷靜型顧問法 膽小拘泥型證據法 76促促成成的技巧 空白订单法 意念法 次要问题法 類似故事法 直接询问法 特别机会法 双重法 刺激法 新人法77第八单元商务礼仪78 礼仪的涵义广义：指一个时代的典章制度狭义：指人们在社会交往中由于受传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。79礼仪、礼貌和礼节的区别与联系礼貌：指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与素养。礼节：
21、是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现形式。礼仪：是对礼节、仪式的统称。礼仪是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成，是一个表示礼貌的系统、完整的过程。80个人礼仪规范个人礼仪是社会个体的生活行为规范与待人处世的准则，是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定，是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。核心：尊重他人，与人友善，表里如一，内外一致。特点：1.以个人为支点2.以修养为基础3.以尊敬为原则4.以美好为目标81仪表风度仪表与风度仪表:是指人的外表,包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是指人的精神面貌的外观。风度：是一个
22、人的性格、气质、文化水平、道德修养的外在写真，是人自身所具有的较为稳定的行为习惯的外在表现方式。 82言谈的礼节 直接言谈：听者与言者在同一场所进行的面对面交流。（1）谈吐的仪态。（2）话题的选择（3）言者的表现 （4）听者的反映 间接言谈（1）选择好通话时间（2）接通后要争取主动（3）通话内容简单明了，有礼有节。（4）通话结束要礼貌道别（5）代接电话要慎重（6）误播号码时，应主动致歉，请求原谅。83举止行为礼仪 举止行为是人内心活动的一面镜子。生活中，美来自各个地方，优雅、大方的举止行为是人体动态美和静态美的造型，它来自人的本身。 几种常见的人体姿势（1）站姿（2）坐姿（3）步态（4）其他动
23、作姿态a.低处拾物b.上下楼梯c.搭乘轿车84个人举止行为的各种禁忌 在众人之中，应力求避免从身体发出的各种异样的声音。 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。 公开露面前，须把衣裤整理好。 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物。 在公共场合，高声谈笑、大呼小叫。 对陌生人不要盯视或评头论足。 在人来人往的公共场合不要吃东西。 感冒或其他传染病患者应避免参加各种公共活动。 对一切公共场所的规则都应无条件遵守与服从。85商务礼仪规范1.商务礼仪的涵义是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。它主要包括商贸活动中如何热忱地接待客户、如何融洽地进行商贸谈判、如何成功地宣
24、传自己的商品、如何隆重地举行各种商务仪式、如何妥善地解决商务纠纷，等等。86商务礼仪的特点 规定性（属于商品流通领域的） 信用性（要从事商务活动，就存在双方的利益需求，诚实、守信非常重要） 时机性（商务活动中，说话做事恰到好处，把握机会，抓住良机） 文化性（中国历来有儒商的传统，商务的从业人员要体现文明礼貌、谈吐优雅，举止大方的风貌）87商务礼仪的作用 沟通作用商务活动是双向的活动，成功于否很大程度取决对方的理解。商务礼仪，诣在消除差异，使双方相互接近，达到感情沟通。 形象作用礼仪的目的就是塑造企业和个人的良好形象。商务人员注重礼仪修养，做到“内慧外秀”，才能树立企业完美形象，礼尚往来，赢的顾客。 协调作用商务礼仪，能化解矛盾，消除分歧，相互理解，达成谅解，调适人际关系，使之趋于和谐，从而妥善地解决商务纠纷。88迎见礼仪 介绍 递名片 寒宣 握手 礼物递送89交谈礼仪 态度 声音 语言 语气 用词 成语/故事90礼节 握手的礼节 辈份 性别 轻重 先后91电话礼仪 目标明确 主动问好 语调柔和 声音平稳 用词恰当92办公室礼仪 礼貌 尊重 用词 重视工作论理 重视工作和谐 时间效率 专业形象 办公室和谐气氛93会议礼仪 时间控制（开始时间与会议时间） 发言次序 礼貌 用词音调 发言内容 情绪控制 尊重94用餐礼仪 入席时间 用餐时间 用餐动作 餐具使用 座位 用餐文化95
