1、课程目的2022-4-301B 领会员工辅导的内涵B掌握员工辅导的技术及流程B 接触员工激励的要点 牛牛文库文档分享2022-4-302单元一辅导认知 牛牛文库文档分享2022-4-303WHYWHEREWHENHOWWHAT员工辅导的5W1H 牛牛文库文档分享2022-4-3047：2：1传统培训 传帮带 实践员工辅导WHY辅导下属是管理者应尽的职责 牛牛文库文档分享2022-4-305员工的学习与成长员工辅导员工辅导团队绩效的达成与提升 牛牛文库文档分享员工辅导的好时机2022-4-306有人请你给予建议、帮助、意见和支持有人正在艰难地完成一件任务有人正开始一项新的工作或担负起一份新的任务
2、有人感到挫折或迷惘有人犹豫不决或一筹莫展有人表现反复无常有人对自己的能力没有把握有人表达了要改进的愿望有人表现低于一般要求有人态度消极，影响工作WHEN 牛牛文库文档分享2022-4-307辅导什么o岗位职责o工作计划o工作重点/难点o外部协调工作o工作技能提升改善工作关系职业素质提升关心生活状态关心思想动态/情绪其他WHAT能力意愿 牛牛文库文档分享2022-4-308做判断啥是给？啥是取？HOW 牛牛文库文档分享2022-4-309辅导：给取之道 牛牛文库文档分享2022-4- 牛牛文库文档分享2022-4-3011能力意愿能力低，意愿高能力低，意愿高R2 能力低，意愿低能力低，意愿低R1
3、 能力高，意愿低能力高，意愿低R3 能力高，意愿高能力高，意愿高R4 WHO新员工、不合格员工、绩效一般员工分别属于哪个象限新员工、不合格员工、绩效一般员工分别属于哪个象限新员工不合格员工绩效一般员工 牛牛文库文档分享2022-4-3012WHO能力意愿能力高，意愿高能力高，意愿高 能力意愿能力低，意愿高能力低，意愿高能力低，意愿低能力低，意愿低 能力高，意愿低能力高，意愿低 新员工不合格员工绩效一般员工 牛牛文库文档分享2022-4-3013取给给取能力意愿能力低，意愿高能力低，意愿高能力低，意愿低能力低，意愿低能力高，意愿低能力高，意愿低 能力高，意愿高能力高，意愿高新员工不合格员工绩效一
4、般员工 牛牛文库文档分享2022-4-3014单元二辅导流程与技术 牛牛文库文档分享2022-4-3015辅导五部曲清楚地说明提供明确的示范 让部属动手练习 肯定、鼓励学习者的努力 配合学习者的情况 说教练赞跟给 牛牛文库文档分享2022-4- 牛牛文库文档分享2022-4-3017技术（技巧）提示技术（技巧）提示说 通俗易懂步骤、要点、理由把握步骤、要点、理由把握 一次不要给太多 有渐进性、循序性 尽可能将指令细分 难点“重”讲 实例配合 牛牛文库文档分享2022-4-3018 总台接待员礼貌地招呼客人：“您好！先生您好！先生/小姐，有什么需要帮助的？小姐，有什么需要帮助的？” 得知客人想住
5、宿后，询问客人是否有预订。“您好！请问您有预订吗？您好！请问您有预订吗？” 得知客人没有预订，应向客人致歉。“对不起，先生对不起，先生/小姐，房间已经满了小姐，房间已经满了，非常抱歉。，非常抱歉。” 立即给客人送上订房中心的卡片。“您好！这是本店和我们订房中心的名片您好！这是本店和我们订房中心的名片。下次您入住时可以提前打电话预订，我们会为您保留房间。下次您入住时可以提前打电话预订，我们会为您保留房间。” 向客人介绍其它连锁店。“先生先生/小姐，我可以帮您联系我们其它连锁店，小姐，我可以帮您联系我们其它连锁店，您看可以吗？您看可以吗？” 如果客人同意，立即帮客人联系。“先生先生/小姐，请把您的
6、小姐，请把您的名字告诉我，我帮您做预订。名字告诉我，我帮您做预订。”为客人在连锁店做好预订后。“您好您好!我已我已用您的名字在用您的名字在连锁店做了预订，您现在就可以过去，地址是连锁店做了预订，您现在就可以过去，地址是，电，电话话，祝您在锦江之星住得愉快。，祝您在锦江之星住得愉快。”示例：客满后总台接待员“五步曲”操作 牛牛文库文档分享2022-4-3019 如果客人觉得远，不愿意过去或是客人不愿预订连锁店，可帮客人联系附近同等价位的酒店（性价比要比我们低些）。“我可以帮您联系我们就近同价位的酒店，您我可以帮您联系我们就近同价位的酒店，您看可以吗？看可以吗？” 如果客人入住两天以上，可以赠送给
7、客人本店的早餐券，并为客人做明日的预订（一定要留下客人的联系方式）“这是本店的早餐券，您可以凭此券免费享用我们的这是本店的早餐券，您可以凭此券免费享用我们的自助早餐，明天我帮您安排自助早餐，明天我帮您安排1间朝南的好房间并马上通间朝南的好房间并马上通知您，您再搬回来住，好吗？知您，您再搬回来住，好吗？” 为客人安排好出租车，向客人道别：“谢谢您！先生谢谢您！先生/小姐。明天我们期待您的光临！小姐。明天我们期待您的光临！” 牛牛文库文档分享2022-4- 牛牛文库文档分享2022-4-30211放放2取取3布置布置 牛牛文库文档分享2022-4-3022顺口溜：“3刷”上刷下刷，马桶刷刷 “4抹
8、” 来（蓝）碗面，加黄鱼（浴），立（绿）马（马桶）上白酒五斤（五金） 牛牛文库文档分享2022-4-3023技术（技巧）提示技术（技巧）提示说都是你一个人在说吗？鼓励发问，注意对方的反应鼓励发问，注意对方的反应确认理解的技巧确认理解的技巧 封闭式提问 开放式提问 故意“示错” 要求复述NO 牛牛文库文档分享2022-4-3024技术（技巧）提示技术（技巧）提示教 谁来演示 角色扮演 分段演示 边演示边说 牛牛文库文档分享2022-4-3025技术（技巧）提示技术（技巧）提示练 分段演练 边演练边指正 参与演练 牛牛文库文档分享2022-4-3026技术（技巧）提示技术（技巧）提示赞肯定、鼓励学
9、习者的努力你会表扬吗？在这样的场合，批评成立吗？ 牛牛文库文档分享表扬（积极性反馈）27好行动动机、努力和能力感谢 牛牛文库文档分享批评（发展性反馈）28坏行动影响、结果期待变化 牛牛文库文档分享2022-4-3029技术（技巧）提示技术（技巧）提示跟配合学习者的情况学习者的什么情况？（前-中-后）如何配合？配合对方的快慢，调整指导速度。 牛牛文库文档分享2022-4-3030 G门店接待员小黄白班下班时，未仔细核对当班的各项工作，特别是信用卡的核对，把客人的信用授权录入成消费了，第二天财务才核对出来。作为上司的小徐与小黄有了下面的一番对话。 黄：我只核对了现金，现金对了我就核对当班了，信用卡
10、没有核对。 徐：那你有没有想过，信用卡也是你收到的钱，也必须要对着账单及POS单一一核对的？ 黄：我以为都是对的，就没有核了，反正已经刷了预授权，客人现在还没有离店，还可以调过来的嘛！ “不以为然”的对话 牛牛文库文档分享2022-4-3031 徐：你还没有意识到没有认真核对自己的当班的重要性吗？核对当班时对今日你所有工作的总结，必须认真对待，我们和钱打交道，更应该慎重；你这样不认真，不但会影响对客人结账的问题，对后台财务的工作也会造成影响，大家都要为你的不细心进行补台。 黄：知道了，我以后会注意的。（脸上露出不耐烦的神色） 问：对于辅导中出现的“不以为然”，你有什么对策？ 牛牛文库文档分享2
11、022-4-3032取倾听 打开心扉的技术提问 引发思考的技术反馈 付诸行动的技术 牛牛文库文档分享倾听-非语言技巧要点2022-4-3033J 亲和位置J “投入”体语J 同步 牛牛文库文档分享倾听-语言技巧要点2022-4-3034J 软化剂J 回放J 确认J 概述 牛牛文库文档分享2022-4-3035问题线封闭性问题你如何开始第一步？有哪些方法？可能，可以，也许最多的、最好的、最强的还有呢可持续、系统的 牛牛文库文档分享教练流程：GROW 2022-4-3036Goal：制定目标Reality：了解现状Options：探索解决方案Will：实现目标的决心G-R=差距 牛牛文库文档分享2
12、022-4-3037单元三员工激励 牛牛文库文档分享 运用各种有效手段(包括奖励和惩罚)激发人的热情、启动人的积极性、发挥人的创造精神和潜能，使其行为朝向组织所期望的目标而努力。2022-4-3038激励的含义 牛牛文库文档分享激励的1-2-3F1：目标F2：正激励与负激励F3：及时+适度+公平2022-4- 牛牛文库文档分享2022-4-3040公平理论对自己报酬的感觉对别人所获报酬的感觉对自己所作投入的感觉对别人所作投入的感觉对自己过去报酬的感觉对自己过去投入的感觉 牛牛文库文档分享2022-4-3041生理需要生理需要自我实现自我实现尊重需要尊重需要社会需要（团队归属）社会需要（团队归属
13、）安全需要（健康）安全需要（健康） 牛牛文库文档分享2022-4- 牛牛文库文档分享2022-4-3043如果让你讲一个自己最喜欢的简短故事，请在你必然会选择的内容后打如果让你讲一个自己最喜欢的简短故事，请在你必然会选择的内容后打 1.主人公获得过特别的成就或拥有一技之长2.主人公的行动带来对方强烈的快乐、敬畏、害怕、嫉妒3.一个PK的过程4.喜欢某人或被某人喜欢5.发生争论，需要说服并影响别人6.原有人际关系被破坏所带来的难过、受伤7.接近或达成期待的目标8.聚餐、团圆、重逢9.给某人提供帮助、建议、支持10.建立或维系正向的情感关系，如朋友、夫妻、母子（父女）等 牛牛文库文档分享2022-
14、4-3044选1、3、7的表现为成就需要追求卓越，实现目标，争取成功。选2、5、9的表现为权力需要支配和控制别人选4、6、8、10的表现为合群需要建立友好和亲密人际关系3 3需求理论需求理论 牛牛文库文档分享成就需要主导型员工的特点与激励措施2022-4-3045渴望得到管理者明确的工作评价喜欢进行有意义的、适度的冒险以目标为中心进行工作善于制定适当的、可操作的目标善于解决具体问题，在工作中承担具体的责任F为他们布置具有挑战性，但通过努力可以完成的工作；F及时准确地对他们的工作业绩进行评价和反馈。 牛牛文库文档分享权力需要主导型员工的特点与激励措施2022-4-3046喜欢与他人进行比较渴望控
15、制别人喜欢参加能够获胜的竞赛希望能控制整个局势不喜欢通过团队来完成任务害怕失败，并且不愿承认错误F让他们做完整的工作，避免让他们做协调性的工作；F尽量让他们参加工作讨论，并参与决策的制定；F使他们有权控制它们自身的工作。 牛牛文库文档分享合群需要主导型员工的特点与激励措施2022-4-3047喜欢与他人进行交流；渴望被别人喜欢；希望能加入一个小团体；喜欢参加大型的社会活动。F让他们在团队中进行工作；F尽量对他们的工作进行表扬与认可；F让他们做协调型的工作。 牛牛文库文档分享2022-4-3048对员工所作工作的充分肯定和感激有兴趣的工作丰厚的薪水工作安全（稳定）在组织内的提升和发展丰厚的薪水工作安全良好的工作环境在组织内的提升和发展对员工所作工作的充分肯定和感激 VS 牛牛文库文档分享激励55方格2022-4-3049尊重 赞美参与 兴趣榜样宽容竞争地位环境荣誉培训授权情感危机愿景晋升娱乐目标责任末汰示范沟通后院清烂激将 牛牛文库文档分享THE END2022-4- 牛牛文库文档分享
