1、12学习提要l掌握：定义与特点 全面质量管理 管理制度l熟悉：全科医疗质量的要素 质量管理 的内容 评价指标 l了解：全科医疗资源3一、全科医疗质量一、全科医疗质量二、全科医疗资源二、全科医疗资源4l作为一名全科医生，在从事全科医疗的工作过程中，掌握质量管理的基本程序与方法，对于提高工作效率，达到提供高质量的符合社区居民需求的全科医疗服务目的是十分重要的。5全科医疗质全科医疗质量量含义和特点含义和特点要素要素管理内容管理内容管理方法管理方法评价指标评价指标6 (一一) 质量、医疗质量和全科医疗质量质量、医疗质量和全科医疗质量 1.质量（质量（quality）是指产品或服务能够满足规）是指产品或
2、服务能够满足规定要求或人们需要的特征和特性的总和，是对定要求或人们需要的特征和特性的总和，是对工作或某种产品、服务的优劣程度评价，质量工作或某种产品、服务的优劣程度评价，质量也是评价某种事物信誉程度的指标。质量具有也是评价某种事物信誉程度的指标。质量具有可以分析和可以鉴定的特有内容。如医疗质量可以分析和可以鉴定的特有内容。如医疗质量的时间性、安全可靠性和治疗的有效性，以及的时间性、安全可靠性和治疗的有效性，以及费用的经济型。费用的经济型。7l同时只有质量要素及其管理因素所决定的质量才属于质量范围，凡科学技术尚不能控制的因素所致的不良后果，均不属于质量范围。一切不符合质量标准和技术操作规程的现象
3、都是质量缺陷，有无质量缺陷是判断质量合格与否的界限。82.2.医疗质量（医疗质量（medical qualitymedical quality）：代表着医）：代表着医疗机构的医疗服务质量，指疗机构的医疗服务质量，指医疗机构向社医疗机构向社会提供的会提供的医疗服务效果的优劣。医疗服务效果的优劣。l医疗质量具体指：医疗质量具体指： 对对疾病的诊疗疾病的诊疗效果，医疗质量高则诊疗效果，医疗质量高则诊疗的效果就好，同样，诊疗效果好也就说明的效果就好，同样，诊疗效果好也就说明医疗质量高。医疗质量高。9l3.3.全科医疗质量全科医疗质量(quality of general practice，qualit
4、y of GP)：指全科医疗服务指全科医疗服务机构向社区居民提供的全科医疗服务效果的优机构向社区居民提供的全科医疗服务效果的优劣。这种医疗服务是否全面、准确，如疾病诊劣。这种医疗服务是否全面、准确，如疾病诊断是否周密、细致、贴切，尤其是预防保健服断是否周密、细致、贴切，尤其是预防保健服务的有无和是否符合规范是全科医疗服务质量务的有无和是否符合规范是全科医疗服务质量的重要标志；全科医疗服务是否快捷、方便和的重要标志；全科医疗服务是否快捷、方便和连续；提供各种服务的安全性是否严密、稳妥、连续；提供各种服务的安全性是否严密、稳妥、可靠；服务效率是否快捷、高速、省时；服务可靠；服务效率是否快捷、高速、
5、省时；服务成本是否低廉、节约、经济。成本是否低廉、节约、经济。10疾病诊断疾病诊断 治病方法或方案治病方法或方案对病人和家庭的护理对病人和家庭的护理预防保健服务预防保健服务全科医疗服务全科医疗服务安全性安全性/效率效率/成本成本11（二）全科医疗质量的特点l全科医疗服务的性质、特点以及提供服务的社区卫生服务机构与一般医疗机构的差别决定了全科医疗服务质量的特点。12 （二）全科医疗质量的特点1内容的广泛性内容的广泛性 全科医疗服务远远比一般的疾病诊全科医疗服务远远比一般的疾病诊断治疗服务要广，我国的社区卫生断治疗服务要广，我国的社区卫生服务有关政策规定全科医师提供的服务有关政策规定全科医师提供的
6、服务包括服务包括医疗医疗、预防、保健、康复、预防、保健、康复、健康教育、计划生育技术服务等，健康教育、计划生育技术服务等，全科医疗服务的质量范畴也应涵盖全科医疗服务的质量范畴也应涵盖这些内容。这些内容。13（二）全科医疗质量的特点2 2范围的扩大性范围的扩大性 一般医疗机构的服务主要局限于医疗机构一般医疗机构的服务主要局限于医疗机构内部，医疗质量也主要考虑院内疾病诊断、内部，医疗质量也主要考虑院内疾病诊断、治疗和护理质量。而全科医疗服务与此不治疗和护理质量。而全科医疗服务与此不同，有大量的社区卫生服务中心（站）外同，有大量的社区卫生服务中心（站）外的服务，因此其质量标准也应从院内（社的服务，因
7、此其质量标准也应从院内（社区卫生服务中心）疾病诊断、治疗延伸到区卫生服务中心）疾病诊断、治疗延伸到院外，而且院外服务质量所占的比重大，院外，而且院外服务质量所占的比重大，也直接关系到服务被居民接受的程度。也直接关系到服务被居民接受的程度。 14（二）全科医疗质量的特点3影响因素的复杂性影响因素的复杂性 l全科医疗质量是整体性质量，既有外在全科医疗质量是整体性质量，既有外在的服务态度质量，又有实现成果的工作的服务态度质量，又有实现成果的工作过程质量。它不仅涉及到临床医学、基过程质量。它不仅涉及到临床医学、基础医学、预防医学等学科，还涉及到社础医学、预防医学等学科，还涉及到社区的自然条件、社会环境
8、，以及社区经区的自然条件、社会环境，以及社区经济、文化习惯、心理因素诸多方面。全济、文化习惯、心理因素诸多方面。全科医疗质量是这些因素综合作用的结果。科医疗质量是这些因素综合作用的结果。15（二）全科医疗质量的特点4 4学科的综合性学科的综合性l全科医疗服务一般不涉及高精尖的临床医全科医疗服务一般不涉及高精尖的临床医学诊疗技术，但涉及到社会学、行为科学、学诊疗技术，但涉及到社会学、行为科学、心理学、公共关系、社会医学、卫生管理、心理学、公共关系、社会医学、卫生管理、健康教育医学中的人文科学技术。因此，健康教育医学中的人文科学技术。因此，全科医疗服务质量在诊疗技术比临床服务全科医疗服务质量在诊疗
9、技术比临床服务质量相对简单，但在人文科学技术上又比质量相对简单，但在人文科学技术上又比其复杂得多。全科医疗服务质量涉及的技其复杂得多。全科医疗服务质量涉及的技术反应了自然科学和社会科学相结合的特术反应了自然科学和社会科学相结合的特点点。 16（二）全科医疗质量的特点5技术的相对性技术的相对性l全科医疗质量与社会经济文化发展全科医疗质量与社会经济文化发展水平有关，并受医学科学技术发展水平有关，并受医学科学技术发展的制约。因此，全科医疗质量是相的制约。因此，全科医疗质量是相对的，它不能脱离医疗卫生技术的对的，它不能脱离医疗卫生技术的发展水平去苛求不现实的质量，也发展水平去苛求不现实的质量，也不能以
10、卫生技术发展水平不高而容不能以卫生技术发展水平不高而容忍低劣的卫生服务质量。忍低劣的卫生服务质量。17（二）全科医疗质量的特点6 6提供者的敏感性提供者的敏感性l提供全科医疗服务的人员提供全科医疗服务的人员会因为发生医疗会因为发生医疗缺陷或造成不良后果而对质量及质量管理缺陷或造成不良后果而对质量及质量管理敏感；敏感；l接受全科医疗服务的居民接受全科医疗服务的居民也会因担心自己也会因担心自己的健康受损而对质量敏感。这种敏感性造的健康受损而对质量敏感。这种敏感性造成了全科医疗服务质量管理的艰难性。成了全科医疗服务质量管理的艰难性。18基础质量基础质量环节质量环节质量 终末质量终末质量19l全科医疗
11、服务是一项系统工程，由各种各样的要素构成。要素本身具有质量，全科医疗质量首先取决于各项要素的质量。一般可从质量管理的角度分为三部分：结构（structure）、实施过程（process）与服务效果（outcome），三个组成部分所形成的的质量相应地被称为基础质量、环节质量和终末质量。按照这一理论全科医疗质量也可以分为全科医疗基础质量、全科医疗环节质量和全科医疗终末质量。20 ( (一一) )全科医疗基础质量（全科医疗基础质量（basal quality of basal quality of general practicegeneral practice）：就是）：就是指形成、维持和支指形成
12、、维持和支撑整个全科医疗质量的基础条件。这种基础条撑整个全科医疗质量的基础条件。这种基础条件的内容在不同的医学模式指导下有所不同，件的内容在不同的医学模式指导下有所不同，在生物医学指导下的传统医疗服务，体现的是在生物医学指导下的传统医疗服务，体现的是以以“疾病疾病”为中心的医疗服务质量思想，主要为中心的医疗服务质量思想，主要涵盖人、财、物单方面；在生物涵盖人、财、物单方面；在生物- -心理心理- -社会医社会医学模式指导下，体现的是以学模式指导下，体现的是以“病人病人”为中心的为中心的医疗服务质量思想，其内容比较广泛。全科医医疗服务质量思想，其内容比较广泛。全科医疗基础质量属于后者。一般来说，
13、全科医疗基疗基础质量属于后者。一般来说，全科医疗基础质量包括以下内容：础质量包括以下内容： 1 1人力人力 2 2技术技术 3 3资金资金 4 4设备和设施设备和设施 5 5时间时间 6 6制度标准制度标准211 1人力：人力：l指实现全科医疗服务的各类人员的数指实现全科医疗服务的各类人员的数量和结构、综合考核标准等。如全科量和结构、综合考核标准等。如全科医师、社区护士、医技人员和后勤保医师、社区护士、医技人员和后勤保障人员等的数量和结构以及素质要求，障人员等的数量和结构以及素质要求，他们在全科医疗质量管理中起决定作他们在全科医疗质量管理中起决定作用。用。222 2技术：技术：l指开展全科医疗
14、服务所需的各种技术，如指开展全科医疗服务所需的各种技术，如临床诊疗适宜技术、预防保健技术、社区临床诊疗适宜技术、预防保健技术、社区康复技术、社区调查技术、社区干预、全康复技术、社区调查技术、社区干预、全科医疗服务管理以及其他保障服务技术等科医疗服务管理以及其他保障服务技术等。 3 3资金资金 ：l指开展全科医疗服务所必需的资金。是开指开展全科医疗服务所必需的资金。是开展全科医疗服务的基本保证和物质基础，展全科医疗服务的基本保证和物质基础，资金可以从多渠道进行筹集。资金可以从多渠道进行筹集。 234 4设备和设施：设备和设施：l即开展全科医疗服务所学的基本的建筑设置、仪即开展全科医疗服务所学的基
15、本的建筑设置、仪器设备、药品物资等。如基本的医疗物质、基本器设备、药品物资等。如基本的医疗物质、基本药品、常用的器械仪器设备以及通信、健康教育药品、常用的器械仪器设备以及通信、健康教育设备和生活保障物资设施等。设备和生活保障物资设施等。 5 5时间：时间：l包括排班值班、日程周程以及各种服务的时间要包括排班值班、日程周程以及各种服务的时间要求，如医疗传呼信号的回复、家庭访视、家庭病求，如医疗传呼信号的回复、家庭访视、家庭病床、出诊、门诊诊断的时间要求，社区工作时间床、出诊、门诊诊断的时间要求，社区工作时间上的要求等。时间规定是全科医疗服务时效性的上的要求等。时间规定是全科医疗服务时效性的保证，
16、必须做到及时、适时、准时和高效率。保证，必须做到及时、适时、准时和高效率。 246 6制度标准制度标准l包括各种全科医疗服务活动的规章包括各种全科医疗服务活动的规章制度、技术标准和管理规定。他们制度、技术标准和管理规定。他们决定了服务对象如何进入服务系统，决定了服务对象如何进入服务系统，以及利用卫生资源的方式。以及利用卫生资源的方式。25l基础质量各成分的质量和结构是全科医疗质量的决定因素，直接影响着整体全科医疗质量的高低。基础质量贯穿真个医疗服务过程，符合质量要求的社区卫生机构环境和建筑，包括供水、供电、供气、污水处理系统，基本满足运营要求的资金保证，以及符合要求的科学技术情报信息资源，都是
17、服务质量的保证。这些都将决定全科医疗服务的可行性和可及性。26l环节质量又称工序质量（环节质量又称工序质量（procedure quality of procedure quality of general practicegeneral practice）。全科医疗环节质量就是全）。全科医疗环节质量就是全科医师从事全科医疗活动中各个阶段、工作节点、科医师从事全科医疗活动中各个阶段、工作节点、有关步骤所表现出的服务效果，是在全科医师从有关步骤所表现出的服务效果，是在全科医师从事全科医疗活动中各个阶段、工作节点、有关步事全科医疗活动中各个阶段、工作节点、有关步骤所表现出的服务效果，是在全科医疗活
18、动过程骤所表现出的服务效果，是在全科医疗活动过程中所产生的质量。全科医疗服务质量是由全科医中所产生的质量。全科医疗服务质量是由全科医疗各环节质量形成的，因此环节质量对全科医疗疗各环节质量形成的，因此环节质量对全科医疗服务质量有着明显作用。全科医疗服务环节是全服务质量有着明显作用。全科医疗服务环节是全科医疗服务活动中不可缺少的结构，各个环节形科医疗服务活动中不可缺少的结构，各个环节形成的整个服务过程。没有全科医疗环节就没有全成的整个服务过程。没有全科医疗环节就没有全科医疗服务活动，没有环节质量就没有全科医疗科医疗服务活动，没有环节质量就没有全科医疗质量。例如护理工作是全科医疗服务的重要环节，质量
19、。例如护理工作是全科医疗服务的重要环节，如果没有护理环节，医疗服务活动就进行不下去，如果没有护理环节，医疗服务活动就进行不下去，也就没有全科医疗质量。也就没有全科医疗质量。27 全科医疗服务的环节涉及方方面面，全科医疗服务的环节涉及方方面面，其环节质量也比较复杂，可以从以下几其环节质量也比较复杂，可以从以下几个方面来考虑：个方面来考虑：1根据诊疗程序分类根据诊疗程序分类 诊断质量：诊断质量：包括临床诊断、技术操作性诊断和包括临床诊断、技术操作性诊断和仪器检查的质量；仪器检查的质量；治疗质量：治疗质量：包括药物性治疗、技术操作性治疗包括药物性治疗、技术操作性治疗和仪器治疗等的质量；和仪器治疗等的
20、质量；护理质量：护理质量：包括临床护理、生活护理、心理护包括临床护理、生活护理、心理护理等方面的质量；理等方面的质量；保健质量：保健质量：如健康检查、疾病预防、健康教育、如健康检查、疾病预防、健康教育、社区康复等方面的质量。社区康复等方面的质量。28 2根据服务对象分类根据服务对象分类 ：个体服务质量：个体服务质量：提供给个人的医疗、提供给个人的医疗、预防、保健、康复等服务所产生的效预防、保健、康复等服务所产生的效果。果。家庭服务质量：家庭服务质量：家庭服务的好坏优劣；家庭服务的好坏优劣；社区服务质量：社区服务质量：以社区为整体全科医以社区为整体全科医疗服务的水平。疗服务的水平。293根据工作
21、环境和工作方式分类根据工作环境和工作方式分类 ：在社区卫生机构内提供服务在社区卫生机构内提供服务质量，质量，如医疗、如医疗、护理和康复等工作护理和康复等工作 。在家庭和社区提供服务在家庭和社区提供服务质量质量。如出诊、家如出诊、家庭随访、家庭病床、社区疾病防治、社区庭随访、家庭病床、社区疾病防治、社区干预等工作质量。干预等工作质量。 30l全科医疗环节质量是满足质量要求的核心，是能否达到质量目标的关键。要在全科医疗服务的各个环节，特别是关键环节、薄弱环节上加强自我检查、全面检查、抽样检查、定期检查评估及重要环节的评审制度，以及时发现问题、采取措施，保证服务质量。在质量控制上，应制定各环节上相应
22、的质量标准，实行标准化管理。我国的全科医疗服务刚刚展开，尚未形成专门的质量标准。31l全科医疗终末质量（全科医疗终末质量（final quality of general final quality of general practicepractice）：）：是反映整个全科医疗活动终结后的是反映整个全科医疗活动终结后的质量，是对全科医疗服务活动效果的评价。全科质量，是对全科医疗服务活动效果的评价。全科医疗服务活动终结后效果评价高，全科医疗终末医疗服务活动终结后效果评价高，全科医疗终末质量就好。基础质量和环节质量管理呛到前瞻性质量就好。基础质量和环节质量管理呛到前瞻性和过程中的管理，而终末质量
23、主要是评价服务的和过程中的管理，而终末质量主要是评价服务的结果，是回顾性质量评价，通过全面评价服务的结果，是回顾性质量评价，通过全面评价服务的总体成效，获得经验教训，反馈指导下一个管理总体成效，获得经验教训，反馈指导下一个管理周期。周期。终末质量标准项目终末质量标准项目大多数是国家和上级机大多数是国家和上级机关规定的统计指标，如病死率、患病率、老年人关规定的统计指标，如病死率、患病率、老年人生活质量水平的提高等。生活质量水平的提高等。321.1.根据评价的对象不同分：根据评价的对象不同分：整体终末质量：整体终末质量：是针对所有的服务对象，是针对所有的服务对象，包括病人、正常人群和特殊人群等，一
24、包括病人、正常人群和特殊人群等，一般采用评分的方法进行；般采用评分的方法进行；针对某一对象的终末质量：针对某一对象的终末质量：指就某一人指就某一人群的全科医疗服务效果进行的评价。如群的全科医疗服务效果进行的评价。如慢性病人的诊断治疗质量效果，老年人慢性病人的诊断治疗质量效果，老年人群、儿童和妇女保健系统管理质量等群、儿童和妇女保健系统管理质量等。332. 根据服务的内容有：根据服务的内容有：l疾病诊疗质量、预防保健工作质量、康疾病诊疗质量、预防保健工作质量、康复和健康教育质量等复和健康教育质量等，常采用一些健康，常采用一些健康和疾病的统计学指标进行评价。和疾病的统计学指标进行评价。3. 根据服
25、务的范围：根据服务的范围：l分析全科医疗机构内的质量、转诊和转分析全科医疗机构内的质量、转诊和转院指标、家庭服务和社区服务质量等。院指标、家庭服务和社区服务质量等。 34 全科医疗质量管理包括对实现全科医疗质量管理包括对实现服务质量过程的管理，对参与质服务质量过程的管理，对参与质量活动的全体人员的管理，以及量活动的全体人员的管理，以及对业务、技术、服务、行政等全对业务、技术、服务、行政等全部卫生服务工作与活动的管理。部卫生服务工作与活动的管理。35疾病诊疗质量管理也就是一般的医疗质量管理疾病诊疗质量管理也就是一般的医疗质量管理1. 全科医生需采集病史、分析疾病的原因、进行必全科医生需采集病史、
26、分析疾病的原因、进行必要的检查、作出准确的迅速、全面诊断。要的检查、作出准确的迅速、全面诊断。2. 根据病人的家庭和社会环境提供有效的及时治疗根据病人的家庭和社会环境提供有效的及时治疗方案，保证和监督、检查治疗方案的实施。方案，保证和监督、检查治疗方案的实施。3.3.根据情况的变化调整治疗方案，直至疾病好转或根据情况的变化调整治疗方案，直至疾病好转或治愈。治愈。4.4.设立病历监控、检查监控、处方监控，合格的病设立病历监控、检查监控、处方监控，合格的病历比例、治愈率或好转率等。历比例、治愈率或好转率等。36 1、根据病情严重程度建立严格的双向转诊标准，、根据病情严重程度建立严格的双向转诊标准，
27、把常见病、病情轻的病人限定在全科医疗解决把常见病、病情轻的病人限定在全科医疗解决的范围。同时吧符合转诊条件的病人及时并有的范围。同时吧符合转诊条件的病人及时并有针对性的转到上级医疗机构。针对性的转到上级医疗机构。2、建立转诊的管理制度：包括如何进行转诊，、建立转诊的管理制度：包括如何进行转诊，病人资料如何转送到上级医疗机构，明确病人资料如何转送到上级医疗机构，明确全科全科医生在转诊过程的职责，规范双向转诊的程序医生在转诊过程的职责，规范双向转诊的程序和要求，制订连续性服务得到保证的措施，以和要求，制订连续性服务得到保证的措施，以使病人及时得到合理治疗；使病人及时得到合理治疗；3、全科医疗机构与
28、上级医疗机构之间签订双向、全科医疗机构与上级医疗机构之间签订双向转诊协议，转诊协议，确保上级医疗机构把适合在社区治确保上级医疗机构把适合在社区治疗和康复的病人转向社区。疗和康复的病人转向社区。37适合在社区治疗的10类疾病1.非高热的无明显神经系统体征的疾病非高热的无明显神经系统体征的疾病2.非急性出血性疾病非急性出血性疾病3.急性病人的院前抢救急性病人的院前抢救4.适宜运用中医传统方法及中药治疗的疾病适宜运用中医传统方法及中药治疗的疾病5.临终关怀的病人临终关怀的病人6.非昏迷性疾病非昏迷性疾病7.非传染病非传染病8.轻度软组织外伤、骨折初步处理轻度软组织外伤、骨折初步处理9.经上级医院明确
29、诊断，适宜在社区治疗的疾病经上级医院明确诊断，适宜在社区治疗的疾病10.对慢性疾病专案管理的定期家庭访视、康复、用对慢性疾病专案管理的定期家庭访视、康复、用药指导和咨询药指导和咨询38l家庭病床是全科医疗服务的重要形式，家庭病床是全科医疗服务的重要形式，主要是针对那主要是针对那些需要长期医疗照顾又适合在社区治疗和康复的病人，些需要长期医疗照顾又适合在社区治疗和康复的病人，在个人的居住场所设立类似于医院病床的一种方式。在个人的居住场所设立类似于医院病床的一种方式。对家庭病床的管理，必须建立设立家庭病床的标准，对家庭病床的管理，必须建立设立家庭病床的标准，凡是符合这个标准的病人才考虑设立家庭病床；
30、同时凡是符合这个标准的病人才考虑设立家庭病床；同时规范全科医师的家庭病床服务职责，明确全科医师在规范全科医师的家庭病床服务职责，明确全科医师在家庭病床中应起到哪些作用；建立家庭病床随访制度家庭病床中应起到哪些作用；建立家庭病床随访制度和病理档案书写标准；全科医疗机构还需建立家庭病和病理档案书写标准；全科医疗机构还需建立家庭病床服务的程序，完善服务质量的监测制度和服务效果床服务的程序，完善服务质量的监测制度和服务效果的考核制度，并有这些制度得到落实的措施保证。的考核制度，并有这些制度得到落实的措施保证。39 1 1、档案的覆盖人群范围和家庭范围：、档案的覆盖人群范围和家庭范围： 尤其要考虑重点人
31、群家庭的健康档案建立；尤其要考虑重点人群家庭的健康档案建立；2 2、规范健康档案的内容和记录方式：、规范健康档案的内容和记录方式： 健康档案在记录上既要填写方便又要满足健康档案在记录上既要填写方便又要满足统计学和计算机管理的要求；统计学和计算机管理的要求；3 3、建立健康档案的管理和利用制度：、建立健康档案的管理和利用制度： 及时更新，档案分类存档，建立档案的计及时更新，档案分类存档，建立档案的计算机管理制度等。算机管理制度等。4 4、对健康档案的质量进行定期的考评。、对健康档案的质量进行定期的考评。 40 建立社区卫生工作质量指标体系：建立社区卫生工作质量指标体系：如妇幼保健中可考虑孕产妇系
32、统管理率及其如妇幼保健中可考虑孕产妇系统管理率及其最低限的指标值；最低限的指标值；建立建立适合相应专业体系的质量管理方法：适合相应专业体系的质量管理方法：应根据全科医疗的工作特点，以质量管理的应根据全科医疗的工作特点，以质量管理的基本方法为依据，建立适合自身需要的质基本方法为依据，建立适合自身需要的质量管理方法量管理方法。建立和完善相应专业的检查和评估制度。建立和完善相应专业的检查和评估制度。 41 社区卫生服务机构条件和全科医生医疗技术社区卫生服务机构条件和全科医生医疗技术水平的限制，加上社区居民健康和疾病问题水平的限制，加上社区居民健康和疾病问题的复杂性，全科医疗服务存在着较大的风险。的复
33、杂性，全科医疗服务存在着较大的风险。因此在全科医疗的质量管理中一定要加强风因此在全科医疗的质量管理中一定要加强风险管理。险管理。 1.1.首先全科医疗机构的每个人员要树立风险意首先全科医疗机构的每个人员要树立风险意识。识。2.2.要严格建立和执行双向转诊标准。要严格建立和执行双向转诊标准。 423.健全和严格遵循全科医疗服务的各种规章健全和严格遵循全科医疗服务的各种规章制度：制度：岗位工作制度、差错和事故防范制岗位工作制度、差错和事故防范制度、废弃物无害化处理制度以及药品管理度、废弃物无害化处理制度以及药品管理制度等；制度等；4.严格按照技术规范来提供服务：严格按照技术规范来提供服务：如疾病诊
34、如疾病诊断治疗、护理规范、预防接种程序、家庭断治疗、护理规范、预防接种程序、家庭病床规范、社区康复规范要求等；病床规范、社区康复规范要求等；5.运用科学管理方法管理全科医疗服务：运用科学管理方法管理全科医疗服务：如如全面质量管理、标准化管理等。全面质量管理、标准化管理等。43 (一一)全面质量管理全面质量管理 (二二)全科医疗质量标准化管理全科医疗质量标准化管理 (三三)全科医疗质量控制方法全科医疗质量控制方法 44 l管理循环充分体现了全面质量管理（管理循环充分体现了全面质量管理（total total quality controlquality control，TQCTQC）的核心思想，
35、他是）的核心思想，他是由美国质量管理专家戴明由美国质量管理专家戴明(Deming)提出：提出：由由计划计划(plan)(plan)、实施、实施(do)(do)、检查、检查(check)(check)和行动和行动(action)(action)所构成，简称所构成，简称PDCAPDCA循环。循环。 PDCAPDCA循环循环是一切管理活动过程中，保证和提高服务质是一切管理活动过程中，保证和提高服务质量和效果。量和效果。已经成为医疗卫生机构质量管理已经成为医疗卫生机构质量管理的基本方法。的基本方法。PDCAPDCA循环适用于全科医疗服务循环适用于全科医疗服务的各个方面。的各个方面。451PDCA管理循
36、环的特点：管理循环的特点： (1)大循环套小循环：整个组织（社区卫生机构）有大循环套小循环：整个组织（社区卫生机构）有一个大的一个大的PDCA循环，依照层次有小的和更小的循环，依照层次有小的和更小的循环（科、组、室），直至个人。下一次次是上循环（科、组、室），直至个人。下一次次是上一层次的组成和实现的保证，通过这样的循环，一层次的组成和实现的保证，通过这样的循环，把部门各项工作有机地联系起来，彼此协同，互把部门各项工作有机地联系起来，彼此协同，互相促进。相促进。 (2)按程序办事：可以分成四阶段八个步骤，其先后按程序办事：可以分成四阶段八个步骤，其先后顺序不能改变。顺序不能改变。 (3)螺旋式
37、上升：每循环一次，都在关键环节上通过螺旋式上升：每循环一次，都在关键环节上通过计划、检查、总结解决一批问题，而且每次循环计划、检查、总结解决一批问题，而且每次循环都有新的内容和目标，如同上楼梯一样，使管理都有新的内容和目标，如同上楼梯一样，使管理循环前进一步，提高一步。循环前进一步，提高一步。 462PDCA循环实施时的八个步骤循环实施时的八个步骤第一步：第一步： 分析现有质量状况分析现有质量状况，找出质量方面存在的问题，找出质量方面存在的问题。 第二步：第二步： 调查，分析调查，分析产生问题的原因及其影响因素。产生问题的原因及其影响因素。第三步：第三步： 确定解决问题达到的程度和时间期限，确
38、定解决问题达到的程度和时间期限，制定相应制定相应的目标。的目标。第四步：第四步： 围绕目标制定具有操作性的计划，以解决质量中围绕目标制定具有操作性的计划，以解决质量中存在的问题。存在的问题。 47第五步：第五步：实施计划中的各项内容，提出时间、数量和质量实施计划中的各项内容，提出时间、数量和质量要求，目标落实到每个部门和成员。要求，目标落实到每个部门和成员。第六步：第六步：检查计划执行的情况，验证执行的结果，建立记检查计划执行的情况，验证执行的结果，建立记录和统计资料，分析进展情况，纠正出现的偏录和统计资料，分析进展情况，纠正出现的偏差。差。第七步：第七步：巩固措施。包括针对执行中发生的问题提
39、出解决巩固措施。包括针对执行中发生的问题提出解决办法，并提出防止类似问题发生的措施。办法，并提出防止类似问题发生的措施。第八步：第八步：遗留问题转入下一个遗留问题转入下一个PDCAPDCA循环去解决。循环去解决。4849l标准是实施科学管理的基础，也是质量要求的具标准是实施科学管理的基础，也是质量要求的具体体现，全科医疗服务的技术管理和服务活动离体体现，全科医疗服务的技术管理和服务活动离不开标准，也是在一定的标准约束下进行的管理不开标准，也是在一定的标准约束下进行的管理活动。活动。1.1.全科医疗标准化管理的意义：全科医疗标准化管全科医疗标准化管理的意义：全科医疗标准化管理可以使全科医疗技术服
40、务过程的每个环节有章理可以使全科医疗技术服务过程的每个环节有章可循，科学、合理地对医疗技术进行管理，保证可循，科学、合理地对医疗技术进行管理，保证预防、治疗、保健、康复、健康教育等各项工作预防、治疗、保健、康复、健康教育等各项工作的高质量、高效率；标准化管理可以使社区卫生的高质量、高效率；标准化管理可以使社区卫生机构的各专业在协作和配合下进行运转；标准化机构的各专业在协作和配合下进行运转；标准化管理为全科医疗服务水平和质量评价提供了依据。管理为全科医疗服务水平和质量评价提供了依据。502.全科医疗服务标准化体系：标准化体系是把各部门、各环节、各类标准按一定的方式组合起来，形成部门之间、人员之间
41、、人员与部门之间互相联系、制约的标准系列，全科医疗服务标准化体系包括： 总体质量标准：总体质量标准： (2)(2)基础质量标准：基础质量标准： (3)(3)环节质量标准：环节质量标准：(4)(4)质量检控标准：质量检控标准： 51(1)总体质量标准：常总体质量标准：常用目标来反映，是社用目标来反映，是社区卫生机构为了适应区卫生机构为了适应和满足社区居民的卫和满足社区居民的卫生需求时努力达到的生需求时努力达到的效果。效果。 包括远期目标、中期包括远期目标、中期目标和近期目标。目标和近期目标。 (2)(2)基础质量标准：包基础质量标准：包括括人员的编制、比例、人员的编制、比例、合格标准；药械供应、
42、合格标准；药械供应、病房、诊疗室设备配病房、诊疗室设备配备标准；建筑设施、备标准；建筑设施、通风取暖等环境标准；通风取暖等环境标准；常规工作日程、周程、常规工作日程、周程、传呼信号回复的时限传呼信号回复的时限规定等标准；各种责规定等标准；各种责任制、考勤、奖惩管任制、考勤、奖惩管理制度等基础管理标理制度等基础管理标准。准。 52(3)环节质量标准：环节质量标准： 诊疗质量标准、护理诊疗质量标准、护理质量标准、健康档案质量标准、健康档案质量标准、家庭病床质量标准、家庭病床质量标准、家访质量质量标准、家访质量标准、药剂工作质量标准、药剂工作质量标准、医技部门工作标准、医技部门工作标准等。标准等。(
43、4)质量检控标准：质量检控标准： 医疗质量标准、医疗医疗质量标准、医疗缺陷标准，质量检查缺陷标准，质量检查控制制度和差错事故控制制度和差错事故处理条例。处理条例。 质量评质量评价标准，又称终末质价标准，又称终末质量标准，如病死率、量标准，如病死率、治愈率、一级护理合治愈率、一级护理合格率等。格率等。53 1按时限进行质量按时限进行质量控制的方法控制的方法 ：(1)事前控制：事前控制：l工作人员的质量教工作人员的质量教育育 (2)事后控制：事后控制：l检查发现存在的问检查发现存在的问题，提出提高质量题，提出提高质量的方法的方法。 2按对象层次进按对象层次进行质量控制的方行质量控制的方法：法：(1
44、)自我控制：自我控制： (2)逐级控制：逐级控制： (3)平行控制：平行控制： (4)越级控制：越级控制： 54 l评价指标一定要有有效性、可靠性、敏感性和评价指标一定要有有效性、可靠性、敏感性和特异性等。特异性等。l一般从以下几方面来考虑全科医疗质量指标。一般从以下几方面来考虑全科医疗质量指标。( (一一) )全科医疗资源指标全科医疗资源指标 ( (二二) )全科医疗服务过程指标全科医疗服务过程指标 ( (三三) )全科医疗服务利用指标全科医疗服务利用指标 ( (四四) )健康状况指标健康状况指标 ( (五五) )满意指标满意指标 ( (六六) )全科医疗服务费用指标全科医疗服务费用指标 5
45、5 l资源指标主要用于反映政府、单位及居民等社资源指标主要用于反映政府、单位及居民等社会各方面对全科医疗服务的投入力度。包括以会各方面对全科医疗服务的投入力度。包括以下指标：下指标： 1人力指标人力指标 l包括每千人口全科医生包括每千人口全科医生( (或护士或护士) )数、全科医生数、全科医生( (或护士或护士) )的学历构成和职称构成等。的学历构成和职称构成等。 2物力指标物力指标 l包括每千人口占有的全科医疗设备额包括每千人口占有的全科医疗设备额( (万元万元) ) 等等。 563财力指标财力指标l包括医疗费用负担形式构成、社会投入的包括医疗费用负担形式构成、社会投入的人均全科医疗服务费用
46、等。人均全科医疗服务费用等。 4时间指标时间指标包括平均每病人服务时间、平均每病人等候包括平均每病人服务时间、平均每病人等候时间、家庭和社区服务时间占总工作时间时间、家庭和社区服务时间占总工作时间的比例等。的比例等。57 1疾病诊断治疗疾病诊断治疗 l包括初诊准确率、误诊率、门诊和急诊抢救成包括初诊准确率、误诊率、门诊和急诊抢救成功率、疾病好转率和治愈率、处方质量合格率、功率、疾病好转率和治愈率、处方质量合格率、甲级病案例、差错事故发生率、并发症发生率、甲级病案例、差错事故发生率、并发症发生率、不合理用药发生率等。不合理用药发生率等。 2 2会诊转诊会诊转诊 l包括复杂疾病会诊比例、平均每名全
47、科医师转包括复杂疾病会诊比例、平均每名全科医师转诊人次数、社区卫生机构转诊到上级医疗机构诊人次数、社区卫生机构转诊到上级医疗机构占总门诊人次的比例、上级医疗机构转诊到社占总门诊人次的比例、上级医疗机构转诊到社区卫生机构的人次数占总转诊次数的比例等区卫生机构的人次数占总转诊次数的比例等583 3护理护理 l包括护理优良率、平均每名护土家庭护理包括护理优良率、平均每名护土家庭护理人次数、平均每个家庭得到护理次数等指人次数、平均每个家庭得到护理次数等指标。标。4 4连续性服务连续性服务 l包括平均每名全科医生包括平均每名全科医生( (或护士或护士) )的随访人的随访人次数、利用非全科医疗服务的病人比
48、例、次数、利用非全科医疗服务的病人比例、平均每个家庭得到的随访次数、治疗中断平均每个家庭得到的随访次数、治疗中断发生的比例等指标。发生的比例等指标。 595健康教育健康教育 l保健知识知晓率、居民保健知识知晓率、健康行为形成保健知识知晓率、居民保健知识知晓率、健康行为形成率等。率等。 6健康档案健康档案l家庭健康档案、社区健康档案建档率等。家庭健康档案、社区健康档案建档率等。7 7预防保健预防保健l周期性预防筛查比例、儿童计划免疫、慢性非传染性病周期性预防筛查比例、儿童计划免疫、慢性非传染性病系统管理率系统管理率等指标。等指标。8 8家庭病床家庭病床l包括平均每位全科医师家庭病床建床数、平均每
49、个家庭包括平均每位全科医师家庭病床建床数、平均每个家庭开设家庭病床日数等指标。开设家庭病床日数等指标。 9 9保健合同保健合同l包括家庭保健合同签订率、平均每名医生的签约病人数包括家庭保健合同签订率、平均每名医生的签约病人数等指标。等指标。60l反映服务利用的质量是否满足了社区居反映服务利用的质量是否满足了社区居民的要求。可以从社区居民就诊的情况民的要求。可以从社区居民就诊的情况来说明。来说明。l 常用指标有：常用指标有：l平均每名全科医生年门诊人次数、两周平均每名全科医生年门诊人次数、两周未就诊率、社区居民每人每年就诊次数、未就诊率、社区居民每人每年就诊次数、每千人口两周就诊人数、每千人口两
50、周每千人口两周就诊人数、每千人口两周就诊次数等。就诊次数等。61 l常用指标有：常用指标有：l常见慢性病常见慢性病患病率、疾病构成、法定报患病率、疾病构成、法定报告传染病发病率、残疾率；告传染病发病率、残疾率；l总死亡率、总死亡率、死亡构成、平均期望寿命、死亡构成、平均期望寿命、婴儿死亡率、孕产妇死亡率婴儿死亡率、孕产妇死亡率；l健康期望寿命、健康期望寿命、每人每年卧床日数或休每人每年卧床日数或休工日数、每人每年休学日数、老年人生工日数、每人每年休学日数、老年人生活能力增加率、慢性病人生活能力增加活能力增加率、慢性病人生活能力增加率、精神病人社区康复率等。率、精神病人社区康复率等。 62 l居
