1、12p速8酒店工作流程外借物品管理流程空调、电视、电脑等电器设备的使用处理宾客投诉流程p速8酒店安全制度钥匙管理酒店安全管理职能部门来访应对说辞进出门管理制度3p外借物品管理流程外借物品l酒店目前无偿提供以下外借物品雨伞（预付押金）熨斗（板）、吹风机、麻将、耳机l外借物品工作程序外借雨伞微笑问候5步/10步原则尽量用姓氏或职务称呼客人介绍使用须知 酒店可用于租借的物品只限于为住店客人提供酒店租借物品目前为无偿物品（雨伞）遗失或损坏物品应进行相应赔偿出示有效证件或房卡 出示与登记信息相符的证件也可以出示房卡核对资料 根据宾客提供的资料进行电脑核对；根据电脑记录，确定租借物品的最长使用时间4填写单
2、据 填写物品租借登记表，写明租借时间、房号、宾客姓名收取相应的押金数额请宾客签字确认收取押金 根据宾客所租借的物品，收取一定的押金将租借表下联交给宾客，并叮嘱宾客进行妥善保管，以便退还物品时使用； 交付租借物品 根据宾客的需要可将租借物品送至宾客房间特别提示：为避免日后的纠纷，在交付宾客物品时，一定要将物品的完好性向宾客进行介绍电脑中备注 在电脑中进行备注信息记录要完整、全面 做好交接班 将租借情况、押金数额登记在交接班本上；每日进行交接班的检查；妥善保管好物品租借登记表；特别提示：物品租借登记表一般与RC单装订在一起5办理物品退还手续 宾客凭物品租借登记表下联办理物品退还手续服务人员检查退还
3、物品的完好情况确保物品完好无损后，如数退还宾客所交押金及时更改各方面的信息，进行登记； l外借熨斗（板）、吹风机、麻将、耳机宾客致电前台，告知所需物品及房号前台通知楼层服务人员将宾客所需物品送至指定房间l注意事项客人借螺丝刀、大剪刀、刀具等利器工具时，要婉转的询问用途以及是否需要工程人员帮助，防止出现盗窃、自杀、他杀等恶性事件借用电器时，要提醒客人注意用电安全。借用小件物品时要使用托盘递送，提醒客人用完后尽快通知前台收回，然后让客人在借用物品登记表上签字。退房时要留意借用物品是否已收回，提醒服务员注意检查借用物品收回后，要及时取消借用记录。检查完好后请客人签名常客借用物品可编入客史档案，在其下
4、次入住前先放入房间遗失、捡拾物品处理程序发现、汇报 各部门人员在发现客遗物品时，第一时间交当班主管处由当班主管填写遗失物品登记表，做好登记后交于前台6登记、保管 由前台人员对遗失物品进行详细登记和记录一般物品使用封口袋封口后存放在前台专用的保管箱内贵重物品交于前台主管锁入前台专用的保险箱内，进行妥善保存认领 由前台人员根据拾获人提供的时间和地点，来查询客史资料；并和遗失人取得联系；请之尽快到酒店前台领取失主认领物品时，须在遗失物品登记表中进行登记并签字确认，方可领走遗失物品特别提示：前台人员通过询问宾客姓名、房号、物品特征等来鉴别宾客所述的遗失物品；在宾客领取遗失物品时，一定要留下宾客的本人签
5、名及有效联系方式，贵重物品需登记宾客有效证件号码l物品损坏报修流程工作人员报修查房 客房服务人员发现后通知前台人员，收取宾客客损费用客房主管通知安维部，派人前来修理如无法一时修复的，由安维主管通知前台设定维修房，并告知客房此房间可修复和售卖的时间，以便房间正常销售7做房 在卫生清洁中，检查房间的设备设施；如发现损坏的设施，用对讲机通知安维部工程人员进行维修；对于维修情况，客房服务人员在客房工作报告中认真做好记录工作；宾客报修发现问题，致电前台，说明房号、出现故障的设施；由前台人员通知安维部工程人员进房进行维修；对于维修不好的设施，工程人员应及时通知前台，给客人协调可更换的房间；换房仅限同一类型
6、的房间，更换的房间不能擅自给宾客进行升级p空调、电视、电脑等电器设备的使用流程 空调l 遥控器的使用方法l 使用中的注意事项8电视 l数字电视和互动电视简单的功能介绍l遥控器的使用方法l使用中的注意事项电脑l基本操作方法l使用中的注意事项p处理客诉流程处理投诉的基本程序l耐心倾听耐心倾听客人意见，了解前因后果，客观冷静应对l宽容忍让无论对方由于何种原因、采用何种方式，都要宽容忍让、细心聆听让对方感觉到备受重视，并尊重其投诉，进而接受冷静处理的建议l悉心解释在倾听宾客讲述之后，对不能满足要求和产生的误会表示歉意解释不能够做到的原因注意：就是论事，简单扼要，切忌含糊不清，前后矛盾请示沟通表示感谢9
7、处理投诉的技巧l清楚投诉内容做到事实清楚，责任清楚，依据清楚，避免仓促应对l有章可循在遵循相关规章制度的前提下，妥善处理做好客人意见征询工作，做好各种预防以免投诉增加l解决问题三步走控制情绪，临阵不乱在对事情进行调查了解时，不可随意相信别人，绝对不可因他人的情绪影响对事物的判断和把握控制事态在事实清楚、责任明确的基础上解决问题l准确判断判断宾客的心理需求l不轻易承诺l言之有理，持之有据摆事实，讲道理熟知相关法律条款并会运用，依法办事，增加讲话的权威性客观公正10 案例分析（关于客诉处理的具体方法与操作流程）l案例1：l案例2： 培训师对案例的讲解11速8 酒店安全生产管理p 钥匙管理前厅部l管
8、理钥匙的重点房卡的管理l管理人-接待人员负责房卡的回收和保管 l保管流程 由前台主管发放前台足量的房卡 149张房卡20张为备用卡 接待人员班班进行交接和记录如出现宾客遗失房卡或房卡未还的情况，要认真做好交接记录如发现损坏或遗失，将由当班次人员自行赔偿客房部l管理钥匙的重点 总卡客房主管 楼层卡、工作间钥匙客房服务人员12速8 酒店安全生产管理l保管流程 员工上班领取钥匙时，因核对钥匙编号和数量并在钥匙领用登记本中签名 注意事项员工若发现钥匙不符、破损或残缺，需立即说明领用时间精确至某月某日某点发放人和领用人必需签名 员工下班时，将所有钥匙一并交还当值主管，并准确填写钥匙领用本签字确认归还时间
9、精确至某月某日某点当值主管签收后，应立即挂回钥匙柜内并上锁 客房主管需核对钥匙柜中的钥匙与领用登记本中的记录是否相符，如有不符需立即查明原因当即处理并做好相应的记录 员工及主管丢失钥匙应在第一时间内上报主管l丢失房间钥匙的处理 丢失房间钥匙后能及时回报，最终能将房卡寻获对当事人及相关人员计小过处理。 丢失房间钥匙后能及时回报，但最终未能将房卡寻获对当事人及相关人员计大过处理。 丢失房间钥匙后瞒报，将给予开除处理，并视情况严重性追究相关法律责任13速8 酒店安全生产管理p酒店安全管理防盗l 偷盗的类型 外部偷盗、内部偷盗、内外勾结、客人自盗l 防范措施 加强自身的职业道德教育不贪、不拿 拾金不昧
10、 做好客房钥匙管理 楼层卡、工作间钥匙 从来访客人和住房客人身上发现疑点 携带易燃、易爆物品l 安全操作 发现不安全隐患要及时上报 工作中需下蹲时，应先检查周围有无其它物品，站起时注意上面，防止碰伤 不要乱动不属于自己责任内的设备、设施和辅助设备机器、电气设备的任何部位，不准随意蹬、靠、坐 严禁在非吸烟区内吸烟，严禁将香烟、火机带到岗位14速8 酒店安全生产管理p 酒店安全管理 防火（由酒店安维部进行系列培训）l 明确酒店火灾应急预案的组织结构与分工l 如何使用灭火器l 组织实施消防演练l 消防常识（相关案例）15速8 酒店安全生产管理p相关职能部门来访应对说辞职能部门l 财务检查（前厅部）l
11、 劳动部门（健康证、社保）l 卫生防疫部门（八音咖啡）l 公安、刑警大队l 消防部门政府职能部门到店检查时，所有接待人员必须热情、礼貌对待。第一接待人应当请检察人员出示证件并询问检查内容和事项，询问清楚后立即使用对讲机通知店面当值主管或店长。场景模拟培训16速8 酒店安全生产管理 酒店停水、停电应对说辞l 发现人员迅速上报所在上级主管人员l 由上级主管人员通知安维部人员查看原因，并将此情况迅速上报酒店店长处l 前厅人员、客房人员对住店客人进行安抚 说辞为：对不起，先生/女士，我们刚刚接到通知，市政对我们的电路/管道进行检修，所以，酒店暂时无法正常供电/水。请您谅解！ 对于强烈不满，并表示需要退
12、房的宾客，工作人员需通知上级主管人员进行处理l 若出现停电，安维部人员应迅速检查电梯所在位置，确认是否有宾客困在电梯内 在一楼大厅，电梯门口放置“电梯暂停使用”指示牌，以提醒宾客l 供电、供水恢复正常后，可采用电话或敲门进房的方式对住店客人进行通知17速8 酒店安全生产管理p进出门管理负责部门l 安维部安保定岗位置l 酒店后门入口处负责事项l 对酒店、公司、宿舍及出租场地进行现场监控，包括监视器和消防报警器，做到随时对紧急情况进行处理；l 要求对监视器的监视必须保证24小时有人值守；对于紧急事件的处理方法请参照应急预案的相关说明l 负责对公司、酒店人员及其携带物品的进出进行管理，公司及酒店员工
13、进出需出示本人工作证，员工的亲属、朋友探望，需在安保处进行登记l 酒店安保负责检查酒店（公司）上下班员工的行囊、包袱等携带物品，员工不得擅自将店面、公司之文件、物品等带出l 酒店安保负责外来人员（非住店客人）及其携带的相关物品进出门的登记、查验工作，电话请示、通知相关人员，确认后，为其办理进门手续，做好登记并关注离店（公司）状况18速8 酒店安全生产管理l 注意事项 对于公司的长期客户，由各部门负责人列好名单，交于安保处备份l 酒店安保负责店面、公司固定资产进出门的核查、登记工作，对不符合固定资产管理规定的事项及人员，有权制止其行为，并对物品的进出给予控制；l 酒店安保负责为外来施工单位和个人办理入店（公司）施工手续，检查施工工具并监督施工人员在店（公司）内的个人行为；l 酒店安保有督促全体人员配合上述工作的义务，各位工作人员有主动配合的义务；l 酒店安保负责于停车场内，指挥引导车辆有序停泊；做到有礼貌地接待每一位来停车的客人。在车驶进停车场时，应表现积极，快步或小跑到车辆前，以手势示意，引导客人停到适当位置，并维护车辆及车场各类设施的安全；
