1、流程革命王玉荣 葛新红 【著】让战略落地的流程管理AMTAMT流程价值系列流程价值系列汇报人：XXX01流程理念02030405CONTENT06流程浮现考核流程的方法指导具体流程的业务原则流程细化和优化基于IT的岗位标准化工具箱流程变革的推行流程的持续评估和改进0708道法术器方向，规定了法的原则方向的具体体现，规定了术和器的内容和形式保证法的落实，规定了器的边界与功能技术手段实现管理目的思想、观念制度、规则方法和手段软件和工具01流程理念u流程的定义与组成要素u流程如何和业务紧密结合u流程如何实现战略落地u流程优化与组织结构调整的关系u流程如何应对内外部环境的变化u流程管理的新理念：BPO
2、流程的本质输入输出客户价值活动活动间的关系流程 要素66个要素，以终为始两个关键要素：客户和价值流程的客户是谁？流程给客户创造的价值是什么？客户：使用会议室的人员价值：为集体讨论和决策提供便利流程设计：简化使用手续，尽可能便捷客户：公司价值：保障公司资产安全流程设计：使用及管理要求较多，确保资产安全服务导向管控导向会议室管理流程不同的客户和价值体现决定不同的流程目标性内在性整体性层次性结构性动态性有明确的输出存在于任何事物或行为中流程追求整体的优化，非局部优化流程分层分级，组成流程的的活动本身也是个流程流程的结构表现可以串联、并联、反馈按照时序从一个活动到另一个活动，不是静态的流程的特点流程是
3、业务的载体，从业务中来，到业务中去业务流程的形成不要流水账多一些维度和属性使用跨职能的流程图可以依据情况增加流程要点、阶段、责任人、时间、ISO9000等内控体系要求跳出流程来识流程分析流程在整体流程中的位置，与其他流程的接口关系避免业务活动切分不清避免业务颗粒度描述不一致避免流程之间关系不清，没有清楚的把握上家和下家用现场流程暴露问题不抽象不美化一定是实际操作颗粒度需要足够细申购审批下单到货验收入库 申购是否在电脑上误操作了3次？ 审批是否排队等待了2天？ 是否反复找领导4次？ 下单是否和供应商纠缠2回？颗粒度太粗，没有完全呈现现状，不能发现问题普遍描述的流程：我们需要掌握和了解的问题：流水
4、账描述，不能体现管理要求和经验仅关注流程内部，不考虑接口，流程之间切分不清常见问题流程是企业战略实施落地的作战图战略执行保障体系以信息技术为基础的支撑平台：ERP/CRM以会议管理、经营分析、预算考核为基础建立企业计划以业务流程、岗位职责、绩效测评为基础，构建各职能稳定的流程执行层战略控制层流程执行层支撑层流程与组织的关系价值创造模式组织调整制定流程文件如：哑铃结构终端为王集中化-一体化运营即：高阶流程即：低阶流程高阶流程决定组织，高阶流程和组织共同决定低阶流程流程与组织的关系流程的设计=管控活动的设计+专业活动的设计配备流程管理部门，当组织调整后，迅速反应，迅速开展流程、制度、薪酬、绩效、内
5、在业务核心能力、人员技能的连锁调整流程和组织的调整组织调整是表面调整，需要匹配流程、制度、薪酬绩效组织结构调整后，请留出充足的时间给予流程制度薪酬绩效等内在的调整调整组织后，需要宣贯调整的目的和意义，才能保证手脚和大脑共同作战01020304u 管控活动根据企业的管控、组织和职责确定u 专业活动根据公司内或行业内最佳实践设计不断沉淀创新，形成持续改进的机制和文化流程如何应对内外部环境的变化建立持续优化机制定期回顾分析外部环境是否发生了变化客户需求是否发生了变化现有流程运作效率与竞争对手相比如何随着组织扩张，原有流程文件是否适合现有企业部门摩擦事件是否经常发生客户满意度是否淹没在庞大的官僚机构中
6、业务流程外包BPO外包流程不如内部流程稳定，需打破企业间的壁垒，建立以统一产出服务为导向的价值体系常见的外包市场调研数据处理人力资源IT渠道外包流程外包关键02流程浮现u什么是“端到端的流程”u端到端的流程的分类与表述u从端到端的流程到企业整体流程框架u企业流程的分类分级u盘点企业流程的注意事项端到端的流程两头在外端到端的流程分类管理支持流程战略发展流程核心业务流程业务全程闭环从开始到结束从发起到完成PDCA循环什么是端到端的流程端到端的流程呈现SIPOC图向流程提供关键信息、材料或其他资源的人或群体供应商提供的东西使输入物发生改变的一组步骤，理论上，这个过程将增加输入物的价值流程的最终产品接
7、受输出物的人、群体或流程供应商（supplier）输入（Input）流程（Process）输出（Output）客户（Customer）u 能在一张简单的图中展示出一组跨越只能部门界限的活动u 不论一个组织的规模有多大，都可以用一个五列的描述框架来勾勒其端到端的流程u 有助于保持全景视角，还可以向全景中鞥家需要的构成成分APQC流程框架运营类流程1.0勾画愿景和战略管理与支持类流程2.0产品/服务设计开发3.0产品/服务的营销与销售4.0产品/服务交付5.0客户服务管理6.0开发和管理人力资本7.0信息技术管理8.0财务管理9.0资产获得、建设和安全管理10.0环境、健康和安全管理11.0外部关
8、系管理12.0知识、改进和变革管理反映业务运作特点突出企业战略及核心竞争力体现企业各业务领域的定位和相互间的逻辑关系流程框架流程分类分级流程的分类分级首先要从管理要求的角度出发对业务分类，先区分管理的差异化，再追求标准和精细化不同管理对象流程的目标和流转环节差异较大，可分为不同的流程流程分类如果一个二级流程描述较为复杂，可将其中一部分独立为其子流程多个流程都会用到的公共流程分解出来作为单独的流程流程分级一级流程二级流程三级流程价值链的构成部分，高阶流程，称之为“域”中阶流程，“域过程”由子流程和业务活动构成的低阶流程流程分类分级流程清单既体现流程体系的完整性和逻辑关联性，又清晰的界定流程的边界
9、01从本质上说明企业如何创造价值02帮助企业进行整体观察，重塑以客户为导向的业务链03帮助企业发现业务盲点、业务冗余同步完成岗位名称的梳理，方便对岗位进行结合流程的考核0405建立一致的工作语言，统一认识问题的思维结构提供了不同企业间流程借鉴的可能性建立了企业可持续积累的架构0607流程清单的作用流程盘点注意事项流程制度融合，层级清楚，6大口诀管理制度管理规定管理办法实施细则工作条例强调原则、准则等非流程特性强调步骤、方法等流程特性制度的流程特性流程的原则各级流程分解各类操作规范/sop流程盘点注意事项流程制度融合，层级清楚，6大口诀01宁连不断02频率分开03亮点在节04追求在章05命名两端
10、06宁缺毋滥会议紧牵采购流程紧急采购流程一般采购流程采购流程供应商认定流程下单采购流程从头到尾，尽量中间不间断频率不同的流程，可以形成自然的流程断点采购流程战略采购流程战略供应商认定流程章节段将“节”做出亮点做好企业级的流程，如IPD/ISC用流程的起点和重点命名，如“从接收订单到付款”流程清单不必要大而全，如后期有定期的会议围绕这个流程，就列入到流程清单01020304050603考核流程的方法u流程好坏的判断标准u好流程的九个特征u流程的绩效指标的建立u建立面向流程的考核体系u面向流程的绩效考核与三大绩效考核模式的异同什么是好的流程流程工具：ASME，判定流程增值or不增值能实现增值的流程
11、就是好流程流程活动增值分析表（ASME）序号活动描述活动类型时间操作者增值活动非增值活动检查传递耽误贮存说明：增值可以分为两大类：（1）客户增值，判断标准为：该任务是否为产品/服务提供了新的功能？该任务具备竞争优势吗？客户愿意为此支付更高的价钱吗？（2）业务增值，判断标准为：该任务是法律或法规要求的吗？该任务是否降低了所有者的风险？该任务支持财务报告要求吗？如果取消该任务，流程会终止吗？020103040506070809包括完整的5W2H及流程相关的要素包括大量具有商业价值的规则包括运作过程中需要的信息及结果性的事实 是否有大量例外的考虑流程本身考虑到了基于不同业务分类的多样化包括流程运作所
12、需要的资源是否有核心的原则是否与组织、绩效三者有内在一致性多次运作过程中具有稳定性好流程的9个特征流程绩效指标的建立对容易出现问题的关键流程节点设置的过程监测指标，用于过程分析和改进过程指标结果指标通过这个流程为企业带来的直接业务效益“你不能衡量它，就不能管理它”建立面向流程的考核体系明确目标筛选流程选择关键流程设定指标简洁、少量、与战略一致选定对象确定指标责任人定标准/目标smart原则 比数据采集实际值与目标值比较出结果通报排名做行动根据结果提出改进计划0102030405060708建立面向流程的考核体系KPI【关键业绩指标】BSC【平衡计分卡】EVA【经济增加值】操作控制计划导向开拓扩
13、展期单一/统一的业务结构战略控制财务控制计划与结果结合战略转型期一元向多元的转变阶段结果导向行业成熟期多元业务结构，看中成本管理三大既有考核模式三大既有考核模式将指标放在具体的岗位和个人上，面向流程的绩效考核提倡把指标放在协同团队中面向流程的考核体系强调:将面向流程作为一个应用原则，渗透到三大既有考核体系中，形成面向流程的KPI、BSC、EVA渗透到三大考核体系中将指标放在协同团队中010204指导具体流程的业务原则u流程的业务原则u面向战略的实现，流程原则的提炼与应用u研发流程的业务原则u流程管理的思想原则企业战略规划最佳实践提炼流程业务原则来源来源u 各级经理人需学会面向原则的管理，主动提
14、炼原则并告知下属u 切忌口号化，空洞无物，把业务原则变成公司战略规划与具体流程日常工作之间衔接的桥梁u 提炼日常化，并把提炼到的原则落实到各种管控措施中，以保障该原则得到执行提炼时注意事项流程的业务原则来源与提炼流程的业务原则是指导流程流转的经验，是企业历史经验的沉淀01020304业务原则提炼时4种行为从不知道到知道从知道到做到从企业知道并做到，到客户知道形成一种发现并解决问题的长效机制流程管理的思想原则组织结构以产出为中心而非以任务为中心让那些需要得到流程产出的人自己执行流程将信息处理工作纳入到信息实际中去将分散在各地的资源视为一体将并行工作联系起来而不仅仅是联系产出让决策点靠近执行的地方
15、，在业务流程中建立控制机制流程多样化：不同信息流转的对象对应不同流程单点接触客户从信息源头一次性获取信息【铅笔的采购】【惠普采购流程】【柯达并行研发】【请假制度的修改】【订货（批量式+窗口式）】会计部需要铅笔，采购部寻找供应商-商定价格-下单-验收-付款。贵重物品的采购能够体现专业化优势，但廉价的非战略物品采购显得笨重且缓慢，在有信息系统后，通过数据库和专家系统，会计部自行采购铅笔惠普的五十多个制造单位分散采购，具有较强的灵活性，但从公司整体角度，损失了规模效益，运用信息技术，惠普重建采购流程，五十多制造单位使用共同的采购软件，总部与供应商签订总合同，提高交货率，大大降低采购成本将工作分成一个
16、个任务，协调资源，同时进行，缩短研发周期批量式订货：单次量大，先签订合同，统一发货窗口式订货：单次量小，要求交货迅速旧制度：详尽的要求，严格的计算方式，复杂的审批新制度：直接通知督导人员即可05流程的细化和优化u以业务改进为目标的流程优化方法u如何筛选关键的业务流程u端到端流程系统优化的实例u如何进行审批流程的优化u如何优化流程中的无效活动u从提升单个流程效率到提升企业整体流程效率以业务改进为目的的流程优化一次诊断三次优化两个落实一个推动目标清晰可量化流程框架优化流程优化流程标准化：业务管理规范化（流程手册）+最佳实践形成的知识标准化落实到组织中：架构、岗位、职责、编制落实到流程作业手册中（流
17、程+作业规范+操作标准）【考核】1 13 32 2效益越高越优先如何选择关键性流程重要（战略型独特、战术型独特）一般（支持型独特、战略型一般）不重要（支持型一般）优先级重要性增殖性独特性增值性越高越关键独特性越强越关键（企业核心竞争力）战略型战术型支持型类型经验实施复杂性/风险风险越低越优先效益When何时决策？明确时机，前置如何进行审批流程的优化决策点Or沟通点沟通点定期汇报和备案经验总结提炼规则决策前置决策流程优化1W2H广告宣传片的评审，由消费者和专业机构决策，而非依据职位和权利决策供应商选择流程通过建立三步决策（入选条件、初选、终选）避免返工重点20%事前审批控制，剩余80%抽样检查摒
18、弃传统以金额进行控制，应以业务的重要性进行分类How Much根据流程频率决定决策点How明确决策方式，提高决策科学性知识的积累知识的复用评估和总结总结出经验形成知识评估结果有助于改进如何优化流程中的无效活动E 清除过量产出活动间的等待不必要的运输反复的加工多余的库存缺陷、失误重复的活动活动的重组反复的检验跨部门的协调S 简化表格程序沟通物流I 整合活动团队顾客（流程上游方）供应商（流程下游方）A 自动化脏活累活乏味的活数据采集与运输数据分析流程优化的口诀（ESEIA）I 填补战略层面的会议计划层面的会议执行层面的会议如何优化流程中的无效活动从提升单个流程效率到整体流程效率多个流程涉及相同资源
19、的时候，资源如何共用，需要指定明确的计划设计并优化流程运作时钟例外管理变成例内管理随机式管理变为计划式管理会议是运营时钟的校准器流程的配套会议设计对多个会议进行梳理整合打造和谐会议体系01020306基于IT的岗位标准化工具箱u流程与岗位标准化的关系u岗位标准化工具箱的作用u精细化管理的基础表单模板u岗位标准化工作指南checklistu岗位标准化工作要点提炼实例u流程管道。知识活水出现一次及共享程度不高：QA中有记录即可出现频率为5%，记录到岗位标准化操作指南中出现频率为15%，在流程中需要分叉说明出现频率为30%，需要写入企业年度策略中流程不能够说清楚所有内容，流程的优势是能够直观清晰的描
20、述跨部门之间的流转流程及流程文件说不清楚的事情，可以用企业微观制度，即岗位标准化操作指南来说明制度的来源：各级经理人不断的总结流程与岗位标准化之间的关系精细化管理的基础-表单模板精细化管理的基础【表单模板】管理制度化01通过表单模板设计落实管理要求，优化管理制度流程化流程表单化表单系统化03表单字段结构化，便于后续分析02在表单模板中融入操作指导行动后反思（AAR）警示报告知识地图岗位标准化指南checklist来源具体不笼统凝聚了过往优秀人员的经验教训应用简便，逐项检查即可任何岗位和场景都可以通过积累形成特点显性（信息和流程）隐性（对的意见看法、技巧/能力）流程与岗位标准化之间的关系岗位标准
21、化要点提炼流程强调跨部门和跨岗位的流转，知识历程图强调某人在某个时刻需要什么知识知识需要推陈出新，不断优化知识经验控制点ABCDEFG流程管道、知识活水01 对知识分类02 分别对应每项工作找到最佳实践亟待改进低于平均水平高于平均水平最佳实践07流程变革的推行u如何在企业中成功推进流程管理u落实流程刚性的八项关键举措u如何让流程责任人切实履责u风险防范与调动相关业务人员的积极性u面向行动的流程培训u营造有利于流程管理的企业文化如何成功推进流程管理明确流程责任人有效的组织和推动，重点是目标的问题和达成共识优化后的流程推广应以落地执行为检验标志010203举措8：宣导流程文化举措1：需要达成共识不
22、执行不合理举措3：落实流程责任人及职责落实流程的8大刚性举措从无法落地三个原因上击破举措2：加强培训和宣导详尽调研和沟通，召开沟通会，让大家充分理解背景、目的并达成共识举措4：对流程KPI进行评价回顾不知道举措5：流程E化举措6：实施流程上的会议管理，举措7：流程审计与监控以会议作为流程的发动机：如战略制定等风险防范及调动相关业务人员积极性面向高层的重要分析会议评估嘉奖：树立典型组长及成员委任状：强调重要性置之不理不能完全或正确理解流程-培训怀疑变革有效性-成功案例批评新流程的工具或软件应用-敞开接纳的态度，收集意见并改进推迟新流程实施时间调动积极性的办法沟通交流类工作汇报类项目工作类高层参观
23、标杆有问必答：员工提问，流程管理人员解释我问你答：有奖回答征询合理化建议问题树回顾交流定期书面报告：项目阶段性总结小组成员自评参观日记风险08流程的持续评估和改进u提升流程管理水平的总体方法论u如何建立流程的长效机制u基于流程KPI的绩效测评和持续改进u如何做好流程审计u如何进行企业全面的流程成熟度评估0301提升流程管理水平的总体方法论当期改进与长期建设相结合流程与制度、绩效相结合02流程优化与E化相结合1.流程的规划和计划制定2.组织、指导推动流程的制定和推行3.建立流程框架体系和流程清单，界定流程责任人4.流程从制定到发布全过程的统一管理5.组织实施流程监控、审计及结果的改进如何建立长效
24、机制流程管理的组织与职责、流程管理的流程与制度、流程管理的方法与工具PQA部门职责基于流程KPI的绩效测评和持续改进定期的优化与及时的反刍相结合，及时改进与跨部门沟通共识相结合为保证流程回顾优化会议按时召开，可与大型会议合并设定测评周期和测评KPI，用数字说话如何做好流程审计完备性自检/有效性自检/遵循性自检顾问式审计流程责任人自审与流程管理部外审结合问题要有价值，能引起共鸣问题能与业务本质结合问题与经济效益挂钩问题与管理改进挂钩：不仅提问题，需要提改进方法鼓励流程责任人自检：自检情况差，流程管理部重点检查，自检情况好，流程管理部抽检或免检如何进行企业流程成熟度评估流程设计流程执行流程管理HR支撑IT支撑合理、具体、明确执行人具备能力制定有效的指标人员和绩效支持成熟度评估框架信息技术给予支持THANKS公主出品AMTAMT流程价值系列流程价值系列
