1、人人 际际 沟沟 通通马马 丽丽2013.022013.02课程目的沟通的定义沟通的定义常见沟通障碍课程目的 了解沟通的内涵与重要性 认知人际沟通风格类型，增进沟通效能 学会运用四种人际沟通关键行为，以建立优 质人际关系现在，让我们一起来沟通。现在，让我们一起来沟通。请找到一位学习伙伴，分享以下事项 何谓沟通？ 最常见的沟通障碍为何？沟通的定义沟通的定义人与人之间相互传递与了解有关讯 息，想法或意见的过程是嘴巴与耳朵之间的距离常见沟通障碍n情绪化n表达能力不佳n认知差距n官大学问大n本位主义，防卫心中n不倾听，不同理n环境干扰常见沟通对象常见沟通对象n向上沟通 n向下沟通n平行沟通n对外沟通常
2、见沟通形式常见沟通形式n面对面的沟通（含一对一与一对多的沟通）n书面的沟通n电话的沟通n资讯科技管道的沟通沟通的内涵沟通的内涵n事事的解决n情情的感受衡量沟通效果的基准n最短的时间n达成目的n双方满意有效沟通的程序重点有效沟通的程序重点n请讨论沟通前，沟通中及沟通后的重点为何？沟通前。沟通前。n确定目的n分析问题n考虑对方人际沟通风格n预先听取相关人员的意见n预估对方的态度及因应方法n选定适当的时机场地沟通中。n说明事实与目的n讨论细节n形成共识n跟进行动与致谢沟通后。n文字记录n告知相关人员n跟进行动关键四行为的运用关键四行为的运用n建立人际关系的关键行为 （1）赞美 （2）同理心n解决难题
3、的关键行为 （1）倾听 （2）询问关键四行为的效益关键四行为的效益n以赞美表达尊重n以倾听了解事实资讯n以同理体谅对方的处境n以询问进行双向沟通赞美技巧的运用重点赞美技巧的运用重点n具体描述n发自内心n赞美三层次赞美技巧演练（一）赞美技巧演练（一）n第一圈：外表，特征n第二圈：成就，个性，事迹n靶心：潜力倾听技巧的运用重点（一）倾听技巧的运用重点（一）n态度亲切n注视对方n身体微向前倾n适时点头回应n随手记录重点n不打断对方发言n不明了时须予以确认倾听技巧的运用重点（二）倾听技巧的运用重点（二）n控制本身的情绪n尽量消除主观意识n了解对方言辞的真意与弦外之音n不贸然断定是非同理技巧的运用重点同
4、理技巧的运用重点n聆听内容与感受n表达与回应询问技巧的运用重点n不夹杂批判及否定的言词n使用开放式的问题-5W2HWhen(什么时候)Where（在哪儿）Who（谁）Why（为什么呢）What（干嘛）HOW(怎样用)How Much(多少钱)人际沟通风格类型分辨人际沟通风格类型分辨n支配型n表达型n分析型n和蔼型人际沟通风格对应技巧人际沟通风格对应技巧n请分组讨论各种人际沟通风格类型的沟通要诀。n支配型n表达型n分析型n和蔼型人际沟通风格对应技巧人际沟通风格对应技巧支配型重结果/简捷简练/谈重点/少赞美表达型重影响/掌握主体/谈共识/少同理分析型重过程/开门见山/少数据/少描绘和蔼型重气氛/和
5、气生财/谈感情/少强制沟通七大种类（方式）沟通七大种类（方式）n沟通要有效得靠巧劲，所谓【运用之妙，存乎一心】，【巧劲】并非心机，而是【选择】较可能达成目标的沟通方式。一、直接与间接沟通一、直接与间接沟通【鼓不打不响，话不说不明】【鼓不打不响，话不说不明】，有时必须明确表达自己的态度，以免别人误解或事后自觉委屈，然而【规过私室】【规过私室】，若要指正别人的缺失或涉及隐私，仍不宜直接说出，以免侵犯别人，伤及对方自尊，应采取【网开一面】，【打草惊【网开一面】，【打草惊蛇】蛇】的迂回战术，不要正面攻击，以免使人立即【防卫】而不肯接纳您的意见，在我们想要指出别人的某些缺失，向被人要求满足自己的某些期待
6、时，要说某些【较难开口的话】，应采取间接沟通，给彼此缓冲的空间。二、口头或文字沟通：二、口头或文字沟通： 沟通除了当面【说】，有时候可辅以书面【写】，如书信卡片及现代流行的E-mail,而且有时【写】比【说】有效，或许不方便说，不好意思说，怕说不清楚，怕说了引起误会的遗憾，用【写】可以仔细思考，反复斟酌，还可以【删除】重复，最后一个也是最大的有点就是：可以决定要不要把话【送】去（覆水难收之危呀！）三、当面或不出面的沟通三、当面或不出面的沟通 虽然【见面三分情】，当面说清楚比较好，但有时若彼此已生误解，也许换个方式，不由自己出面，改请其他有影响力，说服力的人代为协调，比直接【硬碰硬】效果更好。或
7、是透过电话沟通也可减少尴尬，避免更大的冲突，（顶多是挂下电话，以后再来吧！免得当场下不了台）因为一旦【撕破脸】日后更难沟通。四、语言或非语言沟通四、语言或非语言沟通n例如：【眉目传情】，拍拍肩膀，握握手，或给予拥抱。n例如：【佛要金装，人要衣装】，穿着打扮也是一种沟通方式五、精神或物质层面的沟通五、精神或物质层面的沟通n沟通除了精神的主持外，某些物质层面的表达也能加强效果，如用心挑选或制作某些礼物，定期的聚餐或举办晚会、感恩会、欢送会等都会使人感到被关心。六、进行沟通与暂缓沟通六、进行沟通与暂缓沟通n为避免【越描越黑】，所以【不沟通】比【沟通】来得明智，自己或对方正在气头上，最好【忍、忍、忍】
8、。因为【气话】可能是【脱口而出】的情绪宣泄。而自己不自知，这是沟通最大伤害。七、公开或私下沟通七、公开或私下沟通n【扬善公堂】，好事当面说，不好的，下去单独谈 避免对方承受不了周遭n【十目所视，十手所指】的压力，不但达不到沟通的目的，反而招对方怨恨，破坏了彼此的关系。(个人的言论行动总是在群众的监督之下，不允许做坏事，做了也不可能隐瞒 )p 经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量p Study Constantly, And You Will Know Everything. The More You Know, The More Powerful You Will Be写在最后谢谢大家荣幸这一路，与你同行ItS An Honor To Walk With You All The Way演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
