1、XXXX加盟店运营管理XXXX管理有限公司第一章:铁三角 铁三角组成部分： 老板娘 店长 厨师长第二章：员工招聘渠道 内部工作人员转介绍； 店面门口招聘； 本地都市村庄招聘； 人流量多的区域招聘：如店面附近菜市场； 批发市场发放招聘小广告给商铺； 网络：58同城 本地知名媒体 加盟商个人微信圈发送； 店长招聘： 九博人才网 58同城 朋友转介绍；第三章：留住员工 1、合理安排员工的上下班时间； 2、员工的员工餐 、住宿情况； 3、按照要求工资按时发放； 4、传统节日的礼品、月小件生活用品； 5、月聚餐、员工集体生日会、娱乐放松； 6、老板或者店长工作下与员工的了解互动；第四章：员工薪酬体系建立
2、 1、店长：完成营业额指标奖励； 2、厨师长：出品毛利率奖励；营业额完成 指标奖励； 前厅员工薪酬结构和提成方案（方案仅供参考）绩效方案目的和达到效果：为了更好的提高和调动员工工作中的积极性，让员工体会多劳多得的工作价值，体现多劳多得不劳不得的思想，特设定员工个人绩效提成方案；同时激发工作人员工作中主动性；目前员工工资组织结构分为：底薪+全勤奖（个人绩效工资没有具体设定）底薪分为两个级别：2400元 2500元 2600元 全勤奖全体员工：100元 一、计划设定；一、计划设定；员工工资结构组成部分： 底薪+全勤奖+个人绩效提成+（菜品销售奖+酒水奖+顾客书面表扬）=本月工资总和服务员底薪工资改
3、动为两个级别；试用期底薪2400元 合格底薪；2500元 优秀员工底薪：2600元 取消2600元底薪的级别，以个人绩效形式来激发带动工作人员的工资状况； 试用期时间为试用期时间为两两个月：个月： 经过考核：书面考试80分+日常工作表现；经过管理员的整体评估80分以上达到合格服务员的底薪标准； 每个月的最后一个礼拜由管理员设定书面考核内容，服务人员根据自己业务工作能力，不过试用期三个月的服务员可提前报考给管理员； 申报资格及要求；当月出勤不低于25天 当月无旷工现象； 当月服务无客人投诉现象； 能独立操作盯台； 当月无重大工作过失和罚款30以上（包括30元）考试合格后有负责考勤管理员统计好书面
4、形式报到财务，财务当月即可按照晋级的标准工资发放底薪工资；二、二、 具体考核内容：具体考核内容：100分分 80分为及格分为及格1.书面考试内容由管理员出考试题：主要内容体现：鱼口感语言介绍； 烤盘鱼的和鲜鱼锅的口感区别；各种鱼的特点语言介绍；特色菜品介绍和涮食时间；餐中服务主要工作内容；加汤调火的要求标准；退菜的流程和要求；常规共犯的某些规章制度；客户刚落坐的服务环节描述；餐中常见的问题处理；2.日常工作评估的标准依据；日常工作评估的标准依据；100分分 80分为及格分为及格A.个人卫生达标率、要求管理员每天抽查并登记月底汇总80分及格为依据； 分数值；30分B.个人执行力:管理员分配的工作
5、能保质保量按时完成任务； 分数值：20分 无数据依据参考；凭管理员日常工作评估； C.新品小龙虾推荐数量每月达到50份(依据小龙虾的每天销售提成统计管理员登记) 分数值；20分 D.仪容仪表：每天检查登记，低于70%，（依据管理员易容仪表检查登记推算） 分数值；10分 E. 能主动帮助其它员工工作任劳任怨踏实诚恳 分数值：20分 无数据依据参考；凭管理员日常工作评估； 三、个人绩效提成计划；三、个人绩效提成计划；提成分配原则：一线服务员占比6 二线服务元占比4 （比例此项有管理员共同协商再确定） 二线部门人员岗位包括（除店长和厨师长以外其它部门全部参与服务部个人4的按人数平均值提成） 急推菜品
6、的个人业绩销售； 店面设置的酒水奖个人销售； 个人区域翻台奖励； 按服务客人人头销售奖励； 按盯台顾客消费金额比例提成； 1、酒水奖；每月有管理人员跟酒水供货商协商，月底统一酒水兑奖并有管理员做好 个人登记，金额交给财务，由财务按照比例分配原则分配个人，月底跟个人工资统一发放； 2、. 翻台奖励：根据工作人员每天的服务区域台数，坐满为基础 （例如：张三：负责服务区域三张台、三张台全部坐满，当坐到第四桌客人为翻台 一桌，奖励1元，奖励金额待定） 3、.按服务客人人数提成，（比如；一天区域一共服务多少客人，服务每个客人提成0.3元，8岁小朋友除外不计算） 需要管理员做好登记记录和核实工作，如制作每
7、个员工一个月的中午和晚上的服务人数表格，填写好服务客人的数字即可，有管理员和吧台共同监督核实数字的真实性，如作假和虚报发现取消当天所有此项个人绩效提成；如服务的餐台出现客人投诉不满，取消该台的服务人数提成并按照客人投诉规章制度处罚； 第五章：员工管理 1、不同性格员工采取不同管理方式； 2、亲情化+制度化管理员工管理：激励一、榜样激励为员工树立一根行为标杆 在任何一个组织里，管理者都是下属的镜子。可以说，只要看一看这个组织的管理者是如何对待工作的，就可以了解整个组织成员的工作态度。“表不正，不可求直影。”要让员工充满激情地去工作，管理者就先要做出一个样子来。1、领导是员工们的模仿对象 2、激励
8、别人之前，先要激励自己 3、要让下属高效，自己不能低效 4、塑造起自己精明强干的形象5、做到一马当先、身先士卒 6、用自己的热情引燃员工的热情7、你们干不了的，让我来8、把手“弄脏”，可以激励每一个员工 9、在员工当中树立起榜样人物 二、目标激励三、授权激励 四、尊重激励 给人尊严远胜过给人金钱 尊重是一种最人性化、最有效的激励手段之一。 责难下属时要懂得留点面子 尊重每个人，即使他地位卑微 不妨用请求的语气下命令 越是地位高，越是不能狂傲自大 不要叱责，也不要质问 、不要总是端着一副官架子 重下属的个人爱好和兴趣 五、赞美激励 最让人心动的激励是赞美 第六章：销售技巧 销售成交步骤：熟知产品
9、自信心主打特色产品买点 举例说明直接询问成交 吃鱼莫如黄辣丁：鱼肉质鲜嫩细滑，入口即化、口感及佳； 营养丰富、抗氧化防衰老、防止心脑血管疾病 例：1、第一次进店的顾客，我们应该给顾客推荐什么？ 答：烤盘、草鱼、香辣味；地锅馍 因：A、草鱼好吃、肉嫩味足；B、便宜实惠；C、烤盘有记忆点；D、吃好的同时也要吃饱，所以地锅馍是吃鱼绝配。 2、我们的优点如何让顾客知道？ 答：我们的经营宗旨就是活鱼现杀，像我们的特色“黄辣丁”，下到 锅里的时候还会蹦；口味：麻、辣、香 回味悠长浓郁、吃完鱼涮菜不用调料就够味； 第七章：会员一、会员的意义:1、顾客的精神尊享；2、会员优惠政策价值感；3、锁定顾客目标群体；
10、4、保证客流群体稳定；5、开发新顾客的陈本是老顾客的三倍，会员利益大于一切，会员的稳定就是 客源的稳定，客源的稳定就是业绩的稳定； 二、店面会员展示布置：1、店门口摆放易拉宝会员信息；2、吧台和餐桌摆放小水牌会员信息展示；3、店面公共区域墙体做灯箱显示会员权益信息；三、店面会员销售步骤：1、全员培训讲解会员优惠知识办理；2、会员销售印象环节体现： 点菜鱼缸选鱼区域买单 二二、会员主体权利：享受、会员主体权利：享受菜单菜单 部分鱼、菜品会员价；部分鱼、菜品会员价； 指定饮品乌梅汁半价；指定饮品乌梅汁半价； 三、三、会员附加增值服务；会员附加增值服务；积分送礼：目的: 增加顾客对店面的粘度 和到店
11、用餐的频率；800分送 1000分送 1500分送 2000分送消费1元代表积分1元；备注：1. 各项分礼品 （暂定 需要商量 礼品个积分的等级和规格标准）2. 积分礼品柜子一个（或规划一个礼品展示台）3.会员积分整体柜子加上展示礼品 预计费用（初步1千元）三、会员生日送礼：会员办理留档资料，和身份证生日核对，会员当天到店面用餐免去会员人均个人人均消费一位；(三人以上用餐)酒水饮料除外（单指菜金）四、会员日设立：1. 每个月初步定8号 18号 28号（三天时间）为会员日2.会员促销指定日期当天：鱼享受半价优惠 本店水吧区饮品第二杯子半价优惠（水吧饮品区域）；（或者部分指定菜品第二份半价优惠:如
12、牛羊肉等待商量）四、商家联盟优惠；会员享受小小河边鱼特邀协议商家联盟的店面各项优惠（商家联盟待发展和开发）；第八章：加汤调火细节 1、烤盘鱼三分钟后调火一档； 鲜鱼锅炖好后调火一档； 2、吃鱼的过程中询问客人口感，咸淡； 淡加料、咸吃鱼加汤最多两小汤碗； 3、烤盘或鲜鱼锅顾客吃鱼节奏较慢； 看汤量适当加汤最多两汤碗； 4、鲜鱼锅客户用餐节奏慢 提示：黄辣丁炖时间久了肉碎； 5、烤盘鲜鱼锅：吃完后加汤7分满；第九章：巡台一、管理员巡台：一、管理员巡台：1、看各个岗位部门员工操作标注要求；、看各个岗位部门员工操作标注要求；2、问、听、交流、问、听、交流 问客人用餐满意度，交流客人提出建议以及用餐意
13、见；问客人用餐满意度，交流客人提出建议以及用餐意见；3、发现、纠正、总结整体接待共性问题；员工个人问题；、发现、纠正、总结整体接待共性问题；员工个人问题；二、员工巡台：二、员工巡台：1、关注区域客户用餐动态及时提供服务；、关注区域客户用餐动态及时提供服务；2、协助其它区域服务接待、协助其它区域服务接待；第十章十章: 餐中服务人员必备基本语言餐中服务人员必备基本语言 服务人员说什么？服务人员说什么？ 整个服务流程那些话必须要讲的？整个服务流程那些话必须要讲的？前厅对客服务语言汇总前厅对客服务语言汇总 前厅对客服务语言汇总前厅对客服务语言汇总 1、见到客人主动问候打招呼您好（欢迎光临、中午好、晚上
14、好、节日好等等）2、迎客带餐位你好，这边请 （里面请） 号台是吧 请跟我来3、迎客帮助提拿酒水物品您好，酒水和包我帮你拿吧（迎宾带客人）4、加撤餐具你好，请问几位呢？需要几套餐具?（稍等我您加餐具 多余的餐具给撤掉吧）5、递菜单点菜您好，这是菜单你看那位点菜？笔给您，点一份菜在中间空格区打 点两写数字2（双手递菜单）6、您好、喜欢吃烤鱼还是鲜鱼锅？ 烤鱼吃起来外焦里内，鲜鱼锅鱼杀好拿到餐台现场炖，鲜香滑嫩；所有鱼都是火雨先杀，吃完鱼加汤涮菜；7、会员、 您有我们店的会员卡吧，有会员卡可以享受我们店面鱼的会员价格，当餐办理当餐用（介绍会员卡优惠功能）8、点菜时跟客人沟通您好，今天客人没什么忌口的
15、吧 9、帮客人开餐具 烫餐具您好，需要几套餐具 帮你给餐具进行2次消毒18、为客人上菜您好，打扰一下上一下菜 19、提示客人菜品涮食时间 您好，牌子上面有菜的涮食时间，可以参考一下 20、核对菜单后告诉客人 您好，点的菜全部上齐了，请慢用 21、给客人加汤 您好，给您加一下汤 22、撤台面餐具 您好，空碗撤一下吧 23、调火时征询客人意见 你好，火给您关小些 24、收台面或者周围空瓶子 您好，把空瓶子先放一边吧 25、询问客人是否还要加菜 您好，您看需要加什么菜？其他的还需要吗？ 26、清理台面 您好，台面给您清理一下 27、看见茶水没有了，给客人茶壶加茶水 您好，给您再加点茶吧 28、搅锅时
16、跟客人说 您好，给您搅一下锅 29、客人帮助服务 你好，我来吧！谢谢您 30、客人交代事情 好的，请稍等 31、客人询问洗手间位置 您好，洗手间这边（打手势） 32、客人不用餐一直谈话，征询客人意见关火 您好，还需要煮其他菜吗？不用的话我把火关了吧 33、为客人结账 询问是否办理会员卡享受会员优惠？ 您好，账单您看一下，一共是元钱、要你给您办一张会员卡吧，办理后立刻就优惠，假如您办理您看可以优惠、元钱 34、给客人结账收钱找零语言 您好，一共收您元，谢谢！稍等一会找零给您拿过来；您好，一共找您元，发票元，您点一下，谢谢！ 35、客人走提醒客人 您好，请各位带好随身物品，（钥匙、电话、包、衣服）
17、 36、送客人 请慢走，再见！欢迎下次光临！10、茶水 帮客人倒茶，先喝点茶吧11、提示告知客人点涮菜的菜量您好，我们这菜量还是挺足的，平均每个人23个菜12、给客人复述确认菜单，点酒水，餐巾纸您好，我给各位确认一下菜单对吗？餐巾纸来一包吧？白酒啤酒饮料需要吗？ 嗯 好的 假如客人点酒水 询问客人是否需要来连个下酒爽口凉菜13、提示客人菜点的多了您好，您今天点的菜偏多，要不去掉几个吧，要不吃不完都浪费了，一会不够在及时添加吧14、跟客人沟通，自我介绍您好，我是本台的服务员（张三小张）一会有什么需要尽管叫我，我会尽我最大的努力给各位服务好，菜一会就上了，请稍等15、征求客人意见打开酒水您好 酒打
18、开吧？16、上烤盘鱼和鲜鱼锅烤盘：您好 烤鱼还要在烤3分钟左右就可以吃了请稍等，鲜鱼锅：炖鱼时间已经定时好了，炖的过程中不要打开盖子，闹钟响了我来操作就可以了；鱼熟了：您好 鱼煮好现在可以吃了、17、整理台面上菜您好，请各位把餐具往桌子边移一下吧，一会方便上菜18、为客人上菜您好，打扰一下上一下菜19、提示客人菜品涮食时间您好，牌子上面有菜的涮食时间，可以参考一下20、核对菜单后告诉客人您好，点的菜全部上齐了，请慢用21、给客人加汤您好，给您加一下汤22、撤台面餐具您好，空碗撤一下吧23、调火时征询客人意见你好，火给您关小些 24、收台面或者周围空瓶子您好，把空瓶子先放一边吧25、询问客人是否
19、还要加菜您好，您看需要加什么菜？其他的还需要吗？26、清理台面您好，台面给您清理一下27、看见茶水没有了，给客人茶壶加茶水您好，给您再加点茶吧28、搅锅时跟客人说您好，给您搅一下锅29、客人帮助服务你好，我来吧！谢谢您30、客人交代事情 好的，请稍等31、客人询问洗手间位置您好，洗手间这边（打手势）32、客人不用餐一直谈话，征询客人意见关火您好，还需要煮其他菜吗？不用的话我把火关了吧33、为客人结账 询问是否办理会员卡享受会员优惠？您好，账单您看一下，一共是元钱、要你给您办一张会员卡吧，办理后立刻就优惠，假如您办理您看可以优惠、元钱 34、给客人结账收钱找零语言您好，一共收您元，谢谢！稍等一会
20、找零给您拿过来；您好，一共找您元，发票元，您点一下，谢谢！35、客人走提醒客人您好，请各位带好随身物品，（钥匙、电话、包、衣服）36、送客人请慢走，再见！欢迎下次光临！第十一章：会议第十一章：会议1、点名会议、点名会议 提高员工士气提高员工士气 精气神精气神 店面临时突发问题总结；店面临时突发问题总结；2、日总结会议、日总结会议 能够快速解决，日日创新进步能够快速解决，日日创新进步3、周总结会议、周总结会议 每周按照计划目标进度的评估和改动；每周按照计划目标进度的评估和改动；4、月总会议、月总会议 本月目标计划完成情况；本月目标计划完成情况； 5、未完目标原因总结；未完目标原因总结；下个月工作
21、计划和经营目标；下个月工作计划和经营目标；第十二章：客诉第十二章：客诉 1、失礼还礼；、失礼还礼；(尊重需求需要满足尊重需求需要满足) 2、菜品失误补偿菜品；（补偿心理需求）、菜品失误补偿菜品；（补偿心理需求） 3、损物还物；、损物还物； 4、安全需求；、安全需求； （卫生（卫生 地面地面 停车罚单）停车罚单） 总结：动之以情总结：动之以情 晓之以理晓之以理 礼字当头礼字当头 总结纠正后培训要求并且总结纠正后培训要求并且 作为案例作为案例第十三章：店面老板思想误区第十三章：店面老板思想误区1、光看到贼吃肉，看不到贼挨打；、光看到贼吃肉，看不到贼挨打； 好的店面老板对经营服务全程跟踪，出品过硬按
22、照公司规定要求走，不偏离不投机取巧；看到被人的长处不总结 自己的店面短处问题存在；2、坚持力不够，要求立竿见影、拔苗助长不可取；、坚持力不够，要求立竿见影、拔苗助长不可取；3、过去的经历、阅历过重放任在店面，没有更好的结合；、过去的经历、阅历过重放任在店面，没有更好的结合； 过去的任何辉煌已经掀片，空杯心态从0开始、懂 鱼和理念4、对客户一味的索取要求回报，不去舍；（有舍有得）、对客户一味的索取要求回报，不去舍；（有舍有得）第十四章：表格运用1、开市表格2、收市表格（店面微信群发送收市图片）3、餐中各项管理表格； 餐饮业的竞争是平台化、专业化的竞争！餐饮业的竞争是平台化、专业化的竞争！ 认知决定价值认知决定价值 执行创造财富执行创造财富 知行合一知行合一谢谢观看
