1、2022-5-101第10章 沟通艺术本章教学目的本章教学目的理解沟通的概念了解沟通的障碍掌握有效沟通到艺术了解非语言沟通艺术掌握听的艺术学习通过沟通培养亲和力的技术2主要内容一、沟通的概念二、有效沟通有效沟通的艺术三、非语言沟通艺术四、听的艺术五、领导沟通3我们的习惯？我们的习惯？请客请客 古时，一个性急的王员外有次宴请四个客人。可是过了约定时间了，客人只到了三个，而另一个却迟迟不露面。王员外不由得说了一句： “该来的怎么还不来？ ”一客人听了心里不是味： “难道我是不该来的？ ”乃拂袖而去。王员外着急了：“不该走的走了。”另一客人暗忖： “原来我是该走的。 ”也扭头离去。王员外不由地喊了声
2、： “我又没说你！ ”最后一位客人待不下去了： “讲了半天，却是指我。 ”拔脚就走。只剩下王员外一人呆在那里。调查调查 2007年暑假，美国一家咨询公司专门调查了美国300位成功的领导者。“请问在您的成长与发展当中，哪一种能力是最为关键的？”结果85%的人回答，他之所以成功在于沟通能力是优异的。只有不到15%的人回答，他之所以成功在于业务能力是高人一筹的。 案例 1990年1月25日,由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。 1月25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空112777米的高空。机上的油量
3、可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。 首先，晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。 晚9点24分，52航班第一次试降失败。由于飞行高度低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。
4、当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。 当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接受呢?下面我们针对这一事件作进一步的分析。 首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员
5、有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，如果飞行员“表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是，52 航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困境。 其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52 航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。 最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使52航班的飞行员不愿意声明情
6、况紧急。正式报告紧急情况之后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行过程需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极强化物极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感可以变成赌注。 问题问题（1）飞行员、地面控制人员之间的沟通障碍在哪里？（2）不同对象的心理特点是如何影响沟通的？（3）如何解决这些沟通障碍？一沟通的基本概念及形式（一）沟通的含义（一）沟通的含义 沟通是信息的发送与接收。它是如何发生？ 发送者编码信息发送者选择一个或多个渠道接受者解码信息 123沟通障碍 反馈沟通定义多于126种沟通是人们通过语言和非语言方式传
7、递并理解信息、知识和情感的过程，是人们了解他人思想、意图、情感、见解和价值观的一种双向互动的行为。 改编自康青管理沟通中国人民大学出版社，2004年9月沟通表面上是语言、环境的沟通，内在是心理的沟通14沟通的意义沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。成功成功失败失败沟通沟通人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通最大的失败，来自不愿意沟通( (二二) ) 沟通的重要性沟通
8、的重要性生命的质量取决于沟通的质量，没有不生命的质量取决于沟通的质量，没有不能沟通的人，只有不会沟通的人。能沟通的人，只有不会沟通的人。17沟通的重要性沟通的重要性使思想一致、产生共识使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力减少互相猜忌、增强团队凝聚力3，沟通的四种基本型态，沟通的四种基本型态倾听倾听听听阅读阅读读读说
9、话说话说说书写书写写写参与沟通，要有两方当事人参与沟通，要有两方当事人发讯人发讯人传送方传送方受讯人受讯人接收方接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。 4 4，口头沟通三要素，口头沟通三要素 除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。效益。 我所知道的我所知
10、道的 100%100%我所想说的我所想说的 90%90%我所说的我所说的 70%70% 他所想听的他所想听的 他所听到的他所听到的 他所理解的他所理解的 40%40% 他所接受的他所接受的 他所行动的他所行动的 10%30%10%30% 工作中团队沟通效率下降的一种现象。如果一个人心里想的是100的东西，当你在众人面前、在开会的场合用语言表达心里100的东西时，这些东西已经漏掉20了，你说出来的只剩下80了。 5 5，沟通是“意义的传递和理解”传播学认为，沟通是“意义的传递和理解”。第一是意义。第一是意义。它强调的就是要言之有物。这个“物”包含三个方面：知识、经验；技能、技巧；情绪、情感、态度
11、、愿望、价值观。也就是说，你在表情达意的时候，既要关注自己说什么，还要关注你是怎么说的。 第二是传递。第二是传递。它包含两个方面：一是传递什么，二是如何传递。“知无不言，言无不尽”。 “辞不达意”。具体的场景来选择。例子：房地产局长周久耕，2008年在公开场合讲过这样一句话，哪一个房地产商敢降价，就处理哪一个房地产商。网民感觉到有问题，你周久耕到底何许人也？我们的房价居高不下，你作为一个政府官员，为什么还站在房地产商的立场上去讲话？网民进行人肉搜索，发现周久耕经常带一块手表。这块手表价值多少钱呢？十几万人民币。周久耕开会的时候，经常在前面放一包烟。这个烟，叫九五至尊，价值一百五十多块一包。周久
12、耕经常开什么车子？开凯迪拉克。 我们正在面临一个新意见阶层新意见阶层的挑战。新意见阶层，所体现的就是舆论的能量。新意见阶层由3.8亿网民组成，其中有2.1亿网民是经常通过网络看新闻、看消息，还有1.1亿网民经常在论坛上发帖子，有9000万开设有自己的博客。选择什么样的渠道进行传递。是开会，是公文流转，是基层调研，是教育培训，是找人谈话，还是其他的方式？ “打电话不如见面”。用什么样的途径才是比较合适的。 视频会议仅仅只能保持一个人20%的注意力时间。而传统的开会方式，能保持与会者40%的注意力时间。到底会议需要用什么样的方式进行传递？你需要给与会者传递什么？什么样的途径，最能够达到我们预期的目
13、的和效果？传递过程中还受接受者以及环境的影响，比如光线、气味、噪音、设备等的干扰，也会影响意义或信息的传达。第三是理解。第三是理解。在许多情况下，沟而不通或者沟通障碍恰恰就是，没有从理解和认知对方的角度来安排和设计我们的沟通。你要理解对方，把握对方的心理状态、成长背景、文化特征，设身处地地从对方角度思考问题。2006年4月，胡锦涛主席出访美国，媒体称之为沟通之旅。出访第一站是微软。在微软，他讲了三句话，媒体津津乐道。第一句话，我是微软的朋友。第二句话，比尔盖茨是中国人民的朋友。第三句话，我现在身不由己，如果有可能，我很想到星巴克去坐坐。 白金法则白金法则：“别人希望你怎样对待他，你就应该怎样去
14、对待他”，这是美国“优势理论之父”唐纳德克利夫顿讲的一句话。他说，作为领导者，你在和他人进行沟通的时候，应该遵循最高的法则，就是别人希望你怎样对待他，你就应该怎样去对待他。 小结小结: :意义，强调领导干部自己真挚的情感、态度在传递当中的作用。传递，意味在新意见阶层新意见阶层出现的时候，领导干部谨言慎行的必要性。理解，要求设身处地地从对方的角度考虑沟通行为的重要性。( (四四) ) 沟通的四种形式沟通的四种形式按照从简单到复杂、从低级到高级、从无准备到有准备，将沟通分为4种形式： 1 1、命令式沟通：、命令式沟通：以单向命令和告知为主，交流很少 2 2、解释式沟通：、解释式沟通：有一些解释、交
15、流，主要是上级说了算 3 3、民主式沟通：、民主式沟通：决策前集思广义，分析后集中决策 4 4、有效沟通：、有效沟通：将听众放在重要位置，研究其需求，将目标和听众的需求结合起来。讲究形式、方法、选择合适的环境，注重反馈，及时调整，直至达到满意结果。32沟通的四个目标：沟通的四个目标：被对方接收（倾听或阅读）理解接受引起对方行动导致沟通困难的四项假设：导致沟通困难的四项假设： 1、受众理解要沟通的内容 2、受众赞同要沟通的内容 3、受众会仔细考虑要沟通的内容 4、受众会采取合适的行动33不明确的目标不正确的态度不开放的心态不适当的兴奋点不恰当的假设不清晰的责任与分工不重视细节固执己见34成见情绪
16、不佳压力过大耐心不够认为与己无关认为不重要外界干扰组织信息传递系统障碍权力障碍组织激励制度障碍变革阻力文化差异障碍地域差异障碍沟通障碍分类沟通障碍分类 ：心理、角色、个性、语言、环境1 1、克服心理障碍：、克服心理障碍： 1）克服个人认知的心理障碍。第一印象、晕轮效应 2）不要让情感遮住双眼，左右自己的心理。 3）克服自卑心理，用恰当的语言表达自己的内心。2 2、克服角色障碍：、克服角色障碍：明确角色定位，言行相配3 3、克服个性障碍：、克服个性障碍：留心观察，判断气质、性格、 能力、兴趣，求同存异4 4、克服语言障碍：、克服语言障碍： 1）语种、方言 2）词不达意，搭配不当、话语不合身份，对
17、同一词语的不同理解 3）声调、音量、语速、语气5 5、克服环境障碍：、克服环境障碍：光线、颜色、噪音、位置35二、有效沟通二、有效沟通有效沟通有效沟通是人们在分析的基础上有准备地进行的，在合适的时间、合适的地点的恰当的表达。 话有三说，巧说为妙话有三说，巧说为妙沟通不是你说什么，而是别人怎么理解沟通不是你说什么，而是别人怎么理解。 德鲁克36有效沟通有效沟通（一）有效沟通的（一）有效沟通的CARECARE原则：原则：见人下菜碟是有效沟通的成功秘诀 (Catchy)态度和意识是有效沟通的基本前提 (Aware/Attitudinal) 相互尊重是有效沟通的必要条件 (Respectful)换位思
18、考是有效沟通的初步保证 (Empathetic)37态度和意识是有效沟通的基本前提态度和意识是有效沟通的基本前提沟通是普遍的，沟通低效与产生误解也是普遍的。沟通效果的55取决于你的外表（包括衣着、举止、手势），38取决于你传达的方式（包括感人的小故事，幽默的开场白，清晰的逻辑推理），只有7取决于你传达的内容本身。 美国加州洛杉矶大学的研究成果沟通必须注重细节沟通态度高于沟通技巧38（二）有效沟通原理（二）有效沟通原理（CAMMECAMME）由美国达特茅斯大学塔克商学院玛丽.蒙特教授首先提出（参见管理沟通指南（第六版），清华大学出版社）沟通主体分析（Communicator）沟通对象分析（Aud
19、ience）信息策略分析（Message）渠道选择分析（Medium）环境背景分析（Environment）39（三）有效沟通的四个特征：（三）有效沟通的四个特征：1、准确：错误会导致失去信任2、清晰：逻辑清晰： 表达清晰：语法正确是底线3、简洁：P&G高级经理审阅材料两页4、易记：生动40（四）有效沟通的准备（四）有效沟通的准备1 1、明确沟通目标、明确沟通目标2 2、听众分析、听众分析1 1）我的听众是谁？）我的听众是谁？主要和次要、直接和间接、信息守门人、关键决策人、意见领袖2 2）我与听众的关系如何？）我与听众的关系如何？可信度分析（身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同基础）3
20、 3）听众的态度如何？积极）听众的态度如何？积极告知、鼓励、重要中立中立理性、分析、说明 敌意敌意积极沟通、争取不反对分析其动机：分析其动机：反对意见承认合理、完善， 敌意（功高盖主、嫉妒）a、给其下台阶（吸收建议、共享荣誉，其他方面支持），b、寻找上级或权威支持414 4）听众能理解我的意思吗？）听众能理解我的意思吗？我熟悉这些信息吗？用这些信息论证我的观点是否充分？还需要补充哪些信息？我能让听众明白我的意思吗听众对我要沟通的信息已经知道多少？5 5）我的建议是为了听众的利益吗？）我的建议是为了听众的利益吗？对积极和中立的听众，换位思考换位思考，明确、照顾其利益423 3、沟通的是利益而非内
21、容、沟通的是利益而非内容 沟通表面上看是信息的传递、表达、说的是事情，实质上是利益的生产、分配、选择 利益决定态度，从而影响行动 Case：内贾德邀请布什电视辩论 43（五）沟通前解决的5W1H5W1H1 1、WhyWhy目的目的：告知、说服、影响、慰问、娱乐、劝导、解释、刺激、启发2 2、WH0WH0何人何人：听众分析3 3、When and WhereWhen and Where何时何地何时何地： 沟通时机、场合选择4 4、WhatWhat主题：主题：谈什么、听众要了解什么5 5、HowHow怎样：怎样：沟通风格选择（直接间接，正式、互动）如何传递信息？文字、图、书面、口头、电话、备忘录、
22、书面报告如何表达？语气、词汇、目的 对上述问题的思考，要求：不加思考勿开对上述问题的思考，要求：不加思考勿开口口44（六）有效沟通的技巧 1、令人乏味的不是事实，而是表达方式。 2 、让事实变得难忘。对比、比喻 盖茨：浏览器-车载收音机45三、非语言沟通艺术1 1、身体语言沟通：、身体语言沟通：身体动作：动态的目光、表情、手势人体形式：姿势、空间距离、衣着打扮2 2、副语言沟通：、副语言沟通：词语的声调、重音、停顿、速度、哭、笑“讨厌”（情侣、仇人）3 3、道具沟通：、道具沟通：物体运用激动、递茶环境布置大会隆重会场、私人休闲咖啡46表情微笑、皱眉手势手和身体动作姿势站立和坐姿方位面向或转开目
23、光接触注视，注视时间的长短身体接触轻轻拍背或搭肩接近与对方站或坐的距离点头表示赞成或反对，鼓励对方继续讲话仪表修饰和衣着讲话中的非语言表达音调变化、停顿、语气和语速写作中的非语言表达字体、书写格式、文章结构、书面整洁47四、听的艺术卡内基：会听比会说更能打动人心。卡内基：会听比会说更能打动人心。人每天有80%左右的时间在听，而不是说。好的沟通者也是一个好的听者。沟通的有效性并不仅仅取决于表达，而更多的是取决于人们如何来倾听。80%左右的管理者不善于倾听。上天赐人以两耳两目，但只有一口，欲使其多闻上天赐人以两耳两目，但只有一口，欲使其多闻多见而少言。多见而少言。 苏苏格拉底格拉底48( (一)
24、)什么是倾听？蒲松龄聊斋故事；唐太宗兼听成明主；刘玄德恭听鼎足天下 倾听是一种修养，也是一种能力。倾听的生理学过程：倾听的生理学过程：感知选择组织理解49倾听倾听= =听见听见听见听见是正常人的基本生理技能倾听倾听是在听见的基础上运用逻辑思维和原有知识信息对听见的信息进行加工，在理解后做出反馈的一种双向的沟通行为双向的沟通行为。狭义的倾听：狭义的倾听：耳朵听，包括正确理解对方意思的询问 广义的倾听：广义的倾听：接收所有的信息，看、闻、尝、触，包括：演讲、书面、电话、EMAIL、会议沟通，询问50( (二) ) 有效倾听听的全面、理解准确、必要反馈。用心倾听，将心比心1 1、养成有效倾听的良好习
25、惯。、养成有效倾听的良好习惯。1）沉默是金：多听少说2）耐住性子：开-什么玩笑3）控制情感：客观、平静、就事论事4）专心：尊重5）换位思考：增强认同感、增进理解6）学会归纳：信息零散，边听边分析边归纳512 2、倾听前的准备、倾听前的准备（重要谈话事先一定要有准备）1）心理准备：重视、心平气和、就事论事2）计划时间：免受打扰3）地点准备：合适地点4）资料准备：5）提前预约：让对方也做好准备3 3、提高倾听能力的原则：、提高倾听能力的原则：1）不要有防御心理。即使对方言辞激烈。2）仔细听完整。给对方讲完话的权力。3）有疑问可请对方阐明，但不要问信息来源。4）谢谢对方的反馈。即使你不喜欢所涉及的内
26、容。5）恰当使用身体语言。524 4、适当的提问与引导：、适当的提问与引导：说也很重要，询问的重要性，打断讲话要礼貌，会议上的节奏把握（下一议题）。5 5、及时总结：、及时总结：做记录，总结6 6、认真反馈：、认真反馈：区分轻重缓急53沟通建立亲和力的方法1 1、情绪同步：、情绪同步：情绪、心境共鸣2 2、共识同步：、共识同步：7+1法则，沟通引导说服3 3、沟通模式同步：、沟通模式同步： 镜面映射：模仿对方（不包括生理缺陷），实现文字、声音、身体语言的共鸣。方言4 4、语调和速度同步：、语调和速度同步：人感知事物方式：视觉型：语速快，胸部呼吸听觉型：语速中，说话时胃部起伏触觉型：语速慢、音低
27、沉、停顿长，腹部呼吸，以经验感受接受信息545 5、态度同步：、态度同步：人们喜欢被认可，直接指出其错误，会处于防卫状态人们喜欢被认可，直接指出其错误，会处于防卫状态少用少用：可是、但是、就是可用可用：同时、还有、我很了解、很感激、谢谢你如如：我很了解你的看法，同时我对这件事的看法是 很感谢你给我们的建议，同时我们需要时间去改善。迅速提高沟通水平的路径：迅速提高沟通水平的路径： 先学听话、再学问话、再学说话先学听话、再学问话、再学说话55五、领导者与沟通五、领导者与沟通领导者领导者是把自己的思想装在别人头脑中的人领导的过程可以看作沟通的过程领导的过程可以看作沟通的过程，有效领导需要领导者有效沟
28、通。 Case:遵义会议前的毛泽东56（一）领导沟通特点第一，目标明确。第一，目标明确。这个会议要解决什么样的问题？会议的主题到底是什么？要到基层调研，我们首先也要明确这次调研带着什么样的问题和目的去的？为什么决策去作准备的？组织我们这样的培训，首先也要明确培训的目标是什么？如何以目标、导向安排我们的课程，实施相关的教学？如何围绕目标去进行总结与考核？ 第二，对象比较广泛。第二，对象比较广泛。英国牛津大学的社会学家邓巴经过多年的研究之后，提出“邓巴定律邓巴定律”。“邓巴定律”的表述为1比150。什么叫1比150呢？邓巴发现，作为普通的社会个体，终其一生，和你有密切交往关系的人，一般说来不会超过
29、150个人。也就是，你的一生和很多人都打交道，但是和你有密切交往关系，有感情依托关系的人，一般说来不超过150个人。 为什么美国公众这么喜欢克林顿呢？为什么美国公众这么喜欢克林顿呢？他说，他到阿肯色州去，阿肯色州一个农场主向他揭示了一个答案。农场主说，我们喜欢克林顿是有缘由的。你看，如果克林顿到我们的农场里来，下了车以后，微笑地看着我伸出右手，和我握手。你再看，他的左手干什么？左手没有闲着，与此同时，就把我们家的孩子抱起来了。右手和我刚刚一松开，还会顺便把我们家的宠物狗拍一拍。他说，这样的人我们能不喜欢吗？这信奉的是“别人希望你怎样对待他，你就应该怎样去对待他”。 第三，内容庞杂。第三，内容庞
30、杂。和你没有上下级关系的人交往，靠的是什么？靠的主要是非权力因素：文化修养、艺术修养、待人接物的方式、语言表达的形态、幽默感、个人魅力，这些内容都属于非权力因素，和权力没有关系，但恰恰是这些因素，在影响你和他人的沟通与交往。第四，沟通方式多样化。第四，沟通方式多样化。网络沟通，现在越来越成为领导干部需要关注的一个新的沟通方式。例子：表门事件。芙蓉姐姐，天仙妹妹。 2008年6月，胡锦涛总书记在人民网与网民进行互动。 第五，沟通过程复杂化。第五，沟通过程复杂化。沟通场景当中，有时难免会发生一些预期不到的事件。小布什在伊拉克演讲时遭遇到了鞋子的袭击。索罗斯在乌克兰演讲时，有人向他扔西红柿。在英国，
31、有一次议会选举。一个候选人在竞选台前讲着自己的施政纲领，下面有人捣乱，拼命叫“垃圾！狗屎！” 你是上传下达者，比下属更早占有上级领导和自己所作出的决策信息。领导者本身就是一个重要的沟通资源。 （二）领导沟通的重要性1 1，沟通是领导者的基本行为方式。，沟通是领导者的基本行为方式。美国通用前CEO杰克韦尔奇说，管理就是沟通，沟通，再沟通。领导者的行为方式、生活状态就是沟通。衡量、判断一个领导者的领导水平，要看沟通能力怎么样。危机管理的三个要素，首当其冲的就是沟通。第二个要素，控制。第三个要素，关怀。西方人把沟通、控制，关怀称为三C原则。三鹿奶粉事件，一个重要的原因在于，石家庄市委、市政府没有向省
32、委、省政府汇报，更没有向媒体沟通。第二，控制不力。事件已经出现了八个月，你怎么控制事态发展呢？第三，缺乏关怀。要切切实实地去关怀当事人以及他的家属。 不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通沟通: :2 2、沟通是制定正确决策的必要条件。、沟通是制定正确决策的必要条件。决策需要满足三个前提条件：第一，决策要恰当。第二，决策要清晰。第三，决策要认同。 当领导的，第一要看下属看不到的远方。下属没有看到，我要能够看到。第二，想下属很少去想的事情，你这个地区，你这个单位到底怎么发展？战略定位是什么？目标、愿景是什么？总体规划是什么?第三，就是领导要做下属很难去做的事情。谁代表你这个地区、
33、你这个单位对外进行沟通以及交流？谁来向外争取更多资源？领导就是登高望远的时候，你才有这种预见性，你才能使自己的决策的的确确是正当的。 恰当的决策，也并不是保证能执行，还要看你的决策是否清晰，表述是否清晰。有的时候，我们的下属不能执行我们的决策，原因就出在我们这里。这个决策分工不明确，用语不清晰，指向不分明，没有把角色清晰地表述给对方。一个决策恰当了，清晰了，还不能保证被执行，还要看这个决策的认同程度如何？你作出了一个决策，领导班子没有认同，我们员工没有认同，那你的决策，想要被执行是难度重重。认同，是你决策被被执行的前提。 3 3、沟通是实现组织目标的重要保证。、沟通是实现组织目标的重要保证。
34、你做出了决策，怎么引领追随者义无反顾向这个方向迈进？哈佛大学肯尼迪政府学院所有课程都紧紧围绕学员的三方面能力：第一，分析能力；第二、倡导能力；第三，管理能力。 俞正声到上海工作不久，就发出这样的感慨，为什么上海当初没有留住马云啊？汪洋在广东发出这样的感叹，为什么广东就出不了一个马云？马云有很多特点，其倡导能力极强。马云的员工听马云的讲话，每个人都会热血沸腾，每个人都会坚信，只有马云所确立的这个目标才是唯一发展的方向，只有实现了这个目标，企业才能上一个台阶。软银公司总裁谈道，十几年前，为什么义无反顾把上千万美金风险投资给阿里巴巴的网站，而不是当初和阿里巴巴齐名的8848网站？他说，当时马云创业只
35、有18个人，但是给他的感觉，这18个人就像一个人一样。这反映，马云的团队建设能力和倡导能力极强。他相信，这上千万美金投给马云，不会打水漂。这个倡导能力，就是我们实现组织目标的一个根本性保证。4 4、沟通是增进和谐的润滑剂。、沟通是增进和谐的润滑剂。 社会学研究表明，随着工业文明的推进，城市化时代的到来，人类社会正步入陌生人的社会。中国社会科学院的调查表明，20世纪80年代中期，中国成人人均知心朋友五到七位。20世纪90年代中期，信息技术手段发达了，我们的知心朋友反而减少了，人均知心朋友三到五位。2007年调查表明，中国成人人均知心朋友是零到三位。谁是你的知心朋友？想来想去，有没有一个。在这种情
36、况下，人的情感依托关系悄然向两端变化。一是家庭，二是工作单位。 美国一家咨询公司调查，中国200位职业经理人和美国200位职业经理人。结果发现，中美两国的职业经理人在两个方面有着显著的差异。中国职业经理人倡导的是以身作则，让下属做到的，自己首先应该做到。而美国职业经理人要差很多。让下属做到的，那就应该做到，我怎么样你不用操心了。第二个方面，中国职业经理人非常善于利用非正式沟通手段，密切与员工之间的关系。美国职业经理人上班就是上班，下班以后不相往来，非正式沟通手段非常少。 5 5，沟通是引发机会和触发创新的重要条件。，沟通是引发机会和触发创新的重要条件。 领导干部要有三宽：眼界宽、思路宽、胸襟宽
37、。 （三）领导沟通的三种类型 分类总是从一定的标准出发的。标准不同，类别常常会大相径庭，对领导沟通来说有以下三种分类：一是，按照我们的沟通当中是否使用言语，沟通可以分成言语沟通与非言语沟通。二是，按照沟通在组织内部还是组织外部进行的，沟通可以分为是内部沟通与外部沟通。三是，按照沟通的正式程度与否，沟通又可以分为正式沟通和非正式沟通。1 1，言语沟通与非言语沟通，言语沟通与非言语沟通 这是从领导干部个体的角度所进行的分类。我们常常讲，作为一个领导干部要能说会写，就是一个言语沟通的范畴。传播学向我们揭示了这样一个事实，人与人进行面对面的言语沟通，只能传递信息的30%。非言语沟通占到传递信息总量的7
38、0%。就像今天讲课一样，教学者自己言语传递的信息，占我们听课者信息的30%。另外70%的信息是怎样传递的呢？就是讲课的时候，语音、语气、语调、面部表情、身体姿势、服饰、发型、首饰、空间距离，所有这些内容都是传情达意的。 非言语行为有哪些因素构成呢？非言语行为有哪些因素构成呢？一是面部表情。二是手势。三是身体的接触。四是姿势。五是衣着。六是空间距离。七是发型。八是语音、语气、语调 。 非语言沟通的技巧（善用副语言和身体语言）手势：代表什么？手势：代表什么？自信自信忧虑、被支配忧虑、被支配怀疑怀疑休息休息言不由衷言不由衷座姿：？座姿：？保守、辩护保守、辩护封闭、怀疑、封闭、怀疑、不耐烦不耐烦准备好
39、了准备好了（我要表现）（我要表现）十分自信十分自信不同意不同意站姿：？站姿：？控制、统治控制、统治拘束、紧张拘束、紧张开放、真诚开放、真诚谋求好感谋求好感权威权威谋求好感谋求好感紧张、紧张、不自信不自信随便、放松随便、放松没有压力没有压力有所归属有所归属空间距离空间距离亲密距离亲密距离个人距离个人距离公共距离公共距离社交距离社交距离0-18英寸0-46厘米1.5-4英尺46-122厘米4-12英尺1.22-3.66米12英尺以上3.66米以上 亲密距离亲密距离0-0.5米米个人距离个人距离0.5-1.2米米社交距离社交距离1.2-3.6米米公共距离：公共距离：3.6米以上米以上4种代表不同含义
40、的距离种代表不同含义的距离2.2.内部沟通与外部沟通内部沟通，有两个70%：第一个70%，就是你作为一个组织的管理者，你大概有70%的时间是用来进行沟通的。另一个70%，在你的工作实践当中，你所遇到的问题矛盾、障碍，大概有70%是由于沟通不畅所引发的。 内部沟通当中，容易存在三类问题：内部沟通当中，容易存在三类问题：向上沟通无胆，向下沟通无心，平行沟通无肺。 政府管理，越来越多是要进行外部沟通。以前总是讲老百姓，一讲到“老百姓”，就已经有了一个上下之分，尊卑之别。实际上，就是一个“公民”，就是一个“公众”。原有文化当中的有理念和我们的时代并不见得完全适合。把我们的行政语言，转换成老百姓的语言。
41、 每一个领导干部不要有意无意把自己的文化神圣化、绝对化，把他人的文化贬低化，或者排斥别人的文化。老厦门人曾把之外的人称为内地的。老上海人把上海这个地方叫城里，其他都叫乡下，这就是文化优势化，绝对化。 3.3.正式沟通与非正式沟通一个领导班子不团结，大概都有一个共有性特征，就是这个领导班子成员之间很少有非正式沟通的机会和方式。 遵义会议纪念馆有前共产国际军事顾问李德写的一篇日记，他在日记当中写道，毛泽东是一个不守规矩的人。他在军内本来没有什么职务，但是他常常私下和各军团的人进行交流，交流的结果就是各军团的人逐渐认同了他的想法，走到了他的身边。 六、常用的领导沟通方式1.1.倾听倾听关注三个方面：
42、关注三个方面： 一是要理清信息一是要理清信息. .把你听到的信息作一些梳理，可以从不同角度完成。 二是要有相应的反馈行为。二是要有相应的反馈行为。反馈当中四个方面，包括应承、概括、情感支持、以及引导。 鼓励、重复字句-只是字句,不是感受, 重整内容-用自己的话总结大意, 表达感受-深入了解,捕捉对方通过身体语言及音调所表达出来的感 受， 情感支持, 巧妙地表达自己的意见适时引导，表明你的成熟.三是把握沉默。三是把握沉默。要适时、适地、适景地把握沉默这种状态。 你能描述出森林的声音吗？2.2.提问善于把握最基础、最关键的问题，善于把握最基础、最关键的问题，是沟通交流过程当中的基本功。需要有四个概
43、念：事实、应当、可能、可行。 用什么样的方式去提出问题？用什么样的方式去提出问题？要理直气和，理直气顺。领导干部要学会轻声说重话。轻声说重话，就体现了我们对问题的判断和说话方式。提问的技术1、要选准关键问题2、选择合适的提问方式（封闭式与开放式提问）3、把握提问的时机4、把握提问的语调和语速5、不对问句作过多解释例: :1936年西安事变之后，张学良和杨虎城手下的军官坚决要杀蒋介石。周恩来对他们说：“杀他还不容易，一句话就行了！可是杀他以后怎么办呢？局势会怎么样呢？日本会怎么样呢？国家和民族的前途会怎么样呢？你们想过没有？”三个开放式的假设性提问和一个封闭式提问，句句击中要害，最终说服了大家。
44、3.3.演讲西方文化是注重说的，中国文化是注重做的。孔老夫子两千多年前就告诉我们，君子敏于行而讷于言。做君子要少说多做，酒香不怕巷子深，是金子迟早是要发光的。今天，必须要通过自己的演讲来传递自己的主张，实现价值的引领，动员、倡导我们的下属向我们预定的目标迈进。 I Havea dream 我梦想有一天，我的四个孩子将在一个不是以他们的肤色，而是以他们的品格优劣来评价他们的国度里生活。 我今天有一个梦想。 I Havea dream 我今天有一个梦想。我梦想有一天，幽谷上升，高山下降，坎坷曲折之路成坦途，圣光披露，满照人间。 演讲注重五个方面：演讲注重五个方面：第一，尽量脱稿演讲，适当使用小抄。
45、第一，尽量脱稿演讲，适当使用小抄。时间比较长，内容也较长，没有办法做到脱稿，读稿子注意不要把稿子读错。第二，观点鲜明，语言简洁。第二，观点鲜明，语言简洁。林肯的葛底斯堡演讲英文只有九句话，演讲的时间不足五分钟。英国牛津大学恰恰是把这篇演讲刻成经文，作为演讲当中的典范之作。 第三，联系现场场景，把握听众需求。第三，联系现场场景，把握听众需求。宋楚瑜在清华大学的演讲就是联系现场场景：昨天天气预报还说，今天有雷阵雨。今天到了清华，看到拨云见日，雨过天晴，不恰恰象征着我们海峡两岸的关系会拨云见日，雨过天晴吗？你看，这样的联系是顺理成章的。一下子，把演讲内容和天气、现场的场景紧密结合在一起，拉近了演讲者
46、和听众之间的距离。第四，精心组织开头和结尾。第四，精心组织开头和结尾。有一次，陈毅元帅在抗日战争时期演讲。主持人说，下面有请陈毅将军讲话。陈毅走到台前说，我叫陈毅，耳东陈，毅力的毅。首先，我要说明，我还不是将军，但是，大家叫我将军也可以，我就是要代表全中国四万万同胞，去将日本鬼子的军，直到把他们将死为止。这样一个开场白，你看，的的确确是气势磅礴啊！ 第五，注重自身形象。第五，注重自身形象。演讲不仅是语言的表达也是自身形象的展示。例子：尼克松与肯尼迪案例 马克吐温有听牧师演讲时，最初感觉牧师讲得好，打算捐款；10分钟后，牧师还没讲完，他不耐烦了，决定只捐些零钱；又过了10分钟，牧师还没有讲完，他
47、决定不捐了。在牧师终于结束演讲开始募捐时，过于气愤的马克吐温不仅分文未捐，还从盘子里偷了2元钱。 87年前，我们的先辈们在这个大陆上创立了一个新国家，它孕育于自由之中，奉行一切人生来平等的原则。现在我们正从事一场伟大的内战，以考验这个国家，或者任何一个孕育于自由和奉行上述原则的国家是否能够长久存在下去。我们在这场战争中的一个伟大战场上集会。林肯在葛底斯堡的演说林肯在葛底斯堡的演说 林肯在葛底斯堡的演说林肯在葛底斯堡的演说 烈士们为使这个国家能够生存 下去而献出了自己的生命，我 们来到这里，是要把这个战场 的一部分奉献给他们作为最后 安息之所。我们这样做是完全应 该而且是非常恰当的。 但是，从更
48、广泛的意义上来说， 这块土地我们不能够奉献，不能 够圣化，不能够神化。那些曾在 这里战斗过的勇士们，活着的和 去世的，已经把这块土地圣化了, 这远不是我们微薄的力量所能增 减的。我们今天在这里所说的话， 全世界不大会注意，也不会长久地 记住，但勇士们在这里所做过的事， 全世界却永远不会忘记。林肯在葛底斯堡的演说林肯在葛底斯堡的演说林肯在葛底斯堡的演说林肯在葛底斯堡的演说 毋宁说，倒是我们这些还活着的人，应该在这里把自己奉献于勇士们已经如此崇高地向前推进但尚未完成的事业。倒是我们应该在这里把自己奉献于仍然留在我们面前的伟大任务我们要从这些光荣的死者身上汲取更多的献身精神，来完成他们已经完全彻底为
49、之献身的事业；林肯在葛底斯堡的演说林肯在葛底斯堡的演说 我们要在这里下定最大的决心，不让这些死者白白牺牲；我们要使国家在上帝福佑下得到自由的新生，要使这个民有、民治、民享的政府永世长存。4,4,赞美与批评赞美要公开、直接、真实、诚挚、具体。赞美要新颖、独特，完全、充分。对陌生人使用赞美时，不可暗示其缺点。不要在一位女性面前赞美其他女性。赞美对方关注、喜爱的事物，也能产生独特的效果。1、批评从称赞和诚挚的感谢入手。2、批评前先提到自己的错误。3、批评要因人而异。4、领导者应该以启发而不是命令来提醒别人的错误。5、给别人保留面子。本章主要思想本章主要思想领导可以定义成沟通。生命的质量取决于沟通的质量，没有不能沟通的人，只有不会沟通的人。有效沟通可以通过把握一些技巧来实现，讲故事是一种有效表达思想的工具。语句只表达信息的10，还有90%通过非语句表达。因此，通过非语句可以获得和表达更多的信息。重要的沟通要搞清楚5W1H。倾听是一种交换，倾听是一种尊重。倾听不等于听见可以通过练习沟通的艺术来建立亲和力。可以通过练习沟通的艺术来建立亲和力。有效交流是：在适当的时候，到适当的地方，见适当的人，说适当的话。117本章关键词本章关键词沟通，沟通的形式，沟通障碍，有效沟通，沟通艺术，非语言沟通，倾听，倾听艺术，亲和力。118
