1、12李大爷到挂号窗口，看到人很多于是耐心排队等候，终于到他了。3排队等待、排队等待、3 3分钟看完门诊、去化验室抽血、到分钟看完门诊、去化验室抽血、到药房拿药。老李感受到窗口人员的态度出药房拿药。老李感受到窗口人员的态度出乎意料的一致：不耐烦、不热情、不礼貌。乎意料的一致：不耐烦、不热情、不礼貌。4带着郁闷情绪老人带着郁闷情绪老人来到了服务管理科来到了服务管理科我要投诉！我要投诉！5患者的期望越来越高患者的期望越来越高李大爷作为患者李大爷作为患者他认为：他认为：67 65%涉及沟通与人际关系涉及沟通与人际关系14% 涉及专业知识和技术涉及专业知识和技术21% 涉及服务态度涉及服务态度8 201
2、42014年年110110月服务管理月服务管理科收集的资料分析说明：要提科收集的资料分析说明：要提高我院综合质量必须全面开展高我院综合质量必须全面开展优质医疗服务。优质医疗服务。 做好优质服务的前提是做好优质服务的前提是医院所有的工作人员必须医院所有的工作人员必须领会服务的内涵领会服务的内涵9医疗服务的内涵医疗服务的内涵什么是医 疗服务服务的特征和范畴患者对服务的需求10对医务人员而言对医务人员而言（1 1）服务是一种行为（执业行为）。）服务是一种行为（执业行为）。（2 2）服务是一种表现（美好心灵的外部表）服务是一种表现（美好心灵的外部表现）。现）。（3 3）服务是一种努力（因为，服务没有最
3、）服务是一种努力（因为，服务没有最好，只有更好）。好，只有更好）。1 1、什么是医疗服务？、什么是医疗服务？112、医院服务的特征和范畴特征：特征：服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。成服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务，以建立持久良好的医患关系为目标。功的服务，以建立持久良好的医患关系为目标。范畴：范畴：医疗范畴医疗范畴 医护人员对患者做适当的诊治。医护人员对患者做适当的诊治。物品范畴物品范畴 卫技人员对药品、器械、标本、餐饮的处理。卫技人员对药品、器械、标本、餐饮的处理。其他其他 财产安全、电子技术、物理、化学、光照、财产安全、电子技术、物理、化学、光照、色彩、声音、气
4、味等等色彩、声音、气味等等123、患者对服务的需求？（1 1）技术性需求：牢固的专业知识、）技术性需求：牢固的专业知识、掌握本学科的最新进展。掌握本学科的最新进展。（2 2）人文性需求：涉猎文学、艺术、）人文性需求：涉猎文学、艺术、伦理、法律、心理、社会、哲学、历史。伦理、法律、心理、社会、哲学、历史。（3 3）效益性需求：收费合理。）效益性需求：收费合理。13以李大爷为例： （1）技术性需求：解除病痛 （2）人文性需求：愉快、体面、温馨 （3）效益性需求:费用适宜以晚期肿瘤患者为例： （1）技术性需求：无痛 （2）人文性需求：安详地、体面地走完人生最后一站。 （3）效益性需求:费用适宜优质服
5、务可以满足患者的需求14 优质服务指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。什么是优质服务1516优质服务对个人的影响 案例 麻烦”的患者? 17如何做好医院各窗口优质服务如何做好医院各窗口优质服务18进入停车场进入停车场找停车位进医院导医办卡充值候诊候诊就诊拍片检验再就诊充值取药注射取车医嘱检查单我们的服务圈我们的服务圈流程涉及流程涉及多个环节多个环节具体措施？具体措施？19优质服务理念优质服务
6、理念4S4SSmileSmile（微笑）（微笑）: :热爱自己的职业，像关心自己的家人一样关心每一位患者，热爱自己的职业，像关心自己的家人一样关心每一位患者，把爱种在心里，微笑就会真切地写在脸上。把爱种在心里，微笑就会真切地写在脸上。SincerelySincerely（真诚）（真诚）: :这是医务人员所必须具备的一种基本素质。真心实意这是医务人员所必须具备的一种基本素质。真心实意地去感动患者，最终获得患者及家属的信任地去感动患者，最终获得患者及家属的信任 ，也是集中体现在医护人员，也是集中体现在医护人员身上的服务态度。身上的服务态度。SpeedSpeed（及时）（及时）: :及时就是把服务做
7、在患者开口之前，是一种主动的状态，及时就是把服务做在患者开口之前，是一种主动的状态，也是一种明察秋毫的观察能力，这种能力带给患者的绝不仅仅是一项单纯也是一种明察秋毫的观察能力，这种能力带给患者的绝不仅仅是一项单纯的服务，而是对患者细致的关怀。的服务，而是对患者细致的关怀。SmartSmart（聪慧）（聪慧）: :广博的知识、灵活的思维、机智的反应是医务人员应具备广博的知识、灵活的思维、机智的反应是医务人员应具备的气质，这种智慧对患者的感染会更为深刻。的气质，这种智慧对患者的感染会更为深刻。措施措施1 1案例：李大爷就诊20自觉纠正微笑意识偏差1 1、对上级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微、对上
8、级、同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难笑难2 2、偶尔微笑容易，经常微笑难；、偶尔微笑容易，经常微笑难；3 3、对顺眼者微笑容易，对、对顺眼者微笑容易，对“不顺眼不顺眼”者微笑难；者微笑难；4 4、顺心时微笑容易，不顺心时微笑难；、顺心时微笑容易，不顺心时微笑难；5 5、一般微笑容易，微笑得体难。、一般微笑容易，微笑得体难。 例：对待领导和一般群众不一样21提高执行力是优质服务的前提执行力准度（工作方向）执行力准度（工作方向） 精度（服务品质）精度（服务品质） 速度（工作效率）速度（工作效率）1.1.执行力要讲品质执行力要讲品质一个工作人员的服务品质，决定医院的未来一个工作人员的服务品质，决定
9、医院的未来2.2.执行力要讲速度执行力要讲速度快快准备充分，训练有素准备充分，训练有素措施2案例：生育保险报销受阻22科主任对待科员: 清晰定义服务定义服务结果科员对待科主任: 主动核对服务核对服务结果定义，汇报服务结果同事和部门之间：同事和部门之间：互相核对服务互相核对服务结果定结果定义，沟通协调义，沟通协调执行过程结果的反馈是质量的保证例：药剂科、医技科室和临床医师的沟通23优质服务中患者不同参与度的要求优质服务中患者不同参与度的要求（1 1）高参与度的服务）高参与度的服务 诊断、治疗、护理，优质的服务要求医务人诊断、治疗、护理，优质的服务要求医务人员聆听专心、检查细心、解释耐心员聆听专心
10、、检查细心、解释耐心（2 2）中参与度的服务）中参与度的服务 挂号、充值、取药、出入院结算，优质的服挂号、充值、取药、出入院结算，优质的服务要求快速、准确。务要求快速、准确。（3 3）低参与度的服务）低参与度的服务 导医、叫号、电话预约和咨询、电子查询、导医、叫号、电话预约和咨询、电子查询、指引车位、优质的服务要求信息准确。指引车位、优质的服务要求信息准确。措施324在患者的参与中注重服务的细节可以在患者的参与中注重服务的细节可以1、思想一致、产生共识、思想一致、产生共识2、减少摩擦争执与意见分歧、减少摩擦争执与意见分歧3、疏导医患情绪、消除心理困扰、疏导医患情绪、消除心理困扰4、使患者了解医
11、院工作流程、减少误解、使患者了解医院工作流程、减少误解5、使医务人员洞悉真相、产生共情、使医务人员洞悉真相、产生共情6、增进彼此了解、改善医患关系、增进彼此了解、改善医患关系25正确对待顾客的负性言论正确对待顾客的负性言论明确顾客埋怨的原因明确顾客埋怨的原因给予理解给予理解处理技巧处理技巧合适的解决方案合适的解决方案正确理解患者负性言论正确理解患者负性言论措施4例：“作天难作四月天，蚕要温和麦要寒。行人望晴农望雨，采桑娘子望阴天。”像这样，天作哪一种天才是好天呢？作天都难作，何况作人？所以一个医务工作者为患者效力，受人埋怨，是难免的。26给予对方高度的尊重给予对方高度的尊重获得信息获得信息放慢
12、速度放慢速度收集回馈意见收集回馈意见增进了解增进了解提出解决方案提出解决方案 耐心听取患者说话耐心听取患者说话措施527措施6 控制服务过程中的五个控制服务过程中的五个“炎性症炎性症状状”，持续改进服务的质量，持续改进服务的质量 1 1、针对、针对“红红”要追求美誉度，要追求美誉度，克服陶醉于医院知名度的虚荣感。克服陶醉于医院知名度的虚荣感。 2 2、“肿肿”要人尽其才提高效率，要人尽其才提高效率，克服庸、懒、慢。克服庸、懒、慢。 3 3、“热热”要合理疏导、优化流要合理疏导、优化流程，防止程，防止“虚火虚火”上升。上升。 4 4、“痛痛”明确明确“通则不痛通则不痛”，合理处置非医疗性医患纠纷
13、。合理处置非医疗性医患纠纷。 5 5、“功能障碍功能障碍”加强人文性服加强人文性服务和质量考核，杜绝差错事故。务和质量考核，杜绝差错事故。28措施729一指神功 手势禁忌递接物品：本、卡、钱、药品本、卡、钱、药品窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好3031什么是沟通什么是沟通沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。等表达给对方。32真实场景： 一位张姓女患者挤在泌尿外科诊室，医生准备给一
14、位男性患者检查，已经三次让她到门外等，但是她没有动。 医生第四次让她出去，她看了看医生：没动，满脸怒气开始抱怨：“我一大早就来了！”。医生的反应：继续让她走招护士保安来赶她走直接推她出去自己走其他33医患冲突不断发生，医疗纠纷逐渐上升医患冲突不断发生，医疗纠纷逐渐上升医疗纠纷由医疗过失转变为非医疗过失为主医疗纠纷由医疗过失转变为非医疗过失为主处理难度越来越大处理难度越来越大易于引发社会反响易于引发社会反响赔款额越来越高赔款额越来越高 34增加患者对医务人员及院方的信任增加患者对医务人员及院方的信任增强患者战胜疾病的信心增强患者战胜疾病的信心化解医疗纠纷化解医疗纠纷增加医务人员与患者之间的信息交
15、流和相增加医务人员与患者之间的信息交流和相互理解互理解2 2、窗口部门医患沟通重要性、窗口部门医患沟通重要性医保中心网络故障的案例353 3、医患沟通需遵循的重要原则、医患沟通需遵循的重要原则平等：平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：信用：既是沟通的原则也是做人的根基既是沟通的原则也是做人的根基互利：互利：物质上和精神上的互利物质上和精神上的互利平等：平等：真诚合作真诚合作36向说话者保持一定的目光接触，显示向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。正在倾听对方的说话。医患交往的注视区域，医患交往的注视区域，即双眼到下巴的倒三角区域。适
16、用于一般的医患之间交谈或人际交谈。不会给患者或家属造成压力，又给予了对方足够的尊重。4 4、医患沟通的前提、医患沟通的前提 用眼睛沟通用眼睛沟通眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。37肢体语言肢体语言乐观的神态乐观的神态服装等服装等非语言沟通塑造你的形象非语言沟通塑造你的形象5 5、医患之间第一印象不光是靠语言制造的、医患之间第一印象不光是靠语言制造的 用词遣字占用词遣字占7%7%声音、语调占声音、语调占38%38%表情、动作占55%例：评书演员38消极的身体语言远离患者远离患者 快速点头快速点头捂着鼻子捂着鼻子有限的目光接触有限的目光接触看天看天捂
17、嘴巴捂嘴巴握紧拳头握紧拳头急促呼吸急促呼吸身体后倾身体后倾积极的身体语言思考的点头思考的点头身体朝向患者身体朝向患者正面向患者正面向患者理解的附和声理解的附和声身体放松身体放松非语言沟通语言沟通技巧的应用 医患沟通成功39举出具体的实例举出具体的实例提出证据提出证据以数字来说明以数字来说明运用专家或其他患者的事例运用专家或其他患者的事例示范示范 医患沟通技巧医患沟通技巧1 1 无往不胜的说服法无往不胜的说服法医患沟通的最终目的是说服患者采取积极正确的配合。医患沟通的最终目的是说服患者采取积极正确的配合。40深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一
18、致之处。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。回想一件快乐的事。培养心平气和、冷静客观的涵养。培养心平气和、冷静客观的涵养。情绪控制的方法是：情绪控制的方法是：医患沟通技巧医患沟通技巧2 2 适度适度情绪控制情绪控制41用耐心、专心、用心、同理心心对非语言信息的细致的分用耐心、专心、用心、同理心心对非语言信息的细致的分析，做一位好听众。析，做一位好听众。 处理方法：处理方法：医患沟通技巧医患沟通技巧3 3 察觉非语言的信息察觉非语言的信息例例 小王护士的故事42善于引导病人谈话善于引导病人谈话开放式的谈话开放式的谈话重视反馈信息重视反馈信息谈话态度认真谈话态度认真处理好谈话中的沉默处理
19、好谈话中的沉默医患沟通技巧医患沟通技巧4 4 巧说为妙巧说为妙43有经验的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，以至达成共识。例如：将例如：将“但是但是”换成换成“也也”44 门诊张女士的案例怎样解决呢 首先，要保持冷静 ，先听，静静地聆听有助于化解怒气；保持头脑冷静，关注问题的解决，切勿采取具有挑衅性质的谈话。如果你这样说：“急什么！有的患者要比你来这里早得多，你们应该遵守秩序”这会招致患者立刻摆出防范的架势， 应该是：“我很关心你，但你前面的患者也排了很长时间了，再等等好吧！”。 也可以采用 A.回避。 B.当患者大声嚷嚷或主动表示友善时，安静地聆听。不要做点头状，保持与
20、患者的目光接触，别对患者的行为予以鼓励。 C.公开表达对患者的建议，但这样做法要把握好时机，不要让患者感到下不了台，与咄咄逼人的患者进行有效的沟通时，要避开它的正面攻击，使他们相信共同致力于疾病的治疗才是重要的。如果你最难缠的患者对你的攻击屡击不中，那么他自然就会放下拳头。45综合以上所讲，总结出医综合以上所讲，总结出医务人员有效沟通的务人员有效沟通的六大法则六大法则46患者态度是友好不友好患者态度是友好不友好患者性别年龄不同患者性别年龄不同认识、不认识的患者认识、不认识的患者患者不同的衣着长相患者不同的衣着长相医患有效沟通的六大法则医患有效沟通的六大法则（一）（一）一样的同理心一样的同理心
21、例：患儿家长投诉患儿家长投诉 47事件究竟是如何发生的？事件究竟是如何发生的？在什么时候发生的呢？在什么时候发生的呢？怎样发生的呢？怎样发生的呢？当时的情况是怎样的？当时的情况是怎样的？最后的结果是什么？最后的结果是什么？医患有效沟通的六大法则医患有效沟通的六大法则（二）（二）发问明确，针对事情发问明确，针对事情48你真的感到很为难吗？你真的感到很为难吗？我可以理解你的感受我可以理解你的感受我可以理解这些事是你十分担心我可以理解这些事是你十分担心我已经清楚为何你如此沮丧了我已经清楚为何你如此沮丧了我可以体会你心情我可以体会你心情医患有效沟通的六大法则医患有效沟通的六大法则（三）（三）显示出关心
22、，及了解患者的感受显示出关心，及了解患者的感受49 你可否告诉我这件事的来龙去脉你可否告诉我这件事的来龙去脉 为了让我更容易理解，请你用另一种方式为了让我更容易理解，请你用另一种方式告诉我，好吗？告诉我，好吗？ 这是不是关于这是不是关于医患有效沟通的六大法则医患有效沟通的六大法则（四）（四）促使对方说得更清楚、明白促使对方说得更清楚、明白50 这一点是我错了，我没弄清楚这一点是我错了，我没弄清楚 你是对的，我了解我错误之处你是对的，我了解我错误之处 这样说是有道理的，我应该这样说是有道理的，我应该 谢谢你的指正，让我立即了解谢谢你的指正，让我立即了解医患有效沟通的六大法则医患有效沟通的六大法则
23、（五）（五）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认倘若你真是做错了，要大方坦白地承认案例：保洁员和患者争吵51或许，我们可以试试别的办法或许，我们可以试试别的办法这是否是唯一的方法呢这是否是唯一的方法呢倘若我们这样来处理如何倘若我们这样来处理如何可否我们换个角度来看？下一次，您可否我们换个角度来看？下一次，您可否这样可否这样（忌：（忌：“没时间没时间”）医患有效沟通的六大法则医患有效沟通的六大法则（六）（六）预留余地，具有弹性，别逼到死角预留余地，具有弹性，别逼到死角口腔科医生和女教师沟通的事情52与患者沟通时避免使用与患者沟通时避免使用1 1 1 1、你好像不明白 2、你肯定弄混了 3、你搞错了
24、 4、我们从没 5、我们不可能 6、我不知道禁忌不友善、不积极禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调的沟通表情、语气语调HH母亲手术前谈话的案例531 1、“没时间！没时间！”2 2、“谈不拢谈不拢” “ “1818秒秒”现象现象 “ “门把手门把手”现象现象与患者沟通时避免使用与患者沟通时避免使用2 2例：躯体形式障碍54理想的沟通境界1 1、不批评，不责备，不抱怨、不批评，不责备，不抱怨2 2、引发别人的渴望、引发别人的渴望3 3、保持愉快的心情、保持愉快的心情4 4、倾听别人、倾听别人5 5、让别人觉得重要、让别人觉得重要6 6、主动用爱心关怀别人、主动用爱心关怀别人7 7、真诚赞美别人、真诚赞美别人8 8、说别人感兴趣的话、说别人感兴趣的话55信任是沟通的基础信任是沟通的基础成功从沟通开始成功从沟通开始谢谢大家！谢谢大家！56
