1、食品质量管理一、质量与质量管理二、食品质量与食品质量管理三、质量体系及相关概念四、企业质量管理的相关工作五、企业质量管理的方法第一章第一章 食品质量管理体系概述食品质量管理体系概述一、全面质量管理的基本概念二、全面质量管理的基本要求食 品 质 量管 理 基 础知识全 面 质量管理范范 例：例：20012001年年9 9月月南京冠生园南京冠生园食品厂食品厂（成立于成立于19181918年）年）用过期月饼馅制作月饼用过期月饼馅制作月饼被中央电视台曝光被中央电视台曝光之后被查封，停产，之后被查封，停产，20022002年宣布破产年宣布破产 几乎断送了几乎断送了“冠生园冠生园”这个百年品牌这个百年品牌
2、此范例说明了此范例说明了什么？什么？案例分析食品安全问 题质量管理问 题企业管理问 题企业倒闭消费者抵 触效益下降质量质量对于食品企业对于食品企业而言是至关重要的！而言是至关重要的！那么什么是那么什么是质量质量？质 量质量是随着商品生产的出现而出现的。 质量是指商品（产品）的优劣程度，如果某种商品的使用价值能够很好地满足人们的需要，无疑其质量就较高。在国际标准中， 质量定义：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。明确需要： 以合同契约形式规定的顾客对实体提出的明确要求及标准化、环保和安全卫生等相关法规规定的明确要求。隐含需要：(这种需要会随着时间、环境或情况的变化而有所不同） 指顾客或
3、社会对实体的期望，虽然没有通过一定的形式给与明确的要求，但却是人们普遍认同的、无需事先申明的需要。 产品的质量是其使用价值的体现，不同的产品满足不同的需要，因而具有不同的质量特性。质量特性 质量特性是指产品所具有的满足用户特定需要的（明确的和隐含的）、能体现产品使用价值的、有助于区分和识别产品的、可以描述或可以度量的基本属性。质量特性产品种类不同有形产品的质量特性服务质量特性过程质量特性工作质量特性 有形产品即“硬件”，是具有特定形状、可分离的产品。其质量特性包括以下6个方面：1、有形产品的质量特性（1）功能性（产品满足使用要 求所具有的功能）A、外观性功能（形状、色泽等外观美学是消费者选择时
4、的首要决定因素）B、使用性功能（食品的营养功能、保健功能等）（2）可信性：产品在规定的时间内具备规定的功能。（保质期内的食品具备规定的功能）1、有形产品的质量特性（4）适应性（产品适应外界环境的能力）A、食品添加剂按照规定添加B、啤酒瓶检查，防止爆破C、产品的包装袋（3）安全性：产品在制造、储存、流通和使用过程中能保证对人身和环境的伤害或损害控制在一个可接受的水平。A、自然环境（高海拔、温度、湿度）B、社会环境（政治、宗教、风俗、习惯等）1、有形产品的质量特性（6）时间性（指在数量上、时间上满足顾客的能力）A、企业：产品的开发、生产、流通费用B、顾客：购买价格（5）经济性：指产品对企业和顾客来
5、说经济上都是划算的A、早春上市的新茶B、鲜活的海鲜产品具有市场竞争力的关键因素。2 、 服 务 质 量 特 性（1）功能性（指服务的产生和作用） 航空餐饮的功能就是使旅客在途中得到便利安全的食品A、服务行业（邮电通讯、饮食宾馆、咨询）B、有形产品在售前、售中和售后的服务（2）经济性：（3）安全性：（4）时间性：（5）舒适性：（6）文明性：服务为了得到服务顾客支付费用的合理程度。提供服务时保证顾客人身不收伤害、财产不受损失的程度。提供准时、省时服务的能力。如：外卖的准时送达服务对象在接受服务过程中感受到的舒适程度。顾客在接受服务过程中精神满足的程度。如：服务人员应礼貌待客。 过程：开发设计、制造
6、、使用、服务3、过程质量特性（1）开发设计过程质量：从市场调研、产品构思、试验研制到完成设计的全过程。（2）制造过程质量：对产品实体质量符合设计质量的程度进行衡量（3）使用过程质量：产品在使用过程中充分发挥其使用价值的程度（4）服务过程质量：用户对供方提供的技术服务的满意程度工作质量： 指部门、班组、个人对有形产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。4、工作质量特性 良好的工作质量取决于正确的经营、合理的组织、科学的管理、严格可行的制度和规范、操作人员的质量意识和知识技能等因素产品的质量是产品生产全过程管理的产物产品质量的形成规律 产品生产的管理过程由原始到现代，体现了社会的进步和发展。 到了
7、科学管理的现代社会，质量科学工作者把影响产品质量的主要环节挑选出来，研究它们对质量形成的影响途径和程度，提出各种质量形成规律的理论。美国质量管理专家朱兰提出以下观点：产品质量的形成规律 产品质量形成的全过程包括13个环节：美国质量管理专家朱兰提出以下观点：产品质量的形成规律 产品质量形成的全过程包括13个环节： 系统运转的质量取决于每个环节运作的质量和环节之间的协调程度 产品质量的提高和发展的过程是一个循环往复的过程 产品质量的形成过程中人是最重要、最具能动性的因素；质量管理是以人为主体的管理，不是以物 质量系统是一个与外部环境保持密切联系的开放系统，如在市场研究、采购、销售等环节与社会保持紧
8、密的联系。因此，质量管理是一项社会系统工程，离不开社会各方面的积极和消极的影响。朱兰质量螺旋模型可概括为3个管理环节（朱兰三部曲）：产品质量的形成规律 （1）质量计划：在前期工作的基础上制定战略目标、中长远规划、年度计划、新产品开发和研制计划、质量保证计划、资源的组织和资金筹措等。 （2）质量控制：根据质量计划制订有计划、有组织、可操作性的质量控制标准、技术手段、方法，保证产品和服务符合质量要求。（3） 质量改进：不断了解市场需求，发现问题及其成因，克服不良因素，提高产品质量的过程。美国质量管理专家戴明：产品质量的形成规律 把品质第一和品质责任感的观念不断贯彻其中，以此改善工艺和装备，提高产品
9、品质，促进企业的进步和发展。把与产品质量相关的活动分为调查、设计、制造、销售4个环节。瑞典质量管理学家桑德霍姆提出质量循环图模式：产品质量的形成规律 与朱兰质量螺旋相比，其更强调企业内部的质量管理体系与外部环境的联系，特别是和原材料供应单位及用户的联系。 食品质量管理与原材料供应单位和用户（如超市）的质量管理关系极大，因此一些从事食品质量管理的工作人员比较倾向于应用桑德霍姆质量循环模型来解释食品质量的形成规律。检验生产销售市场研究制订工艺售后服务采购产品计划用户 原材料供应单位质 量 管 理 的 概 念 戴明：质量管理是为了最经济地生产十分有价值、在市场上畅销的产品，要在生产的所有阶段使用统计
10、方法，强调了统计方法的使用。 费根堡姆：质量管理是为了最经济地生产能完全满足用户要求的产品，公司内各部门要协力保持与改善产品质量。 中国质量管理协会：质量管理是为保证和提高产品质量或工程质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、检查、处理及信息反馈等各项活动的总和。 ISO8402：质量管理是确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理智能的所有活动。指南和准则 对组织、程序、资源进行系统化、标准化和规范化的管理和控制质 量 管 理 的 概 念 质量管理的根本目的：通过一系列活动的综合质量管理的发展历程 质量管理依据人们对产品质量形成过
11、程的认识不同，由单一到全面、由感性到科学地提高，形成5个阶段的历程：质量管理的发展历程 质量管理依据人们对产品质量形成过程的认识不同，由单一到全面、由感性到科学地提高，形成5个阶段的历程：1、操作者的质量管理： 产品的生产方式以手工操作为主，产品的质量的形成直接依赖于操作者的技艺和经验，因此，通过操作者自身作业过程的控制也形成产品的质量，以高超的手艺保证产品的质量。质量管理的发展历程2、工长和领班的质量管理： 19世纪初，生产规模开始扩大和生产工序复杂化，建立起工长（或领班）的质量管理，由个工序的工长负责质量检验和把关。质量管理的发展历程3、检验员的质量管理： 工厂指定专人负责产品检验，最后发
12、展到把检验从生产中独立出来，形成制订标准、实施标准（生产）、按标准检验的三权分立。质量管理的发展历程4、统计质量管理阶段： 统计质量管理形成于20世纪20年代，完善于20世纪40年代第二次世界大战。 特点：事先控制，预防为主，防检结合。 把数理统计方法应用于质量管理，建立抽样检验法，改变全数检验为抽样检验。质量管理的发展历程5、全面质量管理阶段： 20世纪60年代以后生产力迅速发展，科学技术迅猛发展，高新技术不断涌现，市场对品种、质量、服务的要求越来越高，促使了全面质量管理理论的形成与发展。二、食品质量与食品质量管理一、食品及其质量特性 食品是具有一定营养价值的、经过一定加工制作、可供食用的、
13、对人体无害的食物。食品的使用价值主要体现在食用性1、食品与其他产品的差异A、食品的使用性表现为食用性B、食品的使用性只能体现一次C、食品的生产、运输和销售过程中都要重视卫生问题2、食品的质量特性A、在食品的有形产品质量特性中安全性放在首位 食品的安全性应保证食品不含有可能损害或威胁人体健康的有毒有害化学物质或生物（细菌、病毒、寄生虫等），避免导致消费者患食源性疾病的危险。2、食品的质量特性B、食品的产品功能性和适用性有特殊性外在性能：内在性能：文化性能：造型、款式、色彩营养、生理调节民族、宗教、习俗食品质量管理的特性 食品质量管理是质量管理的理论、技术和方法在食品加工和储藏工程中的应用，是为保
14、证和提高食品生产的产品质量或过程质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、检查、处理及信息反馈等各项活动的总称。 它是食品工业企业管理的中心环节。食品质量管理的特性1、食品质量管理在空间和时间上具有广泛性空间：超市商店运输车辆冰箱再加工餐桌时间：原料生产阶段加工阶段消费阶段食品质量管理的特性2、食品质量管理的对象具有复杂性 食品原料包括植物、动物、微生物等。许多原料在采收以后必须立即进行预处理、储存和加工，稍有延误就会变质或丧失加工价值和食用价值。 原料大多具有生命机能的生物体，必须控制在适当的温度、气体分压、酸碱度等环境条件下，才能保持其鲜活的状态和可利用的状态。 食品原料还受产地、品种、季
15、节、采收期、生产条件、环境条件的影响，这些因子都会很大程度上改变原料的化学组成、风味、质地、结构，进而改变原料的质量和利用程度，最后影响到产品的质量。食品质量管理的特性3、安全性控制的重要性 食品安全性的重要性决定了食品质量管理中安全质量管理的重要地位食品质量管理以食品安全质量管理为核心 食品法规以安全卫生法规为核心 食品质量标准以食品卫生标准为核心食品质量管理的特性4、食品质量监测控制难度大 食品的质量检测则包括化学成分、风味成分、质地、卫生等方面的检测 常量成分的检测较容易，微量成分的检测难度大，活性成分的检测在方法上尚未成熟食品卫生的常规检验一般采用细菌总数、大肠菌群、致病菌作为指标：细
16、菌总数检验技术较落后，耗时长；大肠菌群检验既烦琐又不科学；致病菌的检验准确性欠佳。食品质量管理的研究内容1、质量管理的基本理论和基本方法 主要研究质量管理的普遍规律、基本任务和基本性质，如质量战略、质量意识、质量文化、质量形成规律、企业质量管理的职能和方法、数学方法和工具、质量成本管理的规律和方法等。食品质量管理的研究内容2、食品质量法规与标准 食品质量法规和标准是保障人民健康的生命线，是各行各业生产和贸易的生命线，是企业行为的依据和准绳。 对于我国政府、企业和人民来说食品质量法规与标准的研究有重要的意义：我国社会主义市场经济正处于建立、逐步完善和发展阶段，法制建设也处于完善发展阶段，企业在完
17、成原始积累以后正朝着现代企业目标前进，生活水平得到提高的广大人民群众十分强烈地关注食品质量问题，因此我国管理部门、学术机构和企业都应十分关注和研究食品质量法规与标准。食品质量法规与标准：国际组织的、世界各国的和我国的3个主要部分。食品质量管理的研究内容3、食品卫生与安全的质量控制 食品卫生与安全质量控制无疑是食品质量管理的核心和工作重点。 良好操作规范（GMP）、危害分析与关键控制点（HACCP）系统和ISO9000标准系列都是行之有效的食品卫生与安全质量控制的保证制度和保证体系。 食品质量管理的研究内容3、食品卫生与安全的质量控制 食品卫生与安全质量控制无疑是食品质量管理的核心和工作重点。
18、GMP是食品企业自主性的质量保证制度，是构筑HACCP系统和ISO9000标准系列的基础 HACCP系统是在严格执行GMP的基础上通过危害风险分析，在关键点实行严格控制，从而避免生物的、化学的和物理的危害因素对食品的污染。 ISO9000标准是更高一级的管理阶段，包含GMP和HACCP的主要内容，体现系统性和法规性，已成为国际通用的标准和进入欧美市场的通行证。 食品质量管理的研究内容3、食品卫生与安全的质量控制 食品企业在构建食品卫生与安全保证体系时，首先要根据自身的规范、生产需要和管理水平确定适合的保证制度，然后结合生产实际把保证体系的内容细化和具体化，这是一个艰难的试验研究的过程。食品质量
19、管理的研究内容4、食品质量检验 食品质量检验主要研究确定必要的质量检验机构和制度，根据法规标准建立必需的检验项目，选择规范化的、切合实际需要的采样和检验方法，根据检验结果提出科学合理的判定。食品质量检验的主要热点问题包括以下方面： 1、根据实际需要和科学发展，提出新的检验项目和方法。 2、研究新的简便快速方法。 3、在线检验和无损伤检验。质量体系及相关概念质量体系与质量方针、质量目标、质量策划、质量控制相互联系而统成一体。 1、质量方针是指“由组织的最高管理层正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向”。 对企业而言，质量方针是企业的质量政策，是较长期的有关质量的指导原则和行动指南，是各职能部门全
20、体人员质量活动的根本准则，具有严肃性和相对稳定性。 质量目标是根据质量方针制订的明确可行的具体指标。质量体系及相关概念 2、质量体系是“为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源”。质量管理体系：组织根据或参照ISO9004标准提供的指南所构建的、用于内 部质量管理的质量体系。质量保证体系：供方为履行合同或贯彻法令向需方或第三方提供的证明材料。 只是质量管理体系侧重于企业内部的质量管理工作，而质量保证体系在此基础上进一步强调对用户使用产品的质量保证。 质量体系是一个组织的管理系统。组织在构建管理系统时也必然和必须积累形成该体系的文件系统。质量体系文件通常包括质量手册、程序性文件、质量计划和
21、质量记录等。质量体系及相关概念 3、质量策划：确定质量目标以及采用质量体系要素的活动。 GB/T 19000-ISO9000族标准提出的基本工作方法是:首先制定质量方针，根据质量方针设定质量目标，根据质量目标确定工作内容(措施)、职责和权限，然后确定程序和要求，最后才付诸实施，这一系列过程就是质量策划的过程。质量体系及相关概念 3、质量策划：确定质量目标以及采用质量体系要素的活动。 质量策划包括: 收集、比较顾客的质量要求； 向管理层提出有关质量方针和质量目标的建议； 从质量和成本两方面评审产品设计，制订质量标准，确定质量控制的组织机构、程序、制度和方法； 制订审核原料供应商质量的制度和程序；
22、 开展宣传教育和人员培训活动等工作内容。质量体系及相关概念 4、质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。 作业技术：包括专业技术和管理技术，是质量控制的主要手段和方法的总称。 活动：运用作业技术开展的有计划有组织的质量智能活动。质量体系及相关概念 4、质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。 质量控制的目的在于监视过程并排除质量环节所有阶段中导致不满意的原因，以取得经济效益。质量控制一般采取以下程序：A、确定质量控制的计划和标准；B、实施质量控制计划和标准；C、监视过程和评价结果，发现存在的质量问题及其成因。D、排除不良或危害因素，恢复至正常状态。质量体系及相关概念 5、质量改
23、进：为向本组织及其顾客提供更多的效益，在整个组织所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。 质量改进是通过改进产品或服务的形成过程来实现的。因为纠正过程输出的不良结果只能消除产生缺陷的原因，从而可以提高过程的效率和效益。 质量改进活动由以下环节构成：组织质量改进小组、确定改进项目、调查可能的原因、确定因果关系、采取预防或纠正措施、确认改进效果、保持改进成果、持续改进。质量体系及相关概念 6、质量保证：为提供足够的信任表明有实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。 也就是说，组织应建立有效的质量保证体系，实施全部有计划有系统的活动，能够提供必
24、要的证据(实物质量测定证据和管理证据），从而得到本组织的管理层、用户、第三方（政府主管部门、质量监督部门、消费者协会等）的足够的信任。四、企业质量管理的相关工作 企业质量管理的相关工作包括质量管理的基础工作以及论证和决策阶段的质量管理、产品开发设计阶段的质量管理、生产制造阶段的质量管理、产品销售和售后服务阶段的质量管理等产品质量形成过程的质量管理。四、企业质量管理的相关工作 1、企业质量管理的基础工作 质量管理基础工作包括建立质量责任制、开展标准化工作、质量培训工作、计量管理工作、质量信息管理工作等。（1）建立质量责任制 企业质量责任制明确规定各部门或个人在质量管理中的质量职能及承担的任务、责
25、任和权力。 首先，企业最高行政管理将质量体系各要素所包含的质量活动分配到各部门，各部门制订各自的质量职责并对相关部门提出质量要求，经协调后明确部门的质量职能。 然后，部门将质量任务、责任分配到每个员工，做到人人有明确的任务和职责，事事有人负责。四、企业质量管理的相关工作 （2）开展标准化工作 企业的标准化工作是以提高企业经济效益为中心，以生产、技术、经营、管理的全过程为内容，以制订和贯彻标准为手段的活动。有国际标准或国家标准时，企业应尽量采用或部分采用先进标准。 企业组织制订企业标准时，应在反复试验的基础上，按标准化的原理、程序和方法，用标准的形式把原材料、设备、工具、工艺、方法等重复性事物统
26、一起来，作为指导企业活动的依据。 企业应将企业标准报质量管理部门审查，一经报备，此标准即为该企业质量管理的最高准则，应在企业生产经营活动的各个环节中严格执行。四、企业质量管理的相关工作 （3）开展质量培训工作 质量培训工作是对全体职工进行加强质量意识的教育、质量管理基本知识的教育以及专门技术和技能的教育。应设置分管教育培训的机构，有专职师资队伍进行此项工作；应制订企业教育培训计划，定期或不定期地开展教育工作；应建立员工的教育培训档案，制订必要的管理制度和工作程序四、企业质量管理的相关工作 （4）开展计量管理工作 计量工作是保证量值统一准确的一项重要的技术工作。 在质量管理的每个环节都离不开计量
27、工作。没有计量工作，定量分析和质量考核验证就没有依据。 企业计量工作的任务是贯彻国家的计量法规、监督核查执行情况。企业应设置与生产规模相适应的专职机构，配置计量管理、检定、技术人员，建立计量人员岗位责任制、计量器具鉴定和管理制度。计量器具应妥善保管使用。四、企业质量管理的相关工作 （5）开展质量信息管理工作 质量信息管理是企业质量管理的重要组成部分，主要工作是对质量信息进行收集、整理、分析、反馈、存储。 企业应建立与其生产规模相适应的专职机构，配备专职人员，配备数字化信息管理设备，建立企业的质量信息系统（quality information system QIS）。四、企业质量管理的相关工作
28、 QIS是收集、整理、分析、报告、存储信息的组织体系，把有关质量决策、指令、执行情况及时、正确得传递到一定等级的部门，为质量决策、企业内部质量考核、企业外部质量保证提供依据。 质量信息主要包括：质量体系文件、设计质量信息、采购质量信息、工序质量信息、产品验证信息、市场质量信息等。四、企业质量管理的相关工作 2、产品质量形成过程的质量管理 按照朱兰的质量螺旋模型，产品质量形成过程包括市场研究、产品计划、设计、制订产品规格、制定产品规格、制订工艺、采购、仪器仪表配置、生产、工序控制、检验、测试、销售、售后服务等质量职能。 因此可归纳为以下四个阶段：可行性论证和决策阶段、产品开发设计阶段、生产制造阶
29、段、产品销售和使用阶段。四、企业质量管理的相关工作 （1）可行性论证和决策阶段的质量管理 在新产品开发以前，产品开发部门必须做好市场调研工作，广泛收集市场信息（需求信息、同类产品信息、市场竞争信息、市场环境信息等），深入进行市场调查，认真分析国家和地方的产业政策，产品技术、产品质量、产品价格等因素及其相互关系，形成产品开发建议书。四、企业质量管理的相关工作 （1）可行性论证和决策阶段的质量管理 任务：通过市场研究，明确顾客对质量的需求，并将其转化为产品构思，形成产品的“概念质量”，确定产品的功能参数。 四、企业质量管理的相关工作 （1）可行性论证和决策阶段的质量管理 此阶段质量管理的主要环节如
30、下：A、市场研究：收集市场信息、分析市场形势、明确顾客质量要求。B、产品构思：将顾客的质量要求与社会、经济和技术的发展趋势有机地结合起来，求得质量、成本、价格上的统一。C、决策：综合考虑市场、质量、技术、经济4个要素，作出科学和前瞻性的决策。四、企业质量管理的相关工作 （2）产品开发设计阶段的质量管理 产品开发设计的全过程包括设计阶段（初步设计、技术设计、工作图设计）、试制阶段（产品试制、试制产品鉴定）、改进设计阶段、小批试制阶段（小批生产试验、小批样鉴定、试销售）、批量生产阶段（产品定型、批量生产）、使用阶段（销售和用户服务）四、企业质量管理的相关工作 （2）产品开发设计阶段的质量管理 开发
31、部门应根据新产品开发任务书制订开发设计质量计划，明确开发设计的质量目标，严格按工作程序开展工作和管理，明确质量工作环节，严格进行设计评审，及时发现问题和改正设计中存在的缺陷。同时应加强开发设计过程的质量信息管理，积累基础性资料。四、企业质量管理的相关工作 （2）产品开发设计阶段的质量管理 产品开发设计阶段质量管理的任务是把产品的“概念质量”转化为“规范质量”，即通过设计、试制、小批试制、批量生产、使用，把设计中形成技术文件的功能参数定型为规范质量。四、企业质量管理的相关工作 （2）产品开发设计阶段的质量管理 此阶段质量管理的主要环节概括如下：A、产品设计：主要管理产品质量计划，明确开发设计的质
32、量目标，规定质量活动的内容和职责。B、试制和小批试制：主要验证工艺和产品质量的稳定性。C、设计评审：主要验证技术先进性和产品适用性之间的一致程度，使产品既符合用户需要和国家的法规，有符合生产的工艺性（如自动化、连续化、可检验检测）四、企业质量管理的相关工作 （3）生产制造阶段的质量管理 生产制造阶段是指从原材料进厂到形成最终产品的整个过程。生产制造阶段包括工艺准备和加工制造两个内容。是质量形成的核心和关键。四、企业质量管理的相关工作 （3）生产制造阶段的质量管理 工艺准备：是根据产品开发设计成果和预期的生产规模确定生产工艺路线、流程、方法、设备、仪器、辅助设备、工具，培训操作人员和检验人员，初
33、步核算工时定额和材料消耗定额、能源消耗定额，建立质量记录表格、质量控制文件与质量检验规范。四、企业质量管理的相关工作 （3）生产制造阶段的质量管理 加工制造：涉及职能部门、参与人员最多，其质量管理工作更复杂。加工制造过程中生产部门必须贯彻和完善质量控制计划，确定关键工序、部门和环节，严肃工艺纪律，执行“三自一控”（自检、自分、自做标记，控制自检正确率）；做好物资供应和设备保障；设置工序质量控制点，建立工序质量文件，加强质量信息管理，落实检验制度，加强考核评比。四、企业质量管理的相关工作 （3）生产制造阶段的质量管理 生产制造阶段质量管理的任务：实现设计质量向产品实物质量的转化，具体质量职能是严
34、格执行制造质量计划，严格贯彻设计意图和执行技术标准，使产品达到质量标准；实施各个环节的质量保证，保证工序质量处于受控状态，确保工序质量水平；建立稳定生产的加工制造系统，控制生产节拍，保证均衡生产和文明生产；及时处理质量问题，分析质量波动原因，控制不合格品率；进行制造过程的质量经济分析。四、企业质量管理的相关工作 （3）生产制造阶段的质量管理 生产制造阶段质量管理的主要环节：A、制订生产制造质量控制计划：工艺部门必须在研究产品制造工艺性的基础上确定生产制造过程质量控制方案，使产品制造质量稳定地符合设计要求和控制标准。B、工序能力验证：在工序处于受控状态时，在样本容量足够大时检测工序的实际加工能力
35、，确定工序的质量保证能力。四、企业质量管理的相关工作 （3）生产制造阶段的质量管理 生产制造阶段质量管理的主要环节：C、采购质量控制：采购部门应根据部门提供的采购文件、技术资料，选择合格的供货方，签订质量保证协议、验证方法协议、进货检验程序和争议解决方案，确保供货方的资质和原材料的质量。四、企业质量管理的相关工作 （4）产品销售和售后服务阶段的质量管理 产品销售过程包括实施和监控产品包装、储运、防护；确定营销策略，建立营销渠道和销售网点；实施广告策划宣传，提高产品的知名度和信誉度，培训营销人员；建立营销质量文件；建立质量信息反馈系统等工作。四、企业质量管理的相关工作 （4）产品销售和售后服务阶
36、段的质量管理 售后服务过程包括访问用户、履行产品质量责任（包修、包退、包换、赔偿）、组织维修、供应配件及收集、整理、分析利用质量信息等工作。四、企业质量管理的相关工作 （4）产品销售和售后服务阶段的质量管理产品销售和售后服务阶段的质量管理的任务是： 完成生产后职能，保证产品在到达用户手中时具有原有的质量水平；根据营销策略，完善质量保证，实现质量承诺，树立市场信誉，增加产品的市场竞争力；建立质量信息反馈系统，收集质量信息，改进产品质量和服务质量。四、企业质量管理的相关工作 （4）产品销售和售后服务阶段的质量管理此阶段的质量管理的主要环节是：A、产品包装和储运：严格执行产品包装和储运管理制度，确保
37、产品安全、清洁、准确、及时到达用户手中。B、产品销售：帮助用户正确选择适用产品，答复用户对技术、质量的询问，提供质量保证文件，履行产品质量承诺。四、企业质量管理的相关工作 （4）产品销售和售后服务阶段的质量管理此阶段的质量管理的主要环节是：C、售后服务：征询用户意见，开展用户满意度调查，及时整理分析，改进产品质量。 用户满意度是用户实际感受值与用户期望值之比值，当用户满意度为1时，表明用户实际感受与期望值相一致。用户满意度小于1，说明用户的期望值没有完全实现；用户满意度大于1时，说明超过用户的期望值。五、企业质量管理的方法 1、PDCA循环 PDCA循环由戴明提出，以计划执行检查处理的工作循环
38、模式来推动企业的质量管理工作。它反应质量管理活动的规律。五、企业质量管理的方法 1、PDCA循环 PDCA循环是提高产品质量、改善企业经营管理重要方法，是质量保证体系运转的基本方式。自觉推行PDCA循环，有助于提高企业的质量管理水平，不断发现和克服影响产品质量的因素，提高产品质量和服务质量，提高企业的经济效益。五、企业质量管理的方法 1、PDCA循环 PDCA表明了质量管理活动的4个阶段，每个阶段又分为若干步骤：1、计划阶段（plan，P）通过市场调查和用户访问等，摸清用户对产品质量的要求，分析产品和服务中存在的主要质量问题，发现与国内外同类产品的质量差距，分析质量问题和差距的形成因素，发现诸
39、因素中的主要影响因素，制订质量政策、目标、计划，确定措施和办法。一般包括现状调查、原因分析、确定要因和制订计划四个步骤。5W1HWhyWhatWhereWhoWhenhow更多的管理工具时间管理-重要与紧急A、重要且紧急紧急状况、迫切的问题、限期完成的工作、你不做其他人也不能做B、重要不紧急准备工作、预防措施、价值观的澄清、计划、人际关系的建立、真正的再创造、增进自己的能力C、紧急不重要造成干扰的事、电话；信件、报告；会议；许多迫在眉捷的急事；符合别人期望的事D、不重要不紧急忙碌琐碎的事、广告函件、电话、逃避性活动、等待时间优先顺序=重要性*紧迫性，在进行时间安排时，应权衡各种事情的优先顺序，
40、要学会“弹钢琴”。 对工作要有前瞻能力，防患于未然，如果总是在忙于救火，那将使我们的工作永远处理被动之中。任务分解法WBSWorkBreakdownStructure，如何进行WBS分解：目标任务工作活动WBS分解的原则：将主体目标逐步细化分解，最底层的任务活动可直接分派到个人去完成；每个任务原则上要求分解到不能再细分为止。WBS分解的方法：至上而下与至下而上的充分沟通；一对一个别交流；小组讨论。WBS分解的标准：分解后的活动结构清晰；逻辑上形成一个大的活动；集成了所有的关键因素包 含 临 时 的 里 程 碑 和 监 控 点 ； 所 有 活 动 全 部 定 义 清 楚 。意义学会分解任务，只有
41、将任务分解得足够细，您才能心里有数，您才能有条不紊地工作，您才能统筹安排您的时间表。二八原则 巴列特定律：“总结果的80%是由总消耗时间中的20%所形成的”。按事情的“重要程度”编排事务优先次序的准则是建立在“重要的少数与琐碎的多数”的原理的基础上。举例说明：80%的销售额是源自20%的顾客；80%的电话是来自20%的朋友；80%的总产量来自20%的产品；80%的财富集中在20%的人手中； 用80%的资源去培训20%有潜力的员工； 再以20的少数带动80的多数员工，以提高企业效率。 五、企业质量管理的方法 1、PDCA循环 PDCA表明了质量管理活动的4个阶段，每个阶段又分为若干步骤：2、执行
42、阶段（do，D）实施上一阶段规定的内容，如实施质量目标、计划，根据产品质量标准进行产品设计、试制、试验，努力实现设计质量。其中包括计划执行前的人员培训。这一阶段的步骤就是执行计划。五、企业质量管理的方法 1、PDCA循环 PDCA表明了质量管理活动的4个阶段，每个阶段又分为若干步骤：3、检查阶段（check，C）主要是在计划执行过程中或执行之后检查验收计划执行情况和效果。此阶段的步骤就是效果检查。五、企业质量管理的方法 1、PDCA循环 PDCA表明了质量管理活动的4个阶段，每个阶段又分为若干步骤：4、处理阶段（action，A）在检查验收的基础上，根据检查结果，采取相应措施，巩固成绩，把有效
43、的措施以文件形式固定到原有的操作标准和规范中去。对尚未解决的问题，用新一轮的PDCA循环法解决。此阶段包括两个步骤：巩固措施和下一步的打算。五、企业质量管理的方法 1、PDCA循环 PDCA管理法的核心是通过持续不断的改进，使企业的各项事务在有效控制的状态下向预定的目标发展。PDCA循环是行之有效的质量管理方法。PDCA的三种类型 中国企业在PDCA方面应用方法比较普及，但始终处于初级阶段，把PDCA应用到极致的企业不多见。其中企业结合自身的管理实践，把PDCA简化为4Y管理模式，让这一经典理论得到了新的发展。计划到位： 好的结果来自于充分的事前准备和有效的协同配合责任到位： 计划的完成需要行
44、动的支撑，责任到人才会有真正的行动，中国成长型企业普遍存在指令不清，责任不明的状况，所以责任到位。检查到位： 人们不会做你期望的，只会做你监督和检查的，检查到位.激励到位： 有反馈必有激励，好报才会有好人，所以激励到位。结果导向： 结果决定着企业的有效产出，所以，4Y强调结果导向五、企业质量管理的方法 2、质量管理小组活动 质量管理小组（即QC小组）是指生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高经济效益 和人的素质为目的而组织起来，运用质量管理的理论和方法开展质量管理活动的群众组织，是企业推进质量管理的基础和支柱之一。五、企业质量管理的方
45、法 2、质量管理小组活动 QC小组活动最早起源于日本，现在在世界上发展十分迅速，已遍及五大洲的40多个国家。通过这种组织形式可以提高企业员工的素质，提高企业的管理水平，提高产品质量，提高企业的经济效益。五、企业质量管理的方法 2、质量管理小组活动 为便于活动，QC小组的成员不宜过多，一般为3-10人较合适。小组成员要牢固树立“质量第一”的思想，努力学习全面质量管理的基本知识和管理方法，熟悉本岗位的技术标准和工艺规程，具有一定的专业知识和技术水平，并能积极参加活动。五、企业质量管理的方法 2、质量管理小组活动 根据工作性质和内容的不同，QC小组大致可以分为以下几种类型：1）现场型：主要以班组、工
46、序、服务现场职工为主组成，以稳定工序、改进产品质量，降低物质消耗、提高服务质量为目的。五、企业质量管理的方法 2、质量管理小组活动 根据工作性质和内容的不同，QC小组大致可以分为以下几种类型：2）攻关型：一般由干部、工程技术人员和工人三结合组成，以解决有一定难度的质量关键问题为目的。五、企业质量管理的方法 2、质量管理小组活动 根据工作性质和内容的不同，QC小组大致可以分为以下几种类型：3）管理型：以管理人员为主组成，以提高工作质量、改善与解决管理中的问题、提高管理水平为目的。五、企业质量管理的方法 2、质量管理小组活动 根据工作性质和内容的不同，QC小组大致可以分为以下几种类型：4）服务型：
47、由从事服务性工作的职工组成，以提高服务质量、推动服务工作标准化、程序化、科学化、提高经济效益和社会效益为目的。五、企业质量管理的方法 2、质量管理小组活动 QC小组成立后，应填写“QC小组活动登记表”，经小组所在单位报企业QC小组主管部门进行登记注册编号，以利于企业对小组活动的日常管理和指导。五、企业质量管理的方法 2、质量管理小组活动 QC小组组建以后，从选择课题开始开展活动。活动的具体程序如下：（1）选题。QC小组活动课题选择，一般应：根据企业方针目标和中心工作；根据现场存在的薄弱环节；根据用户（包括下道工序）的需要。从广义的质量概念出发，QC小组的选题范围涉及到企业各个方面工作。因此，选
48、题的范围是广泛的，概括有10大方面：提高质量；降低成本；设备管理；提高出勤率、工时利用率和劳动生产率，加强定额管理；开发新品，开设新的服务项目；安全生产；治理“三废”，改善环境；提高顾客（用户）满意率；加强企业内部管理；加强思想政治工作，提高职工素质。 五、企业质量管理的方法 2、质量管理小组活动 QC小组组建以后，从选择课题开始开展活动。活动的具体程序如下：（2）确定目标值。课题选定以后，应确定合理的目标值。目标值的确定要：注重目标值的定量化，使小组成员有一个明确的努力方向，便于检查，活动成果便于评价；注重实现目标值的可能性，既要防止目标值定得太低，小组活动缺乏意义，又要防止目标值定得太高，
49、久攻不克，使小组成员失去信心。 五、企业质量管理的方法 2、质量管理小组活动 QC小组组建以后，从选择课题开始开展活动。活动的具体程序如下：（3）调查现状。为了解课题的目前状况，必须认真做好现状调查。在进行现状调查时，应根据实际情况，应用不同的QC工具（如调查表、排列图、折线图、柱状图、直方图、管理图、饼分图等），进行数据的搜集整理。五、企业质量管理的方法 2、质量管理小组活动 QC小组组建以后，从选择课题开始开展活动。活动的具体程序如下：（4）分析原因。对调查后掌握到的现状，要发动全体组员动脑筋，想办法，依靠掌握的数据，通过开“诸葛亮”会，集思广益，选用适当的QC工具（如因果图、关联图、系统
50、图、相关图、排列图等），进行分析，找出问题的原因。 五、企业质量管理的方法 2、质量管理小组活动 QC小组组建以后，从选择课题开始开展活动。活动的具体程序如下：（5）找出主要原因。经过原因分析以后，将多种原因，根据关键、少数和次要多数的原理，进行排列，从中找出主要原因。在寻找主要原因时，可根据实际需要应用排列图、关联图、相关图、矩阵分析、分层法等不同分析方法。 五、企业质量管理的方法 2、质量管理小组活动 QC小组组建以后，从选择课题开始开展活动。活动的具体程序如下：（6）制定措施。主要原因确定后，制定相应的措施计划，明确各项问题的具体措施，要达到的目的，谁来做，何时完成以及检查人。（7）实施
