1、客房预订第二章第二章 前厅客房预订前厅客房预订 Room Reservation客房预订段经理的困惑段经理的困惑 一年一度的广交会又要开始了，这些天酒店的预订电一年一度的广交会又要开始了，这些天酒店的预订电话响个不停，到今天为止，酒店所有的房间已经订满，可话响个不停，到今天为止，酒店所有的房间已经订满，可还有很多客户来电要求订房。对于这些预订，到底要不要还有很多客户来电要求订房。对于这些预订，到底要不要接受呢？如果不接受，万一有客人临时取消订房，或者订接受呢？如果不接受，万一有客人临时取消订房，或者订了房间没来住，怎么办？可是如果接受了，而又没有客人了房间没来住，怎么办？可是如果接受了，而又没
2、有客人取消订房，到时势必有一部分客人没法入住，又该怎么办？取消订房，到时势必有一部分客人没法入住，又该怎么办？酒店的预订经理陷入了两难。酒店的预订经理陷入了两难。客房预订学习目标学习目标v1. 1.熟悉客房预订常见方式与受理细节熟悉客房预订常见方式与受理细节v2. 2.掌握客房预订的类型掌握客房预订的类型v3. 3.描述出客房预订的程序（散客和团队）描述出客房预订的程序（散客和团队）v4. 4.懂得在订房失约行为出现时的常见做法懂得在订房失约行为出现时的常见做法客房预订一、“预订”（Reservation） 客房预订是指客人在抵店前要求饭店为其在某一时间段保留客房而履行的订约手续，又称订房。客
3、房预订二、预订的作用一、对饭店1.是饭店一项有力的销售手段2.有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售策略3.有助于饭店在劳动力、物资等方面的合理调配二、对顾客省时、省心、省力客房预订 三、明确客房种类按照房间的设施配备情况划分按照房间的设施配备情况划分1 1、单人间、单人间(Single Room) (Single Room) 2 2、大床间、大床间(Double-size Room)(Double-size Room)3 3、双床间、双床间(Twin-size Room) (Twin-size Room) 4 4、三人间、三人间(Triple Room) (Triple Room) 5
4、5、套间、套间(Suite Room)(Suite Room)6 6、普通套间、普通套间(Junior Suite) (Junior Suite) 7 7、豪华套间、豪华套间(Deluxe Suite)(Deluxe Suite)8 8、总统套间、总统套间(Presidential Suite)(Presidential Suite)客房预订 四、了解房价种类v门市价门市价(Rack rate)v团队价团队价(Group rate)v商务合同价商务合同价(Commercial rate)v旺季价旺季价&淡季价淡季价Peak season retev Low season ratev免费房免费房
5、(Complimentary room)客房预订v （一）欧洲式（European Plan，简称“EP”）只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。v （二）美国式（American Plan，简称“AP”）不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。v （三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。（四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”
6、）包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest.）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。v （五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”）包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。 客房预订 六、了
7、解房间位置六、了解房间位置 外景房（Outside Room）。 房间窗户朝向公园、大海、湖泊或森林等景致。 内景房（Inside Room）。 房间窗户朝向酒店内庭院的客房。 角房（Corner Room）。 位于走廊过道尽头的客房。 连通房（Adjoining Room）。 隔墙有门连接的客房。 相邻房（Connecting Room）。 室外两门毗连而室内无门相通客房。 客房预订七、 预订的渠道饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房：1.直接向饭店预订。7天2.通过与饭店签订商务合同的公司预订。3.通过饭店所加入的预订网络预订。携程4.向旅行代理商预订。中旅5.向航空公司或其他交通运输部门
8、预订。6.向专门的会议组织机构预订。客房预订1.电话预订(telephone)2.面谈预订(face to face) - 个人、公司、团队3.传真预订(fax)4.信函预订 (letter)5.互联网预订(internet)6.合同订房（contract）订房协议7.手机预订 八、预订方式客房预订（一）电话预定1.特点：最普遍的方式，快速、简便、易于沟通2. 要适当地进行“电话促销”3.注意不能让客人久等，可留下 联系电话回复Tip:我们单位年终总结会想在你们酒店举行，会期2天，人数40人左右预订方式：客房预订电话预定程序电话预定程序l人物：lB: Guest Mr robert 罗伯特先生
9、lA : receptionist miss zhou 周小姐客房预订v A: 上午好，青岛海天大酒店预订部，有什么可以帮您？v B: 上午好，我想预定一间客房v A: 您是需要标准间还是套房？v B：标准间v A: 几间呢？v B: 一个v A: 好的，先生，请问您哪天能到呢？v B: 9月9号v A: 大约住几天？v B: 两天左右v A: 您对房间有什么特殊要求吗？v B: 要一个阳面的，带浴盆的，楼层高点，大床房v A: 好的，请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房间，.好的 先生，我们有一个有符合您要求的标准间，它房价是200元每晚，包括2顿早餐，另加15%服务费，您看可以吗？v
10、B: 可以客房预订v A: 请问您姓名？v B: 罗伯特v A: 您方便留一下电话么？v B: 我的电话是 *v A: 您什么时候到达呢?v B: 大约早上八点v A: 我们将把您的房间保留到您抵达当天的晚上6点，我确认一下您的预定信息 .一个有大床的标准间.住店时间是9.9到9.11，房价是200元/晚包括两顿早餐，另加15%服务费，您的电话是*，您的预定编码是 *,对吗?v B: 是的v A: 您的客房已为您预订好，期待阁下的光临。如果您有什么变动的话，请及时通知我们。感谢您的来电，再见。客房预订预定方式（二）面谈 1.要尽量避免承诺具体的房间号 2.用房紧张时，要注意提醒客人，预订的客房
11、保留到抵店当天的18：00 3.客房展示客房预订预订方式（三）传真预订1.目前最理想的通信手段之一2.优点：避免预订纠纷预订单客房预订 预定确认信v XXXX公司预订单（新订公司预订单（新订/ /修改）修改）v FROMFROM： TO: TO: v ADD ADD： ADD:ADD:v TEL TEL： TEL:TEL:v FAX FAX： FAXFAX：v 酒店酒店 经理：经理：v 您好！非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持。您好！非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持。 （先生（先生/ /女士）希望在女士）希望在 年年 月月 日预订贵酒店日预订贵酒店 间客房。具体要求如下：
12、间客房。具体要求如下： v v入住日期、时间入住日期、时间 离店日期、时间离店日期、时间 房型房型 数量预留最后期限数量预留最后期限 备注备注v如果酒店可接受预订，请尽快确认回传。如果酒店可接受预订，请尽快确认回传。v 此致此致v敬礼敬礼 v XXXX公司敬公司敬v （签章）（签章）v 年年 月月 日日客房预订预订方式（四）信函预订古老而正式的预定方式客房预订预订方式 （五）互联网预订目前最先进的预定方式假日酒店BOOKING.COM携程（六）合同订房客房预订九、 预订的类型一、一、非保证类预定（non-guaranteed reservation） 临时性预订（advanced reserv
13、ation） 确认性预订 (confirmed reservation) 等待类预定（waiting reservation）二、保证类预定（guaranteed reservation） 担保预定 预付款担保 信用卡担保 合同担保 客房预订预订的类型（一）临时性预订(advanced Reservatinon) 1.客人在抵店日期很近或到达的当天联系预订 2.一般口头确认，没有书面确认或未经客人明确确认 3.当天的临时性预订由前厅接待员受理 4.保留至当天18：00客房预订预定的类型（二）确认性预订(confirmed Reservation) 1.提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予
14、以确认。 2.为预订的宾客保留客房至某一规定时间，时间过后，客人未抵店，也没有任何声明，可将客房转给等候的客人（三）等候类预订 1.客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，如果有客人取消或提前离店，饭店优先安排这些客人 2.征求客人同意客房预订v 预订确认函v 酒店酒店 人数人数: : 房价房价: :_ _ v 地址：地址：_ _ 房间种类房间种类:_:_数量数量:_:_v 电话：电话：_ _ 抵达日期抵达日期:_:_抵达时抵达时间间:_:_v 您对您对_ _ 逗留的天数逗留的天数:_:_v _ _ 离店时间：离店时间：_结账方式：结账方式：_v _ _ 定金：定金：_v 的预订已
15、被确认的预订已被确认 预订日期：预订日期：_v 客户姓名：客户姓名：_客户地址：客户地址：_v 电话电话/ /传真号码：传真号码：_v 注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，迟注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，迟于六时于六时v 到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。v 确认者：确认者： 日期日期: :v 订房办公室：订房办公室： 电话：电话： 客房预订预定的类型v保证性确认(Guaranteed Reservation)1.宾客保证前来住宿，饭店保证落实预订，保留客房至
16、抵店日期的次日中午。2.对双方的保证3.类型： （1）预付款担保：所订客房的一夜房费。客房预订预定的类型（2）信用卡担保 宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发卡公司收取一夜房租（3）合同担保 饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订 订房合同 注意：饭店的“第一夜免费制度”：房费、交通费及其他附带费用客房预订十、 客房预订的操作形式及其程序（一）客房预订的操作形式 1.手工操作预订系统 2.半自动操作预订系统 3.全计算机操作预订系统思考：在客房预订部门工作你需要准备和明确些什么呢？客房预订准备工作通讯联系明确客源要求接受预订确认预订填写订单预订资料存储修改预订核对预订一、明
17、确客房预定程序一、明确客房预定程序婉拒预订抵店准备客房预订熟悉各种预定表格熟悉各种预定表格 常见的各种预定表格：散客预订单常见的各种预定表格：散客预订单 团体预订单团体预订单 合同订房书合同订房书 订房确认书订房确认书 预定变更单预定变更单 婉拒致婉拒致歉信歉信 重点宾客（重点宾客（VIPVIP）呈报表）呈报表 次日抵店宾客一次日抵店宾客一览表览表客房预订v宾客姓名宾客姓名 国籍国籍vG UEST NAME NATIONALITYG UEST NAME NATIONALITYv 抵店日期抵店日期 年年 月月 日日 时时 宾客人数宾客人数v ARRIVAL TIME NUMBERARRIVAL
18、TIME NUMBERv 离店时间离店时间 年年 月月 日日 时时 贵宾贵宾vDEPARTURE DATE VIP STATUSDEPARTURE DATE VIP STATUSv v 普通标准间普通标准间 Standard RoomStandard Roomv 普通套间普通套间 Junior SuiteJunior Suite 客房种类客房种类/ /数量数量 迷你套间迷你套间 Mini SuiteMini Suite TPYE TPYEQUANTITY QUANTITY 总统套间总统套间 Presidential Suite Presidential Suite v OF ROOM OF R
19、OOM 高级标间高级标间 Superior Stand a rdSuperior Stand a rd 豪华套房豪华套房 Deluxe SuiteDeluxe Suite 行政套房行政套房 Executive SuiteExecutive Suite 单人间单人间 Single RoomSingle Room 付款方式付款方式 房价标准房价标准 STYLESTYLEPAYMENT ROOM RATEPAYMENT ROOM RATE 预订单位预订单位 预订人预订人 C OMPANY NAME RESERVED BY C OMPANY NAME RESERVED BY 电话号码电话号码 传真号码
20、传真号码 TEL NUMBER FAXTEL NUMBER FAX 备注备注 REMARKSREMARKS 受理预订时间年月日受理预订时间年月日 预订员预订员 散客预订单散客预订单客房预订 婉拒致歉信 小姐小姐/ /女士女士/ /先生：先生： 由于本店由于本店 年年 月月 日的客房已经订满，我们无法接受您的订日的客房已经订满，我们无法接受您的订房要求，房要求， 深表歉意。深表歉意。 感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。 XXXX酒店预订处酒店预订处 年年 月月 日日 客房预订v 预订确认函v 酒店酒店 人数人数: : 房价房价: :_ _ v
21、地址：地址：_ _ 房间种类房间种类:_:_数量数量:_:_v电话：电话：_ _ 抵达日期抵达日期:_:_抵达时间抵达时间:_:_v您对您对_ _ 逗留的天数逗留的天数:_:_v_ _ 离店时间：离店时间：_结账方式：结账方式：_v_ _ 定金：定金：_v的预订已被确认的预订已被确认 预订日期：预订日期：_v 客户姓名：客户姓名：_客户地址：客户地址：_v 电话电话/ /传真号码：传真号码：_v v 注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，迟于六时注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，迟于六时v到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。
22、到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。v确认者：确认者： 日期日期: :v订房办公室：订房办公室： 电话：电话： 客房预订v v入店入店 离店离店 单人间单人间 双人间双人间 陪同间陪同间 套间套间v日期日期 日期日期 房数房数 房价房价 房数房数 房价房价 房数房数 房价房价 房数房数 房价房价v v免费房：免费房： 预付款：预付款：v房价不含服务费房价不含服务费 房价包括服务费房价包括服务费 回扣回扣 无回扣无回扣v用餐情况用餐情况 日期日期v中式早餐中式早餐 时间时间v欧式早餐欧式早餐 地点地点v美式早餐美式早餐 价钱价钱v 人数人数v餐费不含的服务费餐费不含的服务费
23、 餐费含的服务费餐费含的服务费v付款人：付款人：v备注：备注：v经办人：经办人： 日期日期 团队预订单团队预订单团队名称团队名称 国籍国籍 人数人数客房预订 预订变更单预订变更单 姓名：姓名： 预订编号：预订编号： 地址：地址： 电话：电话： 公司：公司： 联系人：联系人： 更改日期：更改日期： 到达日期：到达日期： 过夜数：过夜数： 离开日期：离开日期： 人数：人数： 预订客房类型及数量：预订客房类型及数量： 每夜房费：每夜房费： 须付定金：须付定金： 应付日期：应付日期： 收到日期：收到日期： 结账方式：结账方式： 备注：备注： 原预订编号：原预订编号： 原抵达日期：原抵达日期： 原房价：
24、原房价： 客房预订v VIP宾客接待规格呈报表v团队名称团队名称v贵宾情况贵宾情况v情况简介情况简介v 1.1.房费：房费：A.A.全免全免B.B.赠送会客室一间赠送会客室一间C.C.房费按折收房费按折收D.D.按元按元_收费收费v 审审 2.2.用膳：在用膳：在_餐厅用餐，标准餐厅用餐，标准_元元/ /人（含人（含/ /不含饮料）不含饮料）v 批批 3.3.房内要求：房内要求：A.A.鲜花鲜花B.B.小盆景小盆景C.C.水果水果D.D.果盘果盘E.E.葡萄酒及酒杯葡萄酒及酒杯F.F.欢迎信欢迎信v 内内 G.G.名片名片H.H.礼卡礼卡I.I.酒店宣传册酒店宣传册v 容容 4.4.迎送规格：
25、迎送规格：A.A.由总经理迎送由总经理迎送B.B.由部经理迎送由部经理迎送C.C.锣鼓迎送锣鼓迎送D.D.欢迎队伍欢迎队伍v 5.5.其他其他v呈报部门呈报部门 经办人经办人 部门经理部门经理 总经理批署总经理批署 客房预订v 鲜花、水果篮通知单 _年年_月月_日日v姓名姓名_房号房号_ _ 付款方式付款方式v送达的日期送达的日期_时间时间_ _ 现金现金v具体要求具体要求_ _ 信用卡信用卡v付款宾客的姓名付款宾客的姓名_序号序号_ _ 转账转账v备注备注 _v_v_v_客房预订v 次日预期抵达宾客名单 _年年_月月_日日v预订号预订号 序号序号 宾客姓名宾客姓名 房间数房间数 房间类别房间
26、类别 航班抵达时间航班抵达时间 预期离店日期预期离店日期 备注备注v v v v v v v v v v 客房预订 你也来试试：你也来试试： 预分房作业预分房作业v国旅杭州分社来店预定了国旅杭州分社来店预定了12间双标间，间双标间，5月月1日日入住，住入住，住3天，天，4月月30日接待员小李查看房态表日接待员小李查看房态表后发现，酒店还有后发现，酒店还有20间空房分别是间空房分别是5楼得楼得501507,6楼得楼得609-612,7楼得楼得704、705、710,10楼得楼得1009、1012,11楼得楼得1102110415楼得楼得1510，你认为小李如何分房？，你认为小李如何分房？客房预订
27、v春节期间，某公司组织职工前往旅游热点城市春节期间，某公司组织职工前往旅游热点城市度假。为保证旅途顺利，该公司提前一个月便派度假。为保证旅途顺利，该公司提前一个月便派人前往该城市预订了住房。应某三星级饭店的要人前往该城市预订了住房。应某三星级饭店的要求，该公司还向该饭店交纳了订金。该公司组织求，该公司还向该饭店交纳了订金。该公司组织员工出发旅游，一路顺利。不料，当该旅游团到员工出发旅游，一路顺利。不料，当该旅游团到达该饭店登记入住时，却被告知，因春节期间客达该饭店登记入住时，却被告知，因春节期间客源旺盛，该公司预订的客房已全部售完，无房可源旺盛，该公司预订的客房已全部售完，无房可供。对此情况，
28、该公司十分不满，与该饭店进行供。对此情况，该公司十分不满，与该饭店进行交涉。交涉。客房预订v该饭店对此表示歉意，并表示原意帮助联系其它该饭店对此表示歉意，并表示原意帮助联系其它饭店。但此时各个饭店均已客满，只能安排入住饭店。但此时各个饭店均已客满，只能安排入住一家单位的招待所，条件十分简陋。为此，该公一家单位的招待所，条件十分简陋。为此，该公司要求饭店予以赔偿。饭店则表示，此情况的发司要求饭店予以赔偿。饭店则表示，此情况的发生是饭店生是饭店“超额预订超额预订”所造成的，而所造成的，而“超额预订超额预订”是是饭店通常所采取的做法，是饭店业经常采用的预饭店通常所采取的做法，是饭店业经常采用的预订策
29、略，对此可以退还订金，但不承担赔偿责任。订策略，对此可以退还订金，但不承担赔偿责任。该公司向旅游行政管理部门投诉，要求责令饭店该公司向旅游行政管理部门投诉，要求责令饭店双倍返还订金并承担违约责任及赔偿损失。双倍返还订金并承担违约责任及赔偿损失。 客房预订 小思考：小思考： 1、该饭店以、该饭店以“超额预订超额预订”为理由拒绝承担违约为理由拒绝承担违约责任及赔偿损失是否妥当？为什么？责任及赔偿损失是否妥当？为什么？ 2、客人要求饭店双倍返还订金并承担违约责任、客人要求饭店双倍返还订金并承担违约责任及赔偿损失是否符合法律规定？及赔偿损失是否符合法律规定？ 客房预订第三节 客房预订的失约行为及其处理
30、一、制定有关预订政策1.饭店预订确认条款2.饭店客房预订规程 3.饭店预定金的收取条款：对象、形式、数量、限期4.饭店预订取消条款：期限、退还手续、落实部门5.饭店对预订宾客应承担的责任条款6.饭店预订宾客应承担的责任条款客房预订二、超额预订（二、超额预订（over booking）与缺额预定）与缺额预定（ under booking）v 超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。v 按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%20%，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。客房预
31、订vR 超额预订数超额预订数 C续住店数续住店数 vf1 提前离店率提前离店率 D预期离店房数预期离店房数 vA 饭店住客数饭店住客数 f2 延期住店率延期住店率vr1 预计取消率预计取消率 r2 预计未到率预计未到率 vR=C*f1D*f2+(A-C)(r1+r2)/1-(r1+r2)*100%v超额预订率=超额预订数可预订房数v例题见课本P55超额预订的计算客房预订v团体预订与散客预订的比例v预订类别的比例v不同宾客数量所占的比例v本地区有无其他同类型的饭店v饭店在市场上的信誉程度客房预订 主管人员诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。立即与其他同等级的
32、饭店联系，请求援助。免费提供交通工具和第一夜房费。免费提供交通工具和第一夜房费。免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临时改变住处的信息告之有关方面。将临时改变住处的信息告之有关方面。临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。查询服务。征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。向预订委托人致歉。向预订委托人致歉。向提供援助的饭店致谢。向提供援助的饭店致谢。超额过度行为的处理：客房预订三、 预订失约行为及其处理（一）预订失约行为产生的原因1. 未能
33、准确掌握可售房的数量。 2. 预订过程中出现差错 。3. 未能真正领会宾客的预订要求 。4. 部际间沟通协调不畅 。5. 预订员对销售政策缺乏了解 。6. 未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。 客房预订控制的方法：控制的方法：完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。加强与预订中心、预订代理处的沟通。建立与接待处等沟通的制度。注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。注意预订细节。加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。合理配置部门人力资源，做到人尽其用。客房预订v 2008年8月，旅游中专饭店服务员毕业生小周，受聘
34、于一家即将开业的四星级新建酒店，经短期培训后，被安排到前厅销售部任订房员。她每月必须完成一定的客房销售间数，才能得到相应的工资和奖金。v 该饭店计划于2007年12月8日开业，10月初，一位客人要求预订10间客房住1天，时间是12月24日入住，25日离店，外加会议室一间租用1天。小周按照饭店规定做了报价，房价是400元/间天（含税费）、可容纳20人的会议室租金是400元/间半天，客人完全接收报价后，小周为其办理了确认订房手续。客房预订v11月5日，饭店决定开业后，会议室由现任娱乐部经理承包经营，娱乐部经理决定把该类会议室租金涨至800元/间半天。小周按前厅部经理房价可打8折400*0.8*10
35、=3200元计，会议室租金虽涨至800元间/半天，但客房打折后，总额不变，因此就未与客人联系，也未报告前厅部经理。客房预订v 12月8日，饭店试营业后，客房平均出租率高达80%以上，特别是到了12月中旬以后，出租率高达90%，房价虽未上涨，但饭店通常不再打折，而娱乐部经理又决定20人用的会议室涨至1000元/间半天，因为小周无法向客人交代，只好找到前厅部经理，请示给该团体打7折，用于补贴会议室租金再次上涨后造成的400元差价。而前厅部经理的回答是现在生意很好，这么个小团，又不一定回头，他们接受会议室涨价最好，不接受酒算了，房价打8折已经够多了。请问，在这种情况下，小周应该如何处理饭店与预订客人
36、的关系？客房预订可能的处理方法v1、按前厅部经理的指示，把饭店涨价的原因和事实告诉客人，客人或者接受涨价，或者接受小周的道歉，另找饭店。v2、内部设法解决 如饭店的餐厅包厢非用餐空着，可以用来开会，租金会比会议室低。v3、劝客人接受饭店的价格，并向客人提供自己职权范围内的其他优惠措施。如房间升级、提供免费早餐、饭店歌舞厅免费门票等等，保证将来尽量提供优惠客房预订 对饭店管理的启示对饭店管理的启示1、团体订房时应尽量收取定金或用其他方式担团体订房时应尽量收取定金或用其他方式担保，以使饭店处于主动地位保，以使饭店处于主动地位2、饭店对于承包经营的部门、班组的价格定位，、饭店对于承包经营的部门、班组
37、的价格定位，应有一定的控制措施，使之符合国家有关政策规应有一定的控制措施，使之符合国家有关政策规定及饭店整体经营的需要定及饭店整体经营的需要3、部门经理做决定时应考虑饭店的整体利益和、部门经理做决定时应考虑饭店的整体利益和长远利益，尽量保护员工尤其是新员工的工作积长远利益，尽量保护员工尤其是新员工的工作积极性和主动性，使饭店未来能拥有一批热情敬业、极性和主动性，使饭店未来能拥有一批热情敬业、创造性强的员工创造性强的员工客房预订 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手
38、续时，接待员告两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有诉罗伯特先生，他的预订只有1 1天。现在又正天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后很生气，强调自己让本地接待伯特先生听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他订房时是明确要住两天的，订房单位在为他订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。人在总台成了僵持的场面。分析提示分析提示 接待员该如何妥善处理此事？分析造接待员该如何妥善处理此事？分析造成罗伯特先生生气的原因。成罗伯特
39、先生生气的原因。 客房预订v 稳定客人情绪听取客人意见可耐心做出解释提醒客人追究稳定客人情绪听取客人意见可耐心做出解释提醒客人追究责任并不是主要问题，尽快解决入住问题才是当务之急。责任并不是主要问题，尽快解决入住问题才是当务之急。v 标准房紧张，建议次日换住一间套房，并给予适当优惠标准房紧张，建议次日换住一间套房，并给予适当优惠v 若查明责任在饭店一方，更应安排客人升级入住或给予套若查明责任在饭店一方，更应安排客人升级入住或给予套房优惠折扣房优惠折扣v 若责任在当地代订公司，且与饭店是关系良好的协议单位，若责任在当地代订公司，且与饭店是关系良好的协议单位，接待员无法调整同类房的情况下，应请示上
40、级，同意给予接待员无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予饭店升级，从而保证饭店与协议公司之间长期的友好协作饭店升级，从而保证饭店与协议公司之间长期的友好协作关系顺利发展。有时代订公司为了今后的长期合作，也会关系顺利发展。有时代订公司为了今后的长期合作，也会主动承担责任。主动承担责任。客房预订预订的房间被换了？预订的房间被换了？ 住店客人宋先生通知总台，他们公司有几间房都在住店客人宋先生通知总台，他们公司有几间房都在15层，层，明天他们老总要来店，问能否预订本层的套房。接待员小明天他们老总要来店，问能否预订本层的套房。接待员小王查询后，告知客人没问题，房号是王查询后，告知客人没问题，房号是
41、1505。当天，有一位。当天，有一位客人入住，要套房。另一位接待员小李查询后确认只有一客人入住，要套房。另一位接待员小李查询后确认只有一间间1505，考虑到第二天又有新的套房可供出租，于是小李，考虑到第二天又有新的套房可供出租，于是小李就将就将1505预订进行了解锁，先出租给当天到店的客人。待预订进行了解锁，先出租给当天到店的客人。待第二天宋先生带着公司老总到前台办理入住手续时，前台第二天宋先生带着公司老总到前台办理入住手续时，前台给了给了9022房，宋先生无法向老总交代，很是生气，马上向房，宋先生无法向老总交代，很是生气，马上向酒店负责人投诉。酒店负责人投诉。客房预订小 结v客房预订是前厅部
42、对客服务的一个重要环节，预订员受理订房的准确率及效率将直接影响预订客人的满意程度；同时，预订员对未来一段时间内订房的准确控制与预测将直接影响饭店对客服务的质量 。客房预订实际练习：分小组，电话预定注意：1.程序、步骤 2.语气、礼貌用语 3.练习推销客房客房预订客房预订的程序客房预订的程序通讯通讯联系联系明确明确客源客源要求要求受理预订受理预订婉拒预订婉拒预订确确认认预预订订预订资料预订资料记录储存记录储存抵店准备抵店准备修改修改预定预定客房预订是否接受预订需要考虑是否接受预订需要考虑的因素的因素v预期抵店日期预期抵店日期v所需房型所需房型v所需数量所需数量v逗留天数逗留天数p 经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量p Study Constantly, And You Will Know Everything. The More You Know, The More Powerful You Will Be写在最后Thank You在别人的演说中思考，在自己的故事里成长Thinking In Other PeopleS Speeches，Growing Up In Your Own Story讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
