1、1因为您是管理人员，那么管理是什么呢？请大家参与讨论并思考。给管理做个完整的定义！（5分钟完成）2什么是管理 管理，顾名思义既管又理，管的是事，管理，顾名思义既管又理，管的是事，理的是人。理的是人。 强调工作任务的人认为：管理就是由一强调工作任务的人认为：管理就是由一个或多个人来协调其他人的活动，以便个或多个人来协调其他人的活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果。收到个人单独活动所不能收到的效果。 强调管理者个人领导艺术的人认为：管强调管理者个人领导艺术的人认为：管理就是领导。理就是领导。 强调决策作用的人认为：管理就是决策强调决策作用的人认为：管理就是决策3管理是通过计划、组织、领导和管
2、理是通过计划、组织、领导和控制等环节来协调人力、物力、控制等环节来协调人力、物力、财力、时间资源以期更好地达成财力、时间资源以期更好地达成组织目标的过程。组织目标的过程。4管理的职能5（一）管理的功能： 计划计划界定目标、预测制定计划，界定目标、预测制定计划， 以便以便 按恰当的顺序完按恰当的顺序完 成该做的工成该做的工作。计划目标，并确定如何达到这作。计划目标，并确定如何达到这些目标些目标6 确定如何实现目标，在计划阶段，确定如何实现目标，在计划阶段，您要做的事情包括：协助制定目标，您要做的事情包括：协助制定目标，选择达到目标的途径。并确定如何选择达到目标的途径。并确定如何利用现有的资源利用
3、现有的资源员工、设备或员工、设备或时间。例如：员工排班表，制定大时间。例如：员工排班表，制定大型宴会的计划。型宴会的计划。7现在我知道了 我参与计划功能。我参与计划功能。 下列各点有助于我完成计划活动：下列各点有助于我完成计划活动： 腾出专门时间制定计划腾出专门时间制定计划 收集所有必要的资料收集所有必要的资料 让员工协助计划制定让员工协助计划制定 制定一个灵活的计划制定一个灵活的计划 妥善地利用员、设备和时间等资源妥善地利用员、设备和时间等资源 按时完成自己的计划按时完成自己的计划8组织组织贯彻管理阶层关于本部门工贯彻管理阶层关于本部门工作和职责划分的决定。决定该达到作和职责划分的决定。决定
4、该达到的要求和谁该什么。的要求和谁该什么。9 全面调动和充分利用下属员和其他全面调动和充分利用下属员和其他资源。在酒店中，组织工作包括划资源。在酒店中，组织工作包括划分工作责任，然后分派给员工。此分工作责任，然后分派给员工。此外，组织工作对其他部门的工作和外，组织工作对其他部门的工作和成功的影响。成功的影响。 10现在我知道了我参与组织功能。我参与组织功能。下列各点有助于我完成计划活动：下列各点有助于我完成计划活动：分派工作责任时，考虑员工的个人资历分派工作责任时，考虑员工的个人资历为需要改进技能的员工提供训练为需要改进技能的员工提供训练让员工知道他们的工作对其他部门有影响让员工知道他们的工作
5、对其他部门有影响向员工说明他们可以如何与他部门合作以完成工作向员工说明他们可以如何与他部门合作以完成工作有效地协调各类资源有效地协调各类资源考虑各类来源的工作申请者考虑各类来源的工作申请者利用面谈、考试和推荐审查来筛选工作申请者利用面谈、考试和推荐审查来筛选工作申请者11 领导领导鼓励并指导下属员工，使其实现鼓励并指导下属员工，使其实现部门和企业的目标。部门和企业的目标。 包括对下属员工监督、鼓励、评估和包括对下属员工监督、鼓励、评估和惩戒。审一项最惩戒。审一项最“以人为本以人为本”的管理功的管理功能能。12现在我知道了 我参与领导功能。我参与领导功能。 下列各点有助于我执行领导活动：下列各点
6、有助于我执行领导活动： 让员工知道他们应尽的职责让员工知道他们应尽的职责 显示积极的态度显示积极的态度 表扬员工的长处表扬员工的长处 13 征求员工的意见征求员工的意见 感谢和奖励工作出色的员感谢和奖励工作出色的员 以身作则树立榜样以身作则树立榜样 关注员工的问题和忧虑关注员工的问题和忧虑 当员工需要支持时挺身而出当员工需要支持时挺身而出14 控制控制设法确保计划得到彻底落设法确保计划得到彻底落实，这意味着不断关注有待检查的实，这意味着不断关注有待检查的事情，以便一切按计划进行。事情，以便一切按计划进行。 15控制功能可分以下几个步骤1 1、检查由管理阶层制定的本部标准。、检查由管理阶层制定的
7、本部标准。2 2、收集本部门目前动作情况的资料。、收集本部门目前动作情况的资料。3 3、把目前的情况与标准加以对比。、把目前的情况与标准加以对比。4 4、当未达到标准时，采取纠正措施以确、当未达到标准时，采取纠正措施以确 保今后达到。保今后达到。5 5、检查纠正措施是否奏效。、检查纠正措施是否奏效。16现在我知道了 我参与执行控制功能。我参与执行控制功能。 下列各点有助于我执行控制活动：下列各点有助于我执行控制活动： 当员工的工作表现不好时，帮助他们予以改进当员工的工作表现不好时，帮助他们予以改进 认识到有时我们需要改变工作方式才能实现目标认识到有时我们需要改变工作方式才能实现目标 认识到预防
8、问题和错误的出现比纠正它们更容易认识到预防问题和错误的出现比纠正它们更容易 认识到在部门预算范围内营运是重要的控制手段认识到在部门预算范围内营运是重要的控制手段 首先处理最严重的问题和障碍有助于实现我的目标首先处理最严重的问题和障碍有助于实现我的目标17团队和团队协作团队：由一组具有互补技能的人组成，他 们为共同的事业与共同的目标，运用合 理的工作方法，并且每个人肩负起自己 的责任，共同达成目标。团队协作：是许多人一起工作来实现或完成 一个人单独无法完成的工作18 你的权利有多少？19 利用所处的职位调动雇员的能力职位权利是从高向低进行逐层下放他人自愿而不是被他人强迫地去做某事的能力20职位权
9、利对员工产生有效的原因 1他们认为你在这个企业中的位置 2他们期望获得加薪，提级， 表扬， 感谢 等等 3他们不希望受到批评，解雇，解职 4他们知道你有一些关系，今后可能对他们有好处。21个人权利产生有效作用的原因： 你赢得了他们的尊重，他们赏识您的人格 他们欣赏您高超的技能，专业知识和特殊的能力22如何获取权利 不要怯于向你的上司和员工寻求帮助 培养同他人共事的能力 对员工的问题诚心以助 向你的员工表明你尊重他们的工作 对你应负责时所发生的事情都应该担当责任 放任于下属的做法就等于放弃权利2324 这里有一个这里有一个“得罪得罪”人的比喻人的比喻 如果把人比喻成土豆，开始的时候，土豆是不值钱
10、的，儿毛钱一斤多的是，甚至很多土豆因为无人问津而成为垃圾。但如果把土豆变成薯条就不一样了。一斤土豆能炸好几包薯条，在麦当劳卖十几元，价值翻了几十倍。为什么土豆的价值能上涨这么多?其奥妙应归结于下面几个重要环节。首先是选材，质量不好的不能要;第二是清洗去皮;第三是切割成标准的形状;第四是在薯条机上烘烤历练。最后是把新鲜出炉的薯条派上用场，推销出去，创造利润，否则放的时间长了，薯条会变软，失去应有的价值。 25管理基础知识总结 管理可以广义地界定为决定应当做管理可以广义地界定为决定应当做什么以及然后设法把它做成。尽管什么以及然后设法把它做成。尽管可能认为这两种活动是分别独立的，可能认为这两种活动是
11、分别独立的，但实际上它们常常是重叠的。为了但实际上它们常常是重叠的。为了确保把事情做成，基本的管理功能确保把事情做成，基本的管理功能是：是： 26 规划你要做的工作（认清目标和具体确定有待去做和规划你要做的工作（认清目标和具体确定有待去做和每件事情）每件事情） 组织安排谁应当做什么（分工和委派各种任务）组织安排谁应当做什么（分工和委派各种任务） 指挥行动（领导、告诉员工做什么和充分发挥他们的指挥行动（领导、告诉员工做什么和充分发挥他们的才智）才智） 控制结果（使一切工作保持井井有条，在预估的成本控制结果（使一切工作保持井井有条，在预估的成本范围内，根范围内，根 据总规划及时地加以完成据总规划及
12、时地加以完成）27 28故事一 有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。” 29分析 本故事中的主持犯了一个常识性管理错误，“做一天和尚撞一天钟”是由于主持没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。工作标准是员工的行为指
13、南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。 30 管理原则一31故事二 有七个人住在一起，每天共喝一桶粥，显然粥每天都不够。一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥
14、吃到嘴里全是凉的。最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。 32分析 管理的真谛在“理”不在“管”。管理者的主要职责就是建立一个象“轮流分粥，分者后取”那样合理的游戏规则，让每个员工按照游戏规则自我管理。游戏规则要兼顾公司利益和个人利益，并且要让个人利益与公司整体利益统一起来。责任、权利和利益是管理平台的三根支柱，缺一不可。缺乏责任，公司就会产生腐败，进而衰退；缺乏权利，管理者的执行就变成废纸；缺乏利益，员工就会积极性下降，消极怠工。只有管理者把“责、权、
15、利”的平台搭建好，员工才能“八仙过海，各显其能”。 33 管理原则二34我该怎样管理？ 我该如何去做？351. 沟通管理：结成利益共同体结成利益共同体统一思想、达成共识统一思想、达成共识 沟通的重要目的：朝一个方向努力36沟通的四个方向（四个满意）沟通的四个方向（四个满意）自己满意下级满意前关联部门同事满意后关联部门同事满意上级满意37与上级沟通：与上级沟通：上级指示计划制订下级理解，实施D、C报告上级OK必要时事例报告 报告上级NC报告A 及时报告 创建风格，常常让上级有意外之喜 经常报告38与下级沟通：与下级沟通： 自己要有主见 工作能公平分派 奖罚分明，形成良性竞争 对下级提供指导，提升
16、其技能 主动承担责任，主动寻找问题，制定并 实施改善计划，动员下级积极参与 鼓励下级提出建议，并帮其达成改善的 目标使其有成就感 下级有成绩要多表扬、鼓励。尤其在他 人和在上级面前更要大声表扬39与前后关联部门同事沟通与前后关联部门同事沟通 站在对方的立场考虑问题是理解对方最 有效的方法 以“下工序就是顾客”的意识进行工作 对方失误时，就事论事，不推测，不抒情， 不议论，使问题简单明朗化 工作中涉及对方时，一定要先联络，争取 取得共识 对方给予协助时，不要忘记感谢40与自己沟通：与自己沟通： 要作出成绩，用旧的工作方法只能产生 同样的结果，必须打破现状，采用新的方法 争取更高的报酬。报酬体现公
17、司对自身 的评价。年年承担一样的工作，报酬很难提 高。只有主动扩大自己的工作范围，承担更 多任务，才可能提高报酬 ，或者是在同样的 工作范围，但不断创新，创造出新的价值价值 公司必须有利益才能发展，公司发展个人才 能更好地发展 你可以选择公司，但你不可以选择上司41（二）管理员工从制度开始（二）管理员工从制度开始1、所谓制度即“政策与程序。（1）要清楚地把企业的精神、规章制度、政策、要求、程序等给酒店的员工知道，例如：酒店的形象是什麽，管理层要求是什麽？a、最重要的是：培训员工怎样解决客人的问题，满足客人的需求。（举例子）b、奖罚制度要分明及一视同仁。c、员工信赖酒店，关怀酒店，以酒店为家。4
18、2 如何管理你的下属 a、管理层要经常关怀你的下属，给他们解 决工作上或个人上的问题。 b、部门经理及管理层受员工尊重及敬佩。 c、多主动与你的下属沟通。 d、部门经理或管理层要以大公无私的态度处 理员工的问题。 e、员工犯错误要公正严明地处理，若下属 做得不对，应亲自示范正确的方式。 f、在适当的时候说声：“谢谢”“你们辛苦了”。 h、要多了解员工的性格、特点和缺点。43一名称职的经理如何管理好你的部门？ 1、处理事情时，要先对事，后对人。 2、要了解清楚你的部门整体情况，如运作 方面，上司的要求是什麽？ 3、多用眼睛观察，多用耳朵听取下属的意 见，集思广益。 4、遇上有问题不能解决，应虚心
19、请教你的 上司，不要乱作主张及决定。 5、公开本部门运作的透明度，乐意及接受 其它部门的宝贵意见。446、多与其它部门沟通，不要人为地设置“一 面墙”。把沟通的渠道堵塞。7、多巡视及检查你管理的部门，及时解决 部门下属的问题。8、多提出有益的，有建设性，增加营运收 入，改善服务的意见及方案给你的上司 参考。45（）了解部下（）了解部下（一）学习准备（一）学习准备（二）工作传授（二）工作传授（三）试做（三）试做（四）检验（四）检验方法教导方法教导（O）了解部下）了解部下 1、基本情况、基本情况 2、性格、性格 3、能力、能力 4、优点、弱势、优点、弱势 5、适才适所与适所适才、适才适所与适所适才
20、现场教导技巧现场教导技巧46方法教导方法教导（）了解部下（）了解部下（一）学习准备（一）学习准备（二）工作传授（二）工作传授（三）试做（三）试做（四）检验（四）检验（一）学习准备（一）学习准备 1、使他平心静气、使他平心静气 2、告诉他将做何种工作、告诉他将做何种工作 3、掌握他对该项工作的了解程度、掌握他对该项工作的了解程度 4、创造使之乐园学习的气氛、创造使之乐园学习的气氛 5、使他进入正确的位置、使他进入正确的位置47方法教导方法教导（）了解部下（）了解部下（一）学习准备（一）学习准备（二）工作传授（二）工作传授（三）试做（三）试做（四）检验（四）检验（二）工作传授（二）工作传授 1、将
21、主要的步骤讲给他听、将主要的步骤讲给他听、 写给他看、做给他看；写给他看、做给他看； 2、强调要点；、强调要点； 3、清楚地、完整地、耐心地指导；、清楚地、完整地、耐心地指导； 4、不要超过他的理解能力。、不要超过他的理解能力。48方法教导方法教导（）了解部下（）了解部下（一）学习准备（一）学习准备（二）工作传授（二）工作传授（三）试做（三）试做（四）检验（四）检验（三）试做（三）试做 1、让他一边试做，、让他一边试做， 一边说出主要步骤；一边说出主要步骤； 2、帮他改正错误；、帮他改正错误； 3、再让他做一次，、再让他做一次， 同时说出要点；同时说出要点； 4、教到他确实理解位置。、教到他确
22、实理解位置。49方法教导方法教导（）了解部下（）了解部下（一）学习准备（一）学习准备（二）工作传授（二）工作传授（三）试做（三）试做（四）检验（四）检验（四）检验（四）检验 1、让他开始工作，、让他开始工作， 指定协助他的人；指定协助他的人； 2、经常检查，帮他改正错误；、经常检查，帮他改正错误； 3、鼓励提问，必要时再指导、鼓励提问，必要时再指导 4、逐步减少指导。、逐步减少指导。50你做哪一种类型的领导？ 1 1、知道问题而不知道怎样解决问题的领导、知道问题而不知道怎样解决问题的领导 有很多领导知道问题的存在，但因缺乏 专业知识及经验对有关工作才熟识，不 知道用什麽方法去解决，他们就让问题
23、 存在，若无其事地对待有关投诉，所谓 “投诉接受，处理依旧”。 2 2、知道问题而不愿自己解决的领导、知道问题而不愿自己解决的领导 有很多领导知道问题，自己可以出主意 或根据经验及专业知识来解决，但他们51 往往把问题推给别的部门负责人，自己不愿意承担责任，怕背黑锅，因没有责任感，这些是没有责任感的领导。 3 3、知道问题而愿意负起责任的领导、知道问题而愿意负起责任的领导 明白及知道问题的存在，对工作熟识，有专业知识及经验愿意承担责任，不怕背黑锅，因有责任感，这些是有责任感的好领导。52描述您心中希望的上级 1 2 353描述您心中希望的下属 1 2 354 经常自我反省、检视一下，在管辖范围
24、内的人、时、地、物，有没有浪费资源，或无效运用的状况。 不要在下属面前抱怨工作，数落上司及公司的不对。 接受上司交待任务时，在没有尝试执行前，绝不说不可能、办不到。 每天找出一件需要突破、创新的事物，并动脑想一想，有无改善创新方法。 当工作未能顺利完成时，对上司要能一肩承担所有责任，不在上司面前数落部属的不是。 做任何事以前，先花些时间思考一下目标与方向是否正确。 找出在个人管理范畴内，有那些原理与原则是不可违背的。55 成功的管理意味着处理各种事情，成功的管理意味着处理各种事情，努力把它们办好，取得满意的结果。努力把它们办好，取得满意的结果。管理意味着依靠精心设计而不是偶管理意味着依靠精心设计而不是偶然机会去达到目标。然机会去达到目标。5657
